滞留游客管理办法

滞留游客管理办法一、总则（一）目的为了加强对滞留游客的管理，保障游客的合法权益，维护旅游市场秩序，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在本地区旅游活动中出现滞留情况的游客，包括因自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等不可抗力因素导致滞留的游客，以及因旅游服务机构自身原因造成游客滞留的情况。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将游客的生命安全和身体健康放在首位，积极采取措施保障游客的基本生活需求。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关行业标准进行管理，确保管理工作的合法性、公正性和规范性。3.协同合作原则：旅游行政管理部门、相关职能部门、旅游企业、社会组织等各方应密切配合，形成协同合作的工作机制，共同做好滞留游客的管理工作。4.信息公开原则：及时、准确、全面地向社会公开滞留游客的相关信息，保障公众的知情权和监督权。二、管理职责（一）旅游行政管理部门1.负责统筹协调本地区滞留游客的管理工作，制定相关政策措施和应急预案。2.组织开展对滞留游客情况的监测、统计和分析，及时掌握滞留游客的动态信息。3.协调相关职能部门、旅游企业、社会组织等各方力量，共同做好滞留游客的安置、救助、疏导等工作。4.对旅游企业因自身原因造成游客滞留的行为进行查处，维护旅游市场秩序。（二）相关职能部门1.公安部门：负责维护滞留游客安置场所及周边的治安秩序，保障游客的人身安全；协助做好游客的身份核查、信息登记等工作；依法处理各类违法犯罪行为。2.交通运输部门：负责调配运力，保障滞留游客的交通疏散需求；加强对客运场站、交通运输工具的安全检查和管理，确保运输安全。3.卫生健康部门：负责做好滞留游客安置场所的卫生防疫工作，提供必要的医疗救治服务；指导游客做好个人防护，预防和控制传染病的发生和传播。4.民政部门：负责对符合条件的滞留游客给予临时救助，提供基本生活保障；协助做好滞留游客的安置工作。5.市场监管部门：负责加强对旅游市场的监管，严厉打击旅游企业的违法违规行为；维护市场价格秩序，防止出现哄抬物价等现象。6.其他相关部门：按照各自职责，做好滞留游客管理的相关工作。（三）旅游企业1.严格遵守国家法律法规和行业标准，诚信经营，确保旅游服务质量，避免因自身原因造成游客滞留。2.在旅游行程中，及时向游客告知相关信息，如遇可能导致游客滞留的情况，应提前做好应对措施，并及时向旅游行政管理部门报告。3.对已经发生滞留的游客，积极配合相关部门做好安置、救助、疏导等工作，承担相应的责任和义务。（四）社会组织1.发挥自身优势，协助政府部门和旅游企业做好滞留游客的服务工作，如提供心理疏导、志愿服务等。2.加强对滞留游客相关信息的收集和反馈，为管理工作提供参考和建议。三、滞留游客的监测与信息报告（一）监测机制1.建立健全滞留游客监测体系，通过多种渠道收集滞留游客的信息，包括旅游企业报告、游客自行反映、相关部门通报等。2.旅游行政管理部门应定期对滞留游客的情况进行分析评估，及时掌握滞留游客的数量、分布、原因等动态信息，为制定管理措施提供依据。（二）信息报告1.旅游企业在发现游客滞留情况后，应立即向当地旅游行政管理部门报告，报告内容包括滞留游客的基本信息、滞留原因、预计滞留时间、已采取的措施等。2.相关职能部门在工作中发现涉及滞留游客的情况，应及时通报给旅游行政管理部门。3.旅游行政管理部门应将滞留游客的相关信息及时汇总整理，并按照规定向上级主管部门和同级人民政府报告。同时，根据实际情况，适时向社会公众发布相关信息，回应社会关切。四、滞留游客的安置与救助（一）安置场所1.根据滞留游客的数量和实际需求，合理确定安置场所。安置场所应选择在安全、卫生、交通便利的地点，具备基本的生活设施和保障条件。2.对安置场所进行必要的改造和完善，确保能够为滞留游客提供舒适、安全的居住环境。（二）生活保障1.为滞留游客提供必要的食品、饮用水、住宿等基本生活物资，保障游客的基本生活需求。2.加强对安置场所的物资管理，建立物资储备和调配机制，确保物资供应充足、及时。（三）医疗救助1.卫生健康部门应在安置场所设立临时医疗点，为滞留游客提供基本的医疗救治服务，配备必要的医疗设备和药品。2.对患有突发疾病或需要进一步治疗的游客，及时安排送往附近的医疗机构进行救治，并做好相关协调工作。（四）心理疏导1.社会组织应组织专业人员为滞留游客提供心理疏导和咨询服务，缓解游客的焦虑、恐慌等情绪。2.鼓励旅游企业员工、志愿者等与滞留游客进行沟通交流，关心游客的生活和心理状况，帮助游客树立信心，积极应对滞留情况。五、滞留游客的疏导与返程（一）交通疏导1.交通运输部门应根据滞留游客的数量和分布情况，合理调配运力，制定科学的交通疏散方案。2.加强对客运场站、交通运输工具的调度管理，确保交通疏散工作有序进行。同时，做好交通安全保障工作，确保游客安全返程。（二）返程安排1.旅游行政管理部门应与相关部门、旅游企业密切配合，根据滞留游客的意愿和实际情况，制定合理的返程计划。2.对于因不可抗力因素导致滞留的游客，旅游企业应积极协助游客办理改签、退票等手续，并按照相关规定承担相应的责任。3.在游客返程前，应做好相关的告知和准备工作，如告知游客返程的时间、方式、注意事项等，确保游客顺利返程。六、法律责任（一）旅游企业责任1.旅游企业因自身原因造成游客滞留的，由旅游行政管理部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。2.旅游企业在滞留游客管理工作中未履行相关责任和义务的，依法承担相应的赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）游客责任1.游客在滞留期间应遵守法律法规和管理规定，配合相关部门和旅游企业做好各项工作。2.游客故意扰乱滞留游客管理秩序，违反治安管理规定的，由公安部门依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）其他责任1.相关职能部门工作人员在滞留游客管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇