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文档简介

模块四特殊情况的处理一、VIP客人服务1.贵宾房布置2.贵宾服务VIP客人接待规格特别提示每次接待VIP，客房部应预先制订接待方案，调动业务能手，一班倒底。

VIP离店后，要及时将相关信息提供给前厅部，做好客史档案。VIP的入住登记通常在楼层或房间办理。掌握VIP的客房状态。二、照料伤、病客人1.照料受伤客人立即报告主动提供帮助联系驻店医生上门治疗做好防范工作加强安全用品的配备2.照料生病客人（1）及时上报（2）礼貌询问客人病情（3）提醒客人有驻店医生的服务（4）了解客人的生病原因（5）为客人提供必要的生活用品（6）询问客人有无需要代办的事项（7）建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系（8）随时留意房内动静（9）在交接班本上做好记录三、照料残障客人优先排房了解客人信息做好迎宾服务适时提供帮助服务用语要恰当，服务要适度四、照料醉酒客人密切注意，处理方式因人而异发现重度醉酒者，及时报告提供相应服务注意安全五、委托代办服务

1.提供递送转交服务时，应注意不得延误，重要物品要签收,邮件和留言单上要打上时间。

2.代客修理物品时,应问清客人需用的时间，记清物品的型号、特征以及所修理项目，填写《代办通知单》，《代办通知单》上需有接收部门签字。六、处理宾客的特殊要求

1.对客人提出的一些特别要求，只要是合理合法的，在可能的条件下要尽量给予满足。

2.解决客人提出的问题

3.做好善后工作

七、应对宾客的异常行为细心观察及时上报要学会保护自己求助附近同事八、处理其

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