DB4206∕T 50-2023 《退役军人来访接待服务规范》

ICS03.080.01CCSA164206IDB4206/T50—2023前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务原则 5资源配置 6服务人员要求 27服务要求 28服务内容及流程 39服务评价与改进 4附录A（资料性）来访登记表 5DB4206/T50—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由谷城县退役军人事务局提出。本文件由襄阳市退役军人事务局归口。本文件起草单位：谷城县退役军人事务局、襄阳市信息与标准化所、谷城县退役军人服务中心、襄阳市退役军人服务中心、南漳县退役军人事务局。本文件主要起草人：朱伟、许朝峰、王小莉、俞斌、余珊、林鹏、李继军、翟兴隆、李启强、吴孟虎、史华、张鹏。1本文件适用于县级以上人民政府退役军人事务部门来服务对象通过来电、来信、来人、网办件及转批件提出各种3.2b)坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，及时、就地解决与疏导教育相结合”的原则；5.1退役军人事务部门应设置来访接待的窗口或接待室。5.3配备无线网络、电脑、打印机、电话等必要办公设备。5.4在接待窗口或接待室设置固定的信箱或固定收取信件的点5.5服务人员不少于2人。5.6接待窗口应有服务人员照片、姓名的工作牌，并自觉接受社会监督。2a)服务人员应恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，妥善处理，不应推诿、b)服务人员与来访事项或来访人有直接利益关系的，应主动回避；c)服务人员在办理来访事项过程中，不应将检举、揭发、控告材料及有关情况或者转送给被检7.2登记要客观、准确的反映来访情况。登记事项应包含来访时间，来访人基本信息，通讯地址及联登记表格参见附录A。7.3对属于本部门受理的来访事项，在3个工作日内以口头或书面形式受理告知。告知内容应详细说理的同时转下一个环节办理。对不予受理的，当场或3个工作日内向来访人告知不予受理，对来访人作a)应当或者已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项；3b)来访事项已经受理或正在办理中，来访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出8.1.2上报批示：承办人员将受理信件传相关负责人批示，转8.1.3归口办理：对受理的信访事项，在送达受理告知书后7个工作日内开展调查核实、政策查阅，形成回复报告。回复报告经相关负责人审阅8.2.1归口登记：承办人员按诉求内容填写8.2.2现场回复：能够现场回复的，承办人员在电话中依据政策给予回复。现场回复应解答政策清晰8.2.3上级批示：承办人员将受理来电事项形成材料传相关负责人批示，转8.2.4归口办理：对受理的信访事项，在出具受理告知书后7个工作日内开展调查核实、政策查阅，形成回复报告。回复报告经相关负责人审批一张笑脸“您讲”、一支钢笔“您说我记”)规范接待。五人以上来访应请示相关负责人出面接待，承8.3.3现场回复：能够现场回复的，承办人员依据政策给予回复。不能现场回复的告知受理程序，进8.3.4领导批示：承办人员将受理来访事项传相关负责人批示，转送到归口业务部门办理。8.3.5归口办理：对受理的信访事项，在出具受理告知书后7个工作日内开展调查核实、政策查阅，形成回复报告。回复报告经相关负责人审阅DB4206/T50—20234承办人在接收网办件或转批件后，应第一时间通过网络、电话、短信等媒介与信访人沟通联系，于10个工作日内确定是否受理，并建立电子台账（网上信访以系统上显示的信访部门发送日期起算）。确定受理后按8.1办理，办理结果向交办部门反馈。属于本文件7.4范围的，承办人于收到网办件或转批件之日起3个工作日内退回原部门。9服务评价与改进服务评价应健全来访接待服务质量考评机制，宜采取设置意见箱、意见簿，收集服务评价意见进行服务完善，应开展以上门走访、电话回访等形式的服务评价及满意度调查。服务改进9.2.1应根据服务评价和合法投诉对退役军人来访接待服务形式、服务内容、服务流程进行改进和优化。9.2.2宜