外卖外包管理办法

外卖外包管理办法总则目的为规范公司外卖业务外包管理，确保外卖服务质量，保障消费者权益，提高运营效率，依据相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于公司所有外卖业务的外包活动，包括但不限于外卖订单的承接、配送、售后服务等环节。基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及地方政策要求，确保外卖外包业务合法运营。2.质量保障原则：建立健全质量控制体系，对外卖服务各环节进行严格管理，确保服务质量达到或超过行业标准。3.合作共赢原则：与外卖供应商建立长期稳定、互利共赢的合作关系，共同推动外卖业务发展。4.信息安全原则：加强对外卖业务相关信息的安全管理，保护消费者及公司信息安全。外包供应商选择与管理供应商资质要求1.合法经营：具备合法有效的营业执照、食品经营许可证等相关证照，经营范围涵盖外卖业务。2.信誉良好：在行业内具有良好的信誉，无重大违法违规记录，无消费者重大投诉。3.服务能力：具备专业的外卖配送团队，配送人员数量、配送车辆等满足业务需求；拥有完善的订单处理系统，能够与公司实现信息对接。4.食品安全保障：建立食品安全管理制度，具备食品储存、加工、配送等环节的卫生保障措施，确保食品安全。供应商筛选与评估1.初步筛选：收集外卖供应商信息，对其资质、信誉、服务能力等进行初步审核，筛选出符合基本要求的供应商名单。2.实地考察：对初步筛选出的供应商进行实地考察，了解其实际运营情况、管理水平、食品安全状况等，形成考察报告。3.综合评估：根据考察报告及供应商提供的其他相关资料，对供应商进行综合评估，确定入围供应商名单。合作协议签订1.协议内容：与入围供应商签订详细的合作协议，明确双方权利义务、服务标准、费用结算、违约责任等条款。2.协议审核：合作协议签订前，由公司法务部门及相关业务部门对协议内容进行审核，确保协议合法合规、条款清晰、责任明确。供应商日常管理1.定期沟通：建立与供应商定期沟通机制，及时了解外卖业务运营情况，协调解决合作中出现的问题。2.培训指导：为供应商提供必要的业务培训和指导，帮助其提升服务质量和管理水平。3.监督考核：制定供应商考核指标体系，定期对供应商服务质量、食品安全、订单处理效率等进行监督考核，考核结果与合作费用支付、合作期限延续等挂钩。外卖订单管理订单承接1.订单接收：公司通过外卖平台或其他渠道接收消费者订单后，及时将订单信息准确无误地传递给外包供应商。2.订单审核：对外卖订单信息进行审核，包括消费者信息、商品信息、配送地址等，确保订单信息完整、准确。订单处理1.库存管理：供应商根据订单信息，及时确认商品库存情况，如有缺货及时与公司沟通协调。2.订单分配：按照合理的分配原则，将订单分配给相应的配送人员进行配送。3.配送调度：实时跟踪订单配送进度，根据配送情况进行合理调度，确保订单按时、准确送达。订单异常处理1.配送延误：如因不可抗力或其他原因导致订单配送延误，供应商应及时通知公司及消费者，并说明原因及预计送达时间。2.商品损坏或缺失：消费者收到外卖商品出现损坏或缺失情况，供应商应及时与消费者沟通协商解决方案，并按照公司相关规定进行处理。3.其他异常：对于订单处理过程中出现的其他异常情况，如消费者投诉、平台规则调整等，供应商应积极配合公司进行处理。外卖配送管理配送人员管理1.人员资质审核：供应商负责对配送人员进行资质审核，确保配送人员具备合法有效的身份证明、健康证明等相关证件。2.培训教育：为配送人员提供必要的业务培训和安全教育，包括服务规范、交通安全、食品安全等方面的培训。3.人员考核：建立配送人员考核机制，对配送人员的服务质量、配送效率、遵守交通规则等情况进行考核，考核结果与绩效挂钩。配送车辆管理1.车辆要求：配送车辆应符合安全标准，具备良好的性能和外观，定期进行维护保养，确保车辆安全行驶。2.车辆标识：配送车辆应统一标识公司品牌及外卖业务相关信息，便于消费者识别。配送过程管理1.安全配送：配送人员应遵守交通规则，确保配送过程安全，避免发生交通事故。2.服务规范：配送人员应按照公司服务规范要求，礼貌待人，及时准确送达外卖商品，不得擅自更改配送路线或拒绝配送。3.信息反馈：配送人员在配送过程中应及时向公司反馈订单配送情况，如遇到异常情况应立即报告。食品安全管理食品采购管理1.供应商选择：选择具有合法资质的食品供应商，确保食品原材料安全可靠。2.采购验收：建立食品采购验收制度，对采购的食品进行严格验收，检查食品的质量、数量、保质期等，确保符合食品安全标准。食品加工管理1.加工场所卫生：食品加工场所应保持清洁卫生，定期进行消毒，防止食品污染。2.加工人员健康：食品加工人员应持健康证上岗，保持个人卫生，操作时穿戴清洁的工作衣帽。3.加工过程规范：严格按照食品安全操作规范进行食品加工，确保食品加工过程安全卫生。食品储存管理1.储存条件：根据食品特性，合理设置食品储存条件，确保食品在储存过程中质量安全。2.库存管理：建立食品库存管理制度，定期盘点库存，及时清理过期、变质食品。食品安全监督检查1.定期检查：公司定期对外卖供应商的食品安全状况进行监督检查，发现问题及时要求整改。2.不定期抽查：不定期对外卖配送过程中的食品安全情况进行抽查，确保食品安全。消费者权益保护投诉处理1.投诉渠道：建立畅通的消费者投诉渠道，包括电话、在线客服、平台反馈等，确保消费者投诉能够及时受理。2.投诉处理流程：接到消费者投诉后，及时记录投诉内容，按照规定的处理流程进行调查核实，协调供应商与消费者协商解决方案，确保消费者投诉得到妥善处理。售后服务1.退换货政策：制定明确的外卖商品退换货政策，按照政策规定为消费者办理退换货手续。2.客户满意度调查：定期开展消费者满意度调查，了解消费者对外卖服务的意见和建议，不断改进服务质量。信息管理数据对接1.信息系统建设：建立公司与外卖供应商之间的信息对接系统，实现订单信息、配送信息、消费者信息等数据的实时共享。2.数据安全保障：加强信息系统安全管理，采取数据加密、访问控制等措施，确保数据安全。信息保密1.保密制度：建立信息保密制度，明确公司及供应商在信息管理方面的保密责任和义务。2.信息使用规范：严格规范信息使用行为，未经授权不得泄露消费者及公司信息。费用结算与支付费用结算方式1.结算周期：根据合作协议约定，确定外卖业务费用的结算周期，一般为[具体结算周期]。2.结算依据：以订单实际完成情况为结算依据，包括订单金额、配送费用、服务费等。费用支付流程1.账单核对：结算周期结束后，公司与