旅行社导游管理办法

旅行社导游管理办法一、总则（一）目的与宗旨为了加强旅行社导游队伍建设，规范导游执业行为，保障导游合法权益，促进旅游业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》等相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的旅行社聘用的专职导游和在相关旅游行业组织注册的兼职导游的管理。（三）基本原则导游管理遵循依法管理、保障权益、服务行业、促进发展的原则，确保导游执业活动合法、规范、文明、诚信。二、导游资格与执业许可（一）导游资格考试1.国家实行导游资格考试制度。符合下列条件的人员，可以报名参加导游资格考试：具有中华人民共和国国籍；具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；身体健康；具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。2.导游资格考试内容包括政策与法律法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游服务能力。考试形式为笔试和现场考试（面试）相结合，其中现场考试（面试）主要考察导游讲解能力、应变能力、沟通能力等。（二）导游证申领1.参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。2.申请导游证应当提交下列材料：导游资格证书；与旅行社订立的劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的证明材料；申请人的身份证明；符合规定的近期免冠一寸照片。3.旅游主管部门应当自收到申请材料之日起10个工作日内，作出准予核发或者不予核发导游证的决定，并书面通知申请人。不予核发的，应当说明理由。（三）导游执业许可变更与注销1.导游需要在旅游行业组织之间跨区域从业的，应当由迁出地旅游行业组织或者旅行社出具意见，由迁入地旅游行业组织或者旅行社为其办理变更手续。2.导游有下列情形之一的，由旅游主管部门注销导游证：死亡的；同时在两个以上旅行社执业的；涂改、倒卖、出租、出借导游证，或者以其他形式非法转让导游证的；发生导游服务质量问题，受到旅游主管部门或者旅游行业组织警告、通报批评的；连续三个月未通过全国旅游监管服务信息系统填报有关信息的；法律、法规规定的其他情形。三、导游执业规范（一）导游服务规范1.导游应当严格按照旅游合同约定的行程安排开展导游服务，不得擅自变更行程或者中止服务。2.导游在执业过程中应当佩戴导游身份标识，开启导游执业相关应用软件，明示服务信息。3.导游应当按照国家或者旅游行业对导游服务标准的要求提供服务，讲解内容应当真实、准确、完整，不得欺骗、误导旅游者。4.导游应当尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，不得因旅游者的国籍、肤色、民族、性别、年龄、职业、宗教信仰等因素歧视旅游者。（二）导游讲解规范1.导游讲解应当生动形象、富有感染力，注重与旅游者的互动交流，引导旅游者文明旅游。2.导游讲解应当使用普通话或者旅游者能够理解的语言，不得使用含有歧视、侮辱、诽谤等内容的语言。3.导游在讲解过程中应当结合景物、事件等，深入挖掘文化内涵，传播正能量，不得宣扬封建迷信、腐朽落后的思想观念。（三）导游带团规范1.导游应当合理安排旅游行程，避免旅游者过度疲劳。在旅游行程中，导游应当提醒旅游者遵守安全规定，保护生态环境，爱护文物古迹，文明旅游。2.导游应当按照规定为旅游者提供餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等服务，不得擅自减少旅游项目或者变更旅游行程。3.导游在带团过程中应当注意收集旅游者的意见和建议，及时反馈给旅行社，不断提高服务质量。（四）导游与旅行社关系规范1.导游应当与旅行社依法订立劳动合同，明确双方的权利和义务。2.导游应当遵守旅行社的规章制度，接受旅行社的管理和监督。3.旅行社应当按照合同约定向导游支付劳动报酬，不得拖欠或者克扣导游的工资、奖金等。4.旅行社应当为导游提供必要的工作条件和培训机会，提高导游的业务素质和服务水平。四、导游培训与考核（一）导游培训1.旅行社应当定期组织导游参加培训，培训内容应当包括政策法规、职业道德、业务知识、服务技能等。2.旅游行业组织应当为注册导游提供必要的培训服务，提高导游的业务水平和综合素质。3.旅游主管部门应当加强对导游培训工作的指导和监督，定期组织开展导游培训师资培训，提高培训质量。（二）导游考核1.旅游主管部门应当建立导游服务质量监督管理信息系统，记录导游的基本信息、执业情况、奖惩情况等，为导游考核提供依据。2.旅行社应当对导游的服务质量进行考核，考核结果与导游的劳动报酬、晋升等挂钩。3.旅游行业组织应当对注册导游的执业行为进行考核，对违反规定的导游，按照行业自律规范进行处理。4.导游年度计分管理办法由国家旅游主管部门另行制定。导游在执业过程中违反有关法律、法规、规章或者本办法规定的，旅游主管部门应当依据相关规定，扣除相应分值，并向社会公布。五、导游权益保障（一）导游劳动报酬权1.旅行社应当按照劳动合同约定向导游支付劳动报酬，不得低于当地最低工资标准。2.旅行社应当依法为导游缴纳社会保险费用，保障导游的合法权益。3.导游有权要求旅行社按照合同约定支付带团补贴、奖金等劳动报酬。（二）导游休息休假权1.导游有权享受国家规定的休息休假权利，旅行社应当合理安排导游的工作时间和休息休假时间。2.导游在法定节假日、休息日带团的，旅行社应当按照国家规定支付加班费用。（三）导游获得培训权1.旅行社应当为导游提供必要的培训机会，提高导游的业务素质和服务水平。2.旅游行业组织应当为注册导游提供培训服务，帮助导游提升专业技能。（四）导游投诉举报权1.导游对旅行社或者其他旅游经营者侵害其合法权益的行为，有权向旅游主管部门或者其他有关部门投诉举报。2.旅游主管部门或者其他有关部门应当及时受理导游的投诉举报，并依法进行处理。六、导游监督管理（一）旅游主管部门监督管理职责1.旅游主管部门应当依法对导游执业活动进行监督检查，查处违法违规行为。2.旅游主管部门应当建立健全导游服务质量监督管理信息系统，记录导游的基本信息、执业情况、奖惩情况等，为导游考核、评价提供依据。3.旅游主管部门应当加强对导游培训工作的指导和监督，定期组织开展导游培训师资培训，提高培训质量。（二）旅行社监督管理职责1.旅行社应当加强对导游的管理，建立健全导游服务质量监督管理制度，对导游的服务质量进行考核评价。2.旅行社应当按照合同约定为导游提供必要的工作条件和劳动报酬，保障导游的合法权益。3.旅行社应当加强对导游的职业道德教育，引导导游树立正确的价值观和服务理念。（三）旅游行业组织自律管理职责1.旅游行业组织应当加强对注册导游的自律管理，制定行业规范，对导游的执业行为进行监督检查。2.旅游行业组织应当建立导游诚信档案，记录导游的诚信情况，对诚信缺失的导游进行惩戒。3.旅游行业组织应当为导游提供培训、交流等服务，提高导游的业务素质和服务水平。（四）社会监督1.鼓励旅游者、媒体等社会各界对导游执业行为进行监督，发现导游违法违规行为的，可以向旅游主管部门或者其他有关部门投诉举报。2.旅游主管部门应当及时处理社会各界的投诉举报，并将处理结果向社会公布。七、法律责任（一）导游违法违规行为的法律责任1.导游有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：未经旅行社委派，私自承揽导游业务的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。2.导游在执业过程中，有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，暂扣或者吊销导游证：擅自变更旅游行程或者中止服务的；未按照规定佩戴导游身份标识、开启导游执业相关应用软件，明示服务信息的；不履行旅游合同约定的义务的；不按照规定提供导游服务的；向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的；擅自增加或者减少旅游项目的；擅自变更旅游接待计划的；擅自中止导游活动的。3.导游有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处二千元以上二万元以下罚款：涂改、倒卖、出租、出借导游证，或者以其他形式非法转让导游证的；发生导游服务质量问题，受到旅游主管部门或者旅游行业组织警告、通报批评的；连续三个月未通过全国旅游监管服务信息系统填报有关信息的。4.导游违反法律、法规规定的，依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）旅行社违法违规行为的法律责任1.旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款：未与导游订立劳动合同或者未依法为导游缴纳社会保险费用的；未按照规定支付导游劳动报酬的；未按照规定为导游提供必要的工作条件的；未按照规定对导游进行培训的；未按照规定对导游的服务质量进行考核评价的。2.旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处一万元以上十万元以下罚款：未按照规定与导游订立劳动合同或者未依法为导游缴纳社会保险费用的；未按照规定支付导游劳动报酬的；未按照规定为导游提供必要的工作条件的；未按照规定对导游进行培训的；未按照规定对导游的服务质量进行考核评价的；安排未取得导游证的人员提供导游服务的；安排导游为团队旅游提供服务时，未按照规定履行相关义务的。3.旅行社违反法律、法规规定的，依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）旅游行业组织违法违规行为的法律责任旅游行业组织有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，并处一万元