政府运维管理办法

政府运维管理办法一、总则（一）目的为了加强政府运维管理，提高运维服务质量和效率，保障政府信息系统的稳定运行，满足政府业务开展的需求，依据相关法律法规和行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于政府部门及其所属单位的信息系统运维管理工作，包括硬件设备、软件系统、网络设施等的运维服务。（三）基本原则1.合规性原则：运维管理工作必须严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策要求。2.高效性原则：优化运维流程，提高运维效率，确保信息系统能够及时响应和处理业务需求，减少系统故障对业务的影响。3.安全性原则：保障信息系统的安全稳定运行，防止信息泄露、数据丢失和系统遭受攻击等安全事件的发生。4.服务性原则：以满足政府部门业务需求为导向，提供优质、专业的运维服务，树立良好的服务形象。（四）职责分工1.运维管理部门负责制定和完善政府运维管理的相关制度、流程和标准。统筹规划和组织实施信息系统的运维工作，协调各方资源，确保运维工作的顺利进行。对运维服务提供商进行监督、考核和评价，定期向上级部门汇报运维工作情况。2.业务部门提出信息系统运维的需求和建议，配合运维管理部门开展运维工作。参与信息系统的验收、测试等工作，对运维服务质量进行监督和评价。在发生信息系统故障时，及时反馈业务影响情况，协助运维管理部门进行故障处理。3.运维服务提供商按照合同约定，提供专业的运维服务，包括硬件设备维护、软件系统升级、网络故障排除等。建立健全运维服务体系，制定运维服务计划和应急预案，确保运维服务的质量和及时性。定期向运维管理部门提交运维工作报告，及时反馈运维过程中发现的问题和隐患。二、运维服务内容（一）硬件设备运维1.服务器、存储设备、网络设备等硬件设施的日常巡检、保养和维护，及时发现并解决硬件故障。2.硬件设备的性能监测和优化，根据业务需求进行硬件设备的升级和扩容。3.硬件设备的故障应急处理，确保在最短时间内恢复设备正常运行，减少对业务的影响。（二）软件系统运维1.操作系统、数据库管理系统、中间件等软件的安装、配置、升级和维护。2.软件系统的性能优化和调优，提高系统的运行效率和响应速度。3.软件系统的故障排查和修复，及时处理软件缺陷和漏洞，保障系统的稳定性和安全性。4.软件系统的数据备份与恢复，制定数据备份策略，定期进行数据备份，并确保在需要时能够快速恢复数据。（三）网络设施运维1.网络设备的配置管理、故障排除和维护，保障网络的畅通运行。2.网络安全防护，包括防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等的配置和管理，防止网络攻击和恶意入侵。3.网络带宽的监控和调整，根据业务流量变化及时调整网络带宽，确保网络性能满足业务需求。（四）数据运维1.数据的采集、整理、存储和管理，确保数据的准确性、完整性和一致性。2.数据的备份与恢复策略制定和实施，定期进行数据备份，并进行数据恢复演练，确保数据安全可靠。3.数据的分析和挖掘，为政府决策提供数据支持和依据。（五）系统监控与预警1.建立完善的系统监控体系，对信息系统的运行状态、性能指标、安全状况等进行实时监控。2.设置合理的监控阈值，当系统出现异常情况时，及时发出预警信息，通知相关人员进行处理。3.对监控数据进行分析和统计，形成运维报表，为运维管理决策提供数据支持。三、运维流程管理（一）事件管理流程1.事件报告：运维人员或业务部门发现信息系统故障或异常情况后，及时填写事件报告，详细描述事件发生的时间、地点、现象、影响范围等信息。2.事件分类与分级：根据事件的影响程度和紧急程度，对事件进行分类和分级，以便采取相应的处理措施。3.事件处理：运维团队接到事件报告后，迅速组织技术人员进行故障排查和修复，按照预定的处理流程和方法，尽快恢复系统正常运行。4.事件跟踪与反馈：在事件处理过程中，对事件的处理进度进行跟踪，及时向相关人员反馈处理情况。事件处理完毕后，对事件进行总结和分析，形成事件报告，记录事件发生的原因、处理过程、经验教训等信息。（二）问题管理流程1.问题识别：对频繁发生的事件或系统存在的潜在风险进行分析和总结，识别出问题。2.问题评估：对识别出的问题进行评估，分析问题的影响范围、严重程度、可能的原因等，确定问题的优先级。3.问题调查与分析：组织相关技术人员对问题进行深入调查和分析，找出问题的根本原因。4.问题解决：根据问题的分析结果，制定问题解决方案，并组织实施。在问题解决过程中，对解决方案进行测试和验证，确保问题得到彻底解决。5.问题预防：对已解决的问题进行总结和反思，采取相应的预防措施，防止问题再次发生。（三）变更管理流程1.变更申请：业务部门或运维管理部门根据业务需求或系统优化需要，提出变更申请，详细说明变更的内容、目的、影响范围等信息。2.变更评估：运维管理部门组织相关人员对变更申请进行评估，分析变更的必要性、可行性、风险等，确定变更的优先级。3.变更计划制定：根据变更评估结果，制定变更计划，明确变更的实施步骤、时间安排、责任人等信息。4.变更实施：按照变更计划组织实施变更，在变更实施过程中，对变更进行监控和控制，确保变更按照预定计划进行。5.变更验证与确认：变更实施完毕后，对变更进行验证和确认，确保变更达到预期效果，对业务没有产生负面影响。6.变更收尾：变更验证与确认通过后，对变更进行收尾工作，包括更新相关文档、清理现场等。（四）发布管理流程1.发布计划制定：根据变更管理流程确定的变更内容，制定发布计划，明确发布的时间、范围、方式、责任人等信息。2.发布准备：在发布前，对发布涉及的软件、硬件、数据等进行检查和测试，确保发布环境的稳定性和可靠性。3.发布实施：按照发布计划组织实施发布，在发布过程中，对发布进行监控和控制，确保发布顺利进行。4.发布验证与确认：发布实施完毕后，对发布进行验证和确认，确保发布后的系统能够正常运行，满足业务需求。5.发布收尾：发布验证与确认通过后，对发布进行收尾工作，包括更新相关文档、清理现场等。（五）配置管理流程1.配置识别：对信息系统中的硬件设备、软件系统、网络设施、数据等进行全面识别，建立配置清单。2.配置记录：对配置清单中的各项配置信息进行详细记录，包括配置项的名称、型号、版本、位置、责任人等信息。3.配置变更管理：对配置项的变更进行严格管理，按照变更管理流程进行审批、实施和验证，确保配置变更的准确性和一致性。4.配置审计：定期对配置信息进行审计，检查配置记录的完整性和准确性，确保配置信息与实际情况相符。四、运维服务质量管理（一）服务质量目标1.确保信息系统的可用性达到[X]%以上，即每年系统停机时间不超过[X]小时。2.系统故障修复及时率达到[X]%以上，即一般故障在[X]小时内修复，重大故障在[X]小时内恢复业务。3.运维服务满意度达到[X]%以上，通过定期开展用户满意度调查进行评估。（二）服务质量监控1.建立运维服务质量监控指标体系，包括系统可用性、故障修复及时率、服务响应时间、问题解决率等指标。2.定期对运维服务质量进行监控和统计分析，通过运维管理系统实时采集监控数据，生成质量报表。3.对监控发现的服务质量问题进行及时预警和处理，分析问题产生的原因，采取相应的改进措施，不断提高服务质量。（三）服务质量考核与评价1.制定运维服务质量考核标准，明确考核指标、考核方法、考核周期等内容。2.定期对运维服务提供商进行考核和评价，根据考核结果进行奖惩。考核结果与运维服务费用支付、合同续签等挂钩。3.建立运维服务质量反馈机制，及时收集业务部门和用户的意见和建议，对运维服务质量进行持续改进。五、运维安全管理（一）安全策略制定1.根据国家法律法规和行业标准，结合政府信息系统的特点，制定完善的运维安全策略，包括网络安全策略、数据安全策略、系统访问控制策略等。2.定期对安全策略进行评估和更新，确保安全策略的有效性和适应性。（二）安全技术措施1.采用防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等安全技术手段，对信息系统进行安全防护，防止网络攻击和恶意入侵。2.对重要数据进行加密存储和传输，确保数据的保密性和完整性。3.建立用户身份认证和授权机制，严格控制用户对信息系统的访问权限，防止非法访问。（三）安全审计与监控1.建立安全审计系统，对信息系统的操作行为、访问记录等进行审计和监控，及时发现安全隐患和违规行为。2.定期对安全审计数据进行分析和挖掘，总结安全事件的规律和趋势，采取相应的防范措施。（四）安全应急管理1.制定安全应急预案，明确安全事件的应急处理流程、责任分工、应急资源等内容。2.定期组织安全应急演练，提高应急处理能力和协同配合能力。3.在发生安全事件时，能够迅速启动应急预案，采取有效的应急措施，降低安全事件对信息系统和业务的影响。六、运维人员管理（一）人员配备1.根据运维工作的需要，合理配备运维人员，包括硬件工程师、软件工程师、网络工程师、安全工程师等专业技术人员。2.明确运维人员的岗位职责和任职要求，确保人员具备相应的专业知识和技能。（二）培训与发展1.制定运维人员培训计划，定期组织内部培训和外部培训，提高运维人员的专业技术水平和业务能力。2.鼓励运维人员参加相关的职业资格考试和技术认证，对取得认证的人员给予相应的奖励。3.为运维人员提供职业发展规划指导，根据个人能力和业绩，为其提供晋升机会和发展空间。（三）绩效考核1.建立运维人员绩效考核制度，明确考核指标、考核方法、考核周期等内容。2.定期对运维人员的工作业绩、工作态度、团队协作等方面进行考核和评价，根据考核结果进行奖惩。3.通过绩效考核，激励运维人员提高工作效率和质量，不断提升自身能力和素质。七、运维成本管理（一）成本预算编制1.根据运维服务内容和工作目标，编制运维成本预算，包括人员费用、设备采购费用、软件授权费用、运维服务费用等。2.在编制成本预算时，充分考虑业务需求、市场价格波动等因素，确保预算的合理性和准确性。（二）成本控制与核算1.建立运维成本控制机制，对运维成本进行实时监控和分析，及时发现成本超支