人员礼仪及服务培训

人员礼仪及服务培训

培训课目：员工服务礼仪及行为规范

培训目的及规定：

使新入职工工对商业基本行为规范、道德规范有一定理解；掌握平常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，愈加符合服务业规定原则。培训大纲：

一、商业服务人员的素质规定及服务规范1、服务人员的素质规定2、服务人员的举止、仪容、仪表规定3、服务人员的语言艺术（1）基本规定（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、企业的利益

三、服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待顾客的服务原则

3、靠近顾客的措施

4、与顾客沟通的技巧

5、用微笑感染顾客6、对的处理顾客的投诉及埋怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的环节（3）处理特殊顾客培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪详细体目前一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、典礼。礼貌是人与人之间接触交往中互相理解、敬重、友好的行为；礼节是交际场所互相问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；典礼是指较大场所举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质规定服务规范1、服务人员的素质规定（1）仪表规定：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言规定：谈吐文雅、语气亲切、表达友好和诚恳（3）举止规定：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、服务人员的举止、仪容、仪表规定（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：昂首挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客问询事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感体现（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和蔼。

要注意如下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持对应高度善于捕捉顾客目光，积极提供服务学会用目光向顾客致意（2）仪容、仪表原则项目

标准

禁忌

站姿

抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开

低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等

着装

身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌

工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋

饰品

不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡

饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人卫生

男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油

将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物

手势

亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中

用单指指点顾客精神面貌

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念

无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重3、服务人员的语言艺术

（1）基本规定：A符合礼貌的基本规定B精确、生动、丰富、灵活C注意语气、语气、语言速度的应用，多用祈求或商议式的语（2）服务禁语例：钱太乱，整顿好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。没有了，不卖了。我也没措施，等着吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！客人问询时，严禁说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不懂得，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，严禁说：我不清晰（我不懂得）你此前怎么办的？不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。客人故意见时，严禁说：故意见找领导去！我就是这样的，怎么着！故意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）机器坏了，不能办，明天再来。我有什么措施，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么懂得什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时严禁说：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。(3)服务用语寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪A您好，我是×××B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断卖场礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留心顾客的视线和表情B顾客临近时，要积极打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的协助吗？”等办公礼仪出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片C向你的上司简介来访客人时，应加上尊称D在访客面前，应注意仪态E来访的客人不清晰方向时，应积极上前打招呼或积极引导服务用语A欢迎光顾，请B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C请排好队D请多提意见E请问，您办理什么业务？F谢谢，我明白了G是的，我这立即就办H请等一会儿，我立即就来I对不起，请让一下J请收好，您的单据（东西、证件）K请拿好，您的证件L请出示你的身份证，谢谢合作M请您把款清点一下N您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？O给您添麻烦了，实在对不起。P慢走，走好，再会，欢迎再次光顾。二、商业道德规范

1、公共卫生

A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C便后随手冲厕，没水时，要用储备水冲厕D水龙头及时关闭，拧紧E不要将脏物扔于水池内F用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德

A员工和企业之间的任何利益冲突，发现违反企业规定的员工将受到处分B卖场和办公区内严禁大声喧哗、打闹3、企业的利益A任何员工均无权将商品机密泄露给企业以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息B所有商业机密在任何时候都应按照对的的安全措施处理C员工收到也许影响到其他员工的机密信息，未经容许前不得与他人讨论该信息D员工在任何时候都应为企业保密，包括离职后E一切企业的财产和设施必须仅仅用在企业的业务上F员工不可通过在企业就职而运用机密信息谋取个人利益G所有员工有责任维护企业财产和设施H所有的升价和降价必须根据企业的原则和指令进行处理三、服务规范及服务原则

1、服务范围

（1）服务圈：从入口到出口提供的所有服务（2）准时间分类可以分为：售前、售中、售后服务2、接待顾客的服务原则

（1）

对于任何顾客的服务均应一视同仁（2）

所提供的服务以顾客但愿规定为基准，使顾客接受服务应有满足感（3）

必须做到心细如此，富有人情味（4）

对顾客服务应是出于诚意（5）

认清每一种人，提供的服务就是代表企业的服务3、靠近顾客的措施目的

步骤

语言

非语言

禁忌

吸引顾客注意力整理商品、调整陈列、打扫卫生

表现出很忙的样子趴柜靠柜、读书看报、聚伙聊天给顾客建立良好的第一印象

关注临柜顾客

您好、欢迎光临微笑、点头、目光接触

打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待

顾客不停的鉴赏

先生/女士让我为您演示一下，这样会看的更清楚一些

微笑、目光接触、小心演示

马上收起顾客刚打开的包装，禁止顾客打开包装观看

手拿商品考虑时

微笑、目光接触

切忌从顾客身后突然大声发问

四周张望找营业员的时候

你好，有什么需要我帮助的吗

立即上前、微笑、询问语气目光接触

视而不见，行动迟缓、态度傲慢

顾客在寻找某一商时

同上

同上

同上

朋友间就某商品进行讨论

留意顾客反应，适时提出建议

漠视朋友的意见及强迫推销，令他们反感

4、与顾客沟通的技巧

技巧

正确的说法

错误的说法

1用恳请的口吻而不是机械通告请您看一看我们商品的宣传资料你看看我们的宣传资料2用肯定的口吻应答，而不是给予否定

我们有红色的，也很漂亮

我们没有你要的颜色3不要主观决断，要帮助顾客做决定我们认为这个挺适合您的，您觉的呢这个就不错，就买这个吧4一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到满足真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会尽快为您送到没有您要的颜色了，真对不起了

5多用赞美和感谢的话语来取悦顾客您真有眼光，这个款式正适合您这是你要的款式

6把责任承担在自己的身上对不起，是我没解释清楚

你没有听明白我说的话

7负面的内容先说，正面的内容后说这件可能是稍微贵了一些，可是它的质量非常的可靠啊

这件的质量非常的可靠，可是价格却贵了一些

5、用微笑感染顾客微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。6、对的处理顾客的投诉及埋怨(1)投诉原因对商品的投诉A价格价格与计价不符或价格比其它超市高B商品品质质量存在问题C过期商品D标示不符（海报、商品外包装不清楚）E缺货对服务的投诉A服务人员态度不佳B收银作业不当C服务项目不足D现有服务作业不当E取消原来提供的服务项目F安全上的抱怨（意识事故的发生和环境卫生不良）(2)处理顾客投诉的环节有效地倾听顾客的多种埋怨表达道歉提供处理方案处理问题投诉处理成果的总结处理特殊顾客：

1微笑热情地迎候顾客2问询问题3态度诚恳4专心致志地看待顾客5倾听