质量结果衡量和质量目标的设定

质量成果衡量和质量目的的设定培训课程课程目的通过本课程的分享，您将全面理解和掌握一体化质量成果衡量和质量目的设定等方面的内容和规定：详细理解目的管理的基础知识一体化质量成果衡量指标一体化质量目的的设定一体化质量成果的持续改善课程安排第一章目的管理基础知识简介第二章一体化质量管理目的设定第三章质量成果的持续改善

第一章目标管理基础知识简介本章重要内容一．目的管理基础二．OGSM简介三．BSC简介四．系统图工具简介五．综合运用本章重要内容一．目的管理基础二．OGSM简介三．BSC简介四．系统图工具简介五．综合运用1.目的管理的八个层次

MBO=ManageByObjective目的管理远景：企业要到达的最高境界。使命：必须做到的是什么?规划：三到五年内，应当完毕的是什么?目的：每年应当完毕的指标。战略：到达理想必须采用的方略。手段：促使方略成功的措施。管理：保证手段成功运用的管理机制。执行：实行时的考核措施。2.目的设定-SMART原则S: Specific详细的M:Measurable可衡量的A:Achievable可到达的R:Responsible负责人T:TimeBound有时限的3.目的管理流程4.目的管理循环本章重要内容一．目的管理基础二．OGSM简介三．BSC简介四．系统图工具简介五．综合运用1.OGSM是什么是什么

WHAT整个流程从建立3个左右的企业主要目的开始，以2-5年为年限，并在此基础上开展OGSM

在典型情况下是在一个战略开发项目的最终阶段发展起来的，该战略开发项目是以企业的长期远景为起点的OGSM

是一个对企业战略的概括描述O：Objective

目的，G：Goal

目标S：Strategy

战略，M：Measures

衡量指标为什么

WHY何时

WHEN怎么做

HOWOGSM

的目的是把战略远景转化为表达整个企业清晰的、可执行和可测量计划的综合战略OGSM框架是一种协助企业实行业务战略的工具2.OGSM的框架构造OGSM框架把一种战略的总体“是什么”和“怎样”分解为一系列可衡量的行动3.OGSM的目的OGSM制定过程的目的是把战略远景转化为体现整个企业清晰的、可执行和可测量计划的综合战略OGSM框架驱使企业对目的进行优先权划分，并且选择做什么，最重要的是什么，以及不做什么一种OGSM体现了企业中的人应当在哪方面进行工作；假如你不理解你在做的事会对OGSM起什么支持作用，那就停止提供了清晰的因果关系和衡量到达目的程度的措施有助于保证企业的所有活动都一致并且集中关注于到达共同的目的最终，它容许一种企业在资源有限的状况下作出对的的决策4.用OGSM整合企业OGSM把企业战略和企业的所有活动联络在一起，同步也关注所获得的成绩和衡量到达的成果。这个层层递进的构造包括了垂直的、水平的整合5.用OGSM模型来表述战略框架OGSM要详细设置到各部门和各个岗位使每个部门和每位员工都清楚自己的目的、目的、战略（方略）和衡量指标是什么同步集团要围绕OGSM完善有关的考核和鼓励措施，并明确各考核指标的数据提供部门本章重要内容一．目的管理基础二．OGSM简介三．BSC简介四．系统图工具简介五．综合运用1.什么是平衡计分卡BSC=BalancedScorecard平衡计分卡定义1定义2定义3平衡计分卡就是抛弃老式的单一的测评措施，建立可以反应多种方面的绩效指标，同步对他们进行检查考核的制度。平衡计分卡是一张从四个角度出发，应用一系列绩效考核指标，描述组织经营活动行为的表格。平衡计分卡是从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个角度去评价组织业绩的一种新型衡量体系。1.什么是平衡计分卡2.平衡计分卡的长处克服财务评估措施的短期行为保持组织所有资源协调一致，并服务于战略目的能有效的将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动，处理了企业的战略规划操作性差的缺陷有助于各级员工对组织目的和战略的沟通和理解，保证了组织的年度计划和组织的长远发展方向得到有效的结合有助于组织和员工的学习成长和关键能力的培养使企业的战略成为一种持续的流程3.平衡计分卡的平衡作用短期与长期的平衡内部与外部的平衡前置与滞后的平衡平衡计分卡源自于解决单一财务指标的弊端，它要求从财务和非财务的角度去思考公司战略目标及考核指标。因财务指标只是一种滞后的结果性指标，它只能反映公司过去发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩。财务与非财务的平衡强调的是企业不仅要关注财务绩效，更要关注于对财务绩效产生直接影响的驱动因素平衡计分卡既关注短期的经营目标和绩效指标，也要关注长期的战略目标与绩效指标。也就是说平衡计分卡既关注了企业的长期发展，也关注了近期目标的完成，使企业的战略规划和年度计划得到有效的结合，保证企业的年度计划和企业的长远发展方向保持一致平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客。关注了公司内外的相关利益方，能有效地实现外部（如客户和股东）与内部（如流程和员工）衡量之间的平衡平衡计分卡中强调领先与滞后的平衡主要涉及到二个层面。一方面强调的是企业不仅要关注事后的结果，更要关注影响结果的因素和过程。另一方面强调的是企业既关注哪些能反映企业过去绩效的滞后性指标，也要关注能反映、预测企业未来绩效的领先指标财务与非财务的平衡4.平衡计分卡维度的因果关系正面影响学习与成长面员工生产力员工满意度信息环境的建立结果导向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面客户满意度品牌市场价值滞后指标领先指标(+

)(+

)(+

)过程导向(+)(+

)(+

)(+

)示例财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率指标间应有明确的因果关联5.平衡计分卡与KPI的区别KPI与BSC的对比表比较KPIBSC不同点1、KPI根据各种方法分析、寻找影响绩效的主要因素PF，

各PF之间不存在明显的逻辑关系，它们一起构成了总目标的组成部份2、不同PF分解出的指标之间并没有逻辑关系。1、BSC将通向总目标的绩效指标划分为不同的板块，不同的板块之间具有明确的因果支撑关系形成了一个绩效发展循环。2、BSC各个指标之间实际是一个因果关系的链条，它们相互支持、依赖，具有逻辑关系。相同点是一种整体性的绩效管理系统，从企业的战略出发，寻找衡量指标，设定目标，掌控行动。KPI与BSC在绩效指标设置上有一种共同点是都规定必须与企业的战略挂钩，在指标的分解上也都是从上而下层层分解。既然这样，KPI是否可以替代BSC？如不行，KPI和BSC的区别又在哪根据Best

Practices

公司在1998年所做的一项独立研究，他们分析了32家成功导入平衡计分卡的组织，最后发现了上述相似的指标分配方式。在内部层面上有较多的量度，反映了它是财务与客户成果的重要绩效驱动因素。此外，平衡计分卡上应有80%的指标是非财务性的。6.平衡计分卡中指标的数量平衡计分卡上应有多少衡量指标？不一样层面的衡量指标所占的比例是多少？卡普兰：根据我们的经验，平衡计分卡中应有20到25个指标。指标在4个层面上经典的分派如下：财务类客户类内部流程学习与成长5个（22%）5个（22%）8－10个（34%）5个（22%）讨论：真的需那么多指标吗？企业战略地图企业层面平衡计分卡、企业领导绩效计划表样部门层面平衡计分卡、部门领导绩效计划表样企业绩效指标库绩效管理流程：绩效计划编制流程、绩效计划调整流程、KPI信息搜集流程、绩效考核流、考核申诉流程绩效管理制度绩效管理流程表单：绩效计划调整申请单、KPI指标搜集表、KPI指标汇总表、KPI指标提供表、述职汇报、考核申诉单等7.平衡计分卡体系的构成8.战略地图第一步：计划选择参与者确定范围和目的制定项目计划项目启动第二步：评估评估商业战略确定指标原则从有关利益方获得信息评估目前指标第三步：制定确定关键战略指标制定指标与关键利益人测试指标建立目的及监督机制第四步：实行实行均衡计分卡评估、提高程序学习9.平衡计分卡制定环节本章重要内容一．目的管理基础二．OGSM简介三．BSC简介四．系统图工具简介五．综合运用系统图就是把要实现的目的与需要采用的措施或手段，系统地展开，并绘制成图,以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施的一种措施系统图的作法：确定目的或目的；提出手段和措施；评价手段和措施；绘制措施卡片，作成系统图；确认目的与否可以充足的实现；制定实行计划（最佳确定进度、负责人）1.系统图定义及作法2.系统图的类型系统图有多种类型措施展开型构造原因展开型举例3.系统图的举例举例系统图与因果图的联络4.系统图与因果图的关系因果图本章重要内容一．目的管理基础二．OGSM简介三．BSC简介四．系统图工具简介五．综合运用1.战略平衡考虑2.OGSM与BSC综合运用3.把BSC看作是战略工具之一4.绩效管理作为保障平台第二章一体化质量管理目标设定本章重要内容一．一体化质量管理目的综述二．质量保证能力目的设定三．产品质量目的设定四．质量事故目的设定五．客户满意目的设定六．质量损失目的设定七．研发质量目的设定本章重要内容一．一体化质量管理目的综述二．质量保证能力目的设定三．产品质量目的设定四．质量事故目的设定五．客户满意目的设定六．质量损失目的设定七．研发质量目的设定质量目的分为五大KRA（关键成果领域）质量保证能力产品质量质量损失质量事故客户满意内部衡量指标外部衡量指标1.质量目的KRA领导保证质量目的建立沟通定期回忆达标质量目的规定量化岗位、部门与企业总体目的一致持续改善2.质量成果衡量规定本章重要内容一．一体化质量管理目的综述二．质量保证能力目的设定三．产品质量目的设定四．质量事故目的设定五．客户满意目的设定六．质量损失目的设定七．研发质量目的设定1.质量保证能力KRA总述序号质量保证能力指标指标类别适用对象1质量保证能力（外审）结果集团、子公司、部门、岗位2质量保证能力（内审）过程子公司、部门、岗位3关键领域分数（外审）结果部门、岗位4关键领域分数（内审）过程部门、岗位5重复发生问题个数（#）结果集团、子公司、部门、岗位6改善行动计划按时完成率过程集团、子公司、部门、岗位2.质量保证能力指标1）计算公式（QAC）质量保证能力

=各关键要素分数之和需审核的关键要素数目之和X5X

100%2）指标范围：0~100%2.改善行动计划准时完毕率指标1）计算公式2）指标范围：0~100%改善行动计划按时完成率=按时完成的行动计划个数考核期间需完成的行动计划总数X

100%本章重要内容一．一体化质量管理目的综述二．质量保证能力目的设定三．产品质量目的设定四．质量事故目的设定五．客户满意目的设定六．质量损失目的设定七．研发质量目的设定1.产品质量KRA总述序号质量保证能力指标指标类别适用对象1成品一次合格率过程集团、子公司、部门2成品总合格率结果集团、子公司、部门3成品缺陷率结果集团、子公司、部门4工序能力符合率过程集团、子公司指标设置：下一级指标不小于或等于上一级指标2.成品一次合格率指标3.成品总合格率指标4.成品缺陷率指标5.工序能力符合率指标本章重要内容一．一体化质量管理目的综述二．质量保证能力目的设定三．产品质量目的设定四．质量事故目的设定五．客户满意目的设定六．质量损失目的设定七．研发质量目的设定1.质量事故KRA总述序号质量保证能力指标指标类别适用对象1质量事故数结果集团、子公司、部门、岗位2严重质量事故数过程集团、子公司、部门、岗位3质量警告数结果子公司、部门、岗位4重复发生质量事故数过程集团、子公司、部门、岗位5改善行动计划按时完成率过程集团、子公司、部门、岗位质量事故的记录可以协助企业指明质量的改善方向本章重要内容一．一体化质量管理目的综述二．质量保证能力目的设定三．产品质量目的设定四．质量事故目的设定五．客户满意目的设定六．质量损失目的设定七．研发质量目的设定1.客户满意度KRA总述序号质量保证能力指标指标类别适用对象1客户满意度结果集团、子公司2产品质量投诉率结果集团、子公司3产品质量投诉数结果集团、子公司4消费者满意度结果集团、子公司2.客户满意度指标1）计算公式客户满意度

=客户满意项目总数有效反馈客户数X调查项目总数X

100%2）指标范围：0~100%3.消费者满意度指标

1）计算公式消费者满意度

=消费者满意项目总数