卫计委投诉管理办法

卫计委投诉管理办法一、总则（一）目的为规范卫生和计划生育委员会（以下简称“卫计委”）投诉管理工作，维护正常医疗秩序，保障患者合法权益，提升卫计委服务水平，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于卫计委及所属各级各类医疗卫生机构在提供医疗服务过程中，患者及家属等相关方对医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面提出的投诉管理。（三）基本原则1.依法依规原则：投诉管理工作应严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策规定。2.公正公平原则：对待投诉要秉持公正、公平的态度，客观、全面地调查处理，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对投诉要及时受理、快速响应、妥善处理，尽可能缩短处理时间，提高工作效率。4.信息保密原则：保护投诉人及被投诉人的隐私和信息安全，不得泄露相关敏感信息。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线电话，确保24小时畅通，方便投诉人随时反映问题。2.网络投诉：开通卫计委官方网站投诉专栏、微信公众号投诉入口等网络渠道，方便投诉人通过互联网提交投诉。3.现场投诉：在卫计委及各医疗卫生机构设立专门的投诉接待窗口，接受投诉人现场投诉。4.信件投诉：接收投诉人通过信函方式邮寄的投诉信件。（二）受理条件1.投诉事项属于卫计委职责范围和本办法适用范围。2.有明确的投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。（三）受理流程1.投诉受理人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息。2.对符合受理条件的投诉，应及时予以受理，并向投诉人告知受理情况及处理流程和预计处理时限。3.对不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，引导其通过其他合适途径解决问题。三、投诉调查（一）调查人员组成根据投诉事项的复杂程度和涉及范围，组建调查小组。调查小组一般由卫计委相关工作人员、医疗卫生机构管理人员、医疗专家等组成，确保调查的专业性和公正性。（二）调查方法1.查阅资料：查阅被投诉医疗机构的病历、检查报告、护理记录等相关医疗资料。2.实地查看：对被投诉医疗机构的诊疗环境、设施设备等进行实地查看。3.人员访谈：与投诉人、被投诉医疗机构相关医护人员、患者家属及其他知情人员进行访谈，了解事件经过和相关情况。4.数据分析：对涉及医疗质量、医疗安全等相关数据进行分析，评估医疗行为的合理性。（三）调查要求1.调查人员应客观、公正地开展调查工作，如实记录调查情况，收集相关证据。2.调查过程中应充分听取各方意见，保障投诉人、被投诉人及相关人员的陈述、申辩权利。3.调查工作应在规定的时间内完成，一般情况下，简单投诉应在[X]个工作日内完成调查，复杂投诉应在[X]个工作日内完成调查。四、投诉处理（一）处理方式1.协商解决：对于事实清楚、争议较小的投诉，鼓励投诉人与被投诉医疗机构通过协商达成解决方案。卫计委可在双方协商过程中提供必要的指导和协调。2.调解处理：对于协商不成的投诉，卫计委可组织双方进行调解。调解应遵循自愿、合法、公正的原则，通过说服、疏导等方法，促使双方达成调解协议。3.行政处理：对于违反医疗卫生法律法规、行业标准及相关规定的被投诉医疗机构和人员，卫计委应依法依规给予行政处理，包括警告、罚款、吊销执业证书等。4.司法诉讼：对于投诉事项涉及民事纠纷或刑事犯罪的，引导投诉人通过司法途径解决。卫计委应积极配合司法机关的调查处理工作，提供相关证据和资料。（二）处理流程1.调查结束后，调查小组应撰写调查报告，详细阐述投诉事项的调查情况、事实依据、处理建议等。2.卫计委根据调查报告，对投诉事项进行研究审议，做出处理决定。3.将处理决定及时告知投诉人，并说明理由和依据。4.督促被投诉医疗机构按照处理决定落实整改措施，并对整改情况进行跟踪检查。（三）处理时限1.一般投诉应在受理之日起[X]个工作日内做出处理决定并告知投诉人。2.复杂投诉或需进行调解、行政处理等情况的，处理时限可适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并应及时向投诉人说明延长原因。五、投诉反馈（一）反馈内容1.向投诉人反馈投诉处理结果，包括处理决定、整改情况等。2.对投诉人提出的疑问进行解答，确保投诉人对处理结果满意。（二）反馈方式1.通过电话、短信、邮件等方式向投诉人反馈处理结果。2.对于现场投诉的，可在投诉接待窗口当面反馈处理结果。（三）满意度调查1.在反馈处理结果后，对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理过程和结果的满意度。2.满意度调查可采用问卷调查、电话回访等方式进行，调查结果作为评估投诉管理工作质量的重要依据。六、投诉记录与档案管理（一）记录要求1.对每一起投诉的受理、调查、处理等全过程进行详细记录，确保记录内容真实、准确、完整。2.记录应包括投诉人信息、投诉事项、受理时间、调查过程、处理结果、反馈情况等要素。（二）档案建立1.按照一案一档的原则，为每起投诉建立专门的档案。2.档案内容应包括投诉记录、调查资料、处理决定、反馈记录等相关材料。（三）档案保管1.投诉档案由卫计委指定专人负责保管，确保档案的安全和完整。2.投诉档案的保管期限按照国家有关档案管理规定执行，一般不少于[X]年。七、监督与考核（一）内部监督1.卫计委定期对投诉管理工作进行内部监督检查，查看投诉受理、调查、处理等环节是否符合规定要求。2.对发现的问题及时督促整改，对违规行为进行严肃处理。（二）社会监督1.主动接受社会各界对卫计委投诉管理工作的监督，通过多种渠道向社会公开投诉管理工作流程、投诉受理渠道等信息。2.对社会公众提出的意见和建议进行认真研究和处理，不断改进投诉管理工作。（三）考核评价1.建立投诉管理工作考核评价机制，对各级各类医疗卫生机构的投诉管理工作进行考核评价。2.考核评价指标包括投诉受理率