政务评价管理办法

政务评价管理办法一、总则（一）目的为了加强政务服务管理，提高政务服务质量和效率，规范政务评价工作，增强政务部门与公众之间的沟通与互动，提升公众对政务服务的满意度，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本地区各级政务部门及其工作人员提供的各类政务服务事项的评价管理。（三）基本原则1.客观公正原则：政务评价应基于真实的政务服务体验，评价过程和结果应客观、公正，不受任何因素干扰。2.全面覆盖原则：涵盖政务服务的各个环节，包括服务态度、办事效率、办事质量、政务公开等方面，确保对政务服务进行全面评价。3.公众参与原则：鼓励公众积极参与政务评价，保障公众的知情权、参与权和监督权，使评价结果能够真实反映公众的需求和意见。4.结果导向原则：以政务评价结果为导向，推动政务部门不断改进工作，提高政务服务水平，切实解决公众关心的问题。（四）职责分工1.政务服务管理部门负责制定和完善政务评价管理制度和标准，组织实施政务评价工作。汇总、分析政务评价数据，定期发布政务评价报告，为政务部门改进工作提供依据。对政务评价工作中发现的问题进行督促整改，对违反政务评价规定的行为进行调查处理。2.政务部门负责本部门政务服务事项的评价工作，组织工作人员学习政务评价相关规定，提高服务意识和业务水平。及时处理公众的评价意见和建议，对存在的问题进行整改，并将整改情况反馈给政务服务管理部门。配合政务服务管理部门开展政务评价的各项工作，提供必要的数据和资料。3.评价主体包括办理政务服务事项的企业、群众以及其他社会组织等，有权对政务服务进行评价。二、评价内容与标准（一）服务态度1.热情主动：工作人员接待公众时态度亲切、热情，主动询问需求，积极提供帮助。2.礼貌待人：使用文明用语，尊重公众的人格和权利，耐心倾听公众意见，不与公众发生争执。3.服务周到：对公众的疑问和诉求能够及时解答和处理，提供全面、细致的服务，满足公众合理需求。（二）办事效率1.按时办结：严格按照规定的办理时限完成政务服务事项，无超期办理情况。2.流程优化：政务服务流程简洁明了，环节设置合理，减少不必要的手续和环节，提高办事效率。3.一次性告知：工作人员能够一次性告知公众办理政务服务事项所需的全部材料、办理流程和办理时限，避免公众多次往返。（三）办事质量1.依法依规办理：严格按照法律法规和政策规定办理政务服务事项，程序合法、手续完备。2.准确无误：办理结果准确、规范，无差错、无失误，确保政务服务质量。3.公正公平：对待所有公众一视同仁，不偏袒、不歧视，公正公平地处理政务服务事项。（四）政务公开1.信息公开全面：及时、准确地公开政务服务事项的办理依据、办理条件、办理流程、办理时限、收费标准、办理结果等信息，方便公众查询和监督。2.渠道畅通多样：通过政府网站、政务服务大厅、移动客户端等多种渠道公开政务服务信息，确保公众能够便捷获取。3.解读清晰易懂：对重要的政务服务政策和信息进行解读，解读内容清晰、易懂，便于公众理解。（五）评价标准政务评价采用百分制，具体评分标准如下：1.服务态度（30分）：热情主动、礼貌待人、服务周到，得2530分。态度较好，基本能够满足公众需求，得1824分。态度一般，存在一定问题，得1017分。态度恶劣，与公众发生争执，得09分。2.办事效率（25分）：按时办结，流程优化，一次性告知到位，得2025分。能够按时办结，流程较合理，基本做到一次性告知，得1519分。存在超期办理情况，流程有待优化，一次性告知不够完善，得1014分。超期办理严重，流程繁琐，多次让公众往返，得09分。3.办事质量（25分）：依法依规办理，结果准确无误，公正公平，得2025分。办理质量基本合格，无重大差错，得1519分。存在一些小问题，办理质量有待提高，得1014分。办理结果出现严重错误，影响公众利益，得09分。4.政务公开（20分）：信息公开全面、渠道畅通多样、解读清晰易懂，得1620分。信息公开较全面，渠道基本畅通，解读基本清晰，得1215分。信息公开存在部分缺失，渠道不够畅通，解读不够清晰，得811分。信息公开严重不足，渠道单一，解读混乱，得07分。三、评价方式与流程（一）评价方式1.现场评价：在政务服务大厅设置评价器，公众在办理完政务服务事项后，可当场对服务态度、办事效率、办事质量等进行评价。2.网上评价：通过政府网站、政务服务平台等网络渠道，为公众提供政务服务评价入口，公众可在网上对政务服务进行评价。3.电话评价：设立政务服务评价热线，公众可通过拨打热线电话对政务服务进行评价。4.问卷调查：定期开展政务服务满意度问卷调查，广泛征求公众对政务服务的意见和建议。（二）评价流程1.评价发起：评价主体在政务服务事项办理完成后，根据自身体验，通过现场评价器、网上评价平台、电话评价热线或问卷调查等方式发起评价。2.数据采集：政务服务管理部门或政务部门负责采集评价主体提交的评价数据，确保数据的真实性和完整性。3.数据分析：政务服务管理部门对采集到的评价数据进行汇总、整理和分析，形成政务评价报告。分析内容包括各政务部门的评价得分、排名情况、存在的主要问题等。4.结果反馈：政务服务管理部门将政务评价结果反馈给政务部门，同时向社会公开部分评价结果，接受公众监督。5.整改落实：政务部门根据政务评价结果，对存在的问题进行深入分析，制定整改措施，明确整改责任人和整改时限，并将整改情况及时反馈给政务服务管理部门。四、评价结果运用（一）内部考核1.将政务评价结果纳入政务部门及其工作人员的绩效考核体系，作为评先评优、职务晋升、奖励惩戒的重要依据。2.对政务评价得分较高的政务部门和工作人员给予表彰和奖励，对得分较低的进行通报批评，并责令限期整改。（二）社会监督1.通过政府网站、新闻媒体等渠道向社会公开政务评价结果，增强政务服务的透明度，接受社会公众的监督。2.鼓励公众对政务服务不满意的情况进行投诉举报，政务服务管理部门及时受理并调查处理，将处理结果向公众反馈。（三）持续改进1.政务部门根据政务评价结果，深入分析存在的问题，查找原因，制定针对性的改进措施，不断优化政务服务流程，提高政务服务质量和效率。2.政务服务管理部门定期对政务部门的整改情况进行跟踪检查，确保整改工作取得实效。同时，总结政务评价工作中的经验教训，不断完善政务评价管理制度和标准。五、数据安全与保密（一）数据安全管理1.建立健全政务评价数据安全管理制度，加强对评价数据的存储、传输、使用等环节的安全管理，防止数据泄露、篡改和丢失。2.采用安全可靠的信息技术手段，保障政务评价数据的安全。对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的评价数据，严格按照相关法律法规进行管理。（二）保密措施1.参与政务评价工作的人员应严格遵守保密规定，不得泄露评价主体的信息和评价数据。2.对政务评价数据的查阅、使用等进行严格审批，确保数据的使用符合规定和授权范围。六、监督与检查（一）监督机制1.建立政务评价监督机制，政务服务管理部门负责对政务评价工作进行全程监督，确保评价过程公正、公平、公开。2.设立政务评价投诉举报电话和邮箱，接受公众对政务评价工作中存在的问题的投诉举报。对投诉举报事项及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）检查内容1.检查政务部门对政务评价工作的组织实施情况，包括评价数据的采集、整理、分析和反馈等环节是否规范。2.检查政务部门对公众评价意见和建议的处理情况，是否及时整改存在的问题，并将整改情况反馈给政务服务管理部门。3.检查政务评价结果的运用情况，是否将评价结果与内部考核、社会监督等相结合，推动政务服务质量的提升。（三）责任追究1.对在政务评价工作中违反规定、弄虚作假