【《丰巢智能柜发展模式存在的问题、原因及发展对策分析》8900字（论文）】

第1章引言随着快递业的迅速发展，人们开始在网络上购买商品，因为商品种类繁多。网上购物也没有时间限制，还能进行价格对比，这些都是人们喜欢网购的理由，同时也预示着电子商务的到来。随着电子商务在各行各业、各方面的飞速发展，人们也从线下向线上转变，产生了一系列的变革，推动了快递行业的快速发展。在这样的大环境下，第三方物流服务平台纷纷涌现，丰巢的快递箱就是其中的佼佼者，丰巢致力于以智能为基础的智能快递箱，以满足顾客24小时的送货要求。与外卖服务、菜鸟驿站等不同，智能快递箱已经成为了消费者们的共识。从快递员的观点来看，智能快递箱可以使快件多、分散、送货时间长等矛盾；对顾客而言，方便顾客在任何时间、空间上都可以方便地取件，而且信息的安全性也很高，避免了快递人员的不良行为，防止了安全事故的发生；对于快递公司来说，丰巢的智能快递箱不仅能减轻快递员的人力成本，还能有效地解决送货上门的问题，缩短投递时间、减少送达时间等问题，提升快递的收发效率，避免客户不在家里进行的二次配送，同时也能降低运输费用。但同时，丰巢智能快递箱在现实使用中也遇到了一些新的问题，本文以丰巢目前存在的问题为切入点，针对其存在的问题，给出了相应的改进意见，从而为丰巢智慧柜的物流效率和服务品质的提高提供了有益的参考。

第2章相关理论概述2.1末端物流配送模式对于终端物流的分销方式，国外已有很多的理论和实践，钟明在其作品中对此进行了探讨。本文较为详细地论述了终端物流。作为整个快件的最终操作，终端物流是从上游到下游，面向消费者的一种最直观的物流，其速度和便捷度是决定用户使用感受的重要要素。一个好的终端物流，既能提高顾客的经验，又能提高顾客的可信度，又能促进潜在的销售。终端物流的主要特征是：（1）时效性。“时效性”是指消费者从网络购物到自己手中所花费的时间，而在整个物流过程中，最大的成本，就是物流和配送，这是最基本的，也是最关键的服务内容。（2）可靠性。可靠性是指在顾客在线购物后，从承运到承运的全流程中，快递未被拆解、破损，乃至遗失。终端物流具有较高的可信度，能够增强客户的信赖，增强客户的忠诚。（3）沟通性。终端物流是快递公司与客户的最直观的联系方式，其质量的优劣将影响到顾客对最终产品的认知及顾客对最终产品的满意程度，而最终的物流与顾客的沟通能够改善顾客的感受，并在顾客心中树立起一个好的品牌面貌。（4）便捷性。便捷性是指末端配送物流能最大限度地为客户提供服务，让客户尽可能花最少的时间，精力与路程得到优质的服务，而又能够确保服务过程中能够高效、方便地进行。（5）经营规模性。快件公司和智慧快件公司要继续扩张自己的业务范围，提高终端的物流网络覆盖面，达到规模化经营，只有拥有更多的网点，可以保障终端物流配送的便捷性。2.2智能快递柜运营模式随着网络经济的快速发展，快速的投递，使得物流的压力越来越大，特别是在最后一道关卡上，出现了新兴智能的快递箱。当前，运营方式有三种：（1）电商自营模式。通过互联网的自主经营，可以将网络线上和线下连接起来，提高用户的服务水平，并通过自己的终端来获取用户的信息。电商自营模式是指企业自行设立的自助货架，例如，菜鸟的快递箱，1号柜中。在国内，没有什么比京东在2012建成的智能化快件配送系统更吸引眼球了。（2）物流企业自建模式。物流公司自行开发和安装快件，这是顺丰、中通等各大物流公司为降低自身经营成本、提高终端配送效率而采取的一种方式。这种模式是为丰巢、中邮速易递等专业物流公司自己设立的智能快件。（3）第三方公共平台模式。这种方式与前面提到的模型有很大不同，即以第三方公用平台的形式，通过向快递公司收取租赁费，方便了快递员送货与消费者领取物品的时间。这种模式不只包含快递柜，还有其他的操作，更加复杂。此外还有江苏云柜、富友收件宝、近邻宝等。

第3章广东省智能快递柜发展模式—以丰巢为例3.1丰巢智能柜概述3.1.1丰巢智能柜的简介丰巢由顺丰等多家物流和普洛斯等公司共同发起，成立于2015年6月份，其业务涵盖了物流、快递、社区、广告等多个行业，并于同年首创了智能柜的自助收寄件业务，丰巢的智能柜诞生了。丰巢智慧快递柜是一种24小时的以智能产品为切入点，为快递企业和消费者提供24小时的自助寄送服务，它的主要功能是为快递企业和消费者提供服务，通常都是在人流较多的地方，目前丰巢的智能快递柜已覆盖了超过200个城市。丰巢的快递箱一般由一个主货架和四个副货箱组成，总共有3个不同尺寸的快递箱，此外，丰巢的快递箱还装有监测设备，可以确保其智能的快递箱和快件的安全性。快递员可以在丰巢的智能柜内寄送快件，用户可以通过取件码进行24小时的自助取件。丰巢的智能快递箱有三种规格，分别为：大、中格、小格子等。小方口长45厘米，宽34厘米，高8厘米，最大重量不超过1公斤；中网口长45厘米，宽34厘米，高19厘米，最大重量3公斤；大尺寸的45厘米长，34厘米宽，29厘米高，最大限重5公斤。图3-1丰巢智能快递柜的尺寸3.1.2丰巢智能快递柜的业务介绍丰巢智能快递箱是一家专注于以智能产品为核心的智能快递箱，它的销售网点主要集中在一、二、三线大城市和大学内，其服务对象是物流，快递公司，但在下游，它向顾客提供寄送服务，丰巢智能柜的主要业务服务如下：（1）基础业务：丰巢的智能快递箱最大的基础业务就是客户的自助取件和订单的自动投递。这两个基本业务是丰巢的主要收入和盈利之源。这也是丰巢智能快递箱的起点。（2）增值服务：广告业务。丰巢的广告业务主要有三个方面：一是在橱窗和液晶显示屏上进行广告宣传。二是丰巢APP、微信和手机都有丰巢的宣传，而三丰巢也会搞一些新的商品体验。丰巢的智慧快递箱可以成为一个可以通过涂鸦、文字、图片等方式进行投放的广告，同时也可以通过丰巢APP、微信等渠道进行推广。一些商家会和丰巢签订协议，在智能屏幕上发布广告，吸引更多的注意力，而丰巢则会根据广告的价格来收费。这也是因为它的人口密度和用户数量的优势，但是由于它所涵盖的区域范围很小，所以大部分都处于试验阶段，致使收入并不高。（3）其他业务：丰巢智能快递柜在以上两种业务的基础上，又开拓出另外的几种业务。例如：第一，丰巢公司在自己的应用软件上开辟了自己的购物平台丰巢商城，用户可以通过应用软件自助下单。二、丰巢同时与其他网上购物平台共同开发其应用软件中抢好物的行为，即丰巢智能快递柜增值业务后，丰巢在其应用软件中也推行了欢乐送的模式来执行废旧物品回收工作，当用户点开丰巢应用软件中的欢乐送访问网页时，就能查看到他人发布的闲置信息，本身还能发布自身闲置、描述商品新旧尺码等等多种信息，这种方式非常类似淘宝上上线的闲鱼应用软件方式，区别在于用户闲置商品由奉巢智能快递柜来实现，用户领取闲置物品后可自主选择是否到柜内提货或快递回家，两种模式均需缴纳柜机服务费五元。基于此，丰巢将提供“暂存箱”，这是丰巢在2月份新推出的一项新业务，提供多种不同的储藏室，包括娱乐场所、商业中心、交通枢纽和景点。3.1.3丰巢智能快递柜的业务流程（1）顾客的取件流程图3-2：收件人接收到丰巢系统寄来的取货码之后，按时间到达指定丰巢快递柜内，单击显示屏上的我要取件服务并键入提货码。这时快递柜柜门开启，收件人将货物取走。顾客收到取件码顾客输入取件码顾客到快递柜柜门打开取出物品顾客收到取件码顾客输入取件码顾客到快递柜柜门打开取出物品图3-2顾客的取件流程（2）顾客的寄件流程图3-3中，用户需要寄件服务的时候有两种方法可以选择，一种方式就是用户点击手机客户端寄件服务后，然后按照系统的提示，把收件人和物品的信息填入手机，然后按照指定的时间放入快递柜，还有的人会带着东西去丰巢的智能快递柜投递。点开屏幕上的寄件服务，再按照提示填上商品信息及寄收件人，最后支付货款并把商品放入智能柜内。到快递柜网点寄件填写信息，收到寄件码手机预约到快递柜网点寄件填写信息，收到寄件码手机预约寄件寄件付款填写信息，放物品付款填写信息，放物品到快递柜网点到快递柜网点图3.-3顾客的寄件流程（3）快递员的投件流程如图3-4所示，当快递员到达丰巢的智能快递箱时，登陆快递账号进行身份认证，确认成功后，快递人员将快递单和收件单和电话号输入到丰巢的智能柜内，柜机就会自动开启对应的抽屉，到时候快递人员只要把快递收好，再把快递送到门口就可以了。丰巢将会将取件代码自动发给接收者。给收件人发短信给收件人发短信柜门打开，存放物品扫描单号投件柜门打开，存放物品扫描单号投件图3-4快递员投件流程3.2丰巢智能快递柜的发展现状自2015年推出以来，丰巢智能柜发展至今，仅用了5年，便已初步形成了一个稳固的行业雏形，成为了业内的领军人物。在互联网快速发展的今天，丰巢的市场规模也在不断扩大，丰巢的市场也在不断扩大，在2017年，丰巢公司公布了以市场价收购中集“e栈”和它的快递箱，使得丰巢的市场份额达到了69%，销售额突破了10亿。到2020年末，丰巢在全国一百多个城市都有了自己的快递箱，目前智能快递箱的数量达到了20万，而且这个数字还在不断增长。3.2.1增长趋势从图3-5可以看出，丰巢智能快递柜在2018年至今，其智能快递柜的投放数量每年都在增加，而且预计还会继续增长，但增长率可能会降低，到2023年，丰巢的智能柜将会有230000台甚至更多。图3-5丰巢快递柜数量增长趋势（单位：万件）3.2.2布局数量从图3-6可以看出，丰巢的智能柜销量最高，中邮速递紧随其后，两家公司成为了竞争对手，但丰巢在2018年第一季度的营业收入为3.34亿，亏损2.45亿元。丰巢的智能快递箱也面临着很多急需解决的难题。图3-6国内智能快递柜布局数量（单位：亿元）3.2.3市场份额表3.1智能快递柜市场份额表3.1显示：丰巢与中邮速递易是业内的佼佼者，丰巢智能柜以44%的市占率遥遥领先、随后中邮速递易也跟随25%，两家企业智能柜合计市占率近70%。龙头企业具有先发占地优势，消费者黏性强；再加上京东，云柜，菜鸟等电商自营企业竞争力较强，但是短期内难以超过丰巢与中邮速递易。

第4章丰巢智能柜发展模式存在的问题4.1丰巢智能柜设计存在缺陷目前丰巢智能柜的设计存在很多问题，其主要缺点是：第一，智能柜的体积和重量都受到限制。丰巢的智能柜体由三个不同的格子组成，每一个格子都有一个固定的尺寸和重量，丰巢的智能柜子最多只能容纳34CM、45CM高29CM、5kg以下的商品，因此，快递箱里的货物数量和重量都会受到限制。二是丰巢的智能快递箱产品种类太少。丰巢智能柜内仅有一般柜体，并无特别的保温、冷冻、冷藏等特性，无法放置对环境有特别要求的物件。无法满足顾客在选购新鲜食品时对橱柜的功能性要求。三是丰巢的智能快递箱数量不多。一般而言，丰巢的智能快递箱一共有84个格子，丰巢的智能快递箱可以根据顾客的需要进行扩展和定制，但再多的快递箱也是有极限的，总会有一定的时间限制，特别是在“双十一”的时候，快递柜的数量就会出现短缺。4.2盈利模式单一当前丰巢的利润仍然太过单一，其主要体现在：第一，快递成本。丰巢的智能快递箱最基本的业务就是送货，它也是以送货为主要手段，顾客在送货时会按送货的大小和重量来收取费用。二是对快递小哥收取费用。丰巢快递箱为快递员减轻了工作负担，但是这也要求快递员缴纳一定的使用费，当快递员将快件送到丰巢的智能快递箱时，快递员要交纳0.25-0.45不等的手续费。三是用户使用快件的时间过长。丰巢智能快递箱内的快件，可以免费保存18个小时，如果超过18个小时，根据超时的时间向顾客收取一定的手续费，超时后每12个小时加收0.5元，12个小时以下12个小时，最高3个月。四是广告业的收益。丰巢的智能快递箱与那些需要进行广告宣传的公司进行合作，以获得一定的广告费。丰巢可以做的是橱柜的外观和橱柜的屏幕，还有微信和APP，这些都是可以通过发布不同的广告来获得更多的广告收益，但是丰巢的智能快递箱安装的位置比较偏僻，而且顾客拿到的时间也比较短，因此，广告的转化率并不高，广告的收益也就受到了限制。4.3丰巢智能快递柜的服务滞后随着时代的发展，丰巢智能快递箱的服务并没有跟上时代的步伐，很难满足顾客的需求，我认为：第一，丰巢无法及时对其进行设备的维护。当收货人抵达智慧柜快柜网点后，发现该产品已经破损无法使用，致使客户无法取件或寄件。当丰巢客户服务热线接通后，却发现没有人接，有的甚至是空号。在把问题反馈给微信公众号和应用程序后，却没有收到任何回应，设备故障需要好几天甚至很长时间才能解决，这就表明丰巢对设备的维护不够及时，服务也比较落后。二是对收发、查验环节的限制。丰巢智能柜内的收发和查验环节也有一定的问题。丰巢智能快件不支持货到付款，当面验货.目前的网购模式有线上支付、货到付款、分期付款三种，尽管有资料表明只有8%的顾客会选择“货到付款”，但是丰巢的智能柜子并不能满足这种需求。另外，在收到包裹的时候，如果顾客买了一些贵重的东西，比如手机、电脑等，都会对包裹进行检查，以保证没有被拆掉或者损坏。丰巢的智慧快件为消费者提供了便利，但是却无法提供现场验货、到付款等服务。三是权力和义务的不明确。在丰巢智能快递箱的应用中，用户和快递员之间不会有任何接触，一旦出现了诸如快件遗失、破损之类的问题，由于牵涉到的人太多，消费者很难寻求相关方责任人，从而无法对其负责，造成用户体验不良。4.4智能柜相关行业标准不完善目前，我国出台了一系列的政策来推动快递业的发展，但是对于相关的标准，目前还没有出台相应的政策。根据相关文件，快递公司使用丰巢智能柜必须事先征得对方的同意，并经对方同意后，才能将快件放到丰巢的智能柜中，若对方不答应，则由其按常规的送货模式进行。这使得快递员很难做出选择，如果将其直接投放到丰巢，很有可能会遭到投诉，而如果事先与顾客沟通，则无法充分利用其优势。

第5章丰巢智能柜发展模式存在问题的原因分析5.1布置受到限制通常，快递自提柜会在人口密集区域集中布置，尤其是在工作区或是生活区比较集中。在布置自提柜时，往往会将其设置在便于用户过往时提取的地方。但是城市往往具有较高的容积率，且人流量相对较大，将快递自提柜布置在停车位或是绿化区域等就会严重限制自提柜的布置。如果布置的空间较小，那么自提柜的自身优势就很难充分发挥出来，这也在一定程度上难以满足社区需要。但是如果布置的空间较大，那么就会耗费大量的成本以及高额的维护费用。5.2缺乏增值服务开发智能快递柜的主要目的就是为了使人们收货更加便利，也可以说其主要就是为了不方便立即取件的人群如“上班族”等提供服务。但是从目前情况上来看，虽然存在着很多不同的末端配送模式，但是它们往往只具有收取件功能，因此并不具备很强的吸引力，客户也很难对其形成忠诚度。但是要想使某个产品获得长远发展，就离不开足够的客户流，但是目前快递柜的使用群体仅占网购大军中的一小部分，因此其增值服务不多直接影响了客户的实际体验。目前，增值柜中也包含了网上交易，自提柜的派送使用次数不断增多，这也在很大程度上对客户产生了一定的吸引力，使得越来越多的客户开始接触自提柜。而且在对自提柜进行推广的过程中也会运用到广告，这也能帮助设备生产商赚取一定费用，从而不断提高智能快递柜的附加值。但是因为智能快递柜主要设置在人口密集区，因此其增值服务还没有充分发挥出来，同时也没有充分体现出便民思想，导致很多潜在的盈利空间还没有得到充分拓展。5.3精准服务欠缺快递行业的产生实质上就是为了节约人力物力以推动经济的发展，用户和快递员更倾向于送货到家，从而节省时间和费用，快递柜的设置比较适合那些因事无法按时取快递的人，但这部分人仅仅是大众用户的一小部分，而对丰巢快递柜超时收费的提高又使广大市民重新体会到了服务的缺失；对快递员来说，置入快递柜之后如果消费者提出二次投递面签的请求，这种反复操作会加大时间成本，快递柜设立的最初目的就是便民化，这种被动的服务，又怎么能深入人心呢。5.4缺乏有效的制度保障如果丰巢的智能快递箱出现故障或被恶意破坏，丰巢很难找出相关的责任人，从而给消费者带来难以追究的麻烦，同时也会影响到用户的服务。另外，有些消费者把丰巢的智能柜当成了免费的储物箱，也没有相应的法律法规来限制。第6章丰巢智能快递柜发展模式的对策研究6.1优化丰巢智能柜设计一是对橱柜的大小和摆放比例进行了合理的设计。丰巢智能柜的柜子分为三款大小，每个柜子的重量都是固定的，这极大地限制了储物空间，也降低了使用者的使用体验。丰巢公司应当合理地设定橱柜的大小，并设置更多的大小和重量的橱柜，并合理的安排每种大小的柜体的安装比例，以适应各种快件的储存需要。另外，还可以安装更大的箱体和更大的承重箱，以满足客户对大件快件的需要。二是合理开发冰箱等。丰巢要拓展智能快递箱业务，实现多元化的利润模式，丰巢可以设计、开发冷藏、冷冻、保温等智能柜，拓展其经营领域，实现多元化的利润模式。6.2拓展智能柜多种盈利模式一是丰巢和团购社区的联合。丰巢智能柜与美团优选、叮咚买菜等社区团购平台达成了双赢的局面，通过社区团购平台将自己的产品放在自己的快递箱中，并对其进行收费，从而拓宽了智能柜的盈利模式。二是丰巢和外卖平台的联合。丰巢的智能快递箱，还可以与美团、饿了么等外卖平台进行合作，一旦顾客出现时间问题，就可以将外卖暂存于丰巢的智能快递箱中，这样既能减少骑手排队的时间，又能大大提升骑手的配送效率。6.3优化智能快递柜的管理模式一为垂直运营管理模式。丰巢能够系统化管理柜机，按照柜机位置分布、使用频率和业务范围对其进行监控和管理，确保有关领导能够发现智能柜中存在的问题，及时修复。二是在柜内安装摄像机，以确保货物的质量。丰巢可以在收银台的两端设置照相机，确保快递不会被冒领，也不会受到法分子的恶意破坏；另外，在柜子里还安装了一个摄像头，一旦客户想要上门接受服务，就可以通过这个摄像头记录和拍照，一旦发现包裹被损坏，就可以退货。该举措对消费者的利益起到了很好的保护作用。对于顾客而言，丰巢可以在柜台上设置一个收款码，顾客在提款时先扫描二维码，然后再将其取出来。6.4推动智能柜行业制定行业标准目前，国内还没有一个关于智能快递箱的行业标准。电商、快递公司、第三方平台等各方面都是各自为政，没有制定行业规范，造成问题时没有规范可供参考，问题解决效率低下，或者各家智能快递柜公司的处理方法不同，引发了用户的质疑。在智能柜越来越流行的今天，丰巢这个行业的龙头企业，丰巢公司应当积极制定相应的行业标准，其中包括快递柜尺寸、柜机技术、货到付款、现场验货、收费标准等。另外，对送货也有特殊的管理，需要得到顾客的许可，快递员可以把快件放在快递箱里。

结束语伴随着电子商务规模的扩大、人民群众对于快递要求的提高、科技的发展，促使物流行业中也涌现出新型物流配送模式，丰巢智能快递柜技术的诞生，颠覆了物流配送的传统模式，提高了物流配送中最后一环的工作效率，能够解决客户在收寄快递过程中遇到的难题，满足客户的需求。但丰巢智能快递柜在破解传统配送模式困境的过程中，也孕育着规模不合理、资金投入大但回报率低等诸多问题。文章综合解剖了丰巢智能快递柜，分析了其目前所存在问题及发展模式缺陷，基于此提出了