星级旅店管理办法

星级旅店管理办法一、总则（一）目的为加强星级旅店的管理，提高服务质量，维护市场秩序，保障旅客和旅店的合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的星级旅店（以下简称“旅店”）。星级旅店的评定与划分按照国家旅游局发布的相关标准执行，包括一星、二星、三星、四星、五星级旅店。（三）基本原则1.依法经营原则旅店应遵守国家法律法规，依法开展经营活动，诚实守信，自觉接受政府有关部门的监督管理。2.服务质量至上原则以提供优质、高效、安全、舒适的服务为宗旨，不断提升服务水平，满足旅客的合理需求，树立良好的企业形象。3.规范管理原则建立健全各项管理制度，加强内部管理，规范服务流程，确保旅店运营的规范化、标准化、科学化。4.安全保障原则高度重视安全工作，建立安全管理制度，落实安全责任，加强安全防范措施，保障旅客生命财产安全。二、星级评定与复核（一）评定机构1.国家旅游局负责全国星级旅店评定工作的组织和领导，制定星级评定标准和实施办法。2.省级旅游行政管理部门负责本行政区域内星级旅店评定工作的组织和实施，对申报星级的旅店进行初评，并将初评结果报国家旅游局备案。3.市级旅游行政管理部门负责本行政区域内星级旅店评定工作的具体组织和实施，对申报星级的旅店进行实地检查和评估，并提出评定意见。4.县级旅游行政管理部门协助上级旅游行政管理部门做好星级旅店评定的相关工作。（二）评定标准星级旅店评定标准包括必备项目、设施设备、服务质量、清洁卫生、宾客满意度等方面。具体评定标准按照国家旅游局发布的《旅游饭店星级的划分与评定》执行。（三）评定程序1.申请旅店向所在地市级旅游行政管理部门提交星级评定申请，并提供相关证明材料。2.受理市级旅游行政管理部门对申请材料进行审核，符合条件的予以受理，并在规定时间内安排实地检查。3.检查市级旅游行政管理部门组织评定小组对旅店进行实地检查，按照评定标准进行打分评估。检查内容包括旅店的设施设备、服务质量、清洁卫生、安全管理等方面。4.评定评定小组根据实地检查结果，按照评定标准进行综合评定，确定旅店的星级等级，并将评定结果报省级旅游行政管理部门审核。5.公示与公告省级旅游行政管理部门对审核通过的星级旅店名单进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议的，由国家旅游局发布公告，授予相应的星级称号，并颁发星级证书和牌匾。（四）复核1.复核机构星级旅店复核工作由省级旅游行政管理部门组织实施，市级旅游行政管理部门具体负责。2.复核时间星级旅店复核每年进行一次，复核时间为[具体时间段]。3.复核内容复核内容包括星级旅店的设施设备、服务质量、清洁卫生、安全管理等方面是否符合评定标准的要求。4.复核程序（1）旅店自查旅店在复核前应进行自查，填写《星级旅店复核自查表》，并将自查结果报所在地市级旅游行政管理部门。（2）实地检查市级旅游行政管理部门组织评定小组对旅店进行实地检查，按照复核标准进行打分评估。检查内容包括旅店的设施设备、服务质量、清洁卫生、安全管理等方面。（3）评定评定小组根据实地检查结果，按照复核标准进行综合评定，确定旅店的复核结果，并将复核结果报省级旅游行政管理部门审核。（4）公告省级旅游行政管理部门对审核通过的星级旅店复核结果进行公告。对复核不达标的星级旅店，由省级旅游行政管理部门责令限期整改；整改仍不达标的，降低或取消其星级称号，并向社会公告。三、设施设备管理（一）设施设备配备1.旅店应按照星级评定标准配备相应的设施设备，包括客房、餐厅、会议室、健身房、游泳池、停车场等。2.设施设备应符合国家相关标准和规定，具备良好的性能和安全性，能够满足旅客的正常使用需求。（二）设施设备维护1.旅店应建立设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备的正常运行。2.设施设备出现故障或损坏时，应及时进行维修，维修记录应详细完整，包括维修时间、维修内容、维修人员等信息。3.对于重要设施设备，如电梯、消防设备、监控设备等，应委托具有相应资质的专业机构进行定期检测和维护，确保设施设备的安全性和可靠性。（三）设施设备更新1.旅店应根据市场需求和旅客反馈，适时对设施设备进行更新改造，提升旅店的硬件水平。2.设施设备更新改造计划应报上级主管部门批准，并按照相关规定进行招标采购或自行建设。3.设施设备更新改造完成后，应进行验收，确保设施设备符合设计要求和使用标准。四、服务质量管理（一）服务人员管理1.旅店应配备足够数量的服务人员，并按照岗位要求进行培训，使其具备相应的专业知识和技能。2.服务人员应遵守职业道德规范，热情、周到、礼貌地为旅客提供服务，不得歧视、刁难旅客。3.旅店应建立服务人员考核制度，定期对服务人员的工作表现进行考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。（二）服务流程规范1.旅店应制定完善的服务流程规范，包括接待、入住、退房、餐饮、会议、娱乐等环节，确保服务的标准化和规范化。2.服务人员应严格按照服务流程规范为旅客提供服务，不得擅自简化或变更服务流程。3.旅店应加强对服务流程的监督检查，及时发现和纠正服务过程中存在的问题，不断优化服务流程。（三）服务质量监督1.旅店应建立服务质量监督机制，设立专门的服务质量监督岗位或部门，负责对服务质量进行日常监督检查。2.服务质量监督人员应定期对旅店的服务质量进行检查，收集旅客的意见和建议，及时发现和处理服务质量问题。3.旅店应建立旅客投诉处理制度，对旅客的投诉应及时受理、调查和处理，并将处理结果反馈给旅客。对于旅客投诉较多的问题，应进行分析总结，采取有效措施加以改进。（四）宾客满意度调查1.旅店应定期开展宾客满意度调查，了解旅客对旅店服务质量、设施设备、餐饮卫生等方面的评价和意见。2.宾客满意度调查可采用问卷调查、现场访谈、在线评价等方式进行，调查样本应具有代表性。3.旅店应根据宾客满意度调查结果，分析存在的问题和不足，制定改进措施，并将改进情况及时反馈给旅客。五、清洁卫生管理（一）清洁卫生制度1.旅店应建立清洁卫生管理制度，明确清洁卫生标准和操作流程，确保旅店环境整洁、卫生。2.清洁卫生工作应实行责任制，明确各岗位的清洁卫生职责，做到责任到人。3.旅店应加强对清洁卫生工作的监督检查，定期对清洁卫生情况进行评估，及时发现和纠正存在的问题。（二）清洁卫生标准1.客房清洁卫生标准应符合国家相关规定，包括床铺整洁、卫生间清洁、物品摆放整齐、空气清新等。2.餐厅清洁卫生标准应符合食品卫生安全要求，包括餐具消毒、食品加工环境清洁、餐桌椅清洁等。3.公共区域清洁卫生标准应符合公共场所卫生管理规定，包括大厅、走廊、电梯、楼梯等区域的清洁消毒。（三）清洁卫生操作流程1.客房清洁卫生操作流程应包括准备工作、客房清洁、卫生间清洁、物品补充、检查验收等环节。2.餐厅清洁卫生操作流程应包括餐前准备、餐具清洗消毒、食品加工区域清洁、餐桌椅清洁、餐后清理等环节。3.公共区域清洁卫生操作流程应包括日常清扫、定期消毒、特殊区域清洁等环节。六、安全管理（一）安全管理制度1.旅店应建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，落实安全管理措施，确保旅店安全运营。2.安全管理制度应包括消防安全管理制度、治安安全管理制度、食品安全管理制度、设施设备安全管理制度等。3.旅店应加强对安全管理制度的宣传教育，提高员工的安全意识和应急处置能力。（二）安全设施设备1.旅店应按照国家相关标准和规定配备必要的安全设施设备，包括消防设施设备、监控设备、门禁系统、防盗报警装置等。2.安全设施设备应定期进行检查、维护和保养，确保其正常运行和有效性。3.对于重要安全设施设备，如消防设施设备、监控设备等，应委托具有相应资质的专业机构进行定期检测和维护，确保设施设备的安全性和可靠性。（三）安全检查与隐患排查1.旅店应建立安全检查制度，定期对旅店的安全设施设备、消防通道、电气设备等进行检查，及时发现和消除安全隐患。2.安全检查可采用日常检查、定期检查、专项检查等方式进行，检查结果应详细记录，并建立安全检查档案。3.旅店应加强对安全隐患的排查和治理，对发现的安全隐患应立即采取措施进行整改，确保安全隐患得到及时消除。对于重大安全隐患，应立即停止使用相关设施设备，并向上级主管部门报告。（四）应急处置预案1.旅店应制定完善的应急处置预案，包括火灾应急预案、治安应急预案、食品安全应急预案、自然灾害应急预案等。2.应急处置预案应明确应急处置的组织机构、职责分工、应急处置程序、应急救援措施等内容。3.旅店应定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力和自我保护意识。应急演练应包括火灾逃生演练、治安防范演练、食品安全事故应急演练等。七、投诉处理（一）投诉受理1.旅店应设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等，方便旅客投诉。2.投诉受理人员应及时接听旅客投诉电话，认真记录旅客投诉内容，并向旅客承诺处理时限。3.对于旅客通过其他渠道提交的投诉，投诉受理人员应及时进行收集整理，并按照投诉受理程序进行处理。（二）投诉调查1.投诉受理人员接到旅客投诉后，应及时将投诉内容转交给相关部门或人员进行调查处理。2.调查人员应认真核实投诉内容，收集相关证据，与旅客进行沟通了解，客观公正地进行调查。3.调查人员应在规定时间内完成调查工作，并撰写调查报告，报告内容应包括投诉基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等。（三）投诉处理1.旅店应根据投诉调查结果，按照相关规定和标准对旅客投诉进行处理，并将处理结果及时反馈给旅客。2.对于旅客合理的投诉要求，旅店应积极采取措施进行整改，确保类似问题不再发生，并向旅客表示歉意。3.对于旅客不合理的投诉要求，旅店应耐心向旅客解释说明，争