供电信访管理办法

供电信访管理办法一、总则（一）目的为了规范供电信访工作，保障信访人的合法权益，维护供电企业正常工作秩序，促进供电企业与信访人之间的沟通与交流，及时、有效地处理信访事项，根据国家有关法律法规和电力行业相关标准，结合本公司实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本公司及所属各部门、各单位在供电业务活动中涉及的信访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和电力行业相关标准处理信访事项，确保信访工作合法、合规、有序进行。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，及时、有效地处理信访问题。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观、公正地处理信访事项，维护信访人的合法权益。4.便民高效原则：方便信访人反映问题，简化信访程序，提高信访工作效率，及时、有效地处理信访事项。（四）定义1.信访：是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本公司及所属各部门、各单位反映供电业务活动中存在的问题，提出意见、建议和要求，依法应当由本公司及所属各部门、各单位处理的活动。2.信访人：是指采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本公司及所属各部门、各单位反映供电业务活动中存在的问题，提出意见、建议和要求的公民、法人或者其他组织。3.信访事项：是指信访人反映的供电业务活动中存在的问题，提出的意见、建议和要求。二、信访渠道与受理（一）信访渠道1.书信：信访人可以通过书信形式向本公司及所属各部门、各单位邮寄信访材料。书信应注明信访人的姓名、地址、联系方式、信访事项的具体内容等。2.电子邮件：信访人可以通过电子邮件形式向本公司及所属各部门、各单位发送信访材料。电子邮件应注明信访人的姓名、地址、联系方式、信访事项的具体内容等。3.传真：信访人可以通过传真形式向本公司及所属各部门、各单位发送信访材料。传真应注明信访人的姓名、地址、联系方式、信访事项的具体内容等。4.电话：信访人可以通过电话形式向本公司及所属各部门、各单位反映信访事项。电话应注明信访人的姓名、地址、联系方式、信访事项的具体内容等。5.走访：信访人可以通过走访形式向本公司及所属各部门、各单位反映信访事项。走访应到本公司及所属各部门、各单位设立的信访接待场所进行，并遵守信访接待场所的相关规定。（二）受理部门本公司设立信访工作领导小组，负责领导和协调全公司的信访工作。信访工作领导小组下设信访办公室，负责具体办理信访事项。信访办公室设在公司办公室，负责接待信访人，受理信访事项，对信访事项进行登记、交办、督办等工作。（三）受理范围1.供电服务质量问题：如供电可靠性、电压质量、停电时间、电费计算等方面的问题。2.供电设施建设与维护问题：如供电线路、变压器、配电箱等供电设施的建设、改造、维护等方面的问题。3.供电政策法规问题：如供电价格、供电合同、供电营业规则等方面的问题。4.其他涉及供电业务活动的问题：如供电企业工作人员的服务态度、工作效率等方面的问题。（四）受理程序1.登记：信访办公室收到信访材料后，应及时进行登记，记录信访人的姓名、地址、联系方式、信访事项的具体内容等信息。2.分类：信访办公室根据信访事项的性质和管辖范围，对信访事项进行分类，确定承办部门和承办人。3.交办：信访办公室将信访事项交办给承办部门和承办人，并明确办理期限和要求。4.承办：承办部门和承办人收到交办的信访事项后，应及时进行调查处理，并在规定的期限内将处理结果反馈给信访办公室。三、信访事项的办理（一）办理方式1.直接办理：对事实清楚、责任明确、易于解决的信访事项，由承办部门和承办人直接办理，并在规定的期限内将处理结果反馈给信访办公室。2.协调办理：对涉及多个部门和单位的信访事项，由信访办公室牵头，组织相关部门和单位进行协调办理，并在规定的期限内将处理结果反馈给信访办公室。3.联合办理：对涉及重大问题和复杂情况的信访事项，由信访工作领导小组牵头，组织相关部门和单位进行联合办理，并在规定的期限内将处理结果反馈给信访办公室。（二）办理期限1.一般信访事项：承办部门和承办人应在收到交办的信访事项之日起15个工作日内将处理结果反馈给信访办公室。2.复杂信访事项：承办部门和承办人应在收到交办的信访事项之日起30个工作日内将处理结果反馈给信访办公室。情况复杂的，经信访办公室批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过60个工作日。（三）办理要求1.调查核实：承办部门和承办人应认真调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据材料，确保办理结果真实、准确。2.依法依规处理：承办部门和承办人应严格按照国家法律法规和电力行业相关标准处理信访事项，确保处理结果合法、合规。3.及时反馈：承办部门和承办人应及时将处理结果反馈给信访办公室，并告知信访人。反馈内容应包括信访事项的处理情况、处理结果及依据等。4.做好解释工作：承办部门和承办人应做好信访人的解释工作，耐心听取信访人的意见和建议，争取信访人的理解和支持。四、信访事项的复查与复核（一）复查信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起30个工作日内，向本公司信访工作领导小组提出复查申请。信访工作领导小组应自收到复查申请之日起30个工作日内，组织相关部门和单位进行复查，并将复查结果反馈给信访人。（二）复核信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起30个工作日内，向上一级供电企业信访工作领导小组提出复核申请。上一级供电企业信访工作领导小组应自收到复核申请之日起30个工作日内，组织相关部门和单位进行复核，并将复核结果反馈给信访人。（三）复查与复核的办理要求1.认真审查：复查与复核部门应认真审查信访事项的处理过程和处理结果，确保复查与复核结果真实、准确。2.依法依规处理：复查与复核部门应严格按照国家法律法规和电力行业相关标准处理信访事项，确保复查与复核结果合法、合规。3.及时反馈：复查与复核部门应及时将复查与复核结果反馈给信访人，并告知信访人。反馈内容应包括信访事项的复查与复核情况、复查与复核结果及依据等。五、信访工作的监督与考核（一）监督1.内部监督：本公司信访工作领导小组负责对全公司的信访工作进行监督检查，定期对信访工作情况进行通报。2.外部监督：本公司接受上级供电企业、政府有关部门及社会各界的监督检查，对提出的意见和建议及时进行整改。（二）考核1.考核内容：对各部门和单位的信访工作考核内容包括信访事项的受理、办理、复查与复核、反馈等情况。2.考核方式：信访工作领导小组定期对各部门和单位的信访工作进行考核评价，考核结果纳入公司绩效考核体系。3.奖惩措施：对信访工作成绩突出的部门和单位及个人给予表彰和奖励；对信访工作不力，造成不良影响的部门和单位及个人进行通报批评，并追究相关责任。六、信访工作的保障措施（一）人员保障本公司配备专职信访工作人员，负责信访工作的具体办理。信访工作人员应具备较高的政治素质、业务能力和沟通协调能力，熟悉国家法律法规和电力行业相关标准。（二）经费保障本公司设立信访工作专项经费，用于信访工作的宣传、培训、调查核实、处理反馈等方面的支出。信访工作专项经费应专款专用，不得挪作他用。