《客舱设施与服务》课件（模块五实操）

模块五客舱服务语言（实操）内容提要01实操训练02实操考核03模块总结教学目标能够熟练掌握客舱广播器的使用规定；能够运用对旅客的称呼用语、礼貌用语与服务用语；能够掌握特殊情况客舱中英文广播。重点：能够运用对旅客的称呼用语、礼貌用语与服务用语。难点：能够掌握特殊情况客舱中英文广播。课程导入复习案例一：聋哑旅客的好帮手（处置要点）复习案例二：航班延误时的感谢信（处置要点）实操训练一、分项实训训练内容迎送客时的客舱服务语言运用；安全检查时的客舱服务语言运用；餐饮服务时的客舱服务语言运用；细微细节服务时的客舱服务语言运用；延误时的客舱服务语言运用；特殊情况时的客舱服务语言运用。重点难点飞行各阶段客舱服务语言的运用；特殊情况时的客舱服务语言运用。组织形式教师讲解、示范客舱服务语言内容。分组情境练习5人一组，分配乘务员角色；小组分工分别在直接准备阶段、飞行实施阶段进行客舱服务语言运用练习。2情境实训情境在某航班上,飞机快要着陆了,因为是最后一个回港航班,下降期间发生颠簸，乘务员紧张地做好着陆前的准备,包括将饮料、用具等都整理在餐车和储物箱里,并用封条封好。这时一位刚刚睡醒的旅客拦住一名乘务员:“乘务员来杯可乐吧!”该乘务员刚在厨房里将全部东西存放妥当,锁毕了餐车和储物箱......训练内容迎送客时的客舱服务语言运用；安全检查时的客舱服务语言运用；餐饮服务时的客舱服务语言运用；细微细节服务时的客舱服务语言运用；延误时的客舱服务语言运用；特殊情况时的客舱服务语言运用；客舱颠簸广播训练。重点难点飞行各阶段客舱服务语言的运用；特殊情况客舱广播。组织形式1、分组情境练习5人一组，分配乘务员角色；小组分工在拟定的情境中合理运用客舱服务语言；小组分工在拟定的情境中合理进行客舱广播。

2、小组实操演练互评教师分配任务到各小组；根据情境，一组实操演练，其余小组观摩评。3、教师总结点评观摩小组对演练小组进行点评；教师对演练小组进行讲解与点评。情境训练反思对于一位刚睡醒的旅客来说,要一杯可乐并不过分,虽然这个时机可能不太对。飞机就要着陆了,按规定,下降的关键阶段不能再做与安全无关的事情。可是问题出在乘务员的用词上,乘务员没有考虑旅客的需求,也许是刚刚辛苦地整理完饮料,所以脱口道出“实情”。旅客当然不能理解,自己只是要一杯可乐而已,“封了”还是“没封”总不能成为拒绝的理由。于是,两厢都不情原起来。乘务员应把旅客的合理需求放在第一位,如果始终愿意尽力满足旅客的需求,无论餐车是否已封存,都会马上提供服务。服务时,乘务员一定要注意自己的语言,绝不能不顾旅客的感受而随意言之,要多用服务敬语,不用服务忌语。虽然,因为回收管理的需要回港航班要求乘务员将机上供应品整理好并封存,但并没有要求必须在飞机落地前完成,封存工作也不能成为拒绝旅客需求的理由。乘务员应考虑到乘机全过程中旅客对饮料的需求,对餐车的封闭工作可以在落地之后再进行。模块考核（一）考核内容迎送客时的客舱服务语言运用；安全检查时的客舱服务语言运用；餐饮服务时的客舱服务语言运用；细微细节服务时的客舱服务语言运用；延误时的客舱服务语言运用；特殊情况时的客舱服务语言运用；特殊情况客舱广播。模块考核（二）考核要点飞行各阶段客舱服务语言的运用；特殊情况客舱广播。（三）组织形式1、分组考核5

人一组，分配乘务员角色；小组分工，分别在直接准备阶段、飞行实施阶段进行客舱服务语言运用考核。2、小组实操考核互评抽签决定小组需考核的客舱服务语言，自行拟定情境；一组实操演练，其余小组观摩评分；每个观摩小组填写《客舱服务语言运用实操演练评分表》。3、教师总结点评收集观摩小组对演练小组评分表；教师对演练小组进行考核与点评。模块总结

本模块介绍了客舱服务语言的相关概念客舱服务语言的运用和客舱中英文广播，客舱服务语言的运用和客舱中英文广播是本模块的重点和难点，需要重点掌握。通过学生分项练习与情景模拟实操演练，强化学生的客舱服务语言的实际运用能力。飞机在飞行过程中是瞬息万变的,要想成为合格的客舱乘务员就必须了解可能出现的各种突发事件,掌握发生紧急事件时的处理方法,合理运用客舱服务语言，树立乘务员的优秀职业形象；充分利用客舱广播的群体告知功能,懂得如何通过播音告知旅客安抚旅客,维持客舱的秩序,保障旅客的生命安全。《客舱服务语言运用实操演练评分表》（满分

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分）班级：分类服 务语 言（4

分）客 舱广 播