外包供方管理办法

外包供方管理办法一、总则（一）目的为加强公司对外包供方的管理，确保外包服务质量，保障公司利益，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于公司所有外包业务的供方管理，包括但不限于信息技术外包、业务流程外包、人力资源外包等。（三）管理原则1.合法合规原则：外包活动必须符合国家法律法规及相关行业标准的要求。2.质量至上原则：确保外包服务能够满足公司业务需求，达到规定的质量标准。3.公平公正原则：在选择、评价和管理外包供方过程中，遵循公平、公正的原则，维护市场竞争秩序。4.合作共赢原则：与外包供方建立良好的合作关系，实现互利共赢、共同发展。二、外包供方的选择（一）供方信息收集1.建立供方信息库：通过多种渠道收集潜在外包供方的信息，包括但不限于网络搜索、行业推荐、供应商自荐等。信息内容应涵盖供方基本情况、业务范围、资质证书、业绩案例、服务价格等。2.定期更新信息库：对已入库的供方信息进行定期维护和更新，确保信息的准确性和时效性。（二）供方筛选1.资质审查：对潜在供方的资质进行审查，确保其具备合法经营资格，拥有相关行业资质证书，如营业执照、税务登记证、行业特定资质认证等。2.能力评估：评估供方的专业能力，包括技术水平、人员素质、设备设施、管理能力等。可通过实地考察、查阅资料、询问客户等方式进行。3.信誉调查：调查供方的商业信誉，了解其是否存在不良记录，如拖欠货款、合同违约、质量问题等。可通过查询信用评级机构报告、行业口碑等方式获取相关信息。（三）供方选择1.制定选择标准：根据公司外包业务需求和管理原则，制定明确的供方选择标准，包括服务质量、价格、交付期、售后服务等方面的要求。2.招标或谈判：对于重大外包项目，可采用招标方式选择供方；对于一般性外包项目，可通过谈判方式确定合作对象。在招标或谈判过程中，应要求供方提供详细的服务方案和报价。3.合同签订：与选定的外包供方签订正式合同，明确双方的权利和义务。合同内容应包括服务内容、服务标准、价格条款、交付期、验收方式、违约责任等。三、外包合同管理（一）合同签订1.合同起草：由公司相关部门根据业务需求起草外包合同文本，确保合同条款清晰、准确、完整，符合法律法规和公司利益。2.合同审核：合同文本起草完成后，提交公司法务部门、财务部门等相关部门进行审核。审核内容包括合同的合法性、合规性、风险防范等方面。3.合同签订：经审核通过的合同，由公司法定代表人或其授权代表与外包供方签订。签订后的合同应加盖双方公章，并妥善保管。（二）合同执行1.服务跟踪：公司相关部门应定期跟踪外包供方的服务执行情况，及时了解服务进度、质量状况等信息。2.沟通协调：建立与外包供方的定期沟通机制，及时解决服务过程中出现的问题。对于重大问题或紧急情况，应及时召开协调会议，共同商讨解决方案。3.变更管理：如因业务需求变化或其他原因需要对外包合同进行变更，应按照合同约定的程序进行操作。变更申请应提交公司相关部门审核，经批准后与外包供方签订变更协议。（三）合同验收1.验收准备：在服务交付前，公司相关部门应制定详细的验收计划，明确验收标准、验收流程、验收人员等。2.验收实施：按照验收计划对服务进行验收，验收内容包括服务质量、交付成果、文档资料等方面。验收过程中，应要求外包供方提供必要的支持和配合。3.验收报告：验收完成后，验收人员应出具验收报告，明确服务是否符合合同要求。如验收不合格，应要求外包供方限期整改，直至验收合格为止。（四）合同结算1.结算依据：根据合同约定和验收报告，确定外包服务的结算金额。2.结算流程：由公司财务部门按照合同约定的结算方式和时间对外包供方进行结算。结算过程中，应严格审核相关票据和凭证，确保结算金额准确无误。3.支付管理：加强对外包服务费用支付的管理，防范支付风险。对于大额支付或存在风险的支付，应进行专项审核和审批。四、外包服务质量管理（一）质量标准制定1.明确质量目标：根据公司业务需求和客户要求，制定外包服务的质量目标，如服务响应时间、服务准确率、客户满意度等。2.细化质量标准：将质量目标分解为具体的质量标准和操作规范，确保外包服务过程可衡量、可控制。3.定期评审：定期对质量标准进行评审和修订，确保其与公司业务发展和市场需求相适应。（二）质量监控1.建立监控机制：公司相关部门应建立外包服务质量监控机制，定期对外包服务进行检查和评估。监控方式可包括现场检查、数据分析、客户反馈等。2.数据分析：通过对服务数据的收集、整理和分析，及时发现服务过程中存在的问题和潜在风险。数据分析结果应作为质量改进的重要依据。3.客户反馈处理：及时处理客户对外包服务的反馈意见，将客户满意度作为衡量服务质量的重要指标。对于客户投诉，应按照规定的流程进行调查和处理，并及时向客户反馈处理结果。（三）质量改进1.问题分析：针对质量监控中发现的问题，组织相关人员进行深入分析，找出问题产生的原因。2.制定改进措施：根据问题分析结果，制定切实可行的改进措施，并明确责任人和时间节点。3.跟踪改进效果：对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，确保改进效果达到预期目标。对于效果不明显的改进措施，应及时调整和优化。五、外包供方评价与考核（一）评价指标设定1.服务质量指标：包括服务响应时间、服务准确率、客户满意度等。2.交付能力指标：如交付期准时率、交付成果质量等。3.成本效益指标：如服务价格合理性、成本控制效果等。4.合作态度指标：包括沟通协作能力、问题解决能力、配合度等。（二）评价周期1.定期评价：每季度或每半年对外包供方进行一次定期评价，全面评估其服务表现。2.不定期评价：根据外包服务的实际情况，不定期对外包供方进行专项评价，如在服务出现重大问题或客户投诉后进行评价。（三）评价方式1.资料审查：要求外包供方提交服务报告、财务报表、质量记录等相关资料，进行审查和分析。2.现场考察：定期或不定期对外包供方进行现场考察，了解其实际运营情况和服务质量状况。3.客户满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式，收集客户对外包服务的满意度评价。（四）考核结果应用1.奖励措施：对于评价结果优秀的外包供方，给予适当的奖励，如增加业务量、提高服务价格、颁发荣誉证书等。2.惩罚措施：对于评价结果不合格的外包供方，采取警告、罚款、暂停合作、终止合同等惩罚措施。同时，要求其限期整改，直至达到公司要求为止。3.合作调整：根据考核结果，对合作关系进行调整。对于表现良好的外包供方，可考虑扩大合作范围或深化合作层次；对于表现不佳的外包供方，应及时进行更换或优化。六、外包供方风险管理（一）风险识别1.市场风险：关注市场动态和行业竞争情况，识别外包供方面临的市场风险，如市场份额下降、价格波动等。2.信用风险：评估外包供方的信用状况，识别可能存在的信用风险，如拖欠货款、合同违约等。3.质量风险：分析外包服务过程中可能出现的质量问题，识别质量风险，如服务质量不达标、交付成果不符合要求等。4.技术风险：关注外包供方的技术水平和技术发展趋势，识别技术风险，如技术创新不足、技术泄露等。（二）风险评估1.定性评估：根据风险识别结果，对风险发生的可能性和影响程度进行定性评估，分为高、中、低三个等级。2.定量评估：对于部分重要风险，可采用定量分析方法进行评估，如通过建立风险模型计算风险值。3.风险排序：根据风险评估结果，对风险进行排序，确定重点关注的风险领域。（三）风险应对措施1.风险规避：对于高风险且无法有效控制的风险，采取风险规避措施，如终止合作、更换外包供方等。2.风险降低：通过加强管理、完善制度、提高技术水平等方式，降低风险发生的可能性和影响程度。3.风险转移：对于部分风险，