甘肃投诉管理办法

甘肃投诉管理办法一、总则（一）目的为了规范甘肃地区投诉管理工作，维护社会秩序，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规及行业标准，结合甘肃实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于甘肃省内各类行政机关、企事业单位、社会团体以及其他组织在处理投诉事项时的管理活动。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉处理应当依据法律法规和相关政策，遵循公正、公平、公开的原则，确保处理结果合法合理。2.及时高效原则：对投诉事项应及时受理、调查、处理，提高工作效率，避免拖延推诿，尽快解决问题。3.便民利民原则：简化投诉程序，方便投诉人表达诉求，为投诉人提供必要的帮助和指导，降低投诉成本。4.教育与处罚相结合原则：在处理投诉过程中，既要对违法行为进行严肃查处，又要注重对相关人员进行教育，引导其自觉遵守法律法规和规章制度。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线电话，向社会公布，确保投诉人能够方便快捷地联系到投诉受理部门。2.网络投诉：建立投诉管理网站或电子邮箱，接受投诉人的在线投诉和电子邮件投诉。3.来信来访投诉：接受投诉人通过书信、走访等方式提出的投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于本办法适用范围。2.有明确的投诉对象和具体的投诉请求、事实依据。3.投诉人提供了必要的联系方式，以便及时沟通处理情况。（三）受理程序1.投诉受理部门收到投诉后，应当及时进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容。2.对符合受理条件的投诉，应当在规定时间内予以受理，并向投诉人出具受理通知书；对不符合受理条件的投诉，应当向投诉人说明理由，并告知其可以通过其他途径解决。3.对于不属于本部门职责范围的投诉，应当及时告知投诉人向有管辖权的部门投诉，并协助做好相关转接工作。三、投诉调查（一）调查人员组成根据投诉事项的性质和复杂程度，组建相应的调查小组。调查小组一般由两名以上熟悉业务、具有一定调查能力的工作人员组成。（二）调查方法1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的文件、档案、记录等资料，了解情况。2.实地走访：对投诉涉及的场所、单位或个人进行实地走访，核实情况。3.询问当事人：与投诉人、被投诉人及其他相关人员进行询问，了解事情经过和相关情况。4.证据收集：收集与投诉事项有关的物证、书证、视听资料等证据材料。（三）调查要求1.调查人员应当依法依规开展调查工作，保守调查过程中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。2.调查人员与投诉事项或投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。3.调查过程中应当制作调查笔录，记录调查情况和相关人员的陈述、申辩等内容。调查笔录应当由调查人员和被询问人签字确认。四、投诉处理（一）处理方式1.协商解决：对于事实清楚、争议不大的投诉事项，鼓励投诉人与被投诉人通过协商方式解决问题。投诉受理部门可以协助双方进行沟通协商，提出合理的解决方案。2.调解处理：对于涉及民事纠纷等可以调解的投诉事项，投诉受理部门可以组织双方进行调解。调解应当遵循自愿、合法、公正的原则，促使双方达成调解协议。3.行政处罚：对于经调查核实，被投诉人存在违法行为的，应当依法给予行政处罚。行政处罚应当按照法定程序进行，保障当事人的合法权益。4.其他处理方式：根据投诉事项的具体情况，还可以采取责令改正、通报批评、行政处分等其他处理方式。（二）处理期限1.对于简单投诉事项，应当在[X]个工作日内作出处理决定；对于复杂投诉事项，经本部门负责人批准，可以延长[X]个工作日，并告知投诉人延期理由。2.法律、法规、规章对投诉处理期限另有规定的，从其规定。（三）处理决定送达投诉处理决定作出后，应当及时送达投诉人、被投诉人及其他相关人员。送达方式可以采用直接送达、邮寄送达、公告送达等方式。五、投诉反馈（一）反馈内容1.向投诉人反馈投诉事项的处理结果，包括处理决定、执行情况等。2.向被投诉人反馈投诉处理过程中发现的问题及整改要求。（二）反馈方式1.对于投诉人，一般采用书面回复或电话告知的方式进行反馈；对于重要投诉事项，应当当面反馈处理结果。2.对于被投诉人，可以通过下达整改通知书、召开会议等方式进行反馈。（三）跟踪回访投诉处理部门应当对投诉处理结果的执行情况进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度，以及被投诉人是否按照要求进行整改。对于回访中发现的问题，应当及时进行处理，确保投诉事项得到彻底解决。六、监督与考核（一）内部监督1.投诉受理部门应当建立健全内部监督机制，对投诉处理工作进行全程监督，确保处理过程合法合规、公正透明。2.定期对投诉处理工作进行自查自纠，发现问题及时整改。（二）外部监督1.接受社会公众的监督，设立投诉举报邮箱、电话等，接受群众对投诉处理工作的监督和意见建议。2.主动接受上级部门、监察机关等的监督检查，对监督检查中发现的问题，及时进行整改落实。（三）考核评价1.建立投诉处理工作考核评价制度，对投诉受理部门及工作人员的投诉处理工作进行考核评价。2.考核评价内容包括投诉受理率、按时办结率、处理结果满意度等指标。3.对在投诉处理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的，依法依规追究责任。七、信息管理（一）投诉信息收集投诉受理部门应当及时收集、整理投诉信息，包括投诉人的基本信息、投诉事项、调查处理情况等。（二）信息存储与保管建立投诉信息数据库，对投诉信息进行分类存储和保管，确保信息的安全、完整和可查询。（三）信息分析与利用定期对投诉信息进行分析，总结投诉特点和规律，为改进工