客户资产管理办法

客户资产管理办法一、总则（一）目的为加强公司客户资产管理，规范客户资产的管理流程，提高客户资产的使用效率，保障公司和客户的合法权益，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司所有涉及客户资产管理的部门和人员，包括但不限于销售部门、客服部门、财务部门等。（三）基本原则1.合法性原则：客户资产管理活动必须遵守国家法律法规和行业标准，确保公司和客户的合法权益不受侵害。2.安全性原则：采取有效措施保障客户资产的安全，防止客户资产被盗用、挪用、损坏等情况发生。3.完整性原则：全面、准确地记录客户资产的信息，确保客户资产信息的完整性和准确性。4.效益性原则：合理配置客户资产，提高客户资产的使用效率，实现客户资产的保值增值。二、客户资产的定义与分类（一）定义客户资产是指公司在与客户建立业务关系过程中所形成的，能够为公司带来经济利益的各种资源，包括客户信息、客户关系、客户合同等。（二）分类1.客户信息资产：包括客户的基本信息、交易记录、偏好信息等。2.客户关系资产：指公司与客户之间建立的信任关系、合作关系等。3.客户合同资产：涵盖公司与客户签订的各类合同，包括销售合同、服务合同等。三、客户资产管理的职责分工（一）销售部门1.负责客户的开发与拓展，收集客户信息，建立客户档案。2.维护与客户的日常沟通，及时了解客户需求，反馈客户意见。3.协助签订客户合同，确保合同条款符合公司利益和法律法规要求。（二）客服部门1.负责处理客户咨询、投诉和建议，提供优质的客户服务。2.跟踪客户服务过程，及时解决客户问题，提高客户满意度。3.协助销售部门维护客户关系，促进客户二次购买和长期合作。（三）财务部门1.负责客户资产的核算与管理，建立客户资产台账。2.定期对客户资产进行清查和盘点，确保客户资产账实相符。3.审核客户合同中的财务条款，防范财务风险。（四）其他部门根据公司业务需要，配合销售、客服和财务部门做好客户资产管理相关工作。四、客户信息资产的管理（一）客户信息的收集1.销售部门在客户开发过程中，应全面、准确地收集客户的基本信息、联系方式、需求信息等。2.客服部门在与客户沟通服务过程中，应及时记录客户的反馈信息、问题处理情况等。3.其他部门在与客户接触过程中，发现有价值的客户信息应及时反馈给销售部门或客服部门。（二）客户信息的整理与录入1.销售部门和客服部门应定期对收集到的客户信息进行整理，确保信息的准确性和完整性。2.将整理后的客户信息录入公司的客户管理系统，建立客户档案。客户档案应包括客户基本信息、交易记录、服务记录、信用状况等内容。（三）客户信息的维护与更新1.销售部门和客服部门应定期对客户信息进行维护和更新，确保客户信息的时效性。2.当客户信息发生变更时，相关部门应及时将变更后的信息录入客户管理系统，并通知其他相关部门。（四）客户信息的安全管理1.公司应采取必要的安全措施，保障客户信息的安全，防止客户信息泄露、丢失等情况发生。2.对涉及客户信息管理的人员进行权限设置，严格控制客户信息的访问权限。3.定期对客户信息管理系统进行安全检查和维护，及时发现和处理安全隐患。五、客户关系资产的管理（一）客户关系的建立1.销售部门和客服部门应通过优质的产品和服务，与客户建立良好的合作关系。2.定期回访客户，了解客户使用产品或服务的情况，及时解决客户问题，增强客户对公司的信任度。（二）客户关系的维护1.建立客户关怀机制，通过节日问候、生日祝福、优惠活动等方式，增进与客户的感情。2.关注客户需求变化，及时为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。3.妥善处理客户投诉和纠纷，积极采取措施解决问题，避免客户关系恶化。（三）客户关系的评估1.定期对客户关系进行评估，评估指标包括客户满意度、客户忠诚度、客户投诉率等。2.根据客户关系评估结果，制定相应的客户关系维护策略，对优质客户进行重点维护，对问题客户进行改进和提升。六、客户合同资产的管理（一）客户合同的签订1.销售部门在与客户签订合同前，应确保合同条款符合公司利益和法律法规要求。2.合同签订前，应进行合同评审，由销售部门、客服部门、财务部门等相关部门对合同条款进行审核，提出修改意见。3.合同签订后，应及时将合同副本提交给财务部门和其他相关部门存档。（二）客户合同的执行1.销售部门和客服部门应按照合同约定，及时履行合同义务，确保产品或服务的按时交付和质量保证。2.财务部门应根据合同约定，及时核算合同收入和成本，确保合同款项的及时回收和支付。3.建立合同执行跟踪机制，定期对合同执行情况进行检查和评估，及时发现和解决合同执行过程中出现的问题。（三）客户合同的变更与解除1.如因客户需求变更或其他原因需要对合同进行变更，应按照合同变更流程进行审批和操作。2.合同变更前，应评估变更对公司利益的影响，并与客户协商一致。3.如因不可抗力或其他原因需要解除合同，应按照合同解除流程进行审批和操作，并妥善处理合同解除后的相关事宜。七、客户资产的清查与盘点（一）清查与盘点的周期1.公司应定期对客户资产进行清查和盘点，每年至少进行一次全面清查和盘点。2.对于重要客户资产或存在风险的客户资产，应根据实际情况增加清查和盘点的频率。（二）清查与盘点的内容1.客户信息资产的清查与盘点内容包括客户信息的准确性、完整性、时效性等。2.客户关系资产的清查与盘点内容包括客户满意度、客户忠诚度、客户投诉率等。3.客户合同资产的清查与盘点内容包括合同签订情况、合同执行情况、合同款项回收情况等。（三）清查与盘点的方法1.采用实地盘点、账实核对等方法对客户资产进行清查和盘点。2.对清查和盘点中发现的问题，应及时查明原因，采取相应的措施进行处理，并编制清查和盘点报告。八、客户资产的风险评估与控制（一）风险评估1.公司应建立客户资产风险评估机制，定期对客户资产进行风险评估。2.风险评估指标包括客户信用风险、市场风险、法律风险等。3.根据风险评估结果，对客户资产进行分类管理，采取不同的风险控制措施。（二）风险控制1.对于高风险客户，应加强信用管理，严格控制交易额度和信用期限，采取必要的风险防范措施。2.关注市场动态，及时调整客户资产管理策略，降低市场风险对客户资产的影响。3.加强合同管理，确保合同条款合法合规，防范法律风险。九、客户资产管理的监督与考核（一）监督机制1.公司应建立客户资产管理监督机制，定期对客户资产管理工作进行检查和监督。2.内部审计部门应定期对客户资产管理情况进行审计，发现问题及时提出整改意见。（二）考核指标1.制定客户资产管理考核指标，包括客户信息完整性、客户满意度、客户合同执行率、客户资产保值增值率等。2.根据考核指标，对各部门和相关人员的客户资产管理工作进行考核评价。（三）考核结果应用1.