客房部督导管理酒店实务部门介绍岗位职责操作标准专业知识85

客房部督导管理酒店实务部门介绍|岗位职责|操作标准|专业知识1客房介绍2岗位职责及要求3督导内容及规范4案例解析CONTENT目录01客房介绍Roomintroduction客房介绍132大床房/单人间（Kingsize）双床房/标准间（Twinbeds）套房（Suite）客房部作为酒店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要的也是最基本的产品——客房和客房服务客房标准要求客房介绍干净安全整洁舒适客房介绍132465严格遵守酒店的各项规章制度着装规范，仪容仪表良好，坚持“说话轻，动作轻，走路轻”原则。按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务工作。按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的物品，每天规整布草车。在满足客人需求的前提下，降低损耗，减少浪费在保证房间卫生质量后，做好附加对客服务项目，如洗衣服务、夜床服务、叫醒服务等。坚持细致、便捷、周到、热情、真诚的服务原则。树严格遵守安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理及访客登记、代客开门制度，发现可疑情况立即上报，确保客人人身及财产安全，保证酒店正常运营。客房部基本任务7积极配合前台销售，提高客房利用率及酒店收益。02岗位职责和要求Jobresponsibilitiesandrequirements岗位职责客房服务员应具备的条件13245768亲切的服务态度给客人宾至如归的感觉专业的服务技能热情、真诚、可靠应有的礼节礼貌宾客识别，带姓、带职让客人有安全感熟记客人的特殊习惯和喜好岗位职责客房部职位分配楼层领班/主管服务中心领班布草间（洗衣房）主管专职管家领班/主管公共区域（PA）主管花房、二级库管理员岗位职责岗位职责和要求楼层领班/主管专职管家领班/主管1、协助客房部经理负责酒店客房部的经营与管理工作；2、检查酒店客房及楼层公区设施设备运行及卫生情况；3、巡视督导员工工作情况，给予帮助和指导，协助员工完成工作；4、主要负责VIP及重要客人入住客房时的准备、接待工作，以及退房后的信息收集和整理；5、宾客关系维护，征询并听取客人意见，帮助客人解答或解决疑难问题，建立良好宾客关系；6、熟知酒店各类服务项目及各岗点位置和营业时间，了解酒店促销活动及会议信息，努力提升酒店收益；7、制定工作计划、布置工作任务，为部门提高服务质量及效益提出合理建议；8、妥善处理突发情况，遇到停电、停水、电梯故障、火灾、客人投诉时，严格遵守规章制度并结合实际情况灵活处理；9、了解酒店客情，协调人员配分及排班管理。岗位职责岗位职责和要求服务中心领班公共区域（PA）主管1、协助客房部经理负责酒店服务中心的运营与管理；2、监督、协同部门同事接听电话，规范用语，端正语气、态度；3、及时、有效、正确的向部门传达内部信息；4、对于外线或私人来电做好管控，只可转达，不可转接；5、负责客人遗留物品的登记、保管、寄发等工作；6、负责员工培训及考核，考勤及排班管理；7、积极配合完成主管或经理派发的任务。1、负责酒店公告区域的一切管理工作，任务的安排与分配，人员的排班管理；2、督导员工的清洁工作，严格按照标准执行；3、带领并协助员工进行重点部位的卫生清洁保养工作；4、制定卫生工作计划并组织实施，协调班次及时间，避开营业高峰期；5、检查各班次、各区域的卫生工作完成情况，掌握进展程度、把控工作质量，提出改进意见；6、制定培训计划，提升本部门员工的服务意识，以及专业知识与技能水平。岗位职责岗位职责和要求布草间、洗衣房主管花房、二级库管理员1、负责部门的日常管理和技术处理工作；2、清洗物品的登记、检查、盘点、存放等管理；3、根据酒店客房量及出租率，核定各类布草的需求量及替补率，确保布草满足正常周转需要；4、记录并控制物品消耗量，及时领取备品；5、修复、报损破烂布草，控制损耗率；6、督导员工严格遵守酒店规章制度及操作标准，负责员工培训及班次安排。1、酒店内部及公区绿植花草的维护与保养；2、特定区域的插花造型布置及更换；3、绿植、鲜花状态及成本计算和把控；4、二级库物品的盘点与记录；5、各部门用品申购、领用的审批与交接；6、易损易耗品的管控和处理；03督导内容及规范Supervisioncontentsandspecifications督导内容及规范客用品、消耗品消耗的管控，领取及使用要登记在表，客损物品采取以旧换新方法，故意损坏需定量赔偿；万能钥匙/门卡上班后签字领取，一人一卡。客房部物品督导管控晨会、班前例会、部门定期会议；总结工作，分享经验心得，反馈问题；说明客房使用情况，人员及任务分配；做专题培训及工作计划。交接班做检查、记录，并双方在场签字确认。会议督导及交接班实行逐级检查，划分范围内区域标准：工作检查程序及标准督导内容1部门检查由部门经理、主管、领班组成检查小组，定期对各区域进行抽查，按实际结果为班组几个人进行奖惩处理。2主管检查（1）每日抽查房间不少于总房数的三分之一；（2）检查服务人员30+人次；（3）对公共区域检查不低于4次；（4）下班前将检查情况做登记，作为领班及员工个人奖惩依据3领班检查领班每日进行督导检查，对管辖区域房间状况、卫生标准、服务工作进行跟踪检查，做到离店必查房，抽查住客房及空房，总查房数目不得少于80%，查房结果做好记录。注意：主管每日四查工作是日常最后一道哨卡，也是产品售出前的最后把控。检查标准工作检查标准客房卫生质量大堂及公区房门窗户：锁扣完好，清洁明亮，开启轻松地面干净，定期打蜡、抛光保养墙面及天花板：无蛛网，无油漆脱落随时检查烟缸、垃圾桶，及时清理地毯：干净、无污渍，无烟痕；门窗玻璃光亮、无污渍软硬家具：无划痕，床垫定期翻转绿植、鲜花状态良好，无枯黄房间物品：位置正确，功能正常，无尘无迹沙发座椅等物品摆放整齐，无污无损空调：滤网干净无异味，温控符合要求雨雪天气铺设防滑垫，摆放伞架检查标准客房服务效率标准项目标准值（分钟）

说明散客查房3/团队查房以5间房为准客房服务提供客需物品的服务时间房间维修处理可及时处理的维修时间控制房间清洁时间（OC）住客房平均每人房间清洁时间（VD）走客房平均每人5152025-30804案例解析Caseanalysis案例提高客房服务质量的途径第一第二第三房间内食用外带餐品（食品安全及清洗赔偿）认真查房的重要和作用（客损及客需）适时的为客人提供合适的服务。学会察言观色，“对症下药”才能“药到病除”一、常见问题处理当你正在打扫住客房，此时有人进来了，应如何处理？1、酒店应尽量不给刚入住的客人见到一间不整洁的客房，如客人未到房间则应立即向前台说明情况。一般来说前台会为客人重新安排。2、如客人已到房间，则应先向客人表示道歉，告诉客人大约需要多长时间方可打扫好，然后根据客人的意见做。主动向客人说明“对不起，先生、小姐，我正在为您打扫房间，请问可以继续吗？”然后请客人出示房卡，验证客人是否是该客房的客人。3、在得到客人允许后才可继续打扫，否则应立即退出房间。稍后再征求客人意见；4、迅速做完房后再次向客人示歉，应礼貌地对客人说“对不起，打扰了，请您在方便的时候通知我”然后面对客人并随手将房门轻轻关上，退出房间，并做好登记。5、如客人表示不满，则应立即与前台联系，请值班经理前往处理。一、常见问题处理客人不在房间，而有访客要求进入客房，怎么办？服务员应有礼貌地告诉来访客人，住客不在房内，可建议来访者在大堂沙发上等候或建议客人去走走，回头再来；千万不能让来访者私自到客人的房间内等候。服务员应有礼貌地对来访者说：“对不起”先生/小姐，客人已经外出，请您先到大堂稍候等等。还有客人有关照，有访客让他进房（楼层值台，应要求客人，详细写清来访者姓名、特征、性别、年龄等），并以有效证件填写访客登记单。一、常见问题处理客人反映在客房失窃时怎么办？应即随客人进房间观察现场，听取情况反映，如失窃价值不大，先请客人回忆丢失的东西原放的位置，东西小的可能会掉在床底下或枕套、被单内。应详细了解，何时发现，确实找不到应及时向领班、主管汇报。如果是重大失窃，应马上保护现场，立即报告值班经理、保安；必要时将客人的外出，访客来访等情况提供给有关部门，协助主管调查处理。酒店不要轻易报案，建议客人自己报案。二、案例分析沙特阿拉伯客人前来完婚1996年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据其本人说，他是慕名而来的。出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。宾馆的王总经理从服务员那儿得知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决定将坐东朝西的620房给他，以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房。总经理亲自动手，窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛；原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地挂上穆斯林地毯，一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。案例1二、案例分析两小时后，沙特阿拉伯客人回到房间，眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，赞不绝口地说：“热合买提，热合买提（谢谢，谢谢）。”沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间，宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。”此后，这位客人又来过乌市多次，每次都住在徕远宾馆。案例1二、案例分析客人拿走衣架

杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。案例2二、案例分析客人拿走衣架大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。案例2二、案例分析精洗高级裘皮大衣北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？”客人问道。“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定后再定。”洗衣房员工告诉客人。几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。案例3二、案例分析精洗高级裘皮大衣“我们长城饭店把信誉看得高于一切