连锁经营管理原理电子教案 第四章 连锁企业组织与运营管理

连锁经营管理原理课程教案授课章次第4章连锁企业组织与运营管理授课时数2教学目的与要求通过本次课程学习，使学生理解连锁企业的组织结构和人力资源管理。教学内容提纲连锁企业的组织结构连锁企业的人力资源管理教学重点与难点1.重点：连锁企业的组织管理是怎样的2.难点：连锁企业是怎样进行人力资源管理的教学方法与手段理论分析、案例分析教学与课堂互动相结合的方法。教学过程设计 案例导入-概念讲解-课堂互动-点评、总结作业与思考题连锁企业的组织结构模式是什么样的？怎样认识连锁企业的人力资源管理？教学反思第4章连锁企业组织与运营管理（2课时）学习目标·学习目标·了解：连锁企业的组织结构·理解：连锁企业的人力资源管理·掌握：每一个环节的特点和作用第一节连锁企业的组织结构和人力资源管理4.1.1连锁企业的组织结构设计连锁经营作为一种被众多行业采用的有效商业模式，其经营活动十分复杂，每天都要进行销售、商品采购等一系列活动。连锁企业为了维持正常、稳定的运转，并保障各项管理职能的充分发挥，以实现其经营目标和绩效，必须根据自身的实际运作需要，设置管理职能机构和业务经营机构。这些机构共同组成连锁企业组织的有机整体。1．概念界定（1）组织结构是表明组织各部分排列顺序、空间位置、聚散状态、联系方式及各要素之间相互关系的一种模式，是整个管理系统的框架。（2）连锁企业组织结构是指连锁企业全体员工为实现企业目标而进行的分工协作，在职务范围、责任、权力方面所形成的结构体系。（3）连锁企业组织结构的基本构成包括以下几个方面。2．连锁企业组织结构设计的原则（1）任务目标原则（2）专业分工原则（3）分级管理与统一指挥原则（4）权责对等原则（5）才职相称原则（6）效果和效率原则（7）弹性原则4.1.2连锁企业的组织结构模式1．直线制2．直线职能制3．事业部制4.2连锁企业的人力资源管理4.2.1连锁企业人员招聘管理1．人员招聘原则（1）宁缺毋滥原则（2）公开公平竞争原则（3）真实原则（4）人岗匹配原则2．招聘的主要形式及途径（1）外部招聘（2）内部招聘3．招聘的程序和方法（1）制订并落实招聘计划（2）制订具体工作计划（3）确定招聘工具①面试：最常用的招聘工具。②笔试：大型多人面试更容易用到。③情景模拟：无领导小组讨论、管理游戏等。④公文筐：对总经理助理、总裁助理等职位有很好的效果，但是公文筐的题目必须适合，且本工具使用成本较高。⑤评价中心：基于情景模拟，但包含所有的面试工具，是一个为期二天至三天的面试体系，主要用于对公司高管的面试。（4）确定招聘方式①店内招聘②校园招聘会③刊登广告④人才市场⑤校企合作⑥其他方式（5）对应聘者进行初选（6）对初选合格者进行知识与能力的考核①智力与知识测试。②竞聘演讲与答辩。③案例分析与候选人实际能力考核。（7）选定录用员工（8）评价和反馈招聘效果4.2.2连锁企业员工培训管理员工培训是指组织着手进行的组织成员学习的过程。其目的是通过培训使员工学到新的知识和技能，不断开发其智力、发挥其潜能。连锁企业应根据自身的经营特点，充分利用各类培训资源，培养连锁经营管理类人才，以有效提高员工整体素质，并依靠员工素质的提高来提升门店绩效。1．连锁企业员工培训的特点（1）系统内复制（2）波动的周期性（3）培训层次的差异性（4）人才培训是企业的战略性投资2．连锁企业培训的层次及内容（1）培训的层次①训练②教育③发展（2）培训的内容①职前培训。②在职培训。③脱产培训。④自我教育。4.2.3连锁企业人员绩效管理1．绩效管理的概念（1）明确绩效管理的时间范围、项目内容和评价标准。（2）确定绩效考核的具体时间和频次。（3）采用科学的方法实施绩效考核，将员工的工作态度、团队协作能力及工作氛围纳入考核中。（4）进行绩效面谈，确保考核结果得到双方的认可，以便将绩效考核与后续工作如职务晋升联系起来。（5）确定绩效考核项目的权重及所占分数，评价后进行统计并排序，并根据企业的薪酬制度和晋升制度做出调薪和职务晋升的决策。2．绩效管理的目的（1）为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据。（2）向员工反馈绩效考评结果。（3）对员工和团队对组织的贡献进行评估。（4）为员工的薪酬管理提供依据。（5）为招聘选拔和工作分配提供决策支持。（6）了解员工和团队的培训需求。（7）对培训和员工职业生涯规划效果进行评估。（8）为工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息支持。3．绩效管理的用途（1）为员工的薪酬调整、奖金发放提供依据（2）为员工的职位调整提供依据（3）为管理者和员工提供一个正式沟通的机会（4）让员工清楚企业对自己的真实评价（5）让员工清楚企业对他的期望（6）企业能及时准确地获得员工的工作信息，为改进策略提供依据4．绩效考核指标体系（1）连锁企业绩效考核指标（2）面向一线人员的考核（3）面向中层人员的考核（4）面向高层人员的考核4.2.4连锁企业薪酬管理1．企业薪酬管理的主要内容（1）薪酬管理目标的确定（2）选择薪酬策略（3）制订薪酬计划①与企业目标管理相协调的原则。②以增强企业竞争力为原则。（4）调整薪酬结（5）薪酬体系的实施和修正2．连锁企业薪酬制度连锁企业的薪酬管理需要根据岗位特点而定。常见的薪酬制度主要有以下几种。（1）固定薪酬制。（2）固定薪水加奖金制。（3）小时工资制。（4）计件工资制。3．连锁企业福利制度连锁企业的人力资源管理部门必须明确福利内容，依据企业的营运状况、财务能力和员工需求设计福利项目。常见的福利项目如下。（1）“五险一金”，包括养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。这是国家规定企业必须提供的福利。（2）休息，在我国，企业员工享有国家规定的节假日。企业如果在节假日要求员工上班，那么应按照相关法规给予员工相应的加班报酬。（3）补助，包括婚丧喜庆补助、子女教育补助、急难补助、节庆福利品等。（4）休闲，如旅游、社团活动、休闲俱乐部会员等。（5）培训进修，如在职进修培训、学习考察、学费报销、内部学历认可等。（6）其他奖励，如红利、股份、退休金、工龄激励等。（7）其他福利，如提供住房、健康体检、儿童托管、主管配车、员工餐厅等。4.2.5连锁企业门店店长管理连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长管理质量的好坏将直接影响整个门店的经营绩效。店长对连锁门店的管理是依据连锁企业总部制定的营运手册来进行的，他既要与总部保持良好的配合，又要协调与激励门店的全体员工做好门店的经营活动，从而不断提高连锁门店的经营业绩。1．店长的含义通常连锁门店的最高管理者称为店长。连锁企业的门店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，所以店长不是法人代表，其工作重点是运营管理而不是经营，这是由连锁制经营方式决定的。店长对连锁门店的管理是依据连锁企业总部制定的营运手册来进行的，这样既能保证各门店管理的统一性，又能保证店长作业的标准化和简便性。2．店长的地位（1）代表者。（2）责任者。（3）执行者。（4）规划者。（5）指挥者。（6）鼓动者。（7）协调者。（8）控制者。（9）教导者。（10）分析者。3．店长岗位的胜任能力模型连锁门店店长是特殊的管理者，其职务范围宽广，虽然是门店的全面负责者，但不是具有各方面决定权的决策者。因此，店长必须具备出色的能力和素质。（1）店长应具备的基本素质①身体素质。②积极主动。③包容性。④忍耐力。⑤开朗乐观。（2）店长应具备的特质①冷静果断。②激励能力。③抗压能力。④冒险与创新意识。（3）店长应具备的能力①组织领导能力。②经营管理能力。③专业技能。④学习能力。⑤执行能力。⑥培训辅导能力。⑦职业道德。4．店长的岗位职责店长的岗位职责具体包括以下9个方面。①执行上级政策。②应急情况处理。③店员管理。④店员的培训与辅导。⑤财务管理。⑥商品管理。⑦活动管理。⑧信息管理。⑨日常经营管理。5．店长的管理重点店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下3项：第一，了解上级的方针与计划；第二，指导下属按计划工作；第三，检查下属是否按计划工作。店长必须有效地利用和管理门店的人、财、物、信息资源，让店员做好日常销售服务工作，最大限度地满足消费者需求，最终实现销售计划和利润目标。（1）人的管理店长对人的管理主要是指对消费者、店员和供应商的日常管理。①消费者的管理。消费者是门店利润的主要来源，所以店长需要了解消费者，如客流量、来源地，要知道门店周围人口、户数、年龄、性别等信息。店长需要了解消费者的需求，根据其需求或投诉去向公司反映，以便采取措施。②店员的管理。店员的管理是店长非常重要的工作。零售业是一个微利润的行业，人员的安排通常很紧凑，几乎每日都有人轮休。如果有人突然休假或缺勤，就会影响工作效率，出货、补货、服务等都可能会出现问题。因此，店长不仅要清楚员工的出勤、休假、排班、迟到、早退等情况，还要了解店员的状态、服务素质、人力费用等，这样才可以保证运营顺畅。③供应商的管理。供应商长期派驻门店的人员（促销员）虽然不由门店发工资、不是公司员工，但对于消费者而言，只要是门店工作人员即代表门店，所以形象、出勤都要统一管理。店长对供应商的业务人员要有长期合作的心态，因为从他们那里可以知道产品信息、品类的发展变化情况，甚至是竞争对手的情况。与之维系好关系，避免以甲方心态去面对他们，这样能得到更多的支持，可能还会有意外收获。（2）财务管理对连锁企业而言，店长的财务管理工作主要体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理。伪钞、消费者欺骗、收银员作弊等都是店长财务管理中的重点。另一个财务管理工作重点是收货单据管理。这些单据是重要的财务凭证和供应商结款凭证，店长一定要避免单据误差，确保验收正确、签认确实、登录清楚，严禁压单，这样才能避免损失。店长日常要养成每日检核单据的习惯，亲自或督促员工填报相关报表。连锁店的特点决定了门店店长在财务管理方面的权力相对有限。但店长懂财务绝对能增强自己的自信心，无论是在费用控制还是在利润提升上，给上级或商品部门的建议都能以数据说话，言之有据。（3）商品管理①缺货管理。“缺货是门店营运最大的敌人。”缺货使消费者的需求无法立即满足，进而可能导致消费者流失。如果门店常有这个现象，就会加大消费者流失，进而导致营业额下降。因此，有效地控制缺货率是商品管理中的重点。②鲜度管理。在零售行业，尤其是超市，主力商品是生鲜食品及保鲜品。门店应严格遵守先进先出原则，严禁出现过期、临期商品。店长需要对商品的鲜度进行管理。如何使商品在厂商、后场、卖场均维持恒温状态，并以鲜活的状态卖给消费者，也是商品管理中的重点。③损耗管理。零售业竞争异常激烈，损耗的高低已成为能否获利的关键，因此损耗管理也是商品管理中相当重要的一环。损耗通常由进货不实、员工处理不当、残货过多、标价错误、变价不实等导致，店长必须关注并改善这些管理漏洞。减少损耗就是增加利润，店长们一定要牢记这个原则。④卖场活性化管理。配合季节主题做好促销活动，把商品的质感、量感、关联性和活性表现出来，从而加快商品周转速度，这也是店长经营水平高的体现。（4）信息的管理门店管理的核心是人、财、物的管理，因此门店信息管理也应围绕人、