建筑舆情管理办法

建筑舆情管理办法一、总则（一）目的为有效管理建筑行业舆情，及时、准确地掌握舆情动态，妥善处理舆情事件，维护公司/组织良好的社会形象和声誉，保障建筑业务的顺利开展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司/组织在建筑项目建设、运营、管理等过程中涉及的各类舆情信息的监测、分析、应对和处置。（三）基本原则1.预防为主原则建立健全舆情监测预警机制，加强对建筑行业相关信息的日常监测，及时发现潜在的舆情风险，采取有效措施加以预防和控制。2.及时准确原则对舆情信息做到快速收集、准确研判，确保第一时间掌握舆情动态，为应对处置工作提供可靠依据。3.客观公正原则以事实为依据，客观公正地对待舆情事件，避免主观臆断和片面解读，依法依规进行处理。4.积极主动原则主动回应社会关切，积极与公众沟通交流，及时发布权威信息，引导舆论走向，化解矛盾冲突。二、舆情监测（一）监测主体与职责1.设立专门的舆情监测小组由公司/组织内部相关部门人员组成，包括市场营销、工程管理、法务、公关等部门，负责舆情信息的日常监测工作。2.明确各成员职责市场营销部门：负责监测各类媒体平台、社交媒体、行业论坛等渠道上与公司/组织建筑业务相关的信息，重点关注项目宣传、品牌形象等方面的舆情。工程管理部门：关注工程进度、质量、安全等方面的舆情信息，及时反馈施工现场的相关情况。法务部门：负责监测涉及公司/组织法律纠纷、合规问题等方面的舆情，提供法律专业意见。公关部门：统筹协调舆情监测工作，汇总分析监测信息，制定舆情应对策略，并与相关部门协同开展应对处置工作。（二）监测内容1.建筑项目相关项目规划、设计、施工进度、质量安全等方面的情况。项目周边居民对项目建设的意见和诉求，如噪音、粉尘污染等。项目招投标过程中的公平公正性、合同履行情况等。2.公司/组织形象公司/组织的品牌声誉、企业文化、社会责任履行情况等方面的评价。公司/组织管理层的言行、决策对企业形象的影响。3.行业动态建筑行业政策法规的调整、市场趋势变化等对公司/组织业务的影响。行业内其他企业的重大事件、经营状况等对本公司/组织的启示和借鉴。4.竞争对手动态竞争对手的项目进展、市场策略、产品优势等方面的信息。竞争对手在舆论场中的形象塑造、口碑传播等情况。（三）监测渠道1.媒体平台报纸、杂志、电视台等传统媒体。新闻网站、行业网站、自媒体平台等网络媒体。2.社交媒体微信、微博、抖音、小红书等社交平台。行业社群、论坛、贴吧等网络社区。3.政府部门网站住房和城乡建设部门、环境保护部门、市场监管部门等相关政府部门官方网站，关注政策发布、监管动态等信息。4.专业数据库建筑行业数据库、舆情监测数据库等，获取行业数据和舆情分析报告。（四）监测频率1.对于重点建筑项目、重大舆情事件，实行实时监测，确保及时掌握最新动态。2.日常情况下，每天定时对各类监测渠道进行巡查，及时收集舆情信息。3.在行业政策调整、公司/组织重大决策发布等关键节点，加强监测频率，增加巡查次数。三、舆情分析（一）分析流程1.信息收集舆情监测小组按照既定的监测渠道和频率，收集各类舆情信息，并进行分类整理。2.初步筛选对收集到的信息进行初步筛选，剔除无关信息、重复信息和明显虚假信息，保留有价值的舆情线索。3.深入分析运用定性和定量分析方法，对筛选后的舆情信息进行深入分析。分析舆情的传播趋势、情感倾向、影响范围、潜在风险等因素。4.形成报告根据分析结果，撰写舆情分析报告，内容包括舆情概述、传播趋势分析、情感倾向分析、影响因素分析、应对建议等。（二）分析方法1.定性分析对舆情信息的内容进行解读，判断其性质，如正面、负面或中性。分析舆情事件背后的原因、动机，以及可能产生的影响。2.定量分析运用数据分析工具，统计舆情信息的传播量、阅读量、评论数、转发数等指标，评估舆情的传播热度。通过对不同时间段、不同渠道的舆情数据进行对比分析，找出舆情传播的规律和特点。（三）分级分类1.分级标准根据舆情的严重程度和影响范围，将舆情分为四级：一级舆情：对公司/组织形象造成重大损害，引发社会广泛关注和负面舆论风暴，可能导致公司/组织面临重大经济损失、法律风险或行业信任危机。二级舆情：对公司/组织声誉产生较大影响，引起一定范围内的公众关注和讨论，可能影响公司/组织的业务开展和市场份额。三级舆情：在局部地区或特定群体中引发关注，对公司/组织形象有一定负面影响，但尚未造成重大损失或广泛传播。四级舆情：仅在个别渠道出现，对公司/组织影响较小，属于一般性的舆情信息。2.分类标准根据舆情的主题和性质，将舆情分为以下几类：项目建设类：涉及建筑项目的规划、施工、质量、安全等方面的舆情。企业形象类：关于公司/组织品牌声誉、企业文化、社会责任等方面的舆情。行业政策类：建筑行业政策法规调整、市场监管等方面的舆情。竞争对手类：有关竞争对手的动态、市场竞争等方面的舆情。其他类：不属于以上分类的其他舆情信息。四、舆情应对（一）应对原则1.快速响应原则一旦发现舆情事件，应立即启动应对机制，在最短时间内做出反应，表明公司/组织的态度和立场。2.统一口径原则对外发布信息应保持统一口径，避免出现信息混乱和自相矛盾的情况，确保信息的权威性和一致性。3.真诚沟通原则以真诚的态度与公众进行沟通交流，倾听公众的意见和诉求，积极回应公众关切，争取公众的理解和支持。4.依法依规原则应对舆情事件要严格遵守国家法律法规和行业规范，依法处理问题，维护公司/组织的合法权益。（二）应对流程1.事件启动舆情监测小组发现舆情信息后，立即进行初步评估，判断舆情等级和类别，并向公司/组织相关领导汇报。经领导批准后，启动舆情应对工作机制。2.成立专项小组根据舆情事件的性质和影响范围，成立由公关部门牵头，市场营销、工程管理、法务等相关部门人员组成的专项应对小组，负责具体的应对处置工作。3.制定应对策略专项应对小组根据舆情分析报告，制定针对性的应对策略。应对策略包括信息发布、沟通协调、危机公关等方面的措施。4.组织实施信息发布：按照统一口径，通过官方网站、社交媒体、新闻发布会等渠道及时发布权威信息，回应公众关切。信息发布内容应真实、准确、全面，避免模糊不清或误导公众。沟通协调：与媒体、公众、政府部门等相关方进行沟通协调，了解各方诉求，积极化解矛盾冲突。对于公众的合理诉求，应及时研究解决方案，并向公众反馈处理结果。危机公关：针对负面舆情，采取有效的危机公关措施，如发布道歉声明、采取整改措施、加强正面宣传等，努力降低舆情事件对公司/组织的负面影响。5.效果评估在舆情应对工作结束后，对事件处理效果进行评估。评估内容包括舆情热度是否下降、公众态度是否转变、公司/组织形象是否得到改善等方面。根据评估结果，总结经验教训，为今后的舆情应对工作提供参考。（三）不同级别舆情应对措施1.一级舆情应对措施立即成立最高级别的应急指挥小组，全面负责舆情应对工作的指挥和协调。第一时间发布诚恳的道歉声明，表明公司/组织对事件的重视态度和积极解决问题的决心。迅速开展内部调查，查明事件真相，依法依规对相关责任人进行严肃处理，并及时向公众公布处理结果。制定详细的整改方案，明确整改措施、责任人和时间节点，向公众承诺彻底整改问题，杜绝类似事件再次发生。加强与媒体、政府部门、行业协会等的沟通协调，争取各方支持和理解，共同应对舆情危机。加大正面宣传力度，通过发布企业社会责任报告、展示公司/组织在其他领域的积极成果等方式，重塑公司/组织良好形象。2.二级舆情应对措施由公司/组织分管领导担任组长，成立专项应对小组，负责舆情应对工作的具体实施。及时发布情况说明，向公众通报事件的初步调查情况和处理进展，回应公众关切。针对舆情反映的问题，进行深入调查核实，采取切实可行的措施加以解决，并将处理结果及时反馈给公众。加强与媒体的沟通，积极引导舆论，争取在媒体上进行正面报道，缓解舆情压力。组织内部培训，加强员工对舆情应对工作的认识和能力，提高员工的舆情敏感度和应对技巧。3.三级舆情应对措施由公关部门负责人牵头，相关部门配合，组成应对工作小组，负责处理三级舆情事件。在发现舆情后的24小时内，发布简要的回应信息，说明公司/组织已关注到该舆情，并将进行调查处理。对舆情事件进行快速调查，如情况属实，及时采取整改措施，并向公众反馈整改情况。关注舆情动态，适时发布后续信息，保持与公众的沟通，直至舆情平息。4.四级舆情应对措施由舆情监测小组指定专人负责跟进处理四级舆情事件。对舆情信息进行核实，如为一般性误解或不实信息，及时进行澄清和解释，消除负面影响。将处理结果记录在案，作为舆情管理工作的经验积累。五、舆情处置后的跟踪与反馈（一）持续监测舆情处置工作结束后，要继续对相关舆情进行持续监测，密切关注舆情动态，防止舆情出现反复或衍生新的舆情事件。（二）效果评估定期对舆情处置效果进行评估，通过对比舆情处置前后的相关数据指标，如舆情热度、公众关注度、媒体报道量等，评估舆情处置措施的有效性，总结经验教训。（三）反馈改进根据舆情处置效果评估结果，及时向公司/组织内部反馈舆情处置工作情况，提出改进建议和措施。针对舆情事件暴露出来的问题，完善公司/组织的管理制度、业务流程和工作规范，不断提高舆情管理水平。六、培训与演练（一）培训计划1.制定年度舆情管理培训计划，明确培训目标、内容、方式和对象。2.培训内容包括舆情监测方法、舆情分析技巧、舆情应对策略、沟通协调技巧等方面的知识和技能。3.培训方式采用内部培训、外部专家讲座、案例分析、模拟演练等多种形式相结合，提高培训效果。（二）培训对象1.公司/组织全体员工，特别是与建筑业务相关的部门人员，如市场营销、工程管理、法务、公关等部门员工。2.各级管理人员，提高其对舆情管理工作的重视程度和