质量奖自评报告 part5 过程

4.5过程管理***是一家生产低压电器的大型企业，以“为顾客提供卓越的电气产品和技术支持”为使命，在综合顾客与其他相关方的需求之后，确立出研发与创新、采购、生产与服务提供、市场拓展与销售四个主要价值创造过程，同时也确立出设备管理、财务和会计管理、人力资源管理三个关键支持过程。（见图表5-1）研发与创新研发与创新采购市场拓展与销售生产与服务提供人力资源管理设备管理财务和会计管理顾客与其他相关方需求图表5-1主要价值创造与关键支持过程图4.5.1价值创造过程价值创造过程的识别依据公司战略规划，在对公司提供主要产品和服务的价值创造全过程识别后，确定了四个主要价值创造过程：研发与创新过程、采购过程、生产与服务提供过程、市场拓展与销售过程。研发与创新：研发与创新是公司核心竞争力的重要组成部分，同时研发决定了产品的性能、成本与质量水平，是***取得经营成功与走向国际化的关键。采购：公司98%以上的零部件是由供方提供的，2004年零部件成本占产品的总成本70%以上。零部件质量决定了产品质量，零部件能否及时交付影响产品交付速度，所以采购是影响产品竞争力的重要环节。生产与服务提供：在所有的过程中，生产过程通过凝聚员工的劳动，实现了产品的增值。2004年生产员工占公司总人数80%，是公司参与人数最多的环节。市场拓展与销售：公司通过销售环节，将产品转化为资金，实现了资本的循环和增值；通过遍布全球的营销网络和服务网络，将产品推向市场，为顾客提供快捷、高效、满意的服务。价值创造过程要求的确定根据公司战略规划，充分满足顾客与其他相关方需求，结合产品特点，确定了以下各价值创造过程的主要要求、测量方法、关键过程绩效指标和归口部门。（见图表5-2）图表5-2主要价值创造过程要求一览表过程主要要求测量方法关键过程绩效指标指标值归口部门研发与创新产品研发速度研发进度检查考核新产品开发周期（月）14～17技术部新产品开发新产品数量统计新产品数量（个）27高性能和高可靠性型式试验和用户试用产品产品标准化系数（%）48持续改进行业对比质量改进效益（万元）800采购过程零部件质量零部件合格率统计零部件送检合格率（%）99供应部低成本采购成本核算成本降低率（%）8快速响应能力供货周期统计供货及时率（%）98供应商关系业务增长经营绩效增长率（%）30生产与服务提供JIT生产产品交付速度生产周期（天）2生产厂制造部质控部快速响应时间（天）1产品质量产品质量统计成品一次送检合格率（%）98.6安全生产安全评价安全生产事故（起）0提高劳动生产率生产率统计全员劳动生产率（万元/人）48市场拓展与销售产品质量稳定性价比合理第三方调查自我调查行业信息市场占有率（%）11营销中心客户满意度（分）82.1顾客忠诚度（分）81.9供货及时销售过程质量评审交付时限（小时）12服务到位客户投诉管理客户投诉处理率（%）100价值创造过程的设计公司为满足顾客和其他相关方需求，建立了以顾客和其他相关方为中心的主要价值创造过程（见图表5-1）。在这个流程中，以顾客和其他相关方需求作为产品设计的输入。用市场化手段分解产品零部件的采购成本，使之最优。通过精益生产系统实现产品，并为顾客提供满意的服务。最后根据用户需求与反馈信息改进产品研发，形成研发与创新→采购→生产与服务提供→市场拓展与销售→研发与创新的闭合循环，同时每一个环节又紧密结合顾客与其他相关方的需求，使得这个过程始终以顾客与其他相关方为中心进行运转。一、研发与创新过程的设计公司设计的研发与创新过程，充分保证研发成本和研发周期符合过程的主要要求，最终实现顾客与市场及公司整体规划的要求（见图表5-3）。同时，制订了《年度技术目标责任分解表》、《新产品开发管理标准》、《设计和开发控制程序》等文件，并采取过程预防、事后总结的措施保证过程的有效性，以及制订了《科技奖励实施细则》，激发科技人员积极性。市场调研设市场调研设计策划项目评审项目确定产品设计确定外协制造确定工装设计模具及零部件加工样品试装及生产厂工装夹具设备确认产品试制及试验验证产品确认或鉴定生产销售调整与改进书馆反馈反馈调整与改进产品设计流程方案方案设计技术设计图样评审方案评审结构评审图样设计CAE样机制造及试制图表5-3研发与创新流程图研发与创新过程的设计充分考虑以下两个方面：1）满足用户需求通过走访市场，建立用户产品使用情况反馈档案；跟踪国内外技术水平，建立水平分析对比档案，以确定顾客及市场对产品研发及创新的要求。组建国内外专利文献分析小组，建立了专利数据库，并积极申请自有专利保护，提升技术人员自主创新能力，满足工程技术人员及公司整体发展的要求。产品按环安卫管理体系文件中《新产品开发设计管理程序》进行设计，并满足社会及绿色环保方面的要求。2）采用先进辅助设计技术与西安高压电器研究所、上海电器科学研究所、西安交通大学、河北工业大学、法国阿尔斯通等单位保持紧密联系和技术合作，充分掌握并利用最新研究成果，如国际先进的电弧灭弧理论、电磁系统分析等。利用UG三维辅助设计软件对产品进行整体设计和模拟分析。运用运动分析软件对零部件进行分析，分析所得数据输入到FDM快速成型系统进行零部件加工，直接组装产品样机，基本确定产品满足设计要求后，再投入模具加工，防止模具的反复试制，既缩短了产品开发周期，又降低了研发成本。二、采购过程设计相关需相关需求分析供方评价登录供方目录质量价格服务交货期供方评价系统选择最佳供应商建立合作伙伴关系采购计划原材料信息实施采购成本分析零件检验成本核算合格入库价格确定依据国家检验标准及相关技术文件对零件的材料、尺寸数据和工艺处理等进行检验，确保零件符合标准要求。生产能力、质保能力、工艺能力，财务保障和环安卫等方面进行综合评价综合考虑市场原材料价格、工艺改进、新材料的利用等确保实现低成本采购。图表5-4采购流程图三、生产与服务提供过程的设计公司设计具有快速响应与柔性生产为特色的生产与服务提供过程管理系统（见图表5-5）。同时，按公司GB/T19001质量管理、GB/T24001环境管理及GB/T28001职业安全卫生管理三大体系构建的经营运作总框架，制订了《厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法》、《产品质量监督管理办法》、《生产例会制度》等管理文件，对过程进行有效控制。库存下降系统预警安排计划采购库存下降系统预警安排计划采购生产交付生产与服务提供过程管理系统特殊订货评审启动“绿色通道”快速响应低成本采购精益生产JIT生产对比分析合理库存便捷服务顾客订货图表5-5生产与服务提供过程系统图面对顾客的一般需求，计算机库存管理系统自动生成预警，公司立即安排采购和组织生产；面对顾客的特殊需求，公司启动“绿色通道”机制，给予优先安排和限时完成，大大提高了快速响应速度。四、市场拓展与销售过程的设计公司紧紧围绕“以市场为导向，以顾客为中心”的营销理念设计市场拓展与销售过程。通过拓展国内、国际两个市场，在全球建立庞大的营销网络和服务网络。同时，通过重大工程项目招投标、设计院上图以及与冶金、煤矿等重要用户建立“零库存”关系等多种形式拓展市场。（见图表5-6）国内销售国内销售公司内部网股份公司库房股份公司生产分厂产品入库国外销售配送下单调拔单入库单配送仓储管理与产品配送部（数据仓库）营业部财务部信息管理部市场管理部项目工程与新产品推广部客户服务部经销商终端用户物流配送中心配送调拔单订货单银行汇款与结算电子分销系统的建立与维护市场调研与拓展重大工程招投标设计院上图建立零库存售前售中售后服务咨询投诉退换反馈配送提货单销售退换订单配送外贸部图表5-6市场拓展与营销过程示意图为满足设计要求，公司结合自身销售特点制订了《营销管理制度》、《新产品市场推广方案》及销售《目标责任协议书》等支持性文件，把绩效指标分解落实到相关部门、岗位和人员，并进行层层监督、考核，确保销售过程的有效实施。上述四个过程设计中，新技术应用情况见图表5-7。图表5-7新技术应用情况一览表主要价值创造过程新技术和信息应用水平对比应用方式实施结果研发与创新“CCSTC”设计平台国际先进CAD、CAE、CAM计算机辅助设计软件、FDM快速成型系统加快开发周期，降低产品研发成本，提高企业自主创新能力电弧灭弧技术气吹灭弧技术国际先进计算机理论分析和应用电磁系统分析国际先进计算机理论分析和应用采购期货价格信息系统国内先进金迪期货软件平衡供需双方利益，促进供方管理提升GB/T19001体系延伸国内先进第二方认证生产与服务提供流程再造BPR国际先进分析合并生产工序缩短生产周期，提高快速响应速度库存预警国内先进计算机库存管理系统“绿色通道”机制国内先进特殊订制产品管理办法市场拓展与销售数据仓库国内先进“***协同商务”系统加速信息流转，提供优质服务电子分销系统国内先进“***协同商务”系统物流配送系统国内先进物流配送网络价值创造过程的实施一、研发与创新过程的实施为使产品的研发与创新过程设计能得到有效的控制，形成闭环状态，对市场调研、设计策划等阶段提出了要求。（见图表5-8）图表5-8产品研发与创新过程的实施表实施阶段实施要求管理办法相应记录责任部门市场调研收集顾客及市场信息市场预测分析分析报告营销中心服务部收集分析竞争对手与标杆企业的技术水平、产品研发情况定期收集、分析技术水平对比、分析报告技术部总师办设计策划按顾客市场的需求及技术发展的需要提出产品开发项目项目水平分析项目建议书技术部总师办项目评审/确定对项目进行评审,确定产品技术指标、开发周期、研发费用及项目负责人设计评审评审报告、设计任务书总师办总经理产品设计按任务书的要求进行产品设计,在满足产品技术水平的前提下,确保产品的标准化系数及专利数设计评审专利证书、技术文件、评审报告、试验报告项目负责人产品试制按设计要求进行产品的加工及制造,并不断改进,最终符合任务书的要求设计验证（型式试验、用户试用）型式试验报告、用户试用报告项目负责人产品确认/鉴定按任务书的要求对项目进行确认及鉴定验收设计确认（专家鉴定）产品鉴定证书技术部总师办销售生产按销售计划进行生产和销售，反馈客户、市场信息统计分析市场分析报告营销中心生产厂1）研发与创新过程关键绩效测量指标公司确定了关键绩效测量方法和指标（参见图表5-2），建立了产品研发与创新的测量体系，每月根据产品开发计划及年、月度计划对产品研发过程进行定期和不定期检查、考核、调整，对过程实施监视和控制；同时对所开发产品按设计任务书的要求进行型式试验，以验证其符合性；在产品设计过程中按行业对比情况进行调整，以保证高性能；在产品投放市场前进行用户试用，保证批量产品的可靠性。2）研发与创新过程各阶段实施的管理办法根据《产品实现的策划程序》，制订产品的质量计划，对产品设计的各个过程进行规范和控制。同时对设计过程各阶段（参见图表5-8）按顾客、相关方及公司等的要求，实施设计评审、设计验证、设计确认，按《设计和开发控制程序》进行自查、内部审核、第三方审核对整个过程进行控制，必要时做出调整。3）实施改进，保证研发与创新过程的有效性根据每月的项目进度及计划的检查，及时解决项目研发与创新实施过程中的问题，根据项目各阶段的评审，对每个实施阶段的实施要求进行系统的评价，提出改进措施和下一步的实施建议，使各个环节形成PDCA循环过程。项目工程师根据用户产品试用及技术咨询、产品装配调试及新颁布的相关技术法规、指令中反馈的问题，对设计过程实施动态调整，保持过程的敏感性，采取相应的改进和预防措施。例如：按欧盟二项指令的要求，及时更改对新材料进行试验，将小型断路器原外壳材料KGV5型改为环保型的KGV4；将触头材料AgCdO改为AgSnO。按新型塑料材料的不断发展，将塑壳断路器原外壳热固性材料改用为可回收（不含卤素）热塑性材料。4）追求整体成本最小化为了降低研发成本，公司对研发与创新过程整体成本进行了有效识别，主要包括模具制造成本、研究试验成本等，并采取了以下措施进行控制：①工程师在设计新产品时尽量考虑零件图样库资源，提高产品的标准化系数，增加通用件数。加强对过程更改的管理和控制，并建立相关档案。对涉及重要项改进，进行评审，并建立相关的评审记录，避免反复更改造成的浪费，降低了模具制造成本。例如：CDB7LE漏电断路器，其通用件数达到85%，标准化系数达到52%，有效地减少了模具投入数量及反复试验，达到控制成本的目的，缩短了研发周期。=2\*GB3②每次试验后由主管工程师对试验情况做出总结、分析并保留试品和试验结果的数据及相关图片档案，为后续的产品改进和新品开发提供经验，实现了知识共享，避免出现反复试验，降低了研究试验的成本。二、采购过程的实施1）依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标为了能够实现采购关键绩效指标（参见图表5-2），公司建立了供方过程绩效测量系统并明确测量方法，对采购过程实施监控，确保采购过程符合公司的需求。公司每月对供方在质量及服务等方面的业绩进行评分对比，不定期地对供方现场进行实地考核，通过第二方认证对供方进行系统评价，年底进行综合性评估表彰优秀供方，对发现问题的供方要求及时改进。2）实施供方绩效评价体系，对过程因素进行控制和测量通过第二方认证对供方的生产能力、质保能力、工艺能力、财务保障和环安卫等进行测评，确保供方能满足公司需求；利用《信息反馈单》及《质量跟踪记录卡》随时掌握供方的送检合格率及供应能力情况，出现质量问题或供应能力问题，及时对供方发出《不合格品通知单》和供应能力预警通知，并提出改进要求；在零部件检验过程中利用直方图对检测数据进行分析统计，出现异常波动，要求供方进行定期整改；利用供应比例动态调整政策控制供应量，对送检合格率高、供应能力强的供方给予鼓励，提高其供货比例，反之则减少；供方业绩评估表对供方实行综合评估。通过以上方法对过程绩效指标进行测量和控制。3）对采购过程进行监督、测量与分析，实施改进与调整①为提高供方的零部件送检合格率，召开专题会议、工程技术人员现场指导、帮助供方培养质检员，提高员工的素质。例如：2002年5月，浙江东海成套电器有限公司的员工来我公司学习DZ20、CDM1等系列零部件检验，经过理论知识培训和跟班操作，熟练地掌握零部件检验，使该供方的零部件质量稳定提高。②公司对重点供方进行资金支持，帮助其提高生产能力和管理水平，确保供应能力满足公司的需求，实现双赢。例如：2003年2月，在公司提供资金支持下，通达双金属有限公司从最初只能提供DZ20系列双金发展到能提供DZ20、DZ47、DW17等系列双金，单从供应种类就扩大了9倍，从而实现了供应能力的提升和规模效益的产生。4）打造共赢关系，降低采购过程成本为了降低采购成本，公司对采购过程整体成本进行了有效识别，主要包括零部件成本、模具开发成本、原材料成本等，采取以下措施：①公司通过共同需要原材料集中采购、关键原材料定点采购及招投标等方法，降低零部件成本。②采用SEI（供应商早期参与）开发产品，利用供方的专业技术优势（模具开发），缩短产品开发时间，降低模具开发费用。例如；公司在CDM7、CDM8系列新产品的开发过程中推行SEI方式，大大降低了模具开发费用，缩短了开发时间。③深入市场，广泛了解、收集原材料的市场价位及新旧材料的更替，在不影响产品质量的前提下全面引用新材料，降低原材料成本。例如：公司在获知有关信息后，2003年采用被国家科委等五部委评为“国家级新产品”的特种合金触头代替成本昂贵的银触头材料，仅一年就节约成本154万元。总之，通过签订长期合作协议、技术共享与支持、资金扶持、共同开发新产品等方式与供方共同打造共赢关系。三、生产与服务提供过程的实施1）建立过程绩效考核体系，管理与监控生产与服务提供过程为了对生产过程实施监控，确保公司绩效得以实现，建立了生产指标考核系统，对成品一次送检合格率、全员劳动生产率、快速响应时间等指标进行测量和考核（参见图表5-2）。同时分解公司年度经营目标，确定每个分厂的生产过程管理指标体系，包括财务考核指标和质量考核指标。每月由制造部、质控部、财务部监督以上指标的运行。通过汇总分析，一旦发现上述数值与指标偏离超出允许范围即要求分厂进行分析、改正，并将绩效考核结果与分厂厂长的薪酬挂钩。2）利用统计技术和系统方法，测量与分析生产与服务提供过程在生产与服务提供过程中，实施SPC统计过程控制系统，对关键工序建立X-R图，定期进行抽样，实时监控过程能力的漂移，确保过程能力控制在规定的范围之内。每月对产品质量进行统计分析，编制质量月报表，对于产品质量出现异常波动，确定责任人跟踪并纠正。全员劳动生产率指标纳入《厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法》中，每月由制造部统计汇总和考核。快速响应则由特殊定货的交付记录来衡量。实施全面的现场管理，公司制订并实施了《分厂全面现场管理考核办法》与《计件员工现场管理考核细则》等若干文件，从人、机、料、法、环、测六个方面规定了车间现场管理的标准要求和行为准则。每月由制造部组织有分厂厂长和车间主任参加的4人小组，深入到各分厂生产现场对5S现场管理、账物管理、环安卫管理、学习与培训等进行全面检查，并把检查结果及时向分厂管理人员反馈，并一起探讨改进措施，促进分厂提高现场管理水平，保障过程受控。3）关注顾客和合作伙伴需求，改进与提高生产与服务提供过程在生产过程中，相关部门始终关注主要绩效指标情况，特别是对来自顾客和合作伙伴的信息，常用作公司绩效改进的机会。例如：2002年上半年塑壳断路器厂外部故障成本呈上升趋势，质控部组织分厂使用排列图分析发现，塑壳产品在运输过程中，因操作手柄朝上包装是产品破壳的主要原因，于是将产品改为侧装，产品承重能力大大提高，破损现象得到了明显改善。4）进行过程管理质量分析与改进，降低生产与服务提供过程成本为了降低生产与服务提供成本，公司对生产与服务提供过程整体成本进行了有效识别，主要包括生产管理成本、生产周期成本和质量损失成本等，采取以下措施：①实施《厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法》，不断优化万元产值工资含量、全员劳动生产率、库存占用资金等管理绩效，降低生产管理成本。②开展生产流程再造，分析合并生产加工工序，缩短产品生产周期，降低生产周期成本。（举例见价值创造过程的改进中“生产与服务提供过程的改进”）③成立产品质量改进小组，利用统计分析技术，不断改进产品质量，降低质量损失成本。例如：2003年CDM10-100塑壳产品的触点原工艺为银和铜混合加工，后经质量改进小组攻关，改为银和铜独立分层加工，解决了大电流触点的熔焊问题，并缩小了触点体积，每套节约成本0.45元，当年节约材料成本39.6万元。四、市场拓展与销售过程的实施1）建立完善的过程绩效测量系统，实时对销售过程实施监控依据市场拓展与销售过程绩效测量指标和测量方法（参见图表5-2），公司建立了与之相对应的过程绩效测量系统。该系统包含了顾客满意度调查、销售过程质量评审、顾客投诉管理等测量过程，对市场拓展与销售过程实施测量、分析、监控和改进。2）有效运用测量系统和测量方法，对市场拓展与销售指标进行测量在对顾客满意度、市场占有率、顾客退货和投诉等指标进行调查和测量过程中，公司有效运用数据仓库、电子分销系统进行统计、分析，以及顾客投诉管理、销售过程质量评审等测量方法，找出影响过程的因素，确定营销管理体系的有效运行。根据统计分析与测量结果，公司除了积极组织协调对影响营销体系运行的因素予以处理外，并定期对营销体系运行状况实施检查、考核和评估，按计划作好营销体系内部审核，为及时对销售过程进行调整提供必要的资料和依据。3）不断调整市场拓展与销售过程，保持营销体系的高效运行对来自上述指标的统计与测量结果，公司通过内部检查和评审，积极采取纠正、预防措施，不断调整销售过程，保持营销体系的高效运行。例如：从市场调查与顾客反馈的信息中得知，公司发货速度比较慢和售后服务不及时。通过分析，及时对营销通路与服务网络进行调整，在全国设立了15个物流中心，配备了专业售后服务人员，把产品配送与服务转移到市场前沿，贴近市场，就近开展服务，有效地解决了上述问题。（见图表5-9）图表5-9物流中心成立前后服务对比表项目成立前成立后产品配送时间（天）31到达现场服务时间（小时）4884）优化业务流程，有效控制营销管理成本为了降低市场拓展与销售成本，公司对市场拓展与销售过程整体成本进行了有效识别，主要包括顾客商务谈判能力、销售应收款回笼率、库存和业务流程优化等，采取以下措施：①加强对国际贸易的学习。培养、引进一大批精通国际规则、商务谈判、善于驾驭国际市场的营销管理团队。②加大对应收账款的催收和管理力度。公司制订了《应收账款管理暂行规定》等管理制度，并成立了“应收账款管理领导小组”，严格按照制度规定对应收款进行全程监控和管理。③不断完善“零库存”管理模式，降低库存成本。④进一步优化业务流程，减少多余的销售环节，撤销、合并相关重叠部门和机构，降低营销管理成本。价值创造过程的改进通过评价价值创造过程实施的有效性和效率，并按a）改进计划的制订中所制订的改进计划，各部门积极实施改进计划，不断改进价值创造过程，进一步提高整体绩效。同时充分关注改进成果在各部门和相关方中分享。近三年在这方面取得了显著成果，现将部分单位的改进及分享情况介绍如下：一、产品研发与创新过程的改进为加速产品的研发速度，不断对产品研发与创新过程进行改进，分析简化流程，缩短产品的研发周期，降低研发成本。例如：2003年塑壳产品研发小组对产品图样审查过程进行分析简化，由原来校对、标准化、工艺审查等各过程都需进行多次出图，反复修改，简化为各过程直接在底图上签改后，统一由设计员进行更改，图样审查时间从30天缩短到10天，并且避免了反复出图的纸张浪费，降低了成本。（见图表5-10）图样审查过程改进前30天图样审查过程改进前30天图样审查过程改进后10天图表5-10产品图样审查过程改进前后对比图通过经验交流与学习，现各研发小组在图样审查过程中均已采用此方法。二、采购过程的改进公司生产方式主要是与供方进行分工协作，控制好零部件成本是取得双赢的关键。从2004年起，组织供方对共同需要和大宗的原材料（铜材、铁、胶木粉等）进行集中采购。这样做有利于控制质量、价格商讨及节省采购经费。经过对原材料采购流程的改进，公司与供方都取得了很大的绩效。集中采购与之前的分散采购相比较，原材料质量控制率达到100%，价格相对下降6%，年节约采购经费约100万元。供方零部件制造成本也得到了相应的下降，送检合格率提高了0.5%。（见图表5-11）公司验收零部件平均合格率为97.8%公司验收零部件平均合格率为97.8%原材料加工供方分散采购成本约76%,无法控制原材料质量与成本周期为6天A供方B供方C供方改进前原材料公司验收零部件平均合格率为98.3%采购成本约70%,原材料质量控制率100%周期为3天公司集中采购改进后加工加工A供方加工C供方加工B供方加工图表5-11原材料采购流程改进前后对比图三、生产与服务提供过程的改进各分厂广泛开展QC小组、现场改进小组等群众性活动，对产品质量、过程方法、生产流程进行改进与创新，不断提高生产与服务过程绩效。例如：小型断路器DZ47因其本身结构特点，使缩短生产周期受到很大限制，行业中生产周期一般都在7~9天。2004年初小型断路器厂现场改进小组对生产工序进行深入分解研究，设计制作综合型多功能生产流水线，合并车间生产流程，由原来从装配到包装需要7天，缩短为3天，同时大大降低了生产周期成本。（见图表5-12）第6天第第6天第5天第4天第3天第2天第1天装配拼装半检铆合移印包装校验流程改造前生产周期3天第3天第2天第1天装配拼装铆合移印包装校验半检流水作业流程改造后生产周期7天图表5-12DZ47生产流程改造前后对比图此项改进取得成功后，为做到成果分享，我们召开了成果交流会。2004年底塑壳断路器厂同样采用上述方案，对CDM10系列塑壳断路器的车间生产工序进行了流程改造，生产周期由原来的3天缩短到1天。另外其它分厂计划从2005年起逐步开展生产流程改造。四、市场拓展与销售过程改进为了评价市场拓展与销售过程实施的有效性和效率，公司成立了“营销管理委员会”，主要负责对公司重大营销活动进行决策和评价，对波动性较大的营销过程，结合公司战略规划，提出改进和调整意见，由营销中心负责实施、执行。如：公司为适应市场需要，建立电子分销系统、建立数据仓库以及与国内大型企业建立“零库存”关系等重大营销活动的改进、调整和实施，都是由营销管理委员会进行决策和评价的。而这些改进与调整成果对提高工作效率、市场占有率、顾客满意度和销售业务增长都有极大的促进作用。基于此成功经验，公司针对内部审计监督较为薄弱的实际，专门成立了“内部审计管理委员会”，加强对内部审计进行监控和管理，均取得良好的绩效。此项改进成果还将进一步在公司其它重要领域里进行推广和分享。主要价值创造过程的绩效改进结果见“产品和服务结果”及4.7.4“过程有效性结果”。价值创造过程管理——金光集团IAPP金东纸业（江苏）有限公司总经理吴省芳ERP世界网2009-09-1610:56:18【字体：大

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小】第1页：价值创造过程管理第2页：市场销售过程依据金东纸业战略目标的规划、国内外纸业市场的分析、持续满足顾客不断发展的需求理念，结合造纸本身连续性生产的工艺特点，公司确定了四个主要价值创造过程：产品研发设计过程、供应链管理过程、产品生产过程与市场销售过程，同时也确立出财务管理、物流管理、汽电供给、设备管理及环保与安全五个关键支持过程。利用奥林匹克管理经营系统（MBOS）的管理平台、SDA（技能开发活动）、6sigma（六西格玛）等先进的管理模式，进一步提升了企业的竞争力，从而使金东纸业取得了不菲的业绩。1、产品研发设计过程产品研发设计过程主要是公司通过营业部、技术中心等部门对市场的调研、组织的定期研究与分析，实现产品系列化、品种多样性，以满足顾客个性化和多样化需求，实现新的经济增长。公司整个设计过程采用了研发金字塔分析、6Sigma、SDA等管理工具，并充分利用了公司自行开发的实验室信息管理系统（LIMS）。在飞速发展的顾客需求及激烈的市场竞争下，产品研发设计过程为实现公司的战略目标，提供了具有持续竞争力的产品。公司技术部门为不断地适应市场的需求，每年均针对市场的需求和战略的规划开发新产品并致力于不断缩短开发的周期，取得了卓越的成效，见表l。2002年真空镀铝专用纸已申请发明专利。2002年单面铜版纸中的高级烟包酒标专用纸、高光泽高白度高涂量铜版纸、商业轮转双面铜版纸获得省高新技术产品。2003年底高光泽高白度高涂布量铜版纸被评定为国家重点新产品。

在结合对顾客需求的分析和公司主要绩效指标的基础上，将顾客对产品的关键需求、公司的设备优势、有效的过程管理和各种先进管理工具相互结合，对主要产品特性持续加以提升与改善，目前已优于行业的平均水平并接近或超越国际领先的水平，见表2。

2、供应链管理过程供应链管理是指对全厂各部门原物料、包装材料、备品备件等的请购需求、内部物流实施管理，选择优良的供应商并与之建立长期合作伙伴关系。金东纸业的供应链管理设计以信息化SAP为物流平台，结合合同锁定系统及安全库存系统的实施过程，并借由横向需求的达成与供应商、合作伙伴建立战略合作关系，确保原辅材料的及时供应和物流系统的稳定可靠。这样，才能保证采购产品质量，降低采购成本，同时为供应商提供技术和经营上的帮助，实现双赢。在采购的管理过程中，公司一直在试图降低采购成本，三年来的节降采购成本金额分别为8200万元、8102万元、2088万元。在供应链管理过程中，公司曾于2003年开展“优化采购流程，节降采购成本”CTR活动，使得采购循环时间由原来的72天缩短为54天，通过进一步优化，2004年降至42天以下，见表3。

3、产品生产过程产品生产过程是指将组织确立的标准化制造工艺、技术（含新品开发），通过生产的计划组织、作业控制转化为产品。金东纸业的生产过程采用世界先进的质量控制系统（QCS）、集散控制系统（DCS）、纸病侦测系统（ULMA）、品质检验系统、纸卷裁切入库检验系统（FNSS）以及自行开发的统计制程控制系统（SPC）。这些系统融合于整个生产过程中，从而实现从产品预测一统计分析一制程控制一品质控制一品质改善的全过程。信息化管理系统的建立和应用，实现了金东纸业及时为市场、顾客提供优质产品的目的，提高了企业的市场竞争力4、市场销售过程金东纸业通过营销网络系统的建设和顾客服务的完善，在“以顾客为中心”的市场运作过程中，实现了公司利润的增长和市场拓展，为高层决策和新产品开发提供最新的可靠信息。金东纸业一直以顾客为中心，通过不断满足顾客需求，提升顾客满意度，超越顾客期望来提升顾客的忠诚度。公司通过发放问卷、公司网站调查、专项调查、聘请第三方调查等，从多种渠道对用户满意度情况进行调查和了解。问卷调查结果显示顾客对金东产品的满意度持续上升，见图1。

我们创造了具有金东特色的服务创新成果。为了更加及时服务顾客，对顾客提出的各种品质问题和技术互动，经对市场的长期调查和分析，将常规的营销服务由单一式的服务模式，发展成多方位及时服务模式，缩短了运作环节与提供多元化的服务，将“以顾客为中心”的营销服务理念推展到一个新的高度，见图2。

通过一系列的努力，公司2003年净利润达7.6ML元，股东权益报酬率为17.42%，均高于行业平均水平，其中，净利润的年平均增长率达67.61%，公司产品的销售量从2001年开始一直呈逐年上升的趋势。销售量的年平均增长率为20.13%，见表4。

5、人力资源管理上述先进管理系统支持下的四个过程是金东纸业的主要价值创造过程，但公司能够保持快速健康地发展，还有一个原因就是科学的人力资源管理。公司高层领导可以通过员工手册、公司内部网站、内部刊物、提案留言专栏，总经理与员工的座谈会，职代会和工会代表大会等多种渠道，与员工进行沟通交流，广泛听取来自各方面员工的意见及建议，而且所提的合理建议均能及时得到处理或解决。目前，员工个人建议不仅数目在迅速增长，而且建议的可行性也逐步提高，见图3。

公司通过各项措施的改善及全员参与管理，使得全员劳动生产率逐年提高，2003年全员劳动生产率为49万元/人，~L2001年的26万元/人提高了近一倍。公司高层在鼓励员工学习，营造学习环境方面也给予了很大支持。筹建图书馆，鼓励员工在职进修，每年制定员工年度培训计划，组织员工参加相关领域或专业的研讨会，以增进员工与外界的交流，全力塑造学习型组织并培养学习型个人。2001年~U2003年这三年问公司教育培训成效显著：送培在职硕士研究生6名，通过业余学习（自考、职大、夜大、函授、党校等）获得大专以上学历94名。从而使员工流失率呈逐年下降趋势，三年依次为6.2%、2.5%、2%。

公司还注意从工作环境和各项保险等多方面保护员工的权益。为创造健康、安全、舒适的工作环境，厂区绿化投入资金累计达1220万元、消防投入3300元、空调投入9197i元。为员工办理了各项社会保险，员工参保率达到1O0%。一系列措施在诸多方面的实施和完善，使员工满意度逐年提高。员工满意度提高了，就会给企业创造更多的价值，反过来又带来了员工工资的不断提高，从而实现了一种双赢的良性循环过程。我们公司员工工资历年平均增长已达10%以上，而且年收入水平已高出当地在岗人员年人均收入水平的一倍。“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。（4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。（5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。（6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。5、“六心”服务评定的周期公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的进行降级，原则上等级之间只能一级一级的递增，不能跳级，对一些有特殊贡献的，由公司负责人特批才能跳级。6、“六心”服务的评定等级“六心”服务的评定等级将分为：“六心”服务楷模、“五心”服务楷模、“四星”服务楷模①“六心”服务楷模：能较好的做到以上六点，并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加100元。②“五心”服务楷模：能较好的做到以上的任何五点，并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加50元。③“四心”服务楷模：能较好的做到以上的任何四点，并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加20元。7、其他公司将执行末位淘汰制，对服务质量倒数第一位的员工进行淘汰更换，对优秀员工，工作业绩突出的员工进行奖励和提供良好职业晋升通道。三．多项选择题1、监督的主要功能是（ABCD）A、预防功能B、校正功能C、制约功能D、救济功能2、以监督过程为标准，可将监督划分为（ABD）A、事前监督B、事中监督C、事外监督D、事后监督3、监督的主要特征是（ABCD）A.监督主体的多样性B.监督对象的特定性C.监督内容的广泛性D.监督依据的法定性4、对于腐败根源的探寻，目前比较流行的理论包括（ACD）A.寻租理论B竞争理论C.成本—收益理论D.委托—代理理论1．邓小平关于权力监督的思想主要包括以下方面（ACD）A．党的监督B.人大监督C．群众监督D．民主党派和无党派民主人士的监督2、江泽民（ABD）的监督思想是有机的统一体。A.以德制权B.以法制权C.以权制权D.以制度制权3、胡锦涛的权力监督思想主要体现在以下方面（ABD）A．注重加强教育，树立正确的权力观B．注重制度建设，加强对权力的监督C．注重执政党建设，加强对权力的监督D．注重发展民主，加强对权力的制约1．汉代继承秦的御史制，进一步发展了监察法规。其中包括（AB）等。A．监御史九条B．刺史六条C．察吏六条D．《巡察条例》2．元代的监察法规包括（ACD）等。A.《宪台格例》B.《监察御史失察法》C.《察司合察事理》D.《行台体察等例》1．人民代表大会监督的范围包括(ABC)A.对行3.党内监督的对象包括（ABCD）A．党的各级领导机关B．党的领导干部C．党员D.党的领导机关之外的其他组织4.纪律检查机关实施党内监督的主要内容是（BCD）A.制定政策方面的情况B．遵守党的章程和其他党内法规的情况。C．党的路线、方针、政策和决议的执行情况。D．党风廉政建设的情况。1、检察机关的法律监督具有如下特征（ABCD）A、检察机关的监督具有国家性和权威性B、检察机关的法律监督具有专门性C、检察机关的法律监督具有规范性和合法性D、检查机关的法律监督具有强制性2、刑事审判活动监督的范围按审判程序分，包括（ABCD）的监督。A、一审B、二审C、再审D、死刑复核程序3、刑事立案监督的内容包括以下方面（ABD）A、公安机关应当立案而不立案侦查的案件。B、公安机关不应当立案而立案侦查的案件。C、行政监察机关应当立案侦查而不报请立案侦查的案件。D、人民检察院侦查部门应当立案侦查而不报请立案侦查的案件。1、法律规定不予受理的行政行为包括（ABCD）A、国防、外交等国家行为B、抽象政治行为C、内部行政行为D、终局行政行为2、行政行为具有如下特征（ABCD）。A、行政行为是执行法律的行为，任何行政行为均须有法律根据B、行政行为具有一定的自由裁量性C、行政主体在实施行政行为时具有单方意志性，不必与行政相对方协商或征得其同意，即可依法自主作出D、行政行为是以国家强制力保障实施的，带有强制性，行政相对方必须服从并配合行政行为3、二审法院审理后，对上诉、抗诉案件，可以有以下几种处理方式（ACD）A、裁定驳回上诉、抗诉，维持原判B、上诉不加刑C、依法直接改判D、裁定撤销原判决，发回重审4、根据法律规定，有权提起审判监督程序的机关和人员是（ABCD）A、最高人民法院和上级人民法院B、各级人民法院院长及审判委员会C、最高人民检察院和上级人民检察院D、符合条件的当事人。5、行政赔偿责任的归责原则主要有以下几种（ABCD）A、过错责任原则B、危险责任原则C、违法责任原则D、合理责任原则1、行政复议的程序包括（ACD）。A.行政复议申请B.行政复议备案C.行政复议审理D.行政复议决定2．行政复议期间，具体行政行为有下列情况之一的，可以停止执行（ABCD）。A.被申请人认为需要停止执行的B.行政复议机关认为需要停止执行的C.申请人申请停止执行，行政复议机关认为其要求合理，决定停止执行的D.法律规定停止执行的3.廉政监察机制由（ABCD）等部分构成。A前提B核心C基础D保障1.人民政协的监督不同于人民代表大会的监督（BCD）。A.具有国家权力的性质B.没有法律的约束力C.具有广泛的代表性和灵活性D.能够广开言路、畅所欲言，吸纳各方面意见2.人民政协监督中存在的问题包括（ABCD）。A.对人民政协监督的作用与意义认识不够B.人民政协监督的约束力不强C.人民政协监督的制度还不够完善D.人民政协监督的效果不够明显。3.民主党派监督在方法上讲究（BCD）。A.前瞻性B.科学性C.代表性D.建设性4.我国的权力监督主要包括(ACD)。A.人民代表大会的监督B.人民政协的监督C.行政机关的监督D.司法机关的监督1．公民监督的特征包括（ABCD）。A．广泛性B．基础性C．直接性D．多样性2.公民监督有利于（BCD）。A.经济发展B．促进社会主义民主C．全面构建反腐败体系，有效防止权力腐败D．维护社会政治稳定3.社会监督具有以下典型特征：(ABCD)。A．自觉性B．民主性C．全面性D．间接性4.舆论监督的特征是（ABCD）。A．人民性B．公开性C．及时性D．权威性5.网络舆论监督与传统媒体舆论监督相比具有如下新特点（BCD）A.实时性B．广泛性C．交互性D．一定的隐蔽性6.网络舆论监督的局限性与问题主要是（ABD）。A．监督主体的局限B．虚假信息C．容易失控D.容易发展成为网络舆论暴力7.建立特约监督员制度的主要意义是（ABC）A．密切党和政府与人民群众的联系B．推动政府的廉洁高效C．有利于民主党派加强自身建设D.扩大监督队伍8.社团监督的意义体现在以下方面（ABC）。A．社团监督是公权力机关外部监督的组成部分B．社团监督是公民监督的组织化，能更有效地维护公民利益和社会公共利益，更强有力地制约公共权力的行使C．社团监督中的参与机制可以弥补公权力机关内部监督的局限D.社团监督可以优化立法1.国际性的反腐败合作活动主要有(ABCD)A.联合国框架下的国际性反腐败行动B.国际组织联合行动对付腐败犯罪C.各国政府间的反贪污腐败行动D.国际刑警组织的反腐败行动2.目前反腐败国际合作仍然存在一些困难和问题，主要体现在以下方面(ABD)。A.一些国家对反腐败国际合作重要性的认识上仍有差距。B.反腐败国际司法、执法合作远远不能满足反腐败的现实需要。C.经济发展水平差距对反腐败国际合作的消极影响。D.“反全球化”对反腐败国际合作的消极影响。3.国际反腐败运动的发展趋势是（ACD）。A.越来越重视惩治与预防腐败相结合B.越来越重视依靠刑事侦查解决腐败问题C.越来越重视反腐败中的社会公众参与D.越来越重视加强反腐败的国际协作4.当前国际反腐败运动的特点是(ABCD)A反腐败国际化范围的扩大B反腐败国际化的组织由民间逐渐发展为官方C反对腐败的国际合作所涉及的领域越来越广D关于反腐败国际合作方面文件的法律层次越来越高5.瑞典议会监察专员的职责是（ABD）。A.监督和监察中央及地方的行政活动B.监督和监察中央及地方的司法活动C.监