《客户关系管理 （第二版）》课件项目八：客户投诉处理

客户投诉的心理状态分析0102客户投诉的处理步骤0304目录一般投诉处理05处理投诉的要求处理客户投诉的原则重大投诉处理0607企业向消费者道歉技巧0809重大投诉中的有关问题10重大投诉的处理技巧群体性投诉的处理8.1客户投诉的心理状态分析2009年上半年投诉情况分析1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；8.1客户投诉的心理状态分析1、对于服务站服务质量的投诉占到89%；2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；8.1客户投诉的心理状态分析葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉发生过的严重投诉情况辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位······思考：为什么会有这么多的投诉？问题出在了哪里？8.1客户投诉的心理状态分析8.1客户投诉的心理状态分析客户投诉时的六种主要心理状态发泄心理尊重心理补救心理认同心理表现心理报复心理1234568.2处理投诉的要求8.2处理投诉的要求境遇不同的客户会回来不回来不抱怨的客户9%91%抱怨没有得到解决的客户19%81%抱怨过，问题得到解决54%46%抱怨被迅速解决的客户82%18%即便不满意，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？尊重客户态度积极及时处理专业、规范8.2处理投诉的要求8.3客户投诉的处理步骤8.3.1

了解客户投诉的原因产品质量存在缺陷服务质量宣传误导企业管理不善投诉管理缺失销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚Ⅰ.销售环节的原因8.3.1

了解客户投诉的原因服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心

……

时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算

……维修质量首次修复结果不理想同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净

……服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用原厂配件未按客户要求作业

……Ⅱ.服务环节的原因8.3.1

了解客户投诉的原因Ⅲ.来自客户本身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理

……对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用……期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用……8.3.1

了解客户投诉的原因案例分析：

用户于5月24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向服务站反映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家反映此问题。然而，在第二天(里程为87公里)又发现开空调有异响故障。用户在5月29日下午16：00左右向服务站主动回访人员反映了该故障，用户感觉回访人员没有对问题进行记录，因为回访时间较短。回访人员当时预约用户5月30日进站参加服务活动和检查车辆。用户5月30日上午10：30左右进站，但无心参与活动，只想解决车辆问题，经售后经理和售前经理安排，该车于12：00之后才进行维修。此时引起客户抱怨的原因是什么？服务站的处理有何不当之处？8.3.1

了解客户投诉的原因

经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。案例分析（续）：此时客户的抱怨是否在升级？是什么原因引起的？8.3.1

了解客户投诉的原因

更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。案例分析（续）：一而再，再而三的出现让用户不满的地方，如果你是客户你会如何想？？在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？8.3.1

了解客户投诉的原因8.3.2

正确看待客户投诉

(1)投诉是一种“关系调整的机会”。

(2)投诉使企业能够扩大对客户了解的范围。

1、投诉的含义抱怨：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后进行申诉；

投诉：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。

8.3.2

正确看待客户投诉

如何正确的看待投诉抱怨投诉对于结果的要求不同8.3.2

正确看待客户投诉

语言？客户投诉时是什么样子？肢体？情绪？8.3.2

正确看待客户投诉

客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）希望有人聆听希望被认同、被尊重希望得到认真的对待希望有反应，有行动希望得到补偿

……8.3.2

正确看待客户投诉

2、客户投诉的危害影响企业的正常工作降低服务站的利润服务站增加客户心理和经济负担客户产生负面影响影响品牌形象长城公司8.3.2

正确看待客户投诉

好的服务体验会告诉3-4

人不好的服务体验会告诉12人不好的服务体验只有4%

的人会告诉你一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回8.3.2

正确看待客户投诉

顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机投诉 危机 灾难面对顾客投诉，我们应该做什么？争取客户信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象8.3.3态度诚恳,耐心倾听客户投诉

请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？受气筒清道夫心理医生8.3.3态度诚恳,耐心倾听客户投诉

诉怨对我们是一次机会，并不是威胁投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力8.3.3态度诚恳,耐心倾听客户投诉

注意客户反复重复的话注意客户的建议和反问注意客户的反应8.3.4把握客户的真正意图8.3.5做好记录,归纳客户投诉的基本信息(1)发生了什么事情;(2)事情是何时发生的;(3)有关的商品是什么,价格多少,设计如何;(4)当时的业务人员是谁;(5)客户真正不满的原因何在;(6)客户希望以何种方式解决;(7)客户是否通情达理;(8)这位客户是否为企业的老主顾。8.3.6回应客户,对投诉内容表示理解首先向客户表明自己的身份,当然视情况也可以在倾听客户投诉前就表明。拉近与客户的心理距离,处理投诉就要容易得多。注意,对于不善言辞或者没有兴趣谈其他问题而一心就想解决投诉的人来说,不要轻易转移话题,否则客户可能会觉得你在回避问题。8.3.7及时答复或协商处理首先向客户适当表示歉意。对于投诉的问题,能够立即答复的,应马上给予答复,并征求客户的意见。如果需要进一步了解情况的,应向客户说明,并与客户协商答复的时间。101同时感谢客户的投诉。1018.3.8处理结果上报上报时可以进行必要的分类、分析。8.4处理客户投诉的原则8.4处理处理客户投诉的原则不予客户争辩客户永远都正确耐心倾听客户的抱怨要站在客户立场上将心比心迅速采取行动留档分析123456Ⅰ.基本原则第一时间处理客户投诉首问负责制

接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而终的有效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户的满意；因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，服务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。8.4处理处理客户投诉的原则Ⅱ.处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则8.4处理处理客户投诉的原则8.5一般投诉处理8.5.1一般投诉的处理技巧态度诚恳耐心倾听认真道歉科学分析积极解决8.5.2接待投诉客户的技巧平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法转移法8.5.3

回复客户的技巧立即答复延期答复转移答复8.5.4为客户投诉提供方便企业应使用以下方法使客户方便地说出自己的真实想法:(1)使用投诉问卷或免费电话。(2)随机寻找一些客户,询问他们的想法。(3)以客户的身份去向客户了解情况。(4)倾听。倾听时不要带着对抗的态度,要向客户征求建议,询问在客户眼中你做得怎么样,询问与其他公司相比较,你们的差距在哪里,客户对你的期望又是什么?8.5.5处理客户投诉的注意点对于客户投诉的地点与层级,要注意避免在公开场所。受理投诉坚持谁受理谁负责,实行“首诉负责制”企业对待客户投诉切忌躲、拖、哄、吓8.6重大投诉处理一般投诉转为重大投诉VIP投诉者的投诉激烈的投诉和要价高的投诉单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题8.6.1重大投诉的识别8.6.1重大投诉的识别VIP主要包括以下三种类型的客户社会名流政府官员传媒记者一般投诉升级的原因主要如下:(1)投诉无门,遭遇“踢皮球”;(2)每次投诉都要重复一遍投诉问题,不胜其烦;(3)跑了好几趟,仍然没有解决问题;(4)一人一个说法,矛盾百出,令人疑窦丛生;(5)不受尊重,不当回事,丧失信心;(6)效率太低,丧失耐心。8.6.1重大投诉的识别8.6.2

处理重大投诉的原则0102善待投诉者投诉是个体力活以法律为基础以合理为标准以满意为目标8.7重大投诉的处理技巧01020304单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题及时转换情境性别差异化及时换人音量控制8.7.1情绪激动的客户8.7.2“醉翁之意不在酒”的客户

“醉翁之意不在酒”投诉的特点夸大其词要求企业负责人出面商谈投诉处理迟迟不提投诉要求8.7.2“醉翁之意不在酒”的客户

“醉翁之意不在酒”投诉的特点夸大其词要求企业负责人出面商谈投诉处理迟迟不提投诉要求最初接到投诉时不要被吓倒。标题02一定要让投诉者先提解决方案标题03从程序上争取主动标题04设置程序障碍,处理投诉者提出的非分要求标题018.7.2“醉翁之意不在酒”的客户视情况与投诉者的上级沟通标题05处理技巧赔偿标准(1)企业赔偿首先是以消费者的实际损失为限度。(2)客户提出间接损失处理。(3)双倍赔偿(4)从企业违约的角度要求赔偿(1)未造成严重后果的精神损害赔偿要求,法院“一般不予支持”。(2)获赔精神损害赔偿,适用于特定的手段和情节。(3)精神损害赔偿数额受六个因素影响。作为企业,对于客户的索赔要求,一般首先认定是正当、合理的。精神损害赔偿敲诈勒索问题8.7.3超出正常索赔要求的客户8.8企业向消费者道歉技巧8.8.1依法赔礼道歉的范畴0102030405对消费者进行侮辱诽谤搜查消费者的身体及其携带物品侵犯消费者的人身自由捏造事实公然丑化消费者的人格以书面口头等形式宣扬消费者的隐私06企业依法须承担“赔礼道歉”法律责任的情况侵犯消费者姓名权肖像权荣誉权登报公开道歉上门道歉口头道歉书面道歉8.8.2赔礼道歉的的形式、技巧8.9群体性投诉的处理取得政府、传媒和消费者协会的支持监控事态发展各个击破危机预警避免群体性事件心为上,奖励配合8.9群体性投诉的处理8.10重大投诉中的有关问题与消费者协会合作法律顾问在投诉处理中的角色企业高层什么时候出面单击编辑标题单击编辑标题单击编辑标题8.10重大投诉中的有关问题拓展部分1客户投诉处理的基本流程

客户投诉处理的目标客户投诉处理的流程1、客户投诉处理的流程投诉处理的人员要求总经理站长/前台接待主管/客户关系经理全体员工（服务顾问、CS回访员）第一接待人处理责任人最终决策者客户投诉受理投诉情况调查制定处理方案客户抱怨及投诉信息（电话、信函、网络、媒体等）第一接受信息人前台接待主管/客户关系部经理/站长服务站相关人员服务站相关人员情况解释前台接待主管/客户关系部经理/站长客户核准实施处理方案客户跟踪责任判定NOYESNOYES流程：处理客户投诉的基本步骤：问候倾听平息处理结束跟踪客户满意不满抱怨投诉2、客户投诉处理的目标危机不要让客户投诉事件转变成危机事件前兆阶段爆发阶段持续阶段平息阶段即使平息也会存在一定影响时间危机事件发展的四个阶段：应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化影响程度拓展部分2客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理客户投诉的处理方法1、客户投诉处理的技巧维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大投诉处理应有的态度产品质量销售过度承诺Ⅰ.客观因素产生的投诉例：王先生刚买的一辆酷熊车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执意要求换车……讨论：如何处理？正确看待问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品销售给我们创造了机会明确原则、了解情况表示理解、说明利益利用亲朋、适当承诺经济补偿、跟踪慰问方法把客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感寻找解决方案Ⅱ.主观因素产生的投诉人员的服务态度维修的时间和质量内部协调和沟通不畅··············请看下面的案例。。。。。我会动用我电视台的朋友宣传你们车的“质量”，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子！！同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！！

李先生5月购一台炫丽车，开至800多公里时发现空调制冷效果差、收音机不存台。6月7日服务站工作人员预约用户6月8日早上8：00进站检查处理车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天（6月8日）未上班不能开展车辆维修业务；服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政策也有很多问题，配件运送效率低等事件服务站客户讨论：投诉如何产生？如何处理？正确地看待问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅巧妙地使用“W”提问方式引导客户利用周围人员消除投诉掌握原则，给予适当的补偿方法做什么(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点；为什么(Why)：为什么、原因：何人(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；何时(When)：时间方面的要求；何地(Where)：使用范围；5W2H的引导方法如何(How)：怎样、方法、计划、如何去做；多少（Howmuch）：程度、控制、效果、所需投入；①转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任②延时法

以请示上级等借口为由，争取时间③否认法对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法④预防法在预估事情可能将要发生变化时给予提醒Ⅲ.应对四法：Ⅳ.服务补救：什么是服务补救？服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。客户满意员工满意从服务补救中学习正确的观念服务补救的原则：提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养……方法一、提供免费增值的服务定期电话回访或亲访关怀卡及生日卡的寄送定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活动·······方法二、服务后的延续“看上去很美”贴合客户实际尽量减小成本服务补救内容的选择：价值100元的保养＞价值200元的四轮定位＋动平衡2、不同客户投诉处理方法★主导型客户

特点：

往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心

行为特征：

竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果

用词特征：

快，马上，现在，今天，现在就做正确不正确清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定对待方法：主导型客户案例分析:客户投诉并要求：１、免费更换保险杠，不再接受漆面脱落的补漆处理方法；２、因自己的车辆是新购车辆，但因服务站原因，使得现在的车辆根本不象是新车，服务站必须进行补偿，应该为其更换新的倒车镜、机盖；３、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照爆光；一保内客户因保险杠漆面脱落在服务站进行补漆处理，在使用过程发现在因维修工操作不当，使得喷漆过程中有许多漆点落到引擎盖、倒车镜上面，白点非常明显，补漆的地方出现色差：讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？★社交型客户

特点：

乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点

行为特征：健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、努力使人信服通常对汽车了解较多

用词特征：我觉得，想想看，你感觉如何对待方法：正确不正确让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法谈判时说明细节不做决定提供证据讲话时高人一等主导型客户案例分析:2008年11月15日，客户来到西北一家服务站，要求退车，经了解，客户车辆存在早上打火困难情况，原因为客户所加为零号柴油，在与客户沟通过程客户表示：1、本地加油站根本加不到－10号及更高标号油品，所以觉得这个责任不应该由我负；2、厂家在设计车辆过程中就应该考虑到全国各地的情况，这事情不应该是客户所考虑的，应该由厂家来负责；3、你可以想一想，本地路上跑有许多柴油车辆，他们也不可能加到高标号油品，但却不影响车辆启动，所以可以看出这是车辆的质量问题；讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？特点：

希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：

证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实★分析型客户对待方法：正确不正确有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触分析型客户案例分析:客户表示：１、自己所加油全是中石油、中石化油品，没有在小的加油站加过油，所以发动机损坏属于质量问题，如果我接受现在的方案，是对你们的一种照顾；２、如果接受服务站所提出的处理方案，服务站也需作出如下承诺：延长车辆质保期将现在所显示里程表数清零，重新计算里程，重新按新里程享受三包服务站出示承诺书，保证以后不再有此现象出现，如出现后无条件退车，并补偿涉及到的所有费用。讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？一客户因油品问题损坏了发动机，但考虑到客户的特殊情况公司决定给予部分善意的补偿，承担更换发动机的部分费用怠慢客户立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意缺少专业知识处理投诉时禁忌讨论：一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？针对内部管理我们还需要作些什么？3、客户投诉的日常管理制定客户投诉的考核目标降低投诉发生比例提高闭环处理率即要处理投诉，更要管理投诉

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于企业来说，问题