连锁经营管理原理（第2版）-课件全套 范征 第1-9章 零售业的产生及发展 -连锁零售业从业指南

连锁经营管理原理

LIANSUOJINGYING

第1章

零售业的产生及发展/013本章概要

本章主要介绍零售业的演变、我国零售业的现状及发展趋势。

学习目标

·掌握零售业的相关概念。

·理解零售业态发展理论。

·理解零售业在国民经济中的作用。

·了解我国零售业的发展特点及发展趋势。第一章指商业经营者将商品销售给后续的再销售购买者或生产者，而购买者将购进的商品用于再销售或投入生产。这种商业活动的特点是“趸买趸卖”。特点：①批量交易与批量作价。②交易对象多为企业和个体工商户。③区域范围较广。④交易双方关系易于稳定。批发批发商是指以批发活动为基本职能的独立中间商，介于制造商与零售商之间，是以营利为目的的从事批发活动的组织。特点：①处于商品流通的中间环节。②其交易在企业之间进行。③其交易后商品一般不退出流通环节。批发商1.1零售业的演变1.1.1批发与零售的基础知识5批发商的分类：批发商可按经营商品、服务区域、是否拥有商品所有权和服务内容等进行分类。6零售（Retail）美国零售专家迈克尔·利维和巴特·A.韦茨认为，零售是将商品和服务出售给消费者，供其个人或家庭使用，从而增加商品和服务的价值的一种商业活动。这一定义包括以下4层含义。（1）零售是将商品及相关服务提供给消费者用于最终消费的活动。（2）零售活动不仅向消费者出售商品，同时也提供相关服务。（3）零售活动不一定在零售店铺中进行，零售商也可以利用一些为消费者提供便利的设施及方式进行销售，如上门推销、邮购、自动售货机、网络销售等。无论商品以何种方式在何地出售，都不会改变零售的实质。（4）零售的消费者不限于个人消费者，非生产性购买的社会团体也可能是零售消费者。1.1.2零售业与零售业态的内涵7零售业（RetailIndustry）指通过买卖形式，将生产者生产的产品直接销售给居民用于生活消费，或销售给社会团体用于公共消费的商品销售行业。零售业是一个国家最古老的行业之一，也是一个国家最重要的行业之一。零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表。零售业是一个国家和地区主要的就业渠道。现代零售业是高投资与高科技结合的产业。零售业态（RetailFormats）指零售商卖给谁、卖什么和如何卖。分类原则：按零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈规模、店堂设施、目标消费者和有无固定营业场所进行分类。有店铺零售(10类）：有相对固定的、进行商品陈列、展示和销售的场所和设施，并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售活动。无店铺零售（7类）：通过互联网、电视/广播、邮寄、无人售货设备、流动售货车或直销等，将自营或合作经营的商品，通过物流配送、消费者自提或面对面销售等方式送达消费者的零售业态。1.1.3零售业态发展理论81.零售业态变迁理论（1）零售轮转理论（TheWheelofRetailingTheory）：又被称为零售车轮理论或零售之轮理论。

零售轮转理论认为，零售业发展有一个周期性的、像旋转的车轮一样的发展规律。

成本和价格并不是影响一种零售业态存在的决定因素，我们不能忽视科技发展等其他因素对零售业产生的重要影响。9（2）真空地带理论（VacuumHypothesis）又称真空地带假说。该理论根据消费者对零售组织的价格与服务水平存在的偏好空隙来解释零售业态的变迁过程，即新零售业态是在既有零售业态未能涵盖的市场真空地带中出现的。10（3）零售生命周期理论①导入阶段。经营方法的革新和改良促使新的业态产生。②成长阶段。这一阶段主要表现为同业态竞争。④成熟阶段。此时，业界主要通过差异化优势进行竞争，市场趋于稳定。⑤衰退阶段。由于消费者购买行为的变化和新业态的出现，市场明显萎缩，整个行业的地位都在下降，直到最终退出市场，而新型业态酝酿产生。（4）新零售之轮理论（TheNewRetailWheelTheory）理论框架：技术边界线、等效用线、零售价格、零售服务水平。该理论认为，由于进入门槛低，零售组织进入市场时的基本策略是追求低成本、低价格与低毛利；在成功进入市场后，随着市场竞争日趋激烈，零售组织会更加注重服务质量，并且与被替代的传统零售业态相似的特征日益凸显，零售组织逐渐失去竞争力。因此，这类企业也成为零售业态革新的对象。112.零售业态发展趋势理论（1）手风琴理论（AccordionTheory）又称为综合—专业—综合循环理论或伸缩理论。手风琴理论认为，零售组织的经营范围是不断从综合化向专业化再向综合化方向循环发展的，每一次循环并非简单重复过去，而是赋予新的内涵，从而催生出不同的零售组织。零售组织提供的商品组合由宽变窄，再由窄变宽，就像拉手风琴一样，从综合到专业，再从专业到综合，循环往复。12（2）适者生存理论（SurvivaloftheFittest）也称自然淘汰理论，强调环境因素对零售业态发展的重要性而形成的理论。适者生存理论认为，零售组织面临内部环境和外部环境的各种变化，如消费者需求、技术、政治经济格局、法律、内部竞争等方面的变化。零售组织只有不断根据环境的变化来调整自身的经营方式，才能获得竞争优势并生存下去。当零售组织的调整突破了原有的局限时，就意味着新型零售组织的产生。（3）辩证过程理论（DialecticalProcessTheory）该理论认为，一种新型零售业态的出现，必然会导致另一种与它完全不同的零售业态出现。新出现的零售业态通常是对现存零售业态的否定或修正：“否定”就是出现与之不同的业态；“修正”就是吸取旧业态好的部分，淘汰落后或不利于组织发展的部分，从而形成一种新的零售业态。1.2我国零售业的现状及发展趋势

1.2.1零售业在国民经济中的作用131.促进国民经济的增长零售业的高增长促进了国民经济的持续发展，成为推动我国经济持久发展的动力之一。2020年，在复杂严峻的国际形势下，消费成为稳定国民经济的“压舱石”，新业态新模式应运而生，消费者行为和习惯也随之改变，消费市场呈现出新的特点和亮点。同时，从中央到地方，一系列促进居民消费、落实扩大内需战略的政策举措陆续出台，提振了消费信心，活跃了消费市场，丰富了消费供给。2.主导供应链的上下游（1）主导生产商（2）引导消费者（3）满足居民的生活需求1.2.2我国零售业发展情况概述141.总体规模（1）企业数量稳步增加:根据国家统计局数据和商务部典型零售企业统计数据，2018年我国零售业经营单位共有2080万个，同比增长7.8%，增速比上年提高0.9个百分点。其中，法人企业单位数量为397.3万个，同比增长23.7%，占全部经营单位的19.1%，如图1-5所示。图1-52015—2018年零售业经营单位数量情况15（2）重点企业效益改善商务部零售业典型统计调查数据显示，2018年典型零售企业销售额同比增长4.2%。多数企业经营效益改善，其中限额以上大中型法人企业销售额同比增长3.1%；三项费用合计同比增长2.3%，增速比上年放缓1.7个百分点；净利润同比增长5.5%，如图1-6所示。图1-62015—2018年限额以上大中型法人企业销售额及三项费用合计增长情况16（3）电商渗透持续扩大2018年，我国网络零售市场规模持续扩大。国家统计局数据显示，全国网上零售额突破9万亿元，同比增长23.9%，如图1-7所示。17①网络零售供给质量不断提高，有力推动了消费升级。图1-82017—2018年全国网络零售B2C模式及其他模式市场份额②

农村电商迅猛发展。图1-92014—2018年全国农村网络零售额及增速图1-102015—2018年跨境电子商务零售进出口总额及增速③

跨境电商再上新台阶。18（4）实体转型步伐加快2018年，我国实体零售企业继续推进转型升级，以消费者为中心提升运营体验，加强经营模式创新，扩大智慧零售应用场景，不断增强综合服务能力。其中，随着社区生活服务业态集聚式发展，便利店、超市等社区商业发展加快。商务部零售业典型统计调查数据显示，2018年便利店、超市销售额同比分别增长8.3%、4.3%，增速比上年分别加快1.0和0.5个百分点。专卖店、专业店、百货店、大型超市销售额同比分别增长6.7%、5.0%、1.9%和3.8%，如图1-11所示。图1-112016—2018年商务部零售业典型统计调查分业态增速19①

连锁规模持续扩大。图1-122014—2018年连锁百强企业销售规模及增速①

连锁规模持续扩大。②

便利店发展势头良好。图1-132018—2019年便利店景气指数情况OfficePLUS20图1-142018年中国百货商业协会调查样本企业科技应用情况③百货行业继续回暖。④购物中心增势良好。购物中心依托丰富多彩的购物主题场景，整合零售、餐饮、服务等多种经营功能，已成为实体零售企业销售增长的重要拉动力。据统计，2018年我国新开购物中心（单体商业建筑面积2万平方米及以上）533家，同比增长6.0%，新增商业建筑面积近4811.4万平方米，主要分布在华东、华南和华中地区。购物中心销售额同比增长6.0%，比重点零售企业平均增速高1.7个百分点。OfficePLUS21（5）升级商品增速较快据国家统计局数据，2018年限额以上单位化妆品、通信器材和家用电器类商品销售额同比分别增长9.6%、7.1%和8.9%，增速比限额以上单位商品零售平均增速分别高3.9、1.4和3.2个百分点。从商品结构看，得益于国内市场供给稳定增长、日用消费品进口关税进一步降低等因素，部分升级类商品销售占比持续提高。据海关统计，2018年我国消费品进口额同比增长10.9%，其中化妆品和水海产品进口额分别增长65.8%和39.9%。01平均人效提升02线下客单价提高03来客数普遍下降04来客数普遍下降05同店可比销售增速下降06库存周转整体变慢2．效益与效率070908统一配送率有所提高，标准化托盘广泛应用毛利率维持稳定，净利润率有所上升自助收银逐渐普及OfficePLUS233．行业贡献零售业规模不断扩大，新业态模式不断涌现，在便利人们生活、促进居民消费、引导生产发展、拉动经济增长等方面发挥着日益重要的作用。其就业规模稳步增长，从业人员工资持续增加，税收贡献不断增大。据测算，2018年零售业经营单位从业人数为6113.7万人，同比增长4.3%，增速比上年提高0.7个百分点。85家沪、深上市零售企业员工总数为81.4万人，比上年增长2%。大中型零售企业工资性支出增加，工资总额同比增长5.1%。2019年零售业实现增加值6.48万亿元，占第三产业增加值的12.1%，占GDP的6.57%。据财政部统计，2019年全国零售业税收收入增长11.6%，增速高于全部行业平均水平。

（1）商业载体集聚优化1.2.3我国零售业发展特点及主要问题1.我国零售业发展的主要特点

（3）线上线下相互引流（5）智慧零售优化体验

（2）商品服务协同提升

（4）消费场景互动重构

（6）配送效率显著提高（7）绿色零售成效增强01经营成本持续攀升发展布局亟待优化0203创新基础仍待夯实人才培养急需加强042.我国零售业存在的主要问题消费者消费偏好持续改变，需求日益提升，直接推动着商品消费升级步伐加快。消费内容体制扩容①移动支付广泛应用。②电商流量加速分化。③消费渠道多元融合。消费方式各具特征①新晋父母家庭快速崛起。②女性群体生活独立消费自主。③银发一族消费意愿逐步提升。消费群体分化偏移随着消费群体的偏移，消费者对个性、品质、时尚消费需求的表达愈发凸显。消费偏好个性裂变1.发展环境分析1.2.4我国零售业的发展趋势优质供给更加全面随着高品质、多样化消费需求增加，消费者对消费环境、消费体验的要求越来越高。基础环境更加放心安全的消费环境是零售行业发展的基础。消费过程更加便利消费者除了希望购买到质优价廉的商品，还希望获取商品和服务的过程尽可能便捷。政策措施更加完善我国消费市场潜力大、韧性强、活力足、成长性好，是零售业继续健康协调发展的重要基础，且总体政策环境非常有利。2.零售业主要发展趋势Thanks

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LIANSUOJINGYINGGUANLIYUANLI第二章

连锁经营的基本原理教师：范征连锁经营的内涵界定2.12.1.1连锁经营的含义Summaryofprojectresearch连锁经营在经济学上还没有确切的概念。我国国内贸易部（现已撤销）于1997年制定并公布了《连锁店经营管理规范意见》，对连锁店的定义：连锁店指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。连锁经营是现代工业化大生产原理在流通领域中的灵活运用，是一种现代流通业的组织形式和经营制度。这一概念比较接近当今国际上连锁经营发展的实际情况。伴随着全球经济一体化的发展，连锁经营已被经济发达国家用作向外扩张、发展的战略手段，已渗透到零售、餐饮、服务业以外的加工、制造业。一些中小企业通过联合，已经发展成为大型连锁经营集团，并以雄厚的实力不断开拓市场，拓宽业务活动范围，由区域连锁向全国连锁、国际连锁发展。3.门店门店是连锁企业的基础，指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，按照总部的指示和服务规范要求，采取统一采购或授予特许权方式，以实现规模效益。2.配送中心配送中心是连锁企业的物流机构，具有商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送和信息提供等职能。配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）3部分组成。1.总部总部是连锁企业经营管理的核心，它除了具有决策职能和监督职能外，还具备以下职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等。一般情况下，连锁经营企业（简称“连锁企业”）由10个以上的门店组成，实行统一订货、集中配送、统一结算和规范化管理，并使采购与销售职能分离。2.1.2连锁经营企业的构成ProjectImplementationPlan1．核心内容——规模化的经营方式（1）采购的规模优势。（2）物流的规模优势。（3）促销的规模优势。（4）研发的规模优势。2．前提条件——网络化的组织形式（1）销售网络化。（2）供货网络化。（3）信息网络化。3．基本保证——规范化的管理方式

（1）简单化（Simplification）。（2）专业化（Specialization）。（3）标准化（Standardiation）。连锁经营的4个层次的统一是由低向高相互衔接的。只有企业识别系统的统一而没有服务和商品的统一，连锁企业就只有“形”而没有“神”；如果没有经营理念的统一，连锁企业就会虽然门面相同，但各自经营，无法做到商品和服务的统一，即使有统一也是短暂的。只有经营理念统一，企业才能将经营战略完全贯彻下去，形成长期经营特色。2.1.3连锁经营的特征Projectresearchmethods2.1.4连锁经营的原则Projectresearchmethods030201诚信是一切企业经营管理的基石，也是连锁经营的基石。缺乏诚信的企业在市场经济中是难以立足的。（1）连锁经营的经济效益主要指连锁经营的首要目标是获取利润、加快资金周转、减少库存、节约成本、提高效率，从而促进企业发展，同时带动相关合作企业互利互惠、共同发展。（2）连锁经营的社会效益主要包括3个方面：一是为消费者提供物美价廉的商品，满足其日常需求，方便其生活；二是发展经济，促进社会进步，向国家缴纳税费；三是提供大量就业机会，以维护社会安定。（3）连锁经营的环境效益是指连锁企业在经营过程中应尽量减少对环境的污染，确保企业周围环境清洁、空气清新、无噪声、无异味，并做到垃圾清运快捷等。企业经营者必须遵纪守法。合法经营才是正当经营，合法经营所得才是正当所得。连锁企业在经营过程中，不仅要遵守各项法律法规，还要遵守大量交易惯例，正确处理与国家、其他企业、员工和消费者的关系。1．诚信原则2．效益原则3．守法原则

连锁经营的基本模式2.2国际特许经营协会（IFA）“以单一资本直接经营11个商店以上的零售业或饮食业组织。”日本通商产业省（现称为经济产业省）“处于同一流通阶段，经营同类商品和服务，并由同一经营资本及同一总部集中管理领导，进行共同经营活动，由两个以上单个店铺组成的组织化的零售企业集团。”1.直营连锁的概念直营连锁（DirectChain）又称正规连锁（RegularChain，RC）、公司连锁（CorporateChain），是世界上最早出现的连锁模式，也是连锁经营的基本模式。连锁企业在建立初期一般采用直营连锁模式。直营连锁是指连锁门店均由企业总部全资或控股建设，并在总部直接领导下统一经营的一种连锁模式，是大资本通过吞并、兼并或独资、控股等途径壮大自身实力和规模的一种模式。2.2.1直营连锁Summaryofprojectresearch美国商务部“由总公司管辖下的许多分店组成，它往往具有行业垄断性质，利用资本雄厚的特点大量进货、大量销售，具有很强的竞争力。”美国哈佛企业管理顾问公司“由两个或两个以上所有权与管理权集中的零售机构所组成的，通常是大规模的零售商。”（1）所有权的集中统一直营企业由同一资本构成，其各个门店之间以资本为主要联结纽带，所有门店属于同一个所有者，归一个公司、一个联合组织或个人所有，由同一投资主体开办，各门店不具有法人资格。这是直营连锁与特许连锁和自由连锁最大的区别。（2）管理权的高度集中统一总部必须设置分工明确、精细的内部管理机构及各门店的层级管理制度、各类责任制度、与绩效挂钩的分配制度和规范的门店管理制度，以保证总部与各职能部门和门店的统一运作。（3）财务制度的集中统一各门店由总部投资建设，财务上实行统一核算。在经营过程中产生的利润全部上交总部，再由总部统一支配，各门店对利润没有支配权。（4）人力资源管理的集中统一各门店、各层级员工的招聘标准由总部统一制定，各门店的店长及其他管理人员由总部委派或批准，他们是连锁企业的雇员而不是所有者。2．直营连锁的特点直营连锁作为大资本运作的一种模式，具有统一资本、集中管理、分散销售的特点，能够充分发挥规模效应。其主要特点体现在以下4个方面。2.2.1直营连锁的概念Projectresearchideas（1）直营连锁的优点Projectresearchmethods2.2.1直营连锁的概念直营连锁可以有效地统一调动财力、物力和人力，统一经营战略，统一开发运作整体性事业；资本所有者实力雄厚，有利于同金融界、生产部门打交道；在人才培养和使用、新技术和新产品的推广应用，以及信息、物流和管理现代化等方面，更容易发挥整体优势；众多分散的门店可深入消费腹地，以扩大销售、占有市场。（2）直营连锁的缺点直营连锁需要庞大的自有资本，否则发展速度和规模会受到限制；门店的自主性很差，门店店长不是所有者，利益关系不那么紧密，经营门店的积极性、创造性和主动性会受到一定限制；大型直营连锁企业管理系统庞大，容易出现官僚化、管理成本较高的问题。3．直营连锁的优点和缺点Summaryofprojectresearch4．直营连锁适用的行业直营连锁主要适用于零售业，特别是大型百货商店和超市。例如，王府井百货、沃尔玛等都采用直营连锁模式。直营连锁曾是美国连锁店的基本形态，其代表性企业有西尔斯·罗巴克百货公司（Sears&Roebuck，简称西尔斯）、彭尼公司（J.C.Penny）、凯玛特公司（Kmart）等；在日本有大荣公司（Daiei）等。连锁店在建立早期大多采用直营连锁模式，在实力日渐雄厚、名声越来越大之后，便开始寻求加盟店，这是连锁店发展的规律之一。2.2.1直营连锁的概念Summaryofprojectresearch1.特许连锁（FranchiseChain，FC）的概念特许连锁又称合同连锁、加盟连锁，是一种以契约为基础的连锁模式，是目前发展势头最为迅猛的连锁经营模式之一，也被认为是连锁企业未来的发展趋势，并被称为21世纪最主要的商业经营模式之一。我国2007年2月6日颁布的《商业特许经营管理条例》规定，特许经营是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（以下称特许人），以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者（以下称被特许人）使用，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的经营活动。由于特许企业的存在形式具有连锁经营的统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。特许连锁与直营连锁最大区别在于其所有权是分散的，而经营权是集中的。在特许经营中，特许人和被特许人之间没有隶属关系，双方既不是子母公司，也不是合伙人，更不属于代理关系。确切地说，特许人将自己的商标和管理技术等产权内容授权给被特许人有偿使用，从而以整体统一的商业形象和管理模式对外营业。对于同一特许人授权的所有被特许人来说，彼此之间是没有直接关系的。2.2.2特许连锁Summaryofprojectresearch2.特许连锁的特点特许连锁的核心是特许权的转让。在特许经营中，特许人拥有门店的全部或部分经营权，但各门店的所有权相对独立。有时，被特许人还会通过控股的方式调整总部与门店的关系。特许经营由3个要素组成：一是特许总部，二是特许门店，三是规定了转让包含全套经营方式、管理技巧、无形资产在内的协议。2.2.2特许连锁特许公司拥有商标、服务标志、独特概念、专利、商业秘密、经营诀窍等有形与无形的资产，并将部分产权（如使用权）转让给被特许公司，以换取一定的收入。被特许人要受到特许人的监督、指导和控制，并根据营业额支付产权的使用费和其他费用。特许人和被特许人是两个独立的法律实体，特许经营是一种公司间的合作关系。特许经营特点（1）特许连锁的优点对于特许连锁总部在资金和人力有限的情况下，不用自己出资开设门店，也能获得迅速扩大业务领域的机会，从而提高知名度，加速连锁事业的发展；在新的地区开展业务时，有合伙人共同分担商业风险；加盟金和特许权使用费能得到切实保证，有利于稳定地开展经营活动；商品流通渠道稳定，有利于巩固和扩大商品销售网络；根据加盟店的营业状况，总部体制和环境条件的变化调整和招募加盟店，能促使自身灵活发展；统一加盟店的店堂风貌、店员服装等，能形成强大而有魅力的统一形象。

对于加盟店没有经营商店经验的人也能经营商店；可以减少失败的风险；用较少的资本就能开展经营活动；能进行高效率的经营，实施影响力大的促销策略；可以稳定地销售物美价廉的商品；能够进行适应市场变化的经营活动；能够致力于销售活动；能够获得优秀参谋的指导。对于消费者总部卓越的经营方法和技术被广泛地获得应用，提高了门店为消费者服务的水平；标准化的经营使消费者无论何时在哪个加盟店都能获得标准化的、均质的商品和服务；加盟店通过有效经营，降低了销售等费用，使消费者能获得物美价廉的商品和服务。对于国民经济可促使经济活跃化，可促进中小企业的发展并使其增强竞争力，可增加就业机会。Summaryofprojectresearch2.2.2特许连锁3.特许连锁的优点和缺点①

对于总部的缺点连续的指导与援助要花费一定的人力和费用；加盟店在特许权上的无所谓态度会削弱特许连锁整体的活力；在加盟店急速增加的情况下，如果总部的指导力和物流体制等跟不上，其统一性就会被削弱；比自己经营店铺的投资效率高，但难以大幅度增加利润。

②对于加盟店的缺点会对总部产生依赖，放松经营和销售的努力；经营标准化限制了更好方法的开发和采用；总部考虑整体效果而制定并实行的措施并不一定适合某些特定的加盟店的实际情况；在发生利益矛盾时，总部会坚持自身利益；其他加盟店经营失败、脱离连锁集团时，自身在形象和信用方面会受到不良的连带影响；总部变更方针时，加盟店无权参与；对于合同内容，加盟店没有加入自己的要求和条件的余地；合同解除后，加盟店不能把过去的成果用于自己的商誉；总部脆弱化、大幅度改变销售策略时，加盟店不能够充分地接受指导和援助；合同解除时，加盟时支付的保证金不能返还。

③对于消费者的缺点如果总部力量弱，加盟店在交易上处于不利地位，可能在价格方面给消费者带来不利影响；因滥用而产生的交易上的不稳定也会给消费者带来不利影响；判断不清营业责任是在总部还是在加盟店时，可能使得消费者的上诉对象模糊化。

Projectresearchmethods2.2.2特许连锁（2）特许连锁的缺点Projectresearchmethods2.2.2特许连锁4．特许连锁适用的行业特许连锁适用于制造业、服务业、餐饮业及便利店等小型零售业。日本不二家西点糕饼店则于1963年开始实行特许加盟。美国胜家（Singer）缝纫机公司于1865年首创特许经营这一模式麦当劳作为全球餐饮业的巨头，其成功的重要因素之一便是特许经营。麦当劳于1955年首创全球连锁经营模式，即特许体系。它是全球最充分运用特许经营的公司之一。麦当劳通过授权加盟，向符合条件的特许经营者收取首期使用费，并按特许经营者每月销售额收取服务费和许可费。Summaryofprojectresearch1.概念自由连锁（VoluntaryChain，VC）又称自愿连锁、自由加盟连锁，是指许多不同的零售企业在保持各自独立的前提下，自愿组合并主导建立一个总部指挥组织，在总部的指挥和管理下，实行共同经营、统一采购、统一配送、统一营销策略，以达到共享规模效益的目的。自由连锁形成的原因在于，众多中小零售商在与规模大、实力强的大型连锁企业竞争时，由于势单力薄、竞争力不足，市场份额逐渐缩小，为了摆脱困境，若干中小零售商共同投资设立机构，负责共同进货、开展共同促销和广告宣传等活动，以降低成本、提高利润率。所以说自由连锁是中小零售商为了对抗大型连锁企业而自发形成的组织形式。2.2.3自由连锁各企业的产权、经营权和财权具有独立性，与总部没有隶属关系。它们独立核算、自负盈亏、自主安排人事，并且在经营品种、经营方式、经营策略上有很大的自主权，每年只需按销售额或毛利额的一定比例向总部上交加盟金。合同是维系自由连锁体系经济关系的纽带。各企业通过合同统一订货和送货，统一使用信息及广告宣传，统一制定销售策略。一个或几个核心企业作为自由连锁的主导企业。这些主导企业可以是批发企业，也可以是大型零售企业，承担着连锁总部的职能。2.特点ProjectImplementationPlan优点由于各连锁企业在经营上必须按总部的规定实施，自身的随意性受到一定限制，因而有利于发挥组织的力量，共同行动，以创造整体利益。在市场竞争中，由于整体行动，企业的竞争力大大增强。01

总部通过众多深入消费者群体的连锁企业，能够准确掌握市场信息，从而可以集中大量进货。02

由于总部负责战略决策和管理，连锁企业减少了这方面的人力、财力、物力的支出，可以集中精力专心销售商品，从而获取更多的利润。

03

经营者能够准确、及时地捕捉消费者需求的变化，采取灵活的经营对策。04

在使中小零售企业受益的同时，自由连锁也能在维护流通秩序、吸纳就业等方面起到积极作用。05

3.自由连锁的优点和缺点2.2.3自由连锁Summaryofprojectresearch缺点2.2.3自由连锁连锁企业独立性强，总部集中统一运作的作用受到限制，组织不够稳定，发展规模和地域有局限性。在管理方式上过于民主，致使决策迟缓、对市场变化难以快速应变、效率低，进而影响竞争力。总部与各连锁企业之间联系不紧密、凝聚力弱。Summaryofprojectresearch2.2.3自由连锁0102该类型指部分批发商根据流通业的发展变化，意识到仅靠传统的批发职能难以发展，于是为强化批发对零售业的服务职能，成立自由连锁集团，吸引众多中小零售店（大部分为夫妻店、个体店）加盟，批发商作为集团总部，为各连锁加盟店提供有偿服务。这种类型被欧洲国家和美国等发达国家所采用。（2）批发企业主导型该类型指由几家中小企业联合为龙头，建立自由连锁总部，然后吸收其他中小企业加盟。这种形式在日本比较流行。例如，成立于1973年10月的区域型食品超市自愿联盟CGC（Co-operativeGrocerChain），是日本最大的自由连锁企业，截至2017年7月1日，共有215家企业的4033家店铺加盟，在全日本拥有区域总部8个，销售总额达45067亿日元。（1）零售业主导型4．自由连锁的组织类型连锁经营的经济学分析2.3Summaryofprojectresearch商业经营获得规模效益主要有两种方式：一是单体规模扩大，如百货公司的大型化、购物中心的巨型化等，这是一种传统的方式；二是扩大群体经济规模，即通过广泛布店、组合经营、分散销售来实现规模效益，连锁经营采取的就是这种方式。单体规模扩大的方式越来越表现出局限性。连锁经营通过扩大群体经济规模，弥补了传统单体规模扩大的局限。连锁经营的规模效益首先得益于成本的降低。2.3.1规模经济分析——规模效益递增Summaryofprojectresearch信息经济学认为，经济生活中的决策总是基于一定量的信息做出的，掌握的信息越多，决策越准确，经济活动的效益也越大，即“充分信息导致最优决策”。然而，“充分信息”和“最优决策”只是一种理想状态。信息作为一种生产要素，具有稀缺性、不充分性，这种稀缺性会导致行为和结果的不确定性。为削弱这种不确定性，人们要进行信息搜寻活动，而这种搜寻活动需要支付一定的成本，这说明信息是有价的。信息搜寻活动实际上是信息的生产过程，这种生产过程能否进行取决于成本和收益的对比。连锁经营采用的是一种削弱不确定性的组织设计，信息技术的应用使其成为一种高效率的组织形式。连锁企业的信息系统始终贯穿于经营管理的全过程，电子订货系统（EOS）、销售点（POS）系统等现代技术的应用使得信息的传输及时且准确，为连锁经营总部的决策提供了充足信息，实现了“高效率消费者反应（ECR）”。2.3.2信息经济学的分析——削弱不确定性Summaryofprojectresearch科斯在1937年发表的论文《企业的性质》中指出，交易费用的存在是企业产生的根本原因。交易费用是通过市场机制组织交易所支付的成本，包括搜寻交易信息、谈判及监督履行合约的成本。连锁经营在追求规模效益时采取扩大群体经济规模的方式，但从组织角度来看，它仍然是一个大的集团公司。连锁经营通过组织创新，即由总部负责集中进货和配送，由分店负责分散销售，将采购、批发、配送、零售等传统流通体系中相互独立的商业职能有机地组合到一个统一的经营体系中，实现了产销一体化和批零一体化。这实际上是企业与市场两种调节方式在流通领域的替代，是企业“混合一体化”的典型表现。通过连锁经营，零售企业具备了联购批发功能，减少了交易环节，降低了采购费用。各分店的进货不再是交易行为，而是企业内部的一种协作关系。这种将外部市场交易内部化为大企业组织结构关系的行为大大降低了交易费用，提高了连锁企业的经营效率，增强了连锁企业的核心竞争力。2.3.3交易费用理论分析——企业与市场的替代Summaryofprojectresearch诺斯在《经济史中的结构与变迁》中提出，有效率的组织需要在制度上做出安排并确立产权，以便对人的经济活动形成激励效应，通过权衡交易费用使私人收益接近社会收益。一个完备的产权通常包括使用权、收益权和转让权。连锁企业是一种高效率运行的组织，其高效率来自产权的科学安排对连锁经营主体的激励。连锁经营有3种产权安排形式，不同的产权制度控制企业的方式不同，因而产生的激励效应和监督成本也有所差异。直营连锁是对同属于某个资本的多个门店实行高度统一的经营。特许连锁的产权制度优势更加突出。自由连锁是在保留单个资本所有权的基础上实行的联合，各门店都独立核算，自负盈亏、人事独立，总部对它的管理功能较弱，侧重于指导和服务功能。自由连锁是不同企业之间的一种互助互利形式，目的在于创造共同的竞争优势。3种连锁模式通过不同的产权制度安排，从不同方面充分发挥各自的优势，从而激励越来越多的经营者加入连锁经营中。2.3.4产权理论分析——经营者激励设计连锁经营的优势及风险2.4ProjectImplementationPlan优势01

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规模扩张优势2.4.1连锁经营的优势06

市场拓展优势规模经济优势品牌成长优势科技化和现代化优势商业贡献优势（1）连锁经营促进了社会再生产的顺利运行。（2）连锁经营促进了流通产业优化。（3）连锁经营促进了生产企业发展。（4）连锁经营促进了消费水平提高。（5）连锁经营促进了劳动就业扩大。（6）连锁经营促进了财政收入增长。ProjectImplementationPlan风险01

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扩张过快的风险2.4.1连锁经营的风险选址不当的风险人才流失的风险加盟失控的风险监管不力的风险更新经营理念连锁企业应摒弃“强者为王”“店大压客”的陈腐观念，正确认识自身在现代社会中承担的责任和发挥的作用，增强责任感和使命感，为促进国民经济健康发展做出积极贡献。提高经营者决策水平连锁企业巨大的经营规模和高度集中的管理，要求经营者必须具备较高的决策水平。增强员工队伍素质针对用工需求大、不断大批补充新员工的特点，连锁企业应设立专门的培训机构，有计划地组织新老员工学习现代经营思想、专业理论和操作技术、企业管理制度和作业规程等方面的知识和技能，不断增强员工队伍的整体素质，为提高企业服务质量和经营管理水平提供思想和业务保障。强化科学管理连锁企业应大力推行现代化管理思想、方法和技术，注重总结、积累经验，不断走向成熟和深化。2.4.3连锁经营风险的防范措施感谢观看连锁经营的主要业态教师：范征3.1餐饮业的连锁经营餐饮连锁经营定义与特征经营定义餐饮连锁经营是通过直营或特许方式扩张的模式，以统一采购、加工、配送为核心，实现标准化与规范化经营，是餐饮业发展的必然产物。特征分析统一企业形象识别系统，包括店铺装潢、商标、产品类别、服务流程等；统一产品与管理模式，确保各门店服务水平一致。市场优势产品大众化与独特性兼具，满足广泛市场需求；统一管理模式降低经营难度，提升品牌影响力与市场竞争力。熟食外卖业态市场需求制作过程复杂，一般家庭难以完成，产品加工耗时长，消费者多选择外购；连锁分店运作成本低，员工人数少，操作简单。经营优势规模小、标准化程度低、管理经验和人才匮乏，地域饮食习惯差异及交通不便导致全国性连锁企业较少。发展瓶颈生活节奏加快，熟食产品食用方便、快捷，成为居民日常食品的重要组成部分，消费频次高，市场容量大。Here’stheKeyInformation

面食面点业态面食业态传统面食拥有庞大消费群体，制作工艺标准化，机械化程度高，生产过程统一，可适应地域口味差异。面点业态原材料采购及存储统一化，经营实行“前店后厂”方式，产品标准化程度高，采用自选式销售，员工培训简便。成本控制无须过多加工处理，主要进行大厅服务管理，管理人员及服务人员较少，生产成本低，营业风险低。标准化优势火锅烹饪方法单一，不依赖厨师手艺，标准化在于底料组成及口味把握，易于规模化生产与连锁扩张。火锅业态品牌复制汤料集中生产、统一配送，保证口味一致与产品质量，使连锁分店易于复制味道，推动连锁业发展。中式快餐业态传统与现代传统快餐店资金投入低、雇佣家庭成员、现场制作展示；现代快餐经营形式等同于连锁经营，有科学设计的产品生产线与严格的工作程序。产品特点菜单简单，产品种类有限，限制消费者选择范围，使产品准备简单、快速、有效率，提供多种业务类型。技术与资本现代快餐经营具有高技术含量，通常需要较大资本投入，以实现标准化生产与高效运营。中式正餐业态标准化挑战中式餐饮实行连锁经营的难点在于菜品复杂，需确保不同门店口味一致，同时结合各门店个性，实现标准化与差异化平衡。服务与定位中式正餐店服务功能齐全，食品现场制作，品种丰富，讲究色香味与环境融合，目标消费者主要是当地市民，消费场景多样。品牌发展自全聚德开创中式正餐连锁经营以来，涌现出一批优秀品牌，如陶然居、广州洒家、眉州东坡等，通过统一加工、配送等方式确保菜品品质。休闲饮品业态核心产品基于核心饮品产品，开发引入独特产品，强化经营特色，提升文化氛围，如星巴克的咖啡文化、茶颜悦色的文创产品。多品类经营通过线上线下多渠道营销，协调实体门店、外卖和自取比例，实现协同发展，增加产品曝光度与话题热度。商业模式统一经营、采购、配送等策略，形成标准化与专业化，提升规模效益，如蜜雪冰城、茶颜悦色等品牌通过差异化定位与品牌IP打造，增强竞争力。3.2服务业的连锁经营服务业概念界定业态分类服务业连锁经营业态可分为专业服务、租赁服务、咨询机构、培训机构、家居服务和体验服务六种主要类型。发展现状不同业态在我国的发展速度与规模各异，专业服务发展较快，租赁服务因市场需求不稳定发展缓慢，咨询机构与培训机构发展迅速，家居服务与体验服务逐渐兴起。服务业连锁经营类型咨询机构提供各种咨询服务，如房地产中介、法律咨询等，服务传递与接受在门店内完成，以信息、经验和知识为主，服务质量在服务结束后显现，店面营业面积适中，选址靠近商业区。专业服务以连锁门店提供单一生活服务产品，如美容美发店、汽车美容店等，目标消费者为当地居民，店面营业面积小，选址贴近居民区，服务质量在服务完成时体现。租赁服务提供各种租赁服务，如汽车租赁、音像制品租赁等，产品无形但需有形载体，消费过程在门店外完成，店面营业面积适中，选址灵活，发展受限于产品附加值与市场需求。服务业连锁经营类型培训机构以公司性质为主，门店销售为辅，提供语言培训、职业技能培训等服务，服务传递在机构内完成，店面营业面积较大，选址靠近商业办公区与居民区。家居服务以公司性质为主，门店销售为辅，提供搬家、装修、家政等上门服务，服务产品质量在服务过程中体现，门店营业面积差异大，选址灵活，主要依靠口碑推广。体验服务以门店经营为主，提供旅游、娱乐等体验式服务，强调消费者过程体验，服务质量在传递过程中体现，门店经营面积差异大，选址靠近商业中心与旅游景点。3.3主要的连锁零售业态连锁超市超市定义与设立条件超市即超级市场，采取自助服务方式，有足够停车场地，主要销售食品与日常用品，以低费用、高周转为经营特色，以廉价销售为经营方针。消费者利益购物便利、廉价、舒适，一次性集中结算节省时间，满足消费者日常生活需求；市场地位独立，通过连锁经营与现代化管理，改变流通业对制造业的依附关系。业态特征购物自助化，商品品类齐全，陈列整齐，明码标价，采用电子计价与统一结算，提高购物效率；经营规模化，体现在经营品种、门店数量与配送中心等方面，提升市场占有率。业态细分传统食品超市：营业面积300～500平方米，以食品和日用品为主，生鲜食品占比低，满足家庭主妇日常购物需求，逐渐被新型业态取代。标准食品超市：营业面积1000平方米左右，以生鲜食品为主，生鲜食品占比50%～70%，满足消费者一次性购足基本生活用品需求，发展受多种因素制约。大型综合超市：营业面积2500～10000平方米，衣食用品齐全，经营内容大众化与综合化，经营方式灵活，成本低、毛利低、流量大，有不同营业模式。仓储式商场：营业面积10000平方米以上，选址于城乡接合部，以会员制为主，商品以食品、日用品等为主，自有品牌占比大，实行低价、批量销售。连锁专营店概念与分类专营店是专营性质的零售业态，分为专业店与专卖店。专业店经营某一大类商品，提供专业知识与售后服务；专卖店经营同一品牌的不同类商品，具有排他性。特征分析需求针对性强，满足中高端消费者对商品专业性与品牌的要求；营销特色明显，规模小、投资回收期短，商品专一、质量有保证，提供周到灵活的服务，引导消费、创造需求。连锁便利店概念与起源便利店是位于居民区附近的小型零售店，采用超市销售方式与管理技术，以经营即时性商品为主，满足消费者便利性需求。发展历程起源于美国，分为传统型与加油站型。传统型在日本等亚洲国家发展成熟，加油站型在欧美地区盛行，发展与人均GDP关联性强。特点分析大小结合，以大集团为背景，结合小商户经营资源与活力；注重服务，提供便利与信息服务，服务项目不断丰富；技术领先，依赖先进的商品系统、信息系统与门店服务，实现单品管理深化。ThankYou

感谢大家观看连锁企业职能管理教师：范征4.1连锁企业的组织结构02010403

组织结构设计应围绕企业目标，合理配置资源，确保每个机构与任务目标相关，以实现企业绩效目标。任务目标原则连锁企业需将目标活动划分为基本作业，分配给专业人员，注重使用专家，提高效率。专业分工原则权力与责任必须相等，授予经理权力时需确保其能履行相应责任，反之亦然，以保证企业高效运作。分级管理与统一指挥原则分级管理指管理层次设置，管理层次与管理幅度呈负相关；统一指挥指下级只接受一个上级的命令，避免多头指挥，确保信息准确传达。权责对等原则组织结构设计原则

组织结构设计原则才职相称原则企业应根据职位要求安排合适人员，通过培训等方式使其胜任，确保才职相称，人尽其才。效果和效率原则组织机构活动需有成效，集中力量于主要目标；同时注重效率，提高资源利用率和工作效率。弹性原则组织结构需相对稳定，同时具备弹性，能根据外部环境变化自动调整，适应企业发展需要。组织结构模式直线制是最简单的组织结构模式，实行垂直领导，下属只接受一个上级指令，适用于创业阶段或规模较小的企业，优点是结构简单、责任分明，缺点是要求负责人具备多种知识和技能。直线制直线职能制在直线制基础上增加管理部门，既保证集中统一，又发挥专业作用，适用于区域型和扩张期企业，但存在部门协作性差、办事效率低等问题。直线职能制事业部制事业部制是高度集权下的分权管理体制，适用于规模扩张的企业，优点是总公司领导能集中精力考虑全局问题，事业部独立核算，积极性高，但存在职能结构重叠、事业部间协作差等缺点。4.2连锁企业的人力资源管理人员招聘管理010203招聘原则招聘形式及途径招聘程序和方法宁缺毋滥原则：避免岗位空缺时间过长，同时保持员工工作饱和度，确保企业效率。公开公平竞争原则：吸引足够多的应聘者，让人才脱颖而出，形成积极竞争的企业文化。真实原则：如实向应聘者陈述工作岗位情况，降低员工流失率和缺勤率。人岗匹配原则：根据岗位要求和应聘者条件，做到人尽其才、才以致用。外部招聘：具有广泛的人才来源，能带来新思想，但可能存在了解过程长、难以判断真实能力等问题。内部招聘：员工了解企业，稳定性强，但可能造成部门矛盾和不公平现象。制订招聘计划：明确招聘需求，合理配置人力资源。确定招聘工具：如面试、笔试、情景模拟等，根据岗位需求选择合适的工具。确定招聘方式：如店内招聘、校园招聘、广告招聘等，各有优缺点。对应聘者进行初选和考核：通过材料审查、背景调查、测试评估等，筛选出合适的人选。选定录用员工：根据综合得分和岗位要求进行录用决策。评价和反馈招聘效果：总结经验教训，改进招聘工作。员工培训管理培训特点系统内复制：通过老员工指导新员工，实现各门店的标准化运营。波动的周期性：根据客流量变化合理安排培训，充分利用空余时间。培训层次的差异性：针对不同层次员工，采用不同的培训方式和内容。人才培训是企业的战略性投资：服务于企业长远战略，与领导层培养机制相结合。培训层次及内容训练：针对基层员工，以工作本身为主，注重技术性内容。教育：针对中高层管理人员，注重知识及观念的吸收。发展：针对高层管理者及关键人员，注重个人全方位培育及潜能开发。职前培训：帮助新员工熟悉企业环境，培养归属感。在职培训：根据员工需求进行指导，包括职务转换和新知识灌输。脱产培训：管理人员到学校或培训机构参加理论培训。自我教育：鼓励员工自主学习，灌输企业精神。人员绩效管理绩效管理是通过科学、公正的评价员工工作表现，为薪酬调整、职位晋升等提供依据，同时促进员工与管理者之间的沟通，提升员工满意度和成就感。绩效管理概念为员工晋升、降职、调职和离职提供依据；向员工反馈绩效结果；评估员工和团队对组织的贡献；为薪酬管理提供依据；为招聘选拔和工作分配提供决策支持；了解员工培训需求；评估培训和职业生涯规划效果；为工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息支持。绩效管理目的绩效考核指标体系面向一线人员的考核：以能力为主，考核应知应会知识及实际操作能力。面向中层人员的考核：从品德、能力、态度、业绩及个性等方面多维度考评。面向高层人员的考核：注重德、能、勤、绩等方面，以工作业绩为核心，侧重领导能力考核。薪酬管理薪酬管理主要内容薪酬管理目标：吸引高素质人才，稳定员工队伍；使员工安心工作，保持工作动力；实现组织目标与员工个人发展目标的协调统一。选择薪酬策略：受宏观和微观因素影响，需审时度势，选择适合企业的薪酬策略。制订薪酬计划：与企业目标管理相协调，增强企业竞争力。调整薪酬结构：坚持给予员工最大激励和公平付薪的原则。薪酬体系的实施和修正：及时沟通，确保员工满意。薪酬制度固定薪酬制：适用于行政一线员工和后勤员工，缺乏激励性。固定薪水加奖金制：适用于销售和营业类岗位，既有保底又有激励额度。小时工资制：适用于非全日制或按时间计薪的工作，如餐饮连锁企业的兼职员工。计件工资制：适用于从事商品包装、物流等工作的员工。福利制度“五险一金”：国家规定企业必须提供的福利。休息：员工享有国家规定的节假日，加班需按规定给予报酬。补助：如婚丧喜庆补助、子女教育补助等。休闲：如旅游、社团活动等。培训进修：如在职进修培训、学费报销等。其他奖励：如红利、股份、退休金等。

其他福利：如提供住房、健康体检等。010203门店店长管理01020304店长含义与地位店长胜任能力模型店长岗位职责店长管理重点店长是门店的最高管理者，代表企业处理公共关系，对门店经营绩效和形象负全责，需执行总部决策，规划门店经营管理活动，激励员工，协调各方关系，控制经营管理业务，培养下属，分析经营情况。--01----02----03----04--基本素质：包括身体素质、积极主动性、包容性、忍耐力和开朗乐观。特质：如冷静果断、激励能力、抗压能力、冒险与创新意识。能力：如组织领导能力、经营管理能力、专业技能、学习能力、执行能力、培训辅导能力和职业道德。执行上级政策，完成公司目标；处理应急情况，维护店内安全；管理店员，组织选拔和考评；培训与辅导店员；负责财务管理，包括盘点、账簿制作等；管理商品，如货品补齐、陈列等；开展活动，制订计划；收集信息，了解周边品牌销售情况；管理日常工作，监督店员表现。人的管理：包括消费者、店员和供应商的管理，需了解消费者需求，合理安排店员，与供应商保持良好关系。财务管理：重点关注现金管理和收货单据管理，避免损失。商品管理：注重缺货管理、鲜度管理、损耗管理和卖场活性化管理。信息管理：利用POS系统数据，如营业日报表、商品销售排行表等，分析问题，提出改善方案。4.3连锁企业财务管理财务管理内涵01财务管理概念财务管理是企业管理的重要组成部分，包括对资产购置、资本融通、经营中现金流量及利润分配的管理，旨在规范企业工作流程，为领导决策提供依据。02财务管理核算方式独立财务核算方式：总部和各连锁店均独立核算，适用于特许连锁企业和自由连锁企业。非独立财务核算方式：总部独立核算，各连锁店不单独核算，适用于直营连锁企业。统一核算，分级管理：由总部统一核算，门店不设专职财务人员，区域分总部定期向总部汇报。票流、物流分开：财务部门与进货部门需紧密联系，确保票流和物流的准确性。资产统一运作和使用：发挥规模效益，提高资金使用效率，降低成本。地位平等，利益均衡：各方应遵循利益均沾、风险共担的原则，共同创造利润。财务管理特点财务管理制度原则性的的会计核算制度：包括会计核算体制、会计政策、会计科目使用说明等。原则性的财务管理制度：涵盖企业内部财务管理体制、货币资金管理等。综合性管理制度：如账务处理程序制度、财务预算管理制度等。财务收支审批报告制度：包括账务收支审批管理办法、重大财务事项报告制度等。财务机构与人员管理制度：涉及账务管理分级负责制、会计人员岗位责任制等。成本费用管理制度：包括费用报销管理办法、成本控制管理办法等。财务管理要素资产运营：进行资产配置和经营运作，包括资金调度、存货管理等。成本控制：保障必要支出，控制不合理支出，提高资金使用效率。收益分配：在投资者和再投资之间合理分配净利润，协调各方利益。信息管理：评价企业经营业绩，为决策提供信息支持。财务监督：审查和控制企业财务活动，确保合法合规。措：根据企业投资规模和时机确定筹资数额，选择合理资金来源。4.4连锁企业信息管理前台销售点系统负责销售数据采集，通过自动读取设备在销售时获取商品信息，传送至后台进行分析加工。后台管理信息系统负责数据整理、分析和处理，涉及总部、门店和配送中心，实现信息共享和协同工作。电子数据交换系统用于与供应商、生产商、外部银行的联系和资料传递、结算等，提高供应链效率。信息管理构成销售点系统01条形码技术条形码用数字表示商品信息，分为商品条形码和物流条形码，具有印刷成本低和读取精度高的优点。03POS收银系统POS收银系统通过读取商品条形码，实现收款、退货、换货等功能，支持多种支付方式。02条形码标签印制商品条形码按印制来源分为原印码和店内码，店内码需使用条形码标签印制机进行印制。04商品主档POS系统依赖商品主档，需及时维护，确保信息准确，避免销售混乱。感谢观看ＴＨＡＮＫＳTHANKYOUVERYMUCHFORWATCHING教师：范征连锁企业商品陈列与服务管理5.1零售企业的门店布局管理门店布局原则合理利用门店空间，避免通道狭窄或空间浪费，确保通道畅通，延长消费者停留时间，提高随机购买概率。空间利用与通道设计考虑经济性，降低单位面积投资；同时保障消费者与员工的安全，提供良好工作环境。经济性与安全性门店布局应以消费者为中心，研究其行为特点，提供适宜环境与便利服务，使消费者乐意到店并舒适选购商品。以消费者为中心前方设施包括外立面、停车设施、出入口等，主要功能是诱导宣传；中央设施即卖场，占门店面积70%左右，用于展示、陈列、销售及促进销售；后方设施包括作业场、仓库、办公室等，为前方提供支持。区域划分根据商品交易频率、关联性、消费者行走规律等因素合理摆放货位，如将交易频繁商品置于出入口，关联商品邻近摆放等。布局要点常见布局类型包括格子式、岛屿式、自由流动式和环形布局，各有优缺点，门店可根据实际情况选择或结合使用。布局类型门店布局设计布局相关工作通道设计通道应足够宽、笔直、平坦、少拐角且无障碍物，照度比卖场明亮，主通道宽度根据卖场规模有所不同。货架布局货架布局形式主要有直线式、斜线式和曲线式，不同形式影响商品展示效果和消费者动线。磁石点运用磁石点是卖场中最能吸引消费者目光的地方，应配置合适商品，如第一磁石点陈列主力商品，第二磁石点陈列流行商品等。出入口设计出入口数量、设计和类型需根据卖场规模、位置和客流量等因素确定，入口应宽敞且陈列吸引力强的商品。5.2连锁企业门店的商品陈列管理123商品陈列原则商品陈列要让消费者能清楚看到，避免被遮挡，使消费者容易发现并产生购买欲望。显而易见商品陈列应方便消费者拿取和放回，除特殊商品外，尽量遵循此原则，同时注意商品分类的关联性。方便拿取货架上商品应琳琅满目，给消费者丰富选择感，但需注意丰满不等于拥塞，避免影响消费者购物体验。陈列丰满商品陈列原则补充陈列商品时，先取出原有商品，放入新商品后再陈列原有商品，确保商品品质和周转率。先进先出1垂直陈列符合消费者视觉习惯，能使消费者更清楚地看到多层货架上的商品，提高商品曝光率。垂直陈列2根据商品销售情况合理分配货架空间，销售量好的商品排面大、陈列段位好，实现销售额最大化。合理分配3商品陈列工具柜台是陈列和销售商品的重要工具，分为标准长方体和坡面柜台，高度一般为90～100厘米，宽度为50～70厘米。柜台货架是主要陈列工具，分为靠墙货架和中心货架，有不同高度和规格，需根据商品和业态选择合适货架及辅助工具。货架及货架辅助工具特价台用于陈列刺激消费的商品，应将最能吸引消费者的商品陈列在容易取放的地方。特价台商品陈列工具对于易腐商品，需使用能控制温度的陈列设备，如食品陈列设备、果蔬陈列设备等。陈列设备价格卡应放置在货架、冷柜的PVC压卡条槽内或POP翻牌右上侧，标有品名、货号、售价等信息。价格卡专业化陈列工具有多种，如头饰架、体形衣架、斜立架等，适用于不同类型商品的陈列。专业化陈列工具商品陈列方法整齐陈列将单个商品整齐堆积陈列，突出商品量感和价格低廉形象，适用于大量推销商品。主题陈列结合节日或活动，采用艺术手段和陈列用具营造特定环境，突出某类商品，吸引消费者注意。端头陈列在货架两端陈列推荐商品和利润高商品，可采用组合陈列，但商品种类不宜过多，需有关联性。突出陈列在中央货架前使用特殊陈列方法，如将商品放在篮子、车子等内，吸引消费者进入中央货架。01020304商品陈列方法量感陈列陈列商品数量充足，给消费者丰满、丰富印象，激发购买欲望，适用于食品杂货。盘式陈列将商品按一定深度裁剪纸箱，以盘为单位堆上去，突出商品量感，适用于广受欢迎商品。关联陈列把有互补性的不同类商品陈列在一起，激发消费者潜在购买欲望，促进销售。悬挂陈列将无立体感商品悬挂在专用挂钩上展示，增添陈列变化，适用于服装、鞋袜等商品。比较陈列将相同商品按不同规格、数量分类陈列，促使消费者增加购买数量。岛式陈列在卖场入口、中部或底部设置特色展台陈列商品，使消费者从四面八方看到商品，陈列效果较好。窄缝陈列在中央货架上撤去几层隔板，形成窄长空间进行特殊陈列，打破单调感，吸引消费者注意力。散装或混合陈列将商品原包装拆下或组合陈列，以统一价格或较窄价格范围销售，使消费者感觉商品便宜。商品陈列方法5.3连锁企业的门店服务管理售前服务售前服务是商品出售前向潜在消费者提供的服务，如提供商品信息、导购咨询等，目的是激发购买欲望。售中服务售中服务是消费者购物过程中提供的服务，如现场导购、试用等，帮助消费者了解商品特点，做出购买决策。售后服务售后服务是商品售出后为消费者提供的服务，如退换货、维修等，增加商品附加值，解决使用问题。硬服务硬服务是通过提供物资、设备和设施为消费者提供的服务，如休息室、购物车等，使购物过程更方便舒适。门店服务类型门店服务类型软服务是员工直接为消费者提供的服务，如导购、解答疑问等，员工形象和服务水平直接影响门店形象。软服务1标准化服务是企业通过规范化管理制度等向消费者提供的统一、可追溯服务，达到服务质量目标化等目的。标准化服务2个性化服务是企业为消费者提供的具有个人特点的差异化服务，使消费者产生满足感，赢得高度认同。个性化服务3消费者对服务有不同期望，包括理想服务、适当服务和容忍服务，连锁企业需了解消费者期望和容忍区域。服务期望与容忍区域服务设计包括服务项目设计、服务质量设计和服务价格设计，企业需根据定位和目标消费者确定服务项目、质量和价格。服务设计内容服务形式包括商品服务、便利服务、支付服务、信息服务和销售服务，满足消费者不同需求。服务形式服务项目设计缩小服务质量差距服务质量差距模型服务质量差距模型包括认识差距、标准差距、传递差距和沟通差距，这些差距导致感知服务质量差距，企业需弥合这些差距。缩小差距策略了解消费者真实需求，寻找并控制关键服务点，设计具体可行服务标准，由上至下改进服务，妥善处理消费者抱怨。0102感谢您的观看THANKYOUFORREADING！连锁企业价格与促销管理

教师：范征01连锁企业的商品价格管理影响商品定价的因素定价目标定价目标是连锁企业制定价格的基础，常见的定价目标包括适当利润目标、提高市场占有率目标和商品形象目标等。不同的定价目标决定了企业对价格的定位和策略，从而影响企业的长期发展。市场需求市场需求是影响商品价格的关键因素之一。需求与价格呈反向关系，同时非价格因素如收入、替代品价格、消费者偏好等也会对需求产生影响。企业需综合考虑这些因素，以制定合理的价格策略。成本成本是定价的下限，包括固定成本和变动成本。固定成本不随销售量变化，而变动成本与销售量成正比。企业需确保价格覆盖成本，以实现盈利。影响商品定价的因素竞争对手价格竞争对手的价格策略是企业定价时不可忽视的因素。企业需了解竞争对手的价格、产品质量及可能的反应，从而制定出具有竞争力的价格策略。其他因素除了上述因素，国家法律法规、商品生命周期、经济状况等也会对定价产生影响。企业需在合法合规的前提下，根据商品所处的生命周期阶段，灵活调整价格策略。定价程序商品定价程序包括选择定价目标、确定消费需求、进行成本估算、分析竞争者价格、选取定价方法和确定最终价格。企业需按照这一程序，综合考虑各种因素，制定出合理的价格。商品定价的程序和方法定价方法常见的定价方法有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。成本导向定价法以成本为基础，需求导向定价法以消费者需求为依据，竞争导向定价法则以竞争对手的价格为参考。企业需根据实际情况选择合适的定价方法。折扣定价策略折扣定价策略是在正常价格基础上给予折扣，如积分卡累计折扣、会员折扣、有效时间折扣等。这些策略通过降低价格，刺激消费者的购买欲望。心理定价策略心理定价策略是依据消费者的购买心理来调整价格，常见的有尾数定价、整数定价、吉祥数字定价等。这些策略通过影响消费者的心理感受，促进销售。商品定价策略新商品定价策略新商品定价策略包括市场撇脂定价和市场渗透定价。市场撇脂定价适用于需求缺乏弹性的商品，而市场渗透定价则适用于需求对价格敏感的商品。企业需根据市场情况选择合适的定价策略。商品定价策略产品组合定价策略产品组合定价策略是通过对不同商品进行组合定价，以实现整体效益最大化。常见的有替代商品综合定价、互补商品综合定价和商品与服务综合定价等。这些策略通过优化价格组合，提高企业的盈利能力。促销定价促销定价是通过特殊事件或赠品等方式，吸引消费者的注意力，刺激其购买行为。特殊事件定价利用节日或开业等时机进行促销，而提供赠品定价则通过赠送商品或服务，增加消费者的购买意愿。提价策略提价是企业在成本上升或市场需求增加时采取的价格调整策略。提价需考虑消费者的心理反应，采取灵活的策略，如减少成本、改变商品或分类商品提价等，以减少对销售的影响。商品价格调整降价策略降价是企业在供过于求或面临竞争时采取的价格调整策略。降价需明确目的，选择合适的时机和幅度，同时注意避免消费者对商品质量产生怀疑，以实现销售增长。02连锁企业的促销管理确定促销目标促销目标是促销活动的核心，常见的目标包括提高知名度、提升销售业绩、清理滞销商品等。企业需明确目标，以制定有针对性的促销策略。制订促销计划选择促销时机促销时机的选择对促销效果至关重要。企业需根据季节、日期、天气、节假日和重大事件等因素，选择合适的时机进行促销活动。确定促销商品促销商品的选择应具有吸引力，常见的有节令性商品、敏感性商品、众知性商品和特殊性商品等。企业需根据市场需求和商品特性，选择合适的促销商品。确定促销主题促销主题是促销活动的灵魂，需具备易于传播、独特新颖、形象化等特点。常见的促销主题包括开业促销、年庆促销、例行性促销和竞争性促销等。制订促销计划选择促销方式促销方式的选择应根据商品性质和企业目标进行。常见的促销方式有广告、公共宣传、人员推销和销售促进等。企业需综合运用这些方式，以实现最佳的促销效果。选择促销媒介促销媒介的选择应根据促销活动的特点和目标受众进行。常见的媒介有报纸、电视、广播、杂志、户外广告和网络广告等。企业需根据媒介的优势和局限性，选择合适的媒介进行宣传。确定促销预算促销预算是企业在一定时期内用于促销活动的费用安排。企业需合理确定促销预算，以确保促销活动的顺利开展，同时避免过度投入影响企业利润。销售促进策略赠送优惠券赠送优惠券是通过邮寄、广告等形式向消费者发放一定面值的优惠券，以吸引消费者购买商品。优惠券可分为零售商型和厂商型，不同的优惠券类型有不同的发放方式和适用场景。折价优惠折价优惠是企业在一定时期内降低商品售价，以回馈消费者。常见的折价优惠方式有标签折价、软质包装折价、套袋式包装折价和买一赠一等。这些方式通过降低价格，刺激消费者的购买欲望。集点优惠集点优惠是消费者购买一定数量商品后，可获得贴花或积分，凭此兑换赠品。这种方式通过延后奖励，促进消费者的重复购买，增强消费者对品牌的忠诚度。竞赛与抽奖竞赛与抽奖是通过奖品吸引消费者参与活动，以达到促销目的。竞赛通常需要消费者具备一定的才能或学识，而抽奖则更多依赖运气。这两种方式通过提供意外收益的机会，激发消费者的参与热情。销售促进策略免费赠送免费赠送是将商品免费送给消费者，以吸引其试用。这种方式适用于新商品或具有差异性的商品，通过让消费者亲身体验商品，增强其购买意愿。包装促销包装促销是通过特殊的包装设计吸引消费者，常见的有包装内赠送、包装上赠送、包装外赠送和可利用包装赠送等。这些方式通过增加赠品或实用包装，提升商品的吸引力。会员制促销会员制促销是通过收取会员费，为会员提供折扣或优先服务，以培养忠实消费者。这种方式通过建立长