旅店住宿管理办法

旅店住宿管理办法一、总则（一）目的为加强旅店住宿管理，保障旅客的合法权益，维护旅店的正常经营秩序，促进旅店行业的健康发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本公司/组织旗下所有旅店的住宿管理活动。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，依法开展旅店住宿经营活动。2.安全第一原则：确保旅客的人身安全和财产安全，预防和减少各类安全事故的发生。3.优质服务原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、规范的服务，不断提升旅客的满意度。4.诚信经营原则：诚实守信，履行合同约定，保障旅客的合法权益，树立良好的企业形象。二、住宿登记管理（一）登记要求1.旅客入住时，旅店工作人员应严格按照国家有关规定，认真查验旅客的有效身份证件，并如实登记旅客的姓名、性别、年龄、国籍、身份证件号码、入住时间、退房时间等信息。2.对于境外旅客，还应登记其护照号码、签证种类及有效期等信息。3.登记信息应准确、完整、清晰，不得漏登、错登或虚假登记。（二）登记方式1.旅店应使用公安部门统一规定的住宿登记系统，实时将旅客登记信息上传至公安机关。2.对于未携带有效身份证件的旅客，旅店应拒绝其入住，并及时报告当地公安机关。（三）登记资料保管1.旅店应妥善保管旅客住宿登记资料，保存期限不得少于[X]年。2.登记资料应按照时间顺序、旅客姓名等进行分类整理，便于查询和管理。三、客房管理（一）客房设施设备1.旅店应确保客房设施设备完好、齐全、安全，能够正常使用。2.客房内应配备必要的床上用品、洗漱用品、家具、电器等设施设备，并定期进行清洁、消毒和维护。3.对于客房内的设施设备，旅店应建立维修保养制度，及时维修和更换损坏的设施设备，确保旅客的正常使用。（二）客房卫生1.旅店应保持客房清洁卫生，每日进行清扫和整理，做到无异味、无杂物、无污渍。2.客房内的床上用品、洗漱用品等应一客一换，确保卫生安全。3.旅店应定期对客房进行消毒，消毒方式应符合国家有关规定，并做好消毒记录。（三）客房安全1.旅店应确保客房门锁安全可靠，能够有效防止非法侵入。2.客房内应配备必要的消防设施设备，如灭火器、烟雾报警器等，并确保其完好有效。3.旅店应加强对客房的安全巡查，及时发现和处理各类安全隐患，确保旅客的人身安全和财产安全。四、服务管理（一）服务人员培训1.旅店应定期对服务人员进行培训，提高服务人员的业务素质和服务水平。2.培训内容应包括职业道德、服务规范、安全知识、应急处理等方面。3.服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够热情、周到地为旅客提供服务。（二）服务质量监督1.旅店应建立服务质量监督机制，定期对服务质量进行检查和评估。2.设立意见箱、投诉电话等，接受旅客的投诉和建议，并及时处理和反馈。3.对于旅客的投诉和建议，旅店应认真对待，积极改进服务质量，不断提高旅客的满意度。（三）服务项目提供1.旅店应根据旅客的需求，提供多样化的服务项目，如早餐、洗衣、叫醒服务、行李寄存等。2.对于提供的服务项目，旅店应明确服务内容、收费标准等，并在显著位置进行公示。3.旅店应确保服务项目的质量和安全，为旅客提供优质、高效的服务。五、安全管理（一）安全制度建设1.旅店应建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，制定安全操作规程。2.安全管理制度应包括消防安全、治安安全、食品安全、设施设备安全等方面的内容。3.旅店应定期对安全管理制度进行修订和完善，确保其有效性和适应性。（二）安全设施设备配备1.旅店应按照国家有关规定，配备必要的安全设施设备，如消防设施设备、监控设备、防盗报警设备等。2.安全设施设备应定期进行检查、维护和保养，确保其完好有效。3.旅店应在显著位置设置安全警示标志，提醒旅客注意安全。（三）安全检查与隐患排查1.旅店应定期组织安全检查和隐患排查，及时发现和消除各类安全隐患。2.安全检查和隐患排查应包括日常检查、专项检查、季节性检查等多种形式。3.对于检查中发现的安全隐患，旅店应立即采取措施进行整改，确保安全。（四）应急管理1.旅店应制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.应急预案应包括火灾、地震、治安事件、食品安全事故等方面的内容。3.旅店应定期组织应急演练，提高应急处置能力。4.发生突发事件时，旅店应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，并及时报告当地政府有关部门。六、价格管理（一）价格制定1.旅店应根据市场行情、成本费用等因素，合理制定住宿价格。2.住宿价格应明码标价，在显著位置公示价格标准、收费项目等信息。3.旅店不得进行价格欺诈、哄抬物价等不正当价格行为。（二）价格调整1.旅店如需调整住宿价格，应提前[X]天向旅客公示。2.价格调整应合理、合法，不得损害旅客的合法权益。（三）价格投诉处理1.旅店应设立价格投诉处理机制，及时处理旅客的价格投诉。2.对于旅客的价格投诉，旅店应认真调查核实，如确实存在价格问题，应按照相关规定进行处理，并向旅客赔礼道歉。七、投诉处理（一）投诉受理1.旅店应设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱、电子邮箱等，并向旅客公布。2.对于旅客的投诉，旅店应及时受理，并做好记录。（二）投诉调查与处理1.旅店应在接到投诉后[X]小时内进行调查核实，并根据调查结果及时处理投诉。2.对于一般性投诉，旅店应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给旅客。3.对于重大投诉，旅店应成立专门的调查组进行调查处理，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给旅客。（三）投诉反馈与跟踪1.旅店应将投诉处理结果及时反馈给旅客，并征求旅客的意见。2.对于旅客不满意的投诉处理结果，旅店应认真