高速收费站文明服务标准

文明服务标准第一章职业道德标准及规范第一条品德高尚，热爱祖国，热爱单位，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和客户的利益，遵守社会公德和职业道德，以时刻维护窗口的声誉为着眼点，做一个好公民。第二条认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事。第三条廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不收受单位和个人馈赠的钱物、礼品、招待。第四条诚实守信，竭诚服务。强化信誉意识和服务意识，不断提高服务质量和服务水平，为客户提供一流的服务。第二章微笑服务标准第五条最具亲和力的微笑服务标准亲和力概念：亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”；最具亲和力的微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。第六条最具亲和力的微笑包含三个方面标准（一）面部表情标准1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然大方，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（二）眼睛眼神标准1.面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；2.眼睛礼貌正式司机，不左顾右盼、心不在焉；（三）声音语态标准1.声音要清晰柔和、细腻圆润，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2.语调平和，语音厚重温和；3.视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。第三章文明用语标准第七条使用标准（一）收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；（二）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（三）收费过程始终坚持唱收唱付，要求咬字清晰、声音适度、语速适中；（四）节假日需使用相应的节日情景问候语；第八条基本文明用语（一）您好！（二）再见！（三）请慢走！第九条业务工作用语：（一）收费时：请您交验通行卡；请您交通行费xx元；收到您xx元，找您xx元；请您稍后；请您拿好收据，祝您一路平安；（二）发卡时：请您拿好通行卡，祝您一路平安；（三）为准确判断车型时：请出示您的行驶证。第十条情景问候与标准（一）使用原则：要把握“三要”、“三不要”“三要”：一要讲文明，问候内容体现公司文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢时宜；三要讲时效，不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。“三不要”：一不要用错时，如中午12：00就不宜说“早上好”，星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到顾客心情不好时就不要用欢快的情景问候语，应尽快操作完毕放行车辆；三不要随意称呼，如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感觉过于随便、轻浮。（二）常用标准：1.对认识的过往人员称呼起称谓：如“xx长”、“xx总”，您好！2.对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！3.对不同情景用语：①幸苦了！②请问您需要什么帮助吗？③谢谢合作！④非常抱歉！（或：对不起！）⑤让您久等了！⑥祝您旅途愉快！⑦下次再见！⑧见到您很高兴！在基本文明用语基础上，根据首发现场情况，收费员可灵活地把“您好”改为时间段的问候语，即“早上好/中午好/下午好/晚上好”；及加上称谓问候语“师傅。领导”等称呼，把结束语“再见”换成“旅途愉快/一路平安”等祝愿语。早上：7：00——11：00中午：11：00——14：00下午：14：00——19：00晚上：19：00——7：00（三）节假日问候语标准1.春节：新年好！（春节问候语期限：初一0：00开始至正月初八24：00）2.元宵、元旦、中秋等：元宵好、节日愉快！（均为当天使用）3.五·一、十·一黄金周等节日期间使用：节日快乐！祝您旅途愉快！4.周五、周六：周末愉快！祝您一路顺风！（或“祝您旅途愉快”等）（从周五18：00起使用，周六12：00结束）5.其他节日，如：“三八”妇女节可针对女性司机问候：祝您节日快乐！“六一”儿童节看到车上有小朋友：祝小朋友儿童节快乐！圣诞节：圣诞快乐！······（具体时间不作规定，由收费员视节日灵活使用相应情景问候语）（四）其他一些常用到的情景问候语，收费员可视情况灵活使用：1.驾车人未系安全带时：请系好安全带，祝您一路平安！2.雨雾等恶劣天气：雨雾天气，请您小心驾驶！请您打开防雾灯，注意行车安全！3.接有关部门通知，路上有塌方或交通事故时：xx方向塌方（排障、施工），请您减速慢行，注意安全！4.因特殊情况封道：对不起，因xx原因已封道，预计xx时重新开放，请您耐心等候！5.顾客需要修车工具、开水等：请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水）等。6.有顾客走到收费站前求助时：您好，请问您需要什么帮助？7.遇到神情疲惫的司乘人员时：为了您的安全请勿疲劳驾驶！/前面有停车区，请您注意休息！8.遇到司机面带焦虑身体不适时：请问您需要什么帮助吗？/我们这有医药箱，有什么能帮助您的吗？9.夜间行车时：夜深了，请您小心驾驶！/夜间行车，请您注意行车安全！10.遇到车流高峰期时：您好，现在车流量较大，请您小心驾驶！11.遇到刁蛮司机时：司机：“你怎么只会笑啊？不会说话吗？真是个哑巴？”收费员：“先生，您好！微笑是最美的语言，希望我的微笑伴您一路平安！”12.遇到走错路的车辆时：收费员：先生（女士），您好！你要达到的目的地还没有到，请你出站后再掉头进入高速走xx方向。请您注意看路标。13.司机送小礼物或水果等物品时：收费员：先生（女士）谢谢您！您的心意我心领了，我不能收取您的礼物，对您的帮助是我们应该做的。14.当受到表扬或得到感谢时：收费员：不用谢，这是我应该做的，别客气！15.顾客对收费人员问候时：收费员做合理的回应。如：司机说：“中秋快乐！”收费员回应：“中秋快乐！”16.上级领导到站检查指导工、慰问时、离开时：到站时：欢迎领导到我站指导工作！离开时：感谢领导对我们的关心，请走好！接待顾客时说话要以“请”字开头，以“谢”字结尾。17.对钱币的真伪有怀疑：对不起，先生（女士），可以换一张钱币吗？18.当顾客损坏或丢失通行卡需要赔偿时：对不起，因您的不慎丢失或损坏了所持的通行卡，按规定您需支付xx元赔偿费。提示：要将物价局文件出示给顾客看。19.顾客所驾车辆不符合免费条件要求免费时：您好,先生（或师傅、女士）您所驾驶的车辆不符合高速公路免费条件,所以不能给您免费。提示：要按文件规定向顾客解释不能免费的原因，必要时出示有关文件。20.顾客问路或咨询其他业务而自己无法回答时：很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问！提示：如确实不清楚的路况或业务，要如实告诉顾客，不能含糊基词误导顾客。可建议顾客询问交警或清楚此业务的人。21.顾客对收费标准有异议时：您好,我们是按XX文件进行收费的,请您理解（必要时出示有关文件）。22.回答司机问路工作标准：收费员清楚路况：直接回答司机。司机仍不明白，给司机送上一张地图。收费员不清楚路况的情况下：①当收费站车辆较多情况出口回答说：对不起，请您到前面问一下，好吗？或者说：对不起，我让我们班长告诉您，请您先把车开到前面广场等会儿。入口回答说：对不起，我不清楚，请您注意看指示牌行驶。如有地图提供给司机，回答：对不起，这是高速公路地图，您拿好。②当收费站车辆较少情况，可以呼叫监控或班长帮忙。并对司机说：对不起，我可以帮您问一下，请稍等。第十一条服务忌语（一）车主询问有关收费规定时,禁止说:知道,自己不会看啊?看见费显牌上面写着吗,问什么问。没有钱,谁叫你走高速路?（二）办理收费业务时,禁止说:你的钱是假币,换一张。快一点。拿你的行驶证出来。入口打错不管,出口说了算。急什么。（三）微机暂时出现故障或停电时,禁止说:没看见机器坏了吗?你急什么。有意见找领导去,投诉电话在这里.打起红灯不晓得看啊?（四）对待车主的批评建议,禁止说:你找我,我找谁呢?我怎么知道什么时候修好。我就是这个态度,你拿我怎么样。（五）临近交接班禁止说:没上班呢,等一会再说。下班啦,你走其它道吧。第四章收费人员形象标准第十二条仪态标准（一）发型1.女：发型以端庄为宜，不得染红、黄、绿等鲜艳彩色头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；统一佩戴发饰；女员工须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；化妆须与工作环境相协调，不浓妆艳抹，不轻佻。2.男：应剪短发，发稍不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露。（二）着装1.春秋装（女）：衬衣+西装外套（或马甲）+裙子（或长裤）+丝巾（扎玫瑰花）+深色皮鞋（保持光亮并和袜子颜色协调）。春秋装（男）：衬衣+西装外套+领带+深色皮鞋（保持光亮并和袜子颜色协调）。2.夏装（女）：衬衣+裙子（或长裤）+丝巾（扎玫瑰形）+深色皮鞋（保持光亮并和袜子颜色协调）。夏装（男）：衬衣+长裤+领带+深色皮鞋（保持光亮并和袜子颜色协调）。3.冬装（女）：衬衣+西装+丝巾（扎三角形）+深色皮鞋（保持光亮并和袜子颜色协调）。冬装（男）：衬衣+西装+棉衣+深色皮鞋（保持光亮并和袜子颜色协调）。4.XX公司所属各收费站各班次上班人员着装须统一，不得混搭。（三）整体状态1.上班必须面容整洁、大方、舒适；2.保持口腔卫生、牙齿清洁；3.指甲不能过长，保持干净；除肉色外，不能染其他颜色指甲油；4.上班不许佩带：耳环、手镯、项链、戒指等；5.上班可戴饰物：手表（佩戴在右手）、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。6.精神集中，眼睛明亮有神，精神饱满不显疲倦。第十三条表情标准（一）微笑1.面带微笑，热情饱满、待客诚恳；2.脸部表情自然，亲切，不得绷住脸、冷若冰霜；3.不得流露出厌恶的表情；4.态度和蔼、友善，说话清晰，声调柔和； （二）示意两点头1、车停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好.2、车辆离开,伴随文明用语向司机点头示意.（三）目光正视交流对象，眼睛要礼貌正视司机,不左顾右盼、心不在焉。（四）目光亲切展开微笑，行注目礼，目接目送。第十四条姿态规范（一）收费站收费坐姿规范1.收费时坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。2.坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。3.谈话时或接待司机时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧（面向谈话人）。4.在收费岗亭时须放在桌面上或窗口上，掌心向下。应纠正的不良坐姿：1.坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。2.两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。3.坐下后不应随意挪动椅子。4.腿脚不可不停地抖动。5.不可将椅子向后翘起。(二）标准站姿1.头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。2.双肩放松，稍向下沉，人体有向上的感觉。3.躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。4.双臂自然下垂。5.双腿立直。常用的两种站姿为：1.标准站姿：肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈，“V”字型2.搭手站姿：直立。身体立直，左手搭在右手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈，“V”字型。标准走姿1.双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。2.双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬。3.上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。4.注意步位。两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上。5.步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关，如：女士穿裙装和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些；跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直；停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。不正确的步态为：1.最忌内八字和外八字；2.其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；3.走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；4.不要步子太大或太碎；不要上下颤动；5.不要脚蹭地面。第五章收费礼仪标准第十五条一般接待礼仪规范1.握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。2.介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。第十六条接待领导或参观客人工作标准（一）领导到站检查工作时1.使用语言“您好！”、“某某领导好！”、“早上好！”、“欢迎您光临指导！”等2.处理方式接到通知后马上下站迎接。马上起立（在室内）。目视对方，面带微笑，握手。（二）引路1.使用语言“请到会议室坐一会”、“这边请”等2.处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。（三）送茶水1.使用语言“请”、“请喝茶！”等2.处理方式保持茶具清洁摆放时要轻（四）送客1.使用语言“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心！”等2.处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情。道别时，挥手告别。第六章收费业务服务标准第十七条常用服务规范（一）发生事件，班长迅速赶到特殊情况发生点，了解发生情况，处理情况前，先表明身份：您好，我是当班班长，请问有什么需要帮忙吗？（二）在处理特殊情况时，如有车辆在等候，应该马上向等候的司机作解释。（三）无论何种原因造成车道不能正常通行的，收费员及时将车道通行灯切换到禁止进入状态（红灯状态），班长或值班人员摆放锥筒，避免后面司机排队等候。（四）当发现闲杂人等靠近收费站，要及时制止。并询问：您好，请问有什么需要帮忙？第十八条接班工作流程班组交接流程：1.岗前准备，整理队伍，由矮至高排队，清点人数，整理着装（检查仪表仪容，上岗证）；2.列队前往收费站，齐步前进，昂首挺胸，左手提箱，右手摆臂整齐，手上不能拿与上班无关的物品。第十九条出入口接待车辆服务标准（一）收费员看见车辆驶入车道，提前伸手示意停下，手势为五指并拢，手臂斜向下45°。（二）待车辆停稳打开车窗后，收费员即面带微笑点头向司机问好，眼睛正视司机，笑容亲切自然，流利地使用文明用语，声音清晰，甜美，字正腔圆。（三）递出卡或票据后和司机说送别语，点头。（四）车辆未离开前，收费员不能关窗，不能将收到的钱币放入抽屉。第二十条核证服务标准（一）当班收费员如对车型等判断有疑问，需核查该车的行驶证。核证时收费员需礼貌的对司机说：“对不起，请出示您的行驶证。”拿到司机的证后要诚恳的对司机说：“谢谢合作！”（二）如遇不愿意出示行驶证者，应对司机说：“对不起，先生，如果您不能出示行驶证我只能按我自己的工作经验判断。”（三）如司机拒不出示行驶证，对我们入口收费员判断的车型又不满意，要求入口收费员改车型时应对司机说：“对不起，按照我的判断您的车属于XX型，我们只能按照我们的判断给您输入车型，如果您对我们判断的车型不满意，那么请出示您的行驶证。”（四）如遇司机不愿意出示行驶证，且不愿开走时，收费员需请班长过来处理，班长在了解清楚情况后应向司机表明：“您好，现在入口判断的信息与您的车辆信息不相符，请出示您的行驶证，以便我们给您输入正确信息。”第二十一条停/来电服务标准：（一）停电的时候，收费员向司机解释：“先生（女士），您好！由于我们收费站停电（设备故障）不能使用电脑售票，请您稍候。”（二）开始使便携机等操作收费。（三）来电的时候，收费员向司机解释：“先生（女士），您好！现在我们设备恢复正常，请您稍候。”（四）停止便携机等操作，改用电脑售票。（五）班长或稽查员在收费现场指挥交通。第二十二条设备故障处理工作标准：（一）设备发生故障（如死机，出现废票），收费员向司机解释：“先生（女士），您好！非常抱歉，因设备系统故障，请您稍候。”（二）及时通知监控、班长排除故障。（三）故障排除后，因耽误了司机时间，收费员要向司机道歉。（四）装载不规范、易抛洒物品车辆：收费员对司机说：您好，先生（女生），您车上装的是易抛洒货物（物品），这有可能影响高速公路的行车安全/造成高速公路受污染，请您退出车道，盖上蓬布再进入高速公路。第二十三条不一致车处理工作标准：（一）车型不一致收费员询问司机：先生（女士），您好，因入口收费员对您这辆车判断的车型与我们出口收费员判断的车型不一致，我们需要核实，请出示您的行驶证。（二）收免不一致司机不愿交钱，班长解释：“先生（女士），您好，您的车XX地方不符合我们免费条件，属于收费车，这是我们的文件。请缴通行费XX元。”处理原则：按照文件规定执行，指出该车不符合免费之处，依法收费。（三）车号不一致1.向司机了解信息。询问：“先生（女士），您好，请问您是什么时间、从哪个收费站进入高速公路的？”司机说：“这个卡里不是有吗？”班长：“对不起，该卡入口时记录的信息与您的车辆实际信息不符，我们需要核实。”2.监控核实信息。待司机将入口站和入口时间报给收费员，收费员将司机提供的信息与卡上的信息报给监控员。3.核实后信息相符，正常收费放行。信息不相符，解释：“经我们核实，您所提供的卡上记录的入口信息（车号）与我们查询的不相符，您是从XX站XX时间进入高速公路的，需缴通行费XX元。”无法查询，解释：“根据你提供的信息，没有查询到您的车辆记录，所以我们只能按最远路径进行收费。”（注：如果是我们高速公路系统故障或其它自身原因无法核实，可按司机提供的入口站收费放行。）第二十四条无卡处理工作标准:（一）司机称找不到通行卡，收费员通知班长及监控员，请司机等候处理。（二）班长注意后面车辆，引导车辆退出车道，在内广场安全地带停放。（三）人员充足情况下，班长与值班人员协助司机找卡，同时向司机了解入口站及入口时间，并记录下来。跟司机解释丢失通行卡的赔偿规定。（四）收费员将车辆信息报告监控员进行查询。监控员将查询结果告诉收费员。（五）如司机仍找不到卡，确认卡丢失，收费员向司机解释：“丢失通行卡处理规定，经物价局批准，每张需要赔偿XX元，请您过来办理手续，并请您看一下物价局文件。”（六）班长或值班人员引导该车开进指定车道，按规定收费放行，通知监控，做好