黄山导游管理办法

黄山导游管理办法一、总则（一）目的与依据为加强黄山导游队伍建设，规范导游服务行为，提高导游服务质量，保障游客合法权益，促进黄山旅游业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》《旅行社条例》等相关法律法规，结合黄山实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在黄山风景区内从事导游活动的导游人员，包括专职导游、兼职导游、景区讲解员等。（三）基本原则导游管理遵循依法管理、公平公正、服务与监管并重的原则，保障导游合法权益，维护旅游市场秩序，提升黄山旅游服务形象。二、导游资格与执业（一）资格考试1.报考黄山导游资格考试的人员，应具备中华人民共和国国籍，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。2.考试内容包括导游综合知识（含政策法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识）和导游服务能力（含景点讲解、导游规范、应变能力、综合知识问答）等科目。3.考试按照国家旅游局统一部署和要求组织实施，确保考试的公平、公正、公开。（二）导游证申领1.通过导游资格考试的人员，方可申请导游证。申请人需向黄山市旅游主管部门提交身份证、学历证明、考试合格证明等相关材料。2.旅游主管部门对申请人提交的材料进行审核，符合条件的，颁发导游证；不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。3.导游证有效期为三年，导游人员应当在有效期届满前三个月，向黄山市旅游主管部门申请换发。（三）执业注册1.导游人员执业前，应当与旅行社或者导游服务公司签订劳动合同或者服务协议，并向黄山市旅游主管部门申请导游执业注册。2.导游人员所在的旅行社或者导游服务公司应当为其缴纳社会保险费用，保障导游人员的合法权益。3.导游人员变更执业旅行社或者导游服务公司的，应当在变更后三个工作日内，向黄山市旅游主管部门申请办理变更注册手续。三、导游服务规范（一）服务准备1.导游人员应当提前了解旅游团的基本情况，包括人数、行程安排、游客特殊需求等，做好相应的准备工作。2.熟悉黄山景区的景点、线路、交通、餐饮、住宿等情况，掌握必要的应急知识和技能。3.佩戴导游证，携带必要的导游服务用品，如导游旗、扩音器、讲解资料等。（二）迎接服务1.导游人员应当按照约定的时间和地点迎接旅游团，提前到达迎接地点，做好迎接准备工作。2.迎接旅游团时，导游人员应当主动与游客打招呼，表达欢迎之意，帮助游客提拿行李，引导游客上车。3.在行车途中，导游人员应当向游客介绍黄山的基本情况、旅游行程安排、注意事项等，活跃车内气氛。（三）讲解服务1.导游人员应当按照旅游合同约定的内容和标准提供讲解服务，讲解内容应当准确、生动、丰富，具有吸引力。2.讲解过程中，导游人员应当运用多种讲解方法，如实地讲解、多媒体演示、互动问答等，增强游客的参与感和体验感。3.尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人隐私，不得在讲解中传播有害思想、封建迷信等内容。（四）生活服务1.导游人员应当关心游客的生活需求，协助游客办理住宿、餐饮、交通等手续，确保游客的生活舒适、便利。2.合理安排旅游行程，根据游客的体力和兴趣爱好，适时调整行程安排，保证游客有足够的休息时间。3.注意游客的身体健康状况，如发现游客身体不适，应当及时协助就医，并向旅行社报告。（五）送客服务1.导游人员应当按照约定的时间和地点送游客离开黄山，提前做好送客准备工作。2.送客途中，导游人员应当向游客表示感谢，征求游客对导游服务的意见和建议，欢迎游客再次光临黄山。3.游客离开后，导游人员应当及时向旅行社反馈游客的情况，协助旅行社做好后续服务工作。四、导游培训与考核（一）培训计划1.黄山市旅游主管部门应当制定导游培训计划，定期组织导游人员参加培训，提高导游人员的业务素质和服务水平。2.培训内容包括法律法规、职业道德、业务知识、服务技能等方面，培训方式可以采用集中培训、网络培训、实地考察等多种形式。3.旅行社和导游服务公司应当为导游人员参加培训提供必要的支持和保障，鼓励导游人员自主学习和参加各类培训活动。（二）培训实施1.培训组织单位应当按照培训计划组织实施培训，确保培训质量和效果。2.培训师资应当具备丰富的导游实践经验和教学能力，能够熟练运用多种教学方法进行授课。3.培训过程中，应当注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟演练等方式，提高导游人员的实际操作能力。（三）考核评价1.黄山市旅游主管部门应当建立导游人员考核评价制度，定期对导游人员的服务质量、业务能力、职业道德等进行考核评价。2.考核评价方式可以采用游客评价、旅行社评价、导游人员自评、旅游主管部门抽检等多种形式，综合评定导游人员的考核成绩。3.对考核优秀的导游人员，给予表彰和奖励；对考核不合格的导游人员，责令其参加培训，重新考核；对连续两次考核不合格的导游人员，吊销其导游证。五、导游权益保障（一）劳动权益1.导游人员享有取得劳动报酬的权利，旅行社和导游服务公司应当按照合同约定及时足额支付导游人员的导游服务费。2.导游人员享有休息休假的权利，旅行社和导游服务公司应当保障导游人员的正常休息休假时间，不得强迫导游人员超时工作。3.导游人员享有获得社会保险和福利待遇的权利，旅行社和导游服务公司应当按照国家有关规定为导游人员缴纳社会保险费用，提供必要的福利待遇。（二）职业发展权益1.导游人员享有参加培训、晋升、评优等职业发展的权利，黄山市旅游主管部门和旅行社、导游服务公司应当为导游人员提供必要的职业发展机会。2.鼓励导游人员参加各类导游大赛、业务竞赛等活动，对在活动中表现优秀的导游人员，给予表彰和奖励。3.支持导游人员开展学术研究和创新实践，对取得突出成果的导游人员，给予适当的奖励和资助。（三）投诉处理权益1.导游人员对游客的投诉、旅行社和导游服务公司的不合理要求等，有权向黄山市旅游主管部门投诉举报，维护自身合法权益。2.黄山市旅游主管部门应当建立健全导游投诉处理机制，及时受理导游人员的投诉举报，依法依规进行处理，并将处理结果及时反馈给导游人员。3.对侵害导游人员合法权益的行为，依法予以严肃查处，维护导游队伍的稳定和健康发展。六、导游监督管理（一）日常检查1.黄山市旅游主管部门应当加强对导游人员的日常检查，定期对导游人员的导游服务质量、执业行为等进行检查。2.检查方式可以采用现场检查、网络监测、游客投诉举报等多种形式，及时发现和纠正导游人员的违法违规行为。3.导游人员应当配合旅游主管部门的日常检查，如实提供相关资料和信息。（二）投诉处理1.黄山市旅游主管部门应当设立专门的投诉举报电话和邮箱，及时受理游客对导游人员的投诉举报。2.对游客的投诉举报，应当认真调查核实，依法依规进行处理，并将处理结果及时反馈给游客。3.对导游人员的违法违规行为，应当依法予以严肃查处，及时向社会公布处理结果，维护旅游市场秩序。（三）信用管理1.黄山市旅游主管部门应当建立导游人员信用档案，记录导游人员的基本信息、执业情况、培训考核、投诉处理等信用信息。2.根据导游人员的信用状况，对导游人员进行信用等级评定，分为优秀、良好、一般、较差四个等级。3.对信用等级优秀的导游人员，给予表彰和奖励；对信用等级较差的导游人员，采取警告、暂停执业、吊销导游证等措施，并向社会公布。（四）联合惩戒1.黄山市旅游主管部门应当与相关部门建立联合惩戒机制，对违法违规的导游人员实施联合惩戒措施。2.联合惩戒措施包括限制出境、限制乘坐高铁、飞机等交通工具，限制参加政府采购、工程招投标等活动，限制担任企业法定代表人、董事、监事等职务等。3.通过联合惩戒，加大对违法违规导游人员的惩处力度，形成有效的震慑作用，维护旅游市场秩序。七、法律责任（一）导游人员违法违规行为的处罚1.导游人员有下列情形之一的，由黄山市旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，暂扣或者吊销导游证：未经旅行社委派，私自承揽导游业务的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的；擅自变更旅游行程或者中止服务活动的；向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的；其他违法违规行为。2.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，由黄山市旅游主管部门责令改正，暂扣导游证三至六个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门吊销导游证并予以公告：导游人员未经旅游主管部门批准擅自变更接待计划的；导游人员擅自增加或者减少旅游项目的；导游人员擅自中止导游活动的；导游人员在导游活动中未佩戴导游证的；导游人员未按照规定的内容和标准提供导游服务的；导游人员向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的；导游人员以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；导游人员欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的；导游人员擅自变更旅游行程或者中止服务活动的；导游人员在导游活动中未佩戴导游证的；导游人员未按照规定的内容和标准提供导游服务的；其他违法违规行为。（二）旅行社和导游服务公司违法违规行为的处罚1.旅行社和导游服务公司有下列情形之一的，由黄山市旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、导游服务公司营业执照：未与导游人员签订劳动合同或者服务协议的；未按照合同约定支付导游人员导游服务费的；未为导游人员缴纳社会保险费用的；强迫导游人员超时工作的；其他违法违规行为。2.旅行社和导游服务公司有下列情形之一的，由黄山市旅游主管部门责令改正，并处一万元以上十万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、导游服务公司营业执照：未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的；导游服务公司未按照规定为导游人员办理注册手续的；其他违法违