项目四景区咨询与投诉服务客户服务83课件

项目四景区咨询与投诉服务（客户服务）一个旅游景区，无论其基础设施如何完善，服务如何到位，都会有一些意外情况发生，如游客在游玩过程中遇到疑问需要咨询，游客对景区内的服务或设施现状不满要投诉，游客在景区游玩过程中摔伤等等。因此景区内专门为游客提供咨询服务和投诉处理的服务中心，提供综合服务。作为一名景区工作人员，学会处理游客各种问题是基本素质之一，本项目主要学习景区游客接待过程中常见的问题处理。模块一景区咨询服务模块二景区投诉服务客户服务的职业前景如何？

未来最有发展前景的职业——客户服务管理师

从事的主要工作：从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

职业现状与前景：国内直接从事客户服务管理工作的目前超过100万人，但人员总体素质不尽如人意，其职业能力不能满足企业经营与发展的需要。因此，对现有从业者进行职业培训，提高其职业能力是当务之急。

模块一景区咨询服务电话咨询服务当面咨询服务电话礼仪有效沟通景区咨询工作要求学习内容1.咨询服务之电话礼仪十一黄金周马上要来了，忙碌了几个月的校长，想要找个旅游景区休闲放松一下。网友给他提供了几个景区的咨询电话。于是他首先拨打了网友推荐较好的一个集休闲、度假、娱乐为一体的A景区。电话铃响过五六声以后，传来了服务人员急促而又低沉的声音：“您好，A旅游景区。”“您好，我是上海的一名游客，想在黄金周期间去你们景区游玩，可否咨询一下你们黄金周期间推出了哪些特殊的优惠活动？”“对不起，我们黄金周期间没有优惠活动。”“那有没有增加一些特色旅游活动？”“请问您是一日游还是度假游？”“什么意思？”小张有些疑问。“如果是度假游，晚上我们景区会有大型的篝火晚会，但是我们这里接待中心客房非常紧张，如果是一日游，没有增添旅游活动。”“那就是说我要度假的话也不一定有地方住，是吗？”“是的，我不敢保证。”“噢，谢谢。”“再见。”服务人员急不可待的挂了电话。案例导入小张又拨打了另一个景区的服务电话，优美的音乐过后，传来了服务人员甜美的声音，“您好，这里是B景区，很高兴为您服务。”小张听到后心里有些温暖，马上把刚才的问题重新问了一遍。服务人员回答:“对不起，我们这里黄金周期间没有优惠活动。但是黄金周期间我们景区增添了许多新的活动项目会对游客开放，晚上有歌舞联谊会，门票价格不会上涨。”“是吗？那住宿紧不紧张？”“有些紧张，请问您打算几号来？”“这有什么不同吗？”“如果您是三号来，我们的接待住宿中心还有一个标间，如果是2号之前就没有房间了。”

“是这样啊。我3号来也没有关系”小张想了想说。

“那我帮您把3号的房间定下来吧。”

“好的，谢谢。”

“请您把您的联系方式告诉我，如果您改变了主意，也请提前打电话高所我，好吗？”

“好的，没问题。”小张愉快的把联系方式告诉了对方。放下电话，小张看看剩下的几个景区，心想没有必要再打电话了，因为经过2个景区电话服务的比较，他相信B景区的服务肯定是好的。因为他想要的就是一个良好的服务环境，一个可以让自己尽情放松的环境。案例导入

游客在了解景区的渠道中，电话咨询是必不可少的，是否合理使用了电话艺术会影响到一个景区的整体形象。因为在电话服务过程中，一个人的态度、表情、举止、语言、内容及时间的把握，都会给对方留下一个直观的印象。这一印象被称为是“电话形象”。电话形象可以说是一个人文明修养及企业良好形象的组成部分。因此，负责接待游客咨询的工作人员，应当重视电话咨询服务的艺术性。

电话形象你会打电话吗？你知道打电话时应注哪些细节吗？假设你因为身体不舒服需要向老师请假一天，你怎么打这个电话呢？假设你在网上看到灵山景区正在招聘景区讲解员职位，招聘企业留下了联系人陈经理和联系电话，你怎么打这个电话来了解相关招聘信息呢？电话礼仪流程接听电话的流程拨打电话的流程动作与注意事项

若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。

自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。

您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。

清晰、正确地说明。

再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。就拜托您了。谢谢。

确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话打电话的流程动作与注意事项

不要让铃声响太久。若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。

铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。

报出名称并问候。

如：「OO公司，您好。」、「张大为，您好。」

声音要热诚有精神。

确认对方名字，并问好。

如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？

声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字

确认对方挂下电话后再挂（特别是主

管、长辈打来的电话）。挂电话

询问来电事项，并拿笔准备记录。

再扼要确认来电事项。

谢谢您来电。我会依指示尽快处理。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话接电话的流程电话礼仪要素

时空选择 语气态度 时间控制（三分钟原则） 通话内容（用语要规范）时间原则：一是双方预先约定电话通话时间，二是对方便利的时间；一般而言，早上8点前、晚上9点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；社交电话最好在工作之余拨打。时间选择一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要打电话拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。空间选择通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。长度控制长辈晚辈通电话，长辈先挂机；上司下属通电话，上司先挂机；男士女士通电话，女士先挂机；打电话请人帮忙，求人者后挂机。

（总结一句：地位高的人先挂）挂机顺序听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作，

如微笑，感谢时点头鞠躬。若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：①XXX不在。

②XXX不在，请您明天再打来试试。

③XXX不在，大概下午会回来。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。电话礼仪细节李女士一家周末打算去最近刚开发的一个旅游区游玩，但是下了高速以后没有发现开往该旅游区的标志，只有另外一个旅游区的指示路线。在询问路人不知道情况下她想起了网上找来的旅游区咨询服务电话，于是她拨打了这个电话，下面是他们的对话：您好，是A旅游区吗？是的，有什么事情？我们今天打算去你们旅游区游玩，可是现在在高速瓜沥出口处，现在有三个方向的道路，我们不知道该往哪条走？瓜沥？这个我也不知道啊？能否帮我问一下？李女士有所不悦。等一下！……过了很久喂？他们也不清楚啊，你们找个路人问问好了。没等李女士反应过来，接线员的电话已经挂断了。情景模拟工作任务：请使用电话礼仪流程模拟完成景区电话咨询服务。写出具体的对话稿小组同学分角色扮演景区客服员和游客2.咨询服务之有效沟通良好的沟通能力是景区咨询服务工作的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就能较好的解决问题。问：您姓胡吗？（询问姓名）答：我很幸福。（回答情況）沟通清楚吗？【基金与鸡精】

老婆：“你买鸡精（基金）么？”

丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”

老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算买5000块的鸡精。。。。。。”

丈夫:（汗！~）老婆，你买5000块鸡精做什么啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000啊”

老婆：？？？？？？

丈夫：。。。。。。【沿着左边走】

一天他和爱人约好到市内一条商业街购物，他到达后给爱人打手机，他爱人说现在这条大街的另一端。他们又约定共同向这条商业街的中心走，他还特别交待，要沿“左边”走。可是，他一直走到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。他再次打手机，爱人却说她已经到了商业街的那一头了。原来，他们都是沿着自己的“左边”走过去的……

阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。【短四寸的裤子】

妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。

老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。【短四寸的裤子】【观测哈雷彗星的传话】

1910年美军的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。

连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。

排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。为什么会出现这样的情况？

在日常工作生活中,我们也同样的会遇到这样的现象,并不是大家有意歪曲,而是各自都按照自己认为的“最可能”去理解,逐级衰减导致了信息的扭曲。沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作有效沟通三步曲学会倾听学会观察学会说话上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听一、倾听----沟通中的重要环节

人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉。倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！我爱保险网与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确意会交谈对象的语言，才能使交流真正有效。善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。

专心听他人讲话是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美“听”来的钢盔

第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头，走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来，他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是，在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余名美军在第二次世界大战中免于战死。你会“听”吗？？小王正准备见她的最后一位病人，结果丈夫小刘打来了电话。“我的事情早早办好了，提前下班了，正准备一顿美美的晚餐。”丈夫很兴奋：“你还记得你妹妹那天做的美味的巧克力饼吗？”“记得”，小王说：“秘密在于蛋白要分开搅，但是微波炉坏了，我昨天试过，温度控制器坏了。”“我只需要在哪里找得到配方就行了”，小刘答：“我相信是放在一本菜谱里的。”“如果你真想知道，”小王说：“我想是放在《西餐食谱》里面的。”“我肯定会找到的，”小刘说：“那本书里有好多很好的食谱。但是，我得赶紧忙了，等你回来的时候正好做好。再见”“等一下，你到底准备如何做饼子呢”。小王问。“怎么做？”小刘吃惊地问：“当然是用炉子烤。”一说完就挂了。实验：我们听得如何？听觉试验表明，一般人对刚刚听到的信息只记住50％，2个月以后只记住25％的内容。更糟的是，美国军队的试验表明，在收听信息3天后，士兵们只掌握10％的原始信息！

沟通行为比例图试验结果表明，倾听是交流中非常重要而又易被忽视的领域。

40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈

研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。二、听的两大问题三、倾听障碍心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、生理不适环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担

自行加工

聪明人常犯的错误

急于做答

大嘴巴常犯的错误

没有回应猫头鹰常犯的错误个人偏见

每个人常犯的错误不良的倾听习惯

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答关于听反省自己是否做过

使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等四、如何有效的倾听保持“三心”——耐心、虚心、会心听清、听记、听辨、听懂适当作出倾听的反应用心聆听聽用耳朵听用眼睛听王者空杯心态——倒空脑中的油箱空杯心态谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。寓意着我们要将心里的“杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有空间吸收外面更多的东西，才能拥有更大的成功。漏光脑中油箱如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可以开始接受你的想法了。

美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。

看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导听清、听记、听辨、听懂听清楚对方的声音。要自觉培养心记的习惯，有时还可借助于手记。要辨析说话者内容的正误，观念的是非，意图的真伪，然后作出相应的反应。要听懂对方的真实意图，能体会其“言外之意”。京剧《沙家浜----智斗》选段刁德一：（白）阿庆嫂，（唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉能够舍己救人不慌张！阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。刁得一∶（唱）新四军久在沙家浜,这棵大树有荫凉。你与他们常来往,想必是安排照应更周祥。阿庆嫂∶（唱）垒起七星灶,铜壶煮三江。摆开八仙桌,招待十六方。来的都是客,全凭嘴一张。相逢开口笑,过后不思量。人一走,茶就凉。有什么周祥不周祥。

胡传魁：（笑）哈哈哈哈刁得一∶（笑）嘿嘿嘿嘿（白）阿庆嫂真不愧是个开茶馆的，说出话来滴水不漏。佩服，佩服。解析刁德一的弦外之音是：出于抗日救国的思想救了胡传葵，是抗日分子；阿庆嫂的意思是：我救司令是出于江湖义气，是有心靠着司令这个靠山，以求生意兴隆。

1972年2月21日，周恩来总理在人民大会堂举行盛大宴会，欢迎尼克松总统及其夫人一行。周恩来在祝酒辞中说：“由于大家都知道的原因，两国人民之间的来往中断了20多年。现在，经过中美双方的共同努力，友好来往的大门终于打开了。……”

这原因大家都心知肚明。中美断交20年，是美国侵犯、干涉中国内政的结果。但在该会议上，周为了不伤害美国客人的面子，但又要坚持我们国家的立场，所以他用了这句很含蓄的话，这展示了外交家高超的口才。

远处山头上，一丛丛映山红，像燃烧的火焰，刚下过小雨，空气格外新鲜，那花朵里还留有晶莹的水珠。更显得鲜美可爱。

远处，水珠商店打烊时仔细听有关故事的提问，做出选择小练习：

习题T（正确）F（错误）？（不知道）1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2.抢劫者是一男子3.来的那个男子没有索要钱款4.打开收银机的那个男子是店主5.店主倒出收银机中的东西后逃离6.故事中说到了收银机，但没有说里面具体有多少钱7.抢劫者向店主索要钱款8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9.抢劫者打开了收银机10.店堂灯关掉后，一个男子来了11.抢劫者没有把钱随身带走12.故事涉及三个人物：店主

，一个索要钱款的男子及一个警察故事内容

某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2.抢劫者是一男子？索要钱款不一定是抢劫3.来的那个男子没有索要钱款F4.打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5.店主倒出收银机中的东西后逃离？6.故事中说到了收银机，但没有说里面具体有多少钱T7.抢劫者向店主索要钱款？8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开？9.抢劫者打开了收银机F10.店堂灯关掉后，一个男子来了T11.抢劫者没有把钱随身带走？12.故事涉及三个人物：店主，一个索要欠款的男子及一个警察？适当作出倾听的反应轻轻点头并等待注视讲话者说“我知道了”、“是吗”等重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得……”有效沟通三步曲学会倾听学会观察学会说话肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫做个明察秋毫的人

沟通中的身体语言

跷二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望态度。不过人们往往也经常随便这么坐，没有任何潜台词，就只是因为椅子坐得不舒服，或因为房间里有些冷。或者是有潜台词，但已经和前面提到的大不一样，所以心理学家建议在分析这个姿势时得参照别的肢体动作。比如说……

一个人如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，则说明他已感到疲倦，开会开腻了，对眼前的事不再感兴趣。

如果一个人坐在你的对面，翘起的腿呈一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。如果他还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。

如果一个人叉腿站着，说明他不自信，紧张而不自然。人们在一个陌生而不舒适的场合多半爱这么站。

如果一个人是收紧脚踝站着，说明他在发火，在千方百计控制自己。

手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上———说明此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起。如果你不能容忍首长的这般态度，可以“逼使”他改变坐姿，自然也就改变了他的心理定向。你可以找远一些的椅子坐下，让他够不着你，与此同时你还不断拿出东西（文件、照片或其他）给他看，他便不得不挪动一下位子。

骑在椅子上———这个坐姿说明对方抱有敌意，或在采取一种寻衅斗殴的自卫立场。为了“解除”其斗志，你可以坐到他的身后，或直接站到他面前，这一来他不得不改变坐姿。

如果对方在椅子上坐不住，不能安安静静地坐下来，就可以找本杂志给他看，或送上一杯咖啡，这可以让他能靠着椅背舒舒服服地坐好。

如果一个人使劲趴着桌子坐着，说明此人对话题很感兴趣，也表现出几分不拘小节。这时你可以站起来，在屋子里边走边进行谈话，他也就不再趴着，而且还得随着你转动身子。

在耳朵部位搔痒痒或轻揉耳朵（1）———说明对方已不想再听你说下去。

用手指轻轻触摸脖子（2）———说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。

把手放在脑袋后边———说明对方有意辩论。

用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子（3、4）———说明对方想隐藏内心的真实想法。用手指敲击桌子———说明对方无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。

用手托腮，直指顶住太阳穴（5）———说明人家在仔细斟酌你说的话。

就是一般用手托腮（6）———说明对方觉得无聊，想放松放松。

轻轻抚摸下巴（7）———说明对方在考虑做决定。

手指握成拳头———说明对方小心谨慎，情绪有些不佳。

手放在腰上———说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。

谈话对方在仔细清除衣服上看不见的尘土（8）———说明内心里不同意你说的，但因某种原因不说出来。

据英国《每日电讯报》2010年4月14日报道，在美国华盛顿举行的为期两天的核安全峰会上，美国总统奥巴马在迎接各国领导人及政要时，使用了不同的身体语言。有的握手，有的拥抱，有的亲吻，亲疏远近一目了然。

奥巴马在与印度总理辛格握手时，保持了一定的距离。

奥巴马似乎在安慰巴西总统卢拉，或许他想到了巴西近来爆发的猛烈洪水。和菲律宾女总统阿罗约的身高差距太大，奥巴马选择与阿罗约握手，并礼貌地用手护住阿罗约的背。

在欢迎德国总理默克尔时，奥巴马与默克尔贴面，显得异常亲密。

留心捕捉脸部表情

练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化

从瞳孔见好恶；用心察看洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先有效沟通三步曲学会倾听学会观察学会说话头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位同学根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？图一图二你又画对了吗？沟通从“你”开始只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会吮指回味乐无穷。提前使用“我们”就算你刚认识这个人，也可以建立亲密的感觉。与人交谈时，巧妙地运用“我们”这两个字，两人的亲密关系一触即发！语言巧妙中红心你的业户喜欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就跟他谈谈最近举行的各项赛事……总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和他志同道合，兴味相投。成为每一行的行家天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么是行话？就是各种职业使用的语言。为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。出门须知天下事每一天出门前，最后一道准备工作（就算你已经照过镜子，审查过你的化妆），就是打开电视机看看新闻，或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，都是谈话的好题材。在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔和记事本，就谈及的细节做好笔记，以便能唤起你对这段话的记忆。比方说：他最喜欢的餐厅、运动、电影，或是最喜欢的饮料。她崇拜谁、在哪里长大、读书的时候得过什么奖。对方讲过笑话也可以记下来。下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电影、酒、家乡、高中奖状、或者回味一下当时令人莞尔的笑话。名片记事本记住他人是最好的赞美学会赞美，最受人欢迎的最佳方式！赞美的作用有一个小故事,有甲乙两个猎人,各猎得兔子两只回来,甲的妻子看见冷漠地说:"你一天只打到两只小野兔吗?真没用!",甲猎人不太高兴,心里埋怨起来,你以为很容易打到吗?第二天他故意空手而回,让妻子知道打猎是件不容易的事情.乙猎人遇到的则恰恰相反,他的妻子看到他带回了两只兔子,欢天喜地,"你一天打了两只野兔吗?真了不起!",乙猎人听了满心喜悦,心想两只算什么,结果第二天他打了四只野兔回来.两句不同的话,产生了完全相反的结果.真诚的赞美

元旦联欢会上，张军唱了一首《青花瓷》，唱得虽然很投入，但明显跑了调。同学们都鼓掌表示鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。王华对张军说：“张军，你唱得太棒了，你真是个音乐奇才呀！”李梅对张军说：“张军，你唱得认真又投入，你是好样的！”

学会赞美顾客知其所长法：赞美顾客的长处和优点。谦虚求教法：让自己显得外行，虚心讨教。投其所好法：谈顾客最得意、最喜欢的事情。

微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。

菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备的公司。公司总经理威伯先生曾经干过20多的推销，被授予“推销大师”的称号。威伯先生从报表上发现，近几个月公司的销售额普遍下降了，特别是宾夕法尼亚州下降得很厉害。这是什么原因呢？原来是公司最近录用了一批年轻推销员，业绩普遍都不理想，威伯先生决定到全国各地分公司去巡视一番，他所选定的第一站就是销售额下降最厉害的宾夕法尼亚州。

地区年轻的推销员皱着眉头诉苦，心急火燎地大发了一通诅咒当地农民的议论：“威伯先生，您不了解本地的农民。这些家伙思想观念落后，非常保守顽固，根本不愿意接受任何新事物。他们极其吝啬，一毛不拔，你无法卖给他们任何东西、、、、、、”

“也许你说的都有是真的。”威伯先生附和他的意见，“那么，我们能不能一起去见见他们呢？比如，那个最难缠的家伙。”在年轻推销员的带领下，威伯先生来到屈根保老太太家。“笃笃笃”，在大门外，威伯先生轻轻地敲门。过了一阵，门打开了一条小缝，屈根保老太太探出头来，当他看见陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟识的推销员时，“砰”的一声，毫不客气地关上了大门。“我不买你们的电器，什么皮包公司，一群骗子、、、、、、”“对不起，屈根保老太太，打