DB4413∕T 47-2024 旅游民宿服务规范

ICS03.200

CCSA12

4413

惠州市地方标准

DB4413/T47—2024

旅游民宿服务规范

Servicespecificationofhomestayinn

2024-05-06发布2024-08-06实施

惠州市市场监督管理局  发布

DB4413/T47—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由龙门县市场监督管理局提出。

本文件由惠州市文化广电旅游体育局归口。

本文件起草单位：龙门县市场监督管理局、龙门县文化广电旅游体育局、惠州市疾病预防控制中心、

龙门县旅游发展促进中心、龙门县旅游协会、惠州市爱树文旅投资发展有限公司、龙门几个院子、暮云

归美学庄园民宿、博罗悠然山居、归善旅游文化有限公司、下河湾民宿。

本文件主要起草人：李伟权、向豪、邬军军、谢立新、张燕雄、王小红、刘晓婷、谢炜添、潘容萍、

肖明华、谭文华、杨贵安、邱森麟。

I

DB4413/T47—2024

旅游民宿服务规范

1范围

本文件规定了旅游民宿的术语和定义、基本要求、卫生要求、服务人员、服务内容、服务质量、市

场营销、服务纠纷处理、等级评定。

本文件适用于正式营业的旅游民宿，包括但不限于民居、宅院、客栈、驿站、庄园、山庄等。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB5749生活饮用水卫生标准

GB14934消毒餐（饮）具

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB/T35555温泉服务基本规范

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

GB50016建筑设计防火规范

CJ/T325公共浴池水质标准

LB/T046温泉旅游服务质量规范

LY/T2791生态露营地建设与管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游民宿homestayinn

经营者利用自己拥有所有权或使用权的住宅或者其他合法民用建筑开办的，民宿主人参与接待，为

旅游者提供体验当地自然景观、特色文化与生产生活方式的小型住宿设施。

[来源：GB/T41648-2022，3.1，有修改]

3.2

民宿主人Owner;manager

旅游民宿业主或经营管理者。

[来源：GB/T41648-2022，3.2]

1

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3.3

公共用品用具publicarticles

旅游民宿经营者提供给顾客重复使用的床单、枕套、被套、毛巾、浴巾、浴衣、杯具、洁具、拖鞋

以及其他重复使用且与皮肤、黏膜等接触的物品。

[来源：GB37488-2019，3.2,有修改]

4基本要求

4.1经营条件

4.1.1旅游民宿单幢建筑经营用客房数量应不超过14间（套），建筑层数应不超过4层，且建筑面积

不超过800m2。

4.1.2旅游民宿建筑应当符合国家有关房屋质量安全标准和要求。改建的旅游民宿建筑，不得破坏建

筑主体和承重结构，并严格按照《建设工程质量管理条例》的规定进行建设和装修，必要时还应采取加

固措施并进行安全鉴定，确保建筑使用安全。旅游民宿建筑风貌应当与当地景观环境相协调。

4.1.3位于镇（不包括县城镇）、乡、村庄，利用村民自建住宅进行改造的旅游民宿，其消防安全要

求按照《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》执行。利用住宅之外的其他民用建筑进行改造的旅游

民宿，其消防安全应符合GB50016要求。

4.1.4旅游民宿应符合治安、消防、卫生、环境、安全等有关规定和要求，依法取得相关证照，在明

显位置张贴。

4.1.5旅游民宿应在所在地的乡镇人民政府或街道办事处办理民宿登记，按照《广东省民宿管理暂行

办法》和《惠州市民宿管理实施细则》规定的开办要求以及相关规范开展经营活动。

4.2设备设施

4.2.1设施建设、经营活动等应保护周边的自然资源和生态环境。

4.2.2经营场地或周边应有配套的停车场地，能满足自驾车顾客的停车需求。

4.2.3应配置能满足各项服务需要的设备设施，建立维护保养、烟道清洗、水箱清洗等管理制度，定

期检查和维护保养，确保正常使用。日常工作检查项目见附录A。

4.2.4应考虑残障人士、老年人、儿童等特殊人群需求，提供必要的无障碍设施。

4.2.5应有安全疏散出口，并在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。

4.2.6应有应急照明设施，并定期维护保养，确保正常有效。

4.2.7应按规定配置消防设施、器材，设置消防安全标志，定期检验、维护，确保完好有效。

4.3安全管理

4.3.1旅游民宿法定代表人或负责人是安全管理的第一责任人，应建立火灾、治安、食品安全等各类

相关安全管理制度和突发事件应急预案，落实安全责任。

4.3.2应按规定安装使用地方治安主管部门认可的民宿住客信息采集系统。

4.3.3易发生危险的区域和设施应设置安全警示标志，公共区域应设置公共信息标志和安全标识，标

志标识应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB2894等相关标准要求。常见图形符号见附录B，常见

安全标志见附录C。

4.3.4易燃、易爆物品的购买、贮存、管理和使用，应符合法律法规的规定。

4.3.5应在出入口、主要通道、停车场等公共区域安装图像监控系统，监控系统的管理应符合法律法

规的相关规定。

2

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5卫生要求

5.1总体卫生

5.1.1场所应整洁、卫生，无异味、无杂物、无扬尘、无蛛网，并采取有效的防蚊、防蝇、防鼠、防

蟑螂等措施，有针对性地开展病媒生物防治工作。

5.1.2污水和固体废弃物处理应符合相关行政主管部门的规定。生活垃圾应分类收集，及时清扫，日

产日清。

5.1.3应制定卫生管理制度，保持环境卫生整洁，设置清洗、消毒、保洁、盥洗等设施设备，建立健

全卫生管理档案。

5.1.4旅游民宿场所的物理因素、室内空气质量、淋浴用水及公共用品用具的卫生指标及限值应符合

GB37488的要求。提供公共热水浴池和温泉水浴池的水质标准应符合CJ/T325的要求。

5.1.5提供的生活饮用水(包括自备水源和二次供水)的水质应符合GB5749的相关要求。

5.1.6宠物、家禽、家畜的饲养场所应与住宿、餐厅区域分开，并有相应的卫生隔离措施。

5.2客房卫生

5.2.1客房应布局合理，清洁卫生，无异味，无霉变，无污垢，隔音良好，通风良好。

5.2.2客房、卫生间应在顾客入住前进行全面清扫和整理，并在顾客入住后根据顾客要求及时整理，

保持客房和卫生间清洁卫生。

5.2.3客房卫生间应干净卫生，无异味，无积水，无污渍，通风良好，洁具无尿垢，做到客离即清。

5.2.4床单、枕套、被套等床上用品应保持干净整洁，一客一换，长住客至少一周一换。根据实际情

况，应顾客要求可随时更换。

5.2.5床罩、枕芯、床垫等用品应定期更换清洗，保持整洁。

5.2.6床单、枕套、被套、毛巾、浴巾、浴衣等公共用品应每客用后清洗消毒。

5.2.7根据地理环境和季节变化，制定防潮、防霉措施，做好防范潮湿的工作。

5.3餐饮卫生

5.3.1提供餐饮服务的，应取得相应的《食品经营许可证》，并在醒目位置进行张贴公示。

5.3.2提供餐饮服务时应制定并严格执行制止餐饮浪费行为的相应措施，食品采购、加工、清洗、消

毒等应符合GB31654的要求。

5.3.3食品来源应安全卫生，原材料采购应索票索证，建立完整、可追溯的原材料台账。做好食品留

样。

5.3.4应配置餐具消毒设备，消毒餐具应符合GB14934的规定。

5.3.5厨房应设有纱窗、门帘、挡鼠板等病媒生物预防控制以及防尘设施。

6服务人员

6.1应诚信服务、信守职业道德、遵纪守法、言行举止文明、仪容仪表得体、礼仪礼节得当。

6.2应熟悉当地旅游资源，能提供全面周到的咨询、指引、提醒服务，能用普通话服务。

6.3服务人员应经过相关旅游知识和卫生知识培训，掌握基本的岗位服务技能，特殊岗位应按照岗位

要求持证上岗。

6.4应保护顾客个人隐私，维护顾客个人信息安全，不得泄露顾客的个人信息，保护顾客的合法权益。

6.5应尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯。

3

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6.6应根据经营规模配置适宜数量的服务人员。

6.7应配备或指定专（兼）职卫生管理人员，负责卫生管理工作，定期进行各项卫生检查。

6.8从事接触直接入口食品工作的相关人员应取得健康合格证明后上岗。

6.9应有晚间值班服务人员和24小时值班电话。

7服务内容

7.1咨询服务

7.1.1应能通过网上咨询、人工解答等渠道，提供咨询服务。

7.1.2应提供地理位置、服务内容、服务价格等相关信息咨询，并确保信息准确有效。

7.1.3应熟悉并提供当地旅游资源、本土文化、旅游民宿特色及周边交通的咨询。

7.2预订服务

7.2.1应提供多种预订方式，如电话、网络平台等渠道。

7.2.2发布的房源信息应全面、真实有效，并提供预订指引及相应价格。

7.2.3应及时将预定成功的相关信息传送给顾客，并做好预订记录。预订信息包括但不限于：

——入住时间及退房时间；

——服务价格；

——地理位置；

——联系方式；

——其它事项。

7.2.4预订顾客入住当天，服务人员宜联系顾客确认入住时间，遇顾客有特殊情况时，应协商解决。

7.2.5若顾客预订有变更，应礼貌回应、妥当处理。

7.2.6若旅游民宿因不可抗力原因导致订单取消，应及时告知顾客，说明原因，并取得顾客的谅解。

7.3前台接待服务

7.3.1前厅宜设有服务台，并标识明显，在前台明显位置，公示服务价格、紧急联系电话、监督投诉

电话。

7.3.2应设置并保持24小时畅通的专用电话，为顾客提供24小时前台入住及退房手续办理、咨询、

开具发票等服务。

7.3.3服务人员宜佩戴身份标识，仪容整洁，仪态大方，保持微笑。

7.3.4提供的接待服务包括但不限于：

——为自驾车顾客提供停车指引服务；

——根据顾客需求，免费提供接送和行李搬运服务；

——顾客进店，主动热情问好，并指引顾客办理入住手续；

——与顾客确认订单内容，提示所预定服务提供的方式；

——主动介绍各项服务内容、入住安全提示等信息；

——告知顾客用餐时间、地点和方式；

——提供天气预报信息，温馨提示昼夜温差，注意增减衣服，防寒和防晒；

——告知顾客退房时间；

——主动询问顾客是否需要其他帮助；

——为顾客提供旅游信息、交通路线等。

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7.4客房住宿服务

7.4.1宜提供2种以上不同的房型，客房应标有名称或编号。

7.4.2应有充足的照明，有窗帘等遮光设施。配备满足需要的电源插座。

7.4.3卫生间宜设计干湿分区，应有淋浴区域、防滑措施及排风设备，并配备必要的盥洗设施。

7.4.4当客房设施发生故障或异常时，应及时报送工程人员进行维修。

7.4.5客房配套的桌椅、物品应摆放整齐，桌面无积尘、地面无杂物。

7.4.6客房内提供包括但不限于以下设施及用品：

——空调设备、电视、无线网络；

——必要的桌椅、衣柜等家具；

——床单、枕套、被套等床上用品；

——拖鞋、毛巾、浴巾、浴帽、洗发液、沐浴液等洗浴用品；

——牙刷、牙膏、须刨、电吹风、衣架等生活用品；

——烧水器具、杯具、茶具、茶叶等泡茶用品；

——卫生纸、餐巾纸、垃圾桶。

7.4.7床单、枕套、被套、毛巾、浴巾等公共用品宜按床位数3倍以上配置，枕芯、床罩、床垫配置

数量应满足经营需求。

7.4.8杯具、拖鞋等公共用具宜按床位数2倍以上配置。

7.4.9客房内宜提供杂志、旅游宣传册、旅游地图、服务指南、安全须知等读物和资料。

7.4.10客房内的食品、饮品等，应在保质期内，有偿提供的物品应在显著位置标明单价。

7.5餐饮服务

7.5.1为顾客提供餐饮服务的，应在前台接待区域或餐厅门口的醒目位置标明服务提供时间。

7.5.2餐饮宜体现旅游民宿主题或当地餐饮文化特色。

7.5.3餐饮具应清洁无污渍、无破损，并经消毒后使用。

7.5.4不提供餐饮服务的，应向顾客提供周边餐饮服务的信息。位置偏远或周边不能提供餐饮服务的

旅游民宿应为顾客提供早餐服务。

7.5.5提倡有条件的旅游民宿向顾客提供自助厨房和设施设备。

7.6其他服务

7.6.1结合当地旅游资源特色和市场需求，可开发和提供生态康养、温泉养生、滨海度假、田园生活、

文化研学等类型的服务内容。

7.6.2有条件的旅游民宿可配套泳池、茶吧等休闲活动场所并提供相应的服务，满足顾客休闲、交流

的需求。

7.6.3提供温泉服务的，应满足GB/T35555、LB/T046的相关要求。

7.6.4可提供休闲锻炼、户外拓展、趣味赛事等服务内容，娱乐场所的基础设施、服务项目、运营管

理等应符合GB/T26353的相关规定。

7.6.5可发展房车、露营、树屋等特色的住宿服务，露营服务应符合LY/T2791的相关规定。

7.7退房离店服务

7.7.1应提醒顾客约定的退房时间，指引顾客办理退房手续。

7.7.2顾客离房后，服务人员应迅速查房，检查设备设施有无损坏、顾客是否有遗留物品等。

7.7.3应快速、准确把账单报送给顾客。

5

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7.7.4提供结账方式包括现金、POS机、电子支付等，并提供相应的票证。

7.7.5应提醒顾客清点自己物品，带好贵重物品和证件。

7.7.6顾客离店时，向顾客致谢并告别，送别顾客。若有大件行李，宜协助搬运行李。

8服务质量

8.1应做好质量管理工作，配备专兼职质量管理人员，负责包括但不限于以下工作：

——经营场所、设备设施等维护保养工作；

——建立健全质量管理体系；

——定期开展自查工作，对发现的问题提出整改措施；

——定期开展服务人员培训，提高服务人员的服务技能及服务质量；

——开展满意度测评，通过意见箱、电话、网络邮件等多种途径，收集和记录顾客意见和建议；

——对顾客提出的意见和建议、满意度测评结果进行统计分析，及时制定相应的整改措施。

8.2应建立与顾客沟通的反馈机制，收集顾客的反馈意见，及时处理。

8.3宜建立服务质量评价机制，定期对服务质量进行自我评价。

8.4对服务质量进行评价时，应考虑：

——设备设施、安全管理、环境卫生等软硬件情况；

——服务内容提供情况；

——消费纠纷处理情况；

——满意度调查情况；

——其他反馈情况等。

8.5应根据满意度调查、反馈意见、评价结果等，及时发现服务提供过程中存在的问题，并分析原因，

制定改进措施，不断提升服务质量。

8.6应自觉接受行政主管部门抽查及社会监督。

9市场营销

9.1基本要求

9.1.1应遵守国家法律、法规的相关规定，遵循社会公德和商业道德。

9.1.2应遵循诚实、守信的原则，开展营销宣传活动。

9.2营销行为

9.2.1市场营销包括但不限于电话、邮件、短信、网页、直播、短视频、宣传手册、广告等方式。

9.2.2不得夸大或虚假营销宣传。

9.2.3不得编造虚假信息、误导性信息。

9.2.4不得诋毁、损害竞争对手的商业信誉和品牌声誉。

9.2.5不得虚构交易量、关注度、点赞量等方式，欺骗消费者。

9.2.6不得有低质低价竞争、冒充知名品牌、以次充好等行为。

9.2.7应建立旅游民宿内部的市场营销管理制度，对营销人员进行相关的岗位培训。

9.3营销内容

9.3.1应真实客观向消费者介绍营销内容，开展促销活动时，内容包括但不限于：

6

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——促销内容；

——收费标准；

——退订条件和退订方式；

——参与对象、方式和规则；

——活动开始和结束时间；

——限制条件；

——咨询方式；

——其他服务承诺等。

9.3.2营销内容应符合国家相关法律法规的规定。

9.3.3不得带有低俗趣味、侮辱谩骂等内容。

9.3.4应积极履行市场营销所作的承诺，履行消费者权益保护、个人信息保护等方面的义务。

10服务纠纷处理

10.1服务纠纷处理包括但不限于现场投诉、电话投诉、网络投诉、举报投诉等。

10.2服务纠纷范围包括但不限于服务合同、服务质量、虚假宣传、人身伤害、财产损失等。

10.3民宿主人应对服务纠纷迅速响应，关注顾客的诉求，积极主动帮助顾客解决问题。

10.4处理服务纠纷时，应保持良好沟通，尊重双方意愿，促进协商调解。

10.5发生服务纠纷时，民宿主人及服务人员应耐心倾听顾客的诉求，态度端正，言行举止礼貌，积极

处理。

10.6若双方协商一致，达成和解意见的，应形成书面和解协议。

10.7若双方无法协商一致，可向当地民宿行业协会、旅游协会等申请调解，行业协会应对双方进行说

服劝导、消除对立情绪，并提供专业咨询和建议，促进双方和解。

10.8当双方无法协商或调解时，应及时向消费者协会或相关行政管理部门投诉。

11等级评定

11.1鼓励满足规范经营、安全卫生、生态环保等要求的旅游民宿参与评定旅游民宿等级。

11.2旅游民宿等级评定可按《<旅游民宿基本要求与等级划分>（GB/T41648-2022）实施工作导则》

的规定进行。

7

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A

A

附录A

（资料性）

日常工作检查项目

A.1日常工作检查项目。

旅游民宿的日常工作检查见表A.1。

表A.1日常工作检查项目

序号类型内容备注

1是否已整理仪容仪表、穿戴整洁，精神状况是否良好

2言行举止是否文明得体

3服务人员是否经过上岗培训

服务人员

4与食品直接接触人员是否取得健康合格证明

5餐饮服务人员是否配带口罩

6特殊岗位人员是否持证上岗

7客房是否已做好接待准备

8配套桌椅、物品是否摆放清洁整齐，无杂物

9空调设备是否正常运行，是否能保证客房温度适宜

10卫浴设备是否完好、是否能正常使用

11门锁、门窗是否完好

12无线网络信号是否稳定

客房服务

13防蚊、防虫等措施是否失效

14客房日常易耗品是否盘点、更换、充足、无破损

15客房内床上用品是否干净整洁、无异味

16卫生间是否清洗、消毒

17客房卫生是否打扫干净

18垃圾是否清理干净

19配套的设备设施是否处于良好状态

20公共卫生间是否清洗、消毒，是否配备卫生纸、洗手液

21公共区域接待处、餐厅、过道等公共区域是否打扫干净、无异味

22是否无污水、无积水、无异味

23是否无蛇鼠等虫害

24应急照明、疏散指示灯是否良好

25烟感报警器、灭火器等消防器具是否正常

26监控设备是否良好

安全卫生

27安全标志标识是否完好

28是否进行防滑、除苔、除水等处理

29备用口罩、消毒液等预防疾病所需基本物资是否良好

8

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B

B

附录B

（资料性）

常见的图形符号及安全标志

B.1通用图形符号

常见的通用图形符号见表B.1。

表B.1常见的通用图形符号

序号图形符号含义说明

表示方向。用于指示人的行进

方向方向或设施的位置

1

Direction符号方向根据实际情况设置，

并可根据需要将箭柄延长使用

表示出入口位置或出入的通

出入口道

2

ExitandEntrance应用时，根据实际情况可将符

号旋转90°或180°

表示入口位置或进去的通道

入口

3应用时，根据实际情况可将符

Entrance

号旋转90°或180°

表示出口位置或出去的通道

出口

4应用时，根据实际情况可将符

Exit

号旋转90°或180°

9

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序号图形符号含义说明

楼梯表示上下共用的楼梯或其位

5

Stairs置不表示自动扶梯

电梯

6表示公用电梯或其位置

Elevator

表示办理手续或提供接待

手续办理/接待服务的场所或位置,如宾馆、饭

7

Check-in/Reception店的前台接待处,机场的乘机手

续办理处,医院的住院处等

表示用现金、银行卡、支票或

其他电子支付等方式进行结算的

结账/收银

8场所或位置,如宾馆、饭店的前台

Check-out/Cashier

结账处,商场、医院等场所的收款

处等

表示设有专职人员进行各类

问讯

9咨询服务的场所或位置,如问讯

Enquiry

处、咨询台等

10

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序号图形符号含义说明

表示紧急情况下,供人们发出

警报,以请求救援或帮助的呼救按

紧急呼救按钮

10钮或其位置

EmergencyButton

不表示发出特殊警报(如火情

警报)的设施

男表示男性专用设施的位

11

Men置,如男卫生间、男洗手间等

女表示女性专用设施的位

12

Women置,如女卫生间、女洗手间等

卫生间表示卫生间或其位置,如卫

13

Restrooms生间、洗手间、公共厕所等

表示餐饮或提供餐饮服务的

餐饮/西餐场所或位置,如酒楼、餐厅等

14

Restaurant/WesternFood具体应用时,如确需区

分中餐与西餐,本符号表示西餐

11

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序号图形符号含义说明

表示专供儿童游玩的场所或

儿童乐园位置,如室内儿童游乐区、室外儿

15

Children’sPlayground童游乐场等

不表示大型游乐场

无线网络表示无限网络或提供无限网

16

Wi-Fi络服务的场所

废物箱表示供人们扔弃废物的设施

17

RubbishBin或位置,如废物箱、垃圾桶等

吸烟区表示允许吸烟的场所或位置,

18

SmokingArea如吸烟区、吸烟室等

12

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B.2旅游休闲符号

常见的旅游休闲符号见表B.2。

表B.2常见的旅游休闲符号

序号图形符号含义说明

送餐服务

1表示提供客房订餐及送餐的服务

RoomService

叫醒服务

2表示提供叫醒服务

WakeUpCallService

清洁服务

3表示提供清洁房间的服务

CleaningService

洗衣

4表示提供洗衣的服务或场所

Laundry

温泉浴

5表示提供沐浴温泉的服务或场所

HotSpringBath

13

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歌厅表示提供卡拉OK娱乐的服务或场所,

6

MusicHall如歌厅、练歌房等

棋牌表示提供棋牌娱乐的服务或场所,如

7

ChessandCards棋牌室等

视频播放

8表示提供视频播放的服务或场所

Video

露天浴场

9表示供露天游泳和休闲的场所

BathingBeach

水上乐园

10表示供水上娱乐的场所

AquaticPark

露营地

11表示供野外宿营搭建帐篷的场所

PicnicArea

14

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C

C

附录C

（规范性）

常见的安全标志

常见的安全标志见表C.1。

表C.1常见的安全标志

序号图形标志名称标志种类设置范围和地点

有甲、乙、丙类火灾危险物质的场

禁止吸烟所和禁止吸烟的公共场所等,如：木

1H

Nosmoking工车间、油漆车间、沥青车间、纺织

厂、印染厂等。

禁止游泳

2H禁止游泳的水域

Noswimming

禁止攀登不允许攀爬的危险地点，如：有坍

3J

Noclimbing塌危险的建筑物、构筑物、设备旁

注意安全

4H，J易造成人员伤害的场所及设备等

Warningdanger

当心触电

有可能发生触电危险的电器设备

5WarningelectricJ