任务2客房职业认知92课件

任务2客房职业认知学习目标：能够熟知并理解客房部的地位任务及管理特点；能够理解客房部的管识别不同类型饭店客房设施的特点；能够根据不同酒店规模及类型绘制客房部组织机构图；能够根据客房部组织机构及员工素质要求编制岗位职责说明书。1.客房部的地位2.客房部的任务3.客房部管理特点4.客房部岗位设置与职责5.客房部员工素质要求主要内容：一、客房部的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。（一）客房是饭店存在的基础。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。客房部的地位（二）客房是酒店组成的主体。

按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

客房部的地位

（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分――客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。客房部的地位

（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志，也是饭店等级水平的重要标志。

（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

客房部的地位客房部的地位（六）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理

客房部的工作内容涉及到整个饭店的角角落落，为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质条件。另外，客房部员工数量占据整个饭店员工总数量的比例很大，其管理水平直接影响到饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。客房部又称房务部或管家部(Houskeeping)，负责管理饭店有关客房事物。客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。二、客房管理的主要任务（客房部的功能）（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，除了布置要高雅美观，设施设备要完备舒适耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。客房管理的主要任务（客房部的功能）（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作，清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现的。客房管理的主要任务（客房部的功能）（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。客房管理的主要任务（客房部的功能）现代旅游涉外饭店市场竞争越来越激烈，客人对客房商品的要求也越来越高，为了提高市场占有份额，饭店经营者开始越来越重视客房部的工作。

现代饭店客房工作内容广泛，与以往仅能满足客人基本生活需要的客栈、旅店、招待所不可同日而语。为了适应这一改变，客房部的管理也同样与以往不同，与饭店其他部门不同，形成了自己的特点。

三、客房部的管理特点

（一）随机性

客房部所涉及的工作内容繁多，工作空间广泛，在对客服务过程中具有很大的不可控性。在这种情况下，为了保证服务质量，客房管理除了按照传统的管理模式外，还需有自己的管理特色，即管理的随机性。但在管理过程中，管理的随机性应该避免突击抽查的形式以免造成员工的抵触情绪。

客房部的管理特点（二）复杂性

客房部的工作范围广，涉及内容复杂，除了要保持客房的清洁安全外，还要对整个饭店的环境卫生、装饰绿化、设备保养、布件制服的洗涤保管及式样设计负责。客房部拥有的员工数量、管理的物质设备，开支的成本费也比饭店其他部门高，因此管理起来也相当复杂。另外客房的服务对象是来自世界各地的千差万别的客人，要使他们在住店的简短的时间内保持满意困难相当大，因此，客房管理是一件相当复杂的事情。

客房部的管理特点（三）不易控制性

客房部管辖的人、财、物及工作岗位

之多在饭店是位居首位的。首先是大

多数工作人员的工作环境具有相对的

独立性，不利于管理人员的督察；其

次，客房物资用品皆为日常生活用品，

如果管理不善，极易流失。所以客房

部加强对员工素质和自我管理的培训

尤为重要。饭店类型与客房设施

客房部的组织机构因饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式不同而有所区别。

（一）客房部组织机构设置

1．大中型饭店客房部组织机构设置

2．小型饭店客房部组织机构设置四、客房部组织机构及岗位设置（二）客房部的岗位设置

客房部分工复杂，人员繁多，因此合理岗位设置是客房部进行有效管理的前提条件。下面以大中型饭店客房部组织机构设置为例说明：

1．经理办公室

客房部设经理、经理助理各一名，

另有秘书一名，早晚两班工作人员若

干名。主要负责客房部的日常性事务

及与其他部门联络、协调等事宜。

客房部组织机构及岗位设置

2．客房楼层服务组

设主管一名，早、中、晚班领班若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。

客房部组织机构及岗位设置

3．公共区域服务组

设主管一名，早、中、晚领班各一名，负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。

客房部组织机构及岗位设置4．布件房

布件房与客房办公室毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管。5．客房服务中心

设主管一名，值班员若干。下设早、中、晚三个班次。其主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度；调度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。客房部组织机构及岗位设置6．洗衣房

通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。洗衣房主要负责洗涤客衣和饭店所有布件与员工制服。客房部组织机构及岗位设置(一)小组客房清洁法

小组客房清洁法即安排两人为一个清洁小组，每天负责清洁整理20到30间客房，客房服务员可以自由选择同事结对。在工作中两个人可以互相帮助、互相督促。这种业务组织形式有利于节约工作成本、减轻工作压力、活跃工作气氛、降低工作强度、减少工伤事故。但是小组客房清洁法这种业务形式，目前在国内饭店中并不流行，并不是一种常规的作业方式。

五、客房部的业务组织形式现在有一些饭店为了节约人力成本、激发客房服务员的工作积极性与主动性，开始取消楼层主管。楼层主管的主要工作职责为检查客房并及时更新房态。

取消楼层主管的好处：

一来可以使员工有权利参与制定自己的工作计划，有利于他们产生强烈的自主感；

二来可以使员工有机会独立地开展工作，这有利于增强他们工作热情；三是员工必须自己对工作质量做出评价，这激发了他们高度的工作责任感。

总体来说，取消主管的主要益处在于节省人工开支、提升员工素质、降低工作成本、加快工作效率。客房部的业务组织形式

取消楼层主管的弊处：

1、取消主管也会给饭店的经营与管理带来一些负面的影响，比如客房清洁的质量得不到保证；

2、前厅客房状况与客房状况容易出现不一致情况，从而影响到对客服务的质量以及找不到合适的人对员工进行培训与指导等等。客房部的业务组织形式旅游涉外饭店市场竞争激烈，客人对客房商品要求越来越高。为了充分满足客人的需求，提高市场占有份额，高质量的服务是饭店提高竞争力的前提条件。高质量的服务则有赖于高水平的管理和高水平的服务。也就是说，没有高素质的客房部员工队伍就无从提供客房的优质服务。客房部员工的基本素质与其他部门有雷同之处，只是在应掌握的专业知识方面有明显区别：六、客房部人员素质要求

（一）客房部管理者的素质要求

1．思想素质

客房部管理人员必须具备优秀的个人品质及强烈的事业心和工作动力，有管理意识和创新精神。

2．业务素质

具有一定的房务工作经验和管理经验，熟悉客房业务知识及相关学科的知识。有基本的电脑知识和电脑操作能力，有一定的外语水平，有良好的个人修养。

客房部人员素质要求

3．能力素质

客房管理人员必须具有良好的人际关系和沟通能力、组织协调能力。

4．身体素质

有良好的体魄和旺盛的精力，能胜任客房工作的劳动强度。

客房部人员素质要求（二）客房服务员的素质要求

饭店能否提供高水平的客房服务，其另一个关键还是取决于服务人员