送站服务74课件

送站服务业务准备案例：新导游吕小导带领旅游团完成了天津七日游的行程，明天旅游团就要返回新加坡了，小导再三核实了明天旅游团离开的机票，按照导航预估的时间提前和全陪、领队确认了集合出发的时间，叫早和早餐的时间，并提醒游客结清酒店账务，最后将出发时间通知了司机。第二天一早，司机按时来接团去机场，没想到一路上堵车严重，本来一个小时的路程走了将近三个小时还没到，原来当天是全市中小学开学的第一天，车流量达到了一年中的最高峰，小导有点着急了，怕赶不上航班，一个劲催促司机，司机埋怨小导没有提前和他商量出行时间。看着大家的不满和马上就要延误的航班，小导苦不堪言。送行前的准备工作离店服务送行服务送站服务送行前的准备工作核实交通票据商定出行李的时间商定集合出发时间提醒结账及时归还证件☑核实交通票据旅游团离开的前一天，地陪应认真核实旅游团离开的机、车、船票，如姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航)时间、从哪个机场（车站、码头）离开等，然后移交给全陪。如果航班（车次、船次）和时间有变更，地陪应问清计调部门是否已通知了下一站，以免造成下一站漏接。010203040506商定叫早和早餐时间送行前的准备工作☑核实交通票据了解本地和下一站次日的天气情况，以向游客做适当提示。若是乘飞机离境的旅游团，地陪除了要核实机票的上述内容外，还应掌握该团机票的种类，并提醒领队和游客提前准备好海关申报单，以备海关查验。核实交通票据商定出行李的时间商定集合出发时间提醒结账及时归还证件010203040506商定叫早和早餐时间送行前的准备工作☑商定出行李的时间地陪应先了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间，然后与饭店礼宾部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。在上述四方交接行李时间商定后，地陪再与领队、全陪一起商定游客出行李的时间，商定后再通知游客，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项，例如不要将护照、贵重物品放在行李中等等。一般旅游团不安排行李车，客人行李随车运送，地陪通知客人出发时间时一并提醒客人带上行李即可。核实交通票据商定出行李的时间商定集合出发时间提醒结账及时归还证件010203040506商定叫早和早餐时间送行前的准备工作☑商定集合出发的时间由于司机对路况比较熟悉，所以出发时间一般由地陪首先与司机来商定，然而为了安排得更合理，地陪还应与领队、全陪商议，商定后应及时通知游客。核实交通票据商定出行李的时间商定集合出发时间提醒结账及时归还证件010203040506商定叫早和早餐时间送行前的准备工作☑商定叫早和早餐时间地陪应与领队、全陪商定叫早和早餐时间并及时通知饭店有关部门和游客。如果该团是乘早班飞机或火车离开，需要改变用餐时间、地点和方式的，地陪要及时做好有关安排，例如协调饭店为游客安排盒饭等等。核实交通票据商定出行李的时间商定集合出发时间提醒结账及时归还证件010203040506商定叫早和早餐时间送行前的准备工作☑提醒结账旅游团离店前，地陪应提醒、督促游客尽早与饭店结清其相关账目，如洗衣费、长途电话费、食品饮料费等。若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。地陪应将旅游团的离店时间及时通知饭店总台，提醒其及时与游客结清账目。核实交通票据商定出行李的时间商定集合出发时间提醒结账及时归还证件010203040506商定叫早和早餐时间送行前的准备工作☑及时归还证件一般情况下，地陪不应保管旅游团的证件，用完后应立即归还游客或领队。尽管如此，离店前一天，地陪还是应检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，如有应立即归还，当面点清。旅游团离开时若有旅行社的负责人来送行，地陪应向领队、游客和全陪作介绍，并认真做好欢送的具体组织工作。核实交通票据商定出行李的时间商定集合出发时间提醒结账及时归还证件010203040506商定叫早和早餐时间离店服务☑集中交运行李如旅游团配备行李车，旅游团的行李集中后，地陪要按商定好的时间与领队、全陪和饭店行李员共同确认托运的行李件数，并检查行李箱、包是否上锁、捆扎是否牢固、是否破损等，然后交给饭店行李员，填写行李交运卡。期间也需请游客核实自己的行李。集中交运行李集合登车办理退房手续010203离店服务☑办理退房手续旅游团离开饭店前，地陪可将游客的房卡收齐交到饭店总服务台，也可由游客自行交回，并及时办理退房手续，或通知有关人员办理。在办理退房手续时，要认真核对旅游团的用房数，无误后按饭店规定结账签字。集中交运行李集合登车办理退房手续010203离店服务☑集合登车出发前，地赔应询问游客是否结清了饭店的账目：提醒游客查看是否有物品遗留在饭店，如房卡由游客自行交于饭店则提醒游客将房卡交到总服务台。引领游客登车。游客上车后，地陪要协助他们放好随身行李，待他们入座后，地陪要仔细清点实到人数。游客到齐后，要提醒游客再清点一下包括证件在内的随身携带的物品，若无遗漏则开车离开饭店。集中交运行李集合登车办理退房手续010203送行服务致欢送词提前到达送站点照顾游客下车办理离站手续与司机结账☑致欢送词在旅游车至机场（车站、码头）的途中，如有需要，地陪可酌情对沿途景物进行讲解。快到机场时或到达机场、车站、码头后，地陪要致欢送词，以加深与游客的感情。致欢送词的语气应真挚，富有感染力。01020304朋友们，到此我们这次的旅游活动就要结束了，七天的时间里我们游览了天津的美景，品尝了天津的美食，听了天津的相声，也了解了天津人热情乐观的性格，现在我要和大家说再见了。非常感谢大家对我工作的支持，如果游览过程中有不尽如人意的地方，还请您多多谅解，也希望您提出宝贵的意见让我们有改进的机会。海内存知己，天涯若比邻，虽有很多不舍，但天下无不散之筵席。我期待着我们下一次的重逢。最后，我祝大家在今后的生活中身体健康，万事如意。□

致欢送词√①回顾语②感谢语③征求意见语④惜别语⑤祝愿语送行服务致欢送词提前到达送站点照顾游客下车办理离站手续与司机结账☑致欢送词致完欢送词，地陪可将“旅游服务质量评价意见表”分发给游客，请其现场填写，在游客填写完毕后如数收回，向其表示感谢并妥善保留。游客还可以通过在线平台对本次旅游服务质量进行评价。01020304送行服务致欢送词提前到达送站点照顾游客下车办理离站手续与司机结账☑提前到达送站点，照顾游客下车地陪带团到达机场、车站、码头必须留出充裕的时间。按照要求，出境航班提前3小时或按航空公司规定的时间；乘国内航班提前2小时；乘火车、轮船提前1小时。到达送站地点游客下车时，地陪要提醒游客带齐随身行李物品，并照顾游客下车，等游客全部下车后，要再检查一下车内有无游客遗留的物品。01020304送行服务致欢送词提前到达送站点照顾游客下车办理离站手续与司机结账☑办理离站手续目前大多数旅游团都是行李随旅行车同载，下车后请游客拿取各自的行李，然后带领游客进入机场、车站、码头的大厅等候。地陪如有提前取好的票据，清点无误后交给全陪，无全陪的团交给领队，请其清点核实。如没有提前办理票据，地陪应协助游客持有效证件取票并办理行李托运等登机手续。01020304送行服务致欢送词提前到达送站点照顾游客下车办理离站手续与司机结账☑办理离站手续送国内航班（火车、轮船）时，地陪应协助办理离站手续；送出境旅游团时，地陪应在核实行李后，将行李交给每位游客，由游客自己办理行李托运手续，必要时可协助游客办理购物退税手续，并向领队或游客介绍办理出境手续的程序，将旅游团送往安检区域。01020304送行服务致欢送词提前到达送站点照顾游客下车办理离站手续与司机结账☑办理离站手续如旅游团有行李车运送行李，到达后地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据和行李托运单或行李卡逐一点清、核实后，交给全陪或领队，并请其当面清点核实。当游客进人安检区域时，地陪应热情地与他们告别，并祝一路平安。旅游团过安检口进入隔离区后，地陪方可离开。01020304送行服务致欢送词提前到达送站点照顾游客下车办理离站手续与司机结账☑与司机结账送走旅游团后，地陪应按旅行社的规定与司机办理结账手续，或在用车单据上签字，并妥善保留好单据。01