信访事项管理办法

信访事项管理办法一、总则（一）目的为了规范信访事项的处理流程，保障信访人的合法权益，维护正常的工作秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本公司/组织内信访事项的接收、登记、受理、办理、反馈等全过程管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及相关政策处理信访事项，确保程序合法、实体公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，减少信访事项的积压。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的部门或层级负责处理，做到谁主管、谁负责。4.解决问题与疏导教育相结合原则：在解决信访人实际问题的同时，做好思想疏导工作，引导信访人依法依规表达诉求。二、信访事项的定义与分类（一）定义信访事项是指信访人通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本公司/组织反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法应当由本公司/组织处理的事项。（二）分类1.投诉类：信访人对公司/组织的工作人员、工作流程、服务质量等方面提出的不满和投诉。2.建议类：信访人对公司/组织的发展、管理、业务等方面提出的建设性意见和建议。3.咨询类：信访人对公司/组织的政策、规定、业务办理等方面存在疑问，寻求解答的事项。4.其他类：不属于上述三类的其他信访事项。三、信访工作机构与职责（一）信访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组，负责统筹协调本公司/组织的信访工作，研究解决重大信访问题。（二）信访工作部门设立专门的信访工作部门，配备专职信访工作人员，负责具体承办信访事项的接收、登记、受理、交办、督办等工作。其主要职责包括：1.贯彻执行国家有关信访工作的法律法规和方针政策，落实公司/组织关于信访工作的各项规定。2.负责受理、交办、转送信访人提出的信访事项，协调处理重要信访问题。3.对信访事项的办理情况进行督促检查，定期向上级领导和有关部门报告信访工作情况。4.指导、协调本公司/组织各部门的信访工作，开展信访工作培训和宣传教育。5.负责信访信息的收集、整理、分析和反馈，为公司/组织决策提供参考依据。（三）各部门职责各部门按照“谁主管、谁负责”的原则，负责处理本部门职责范围内的信访事项。其主要职责包括：1.负责接收本部门职责范围内的信访事项，并及时报送信访工作部门。2.对信访工作部门交办的信访事项，认真调查处理，按时反馈办理结果。3.配合信访工作部门做好信访事项的协调处理工作，提供必要的协助和支持。4.分析研究本部门信访工作情况，制定改进措施，预防和减少信访问题的发生。四、信访事项的受理（一）信访渠道1.书信：设立专门的信访信箱，接收信访人通过书信形式提出的信访事项。2.电子邮件：公布信访工作部门的电子邮箱地址，方便信访人通过电子邮件反映问题。3.传真：提供信访工作部门的传真号码，接受信访人通过传真发送的信访材料。4.电话：设立信访工作热线电话，安排专人接听，记录信访人反映的问题。5.走访：设立专门的信访接待场所，接待信访人走访。（二）受理程序1.接收：信访工作部门或各部门收到信访人提出的信访事项后，应及时进行登记。登记内容包括信访人的姓名、联系方式、信访事项的内容、信访日期等。2.甄别：对收到的信访事项进行甄别，判断是否属于本公司/组织的职责范围。对于不属于本公司/组织职责范围的信访事项，应告知信访人向有权处理的部门提出。3.受理：对于属于本公司/组织职责范围的信访事项，信访工作部门应在收到信访事项之日起15日内决定是否受理，并书面告知信访人。对于情况复杂的信访事项，可以适当延长受理期限，但最长不得超过30日，并告知信访人延期理由。（三）不予受理的情形具有下列情形之一的信访事项，不予受理：1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本公司/组织职责范围的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对信访事项处理（复查）意见不服，未提出复查（复核）请求，仅以同一事实和理由再次信访的。五、信访事项的办理（一）交办与转办1.对于受理的信访事项，信访工作部门应根据信访事项的性质和管辖范围，及时进行交办或转办。2.对于涉及多个部门的信访事项，信访工作部门应明确主办部门和协办部门，并协调相关部门共同办理。3.交办或转办信访事项时，应明确办理期限、办理要求等，并向承办部门发送《信访事项交办（转办）通知书》。（二）承办部门办理1.承办部门收到《信访事项交办（转办）通知书》后，应指定专人负责办理，并按照要求进行调查核实。2.办理信访事项时，应充分听取信访人的意见，与信访人进行沟通，了解信访人的诉求和实际情况。3.对信访事项进行调查核实后，承办部门应根据调查结果，提出处理意见，并填写《信访事项处理意见书》。处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性。（三）办理期限1.一般信访事项的办理期限为60日；情况复杂的，经本公司/组织负责人批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过90日，并告知信访人延期理由。2.交办的信访事项，承办部门应在收到交办件之日起30日内反馈办理情况；不能按时反馈的，应向交办部门说明情况。（四）复查与复核1.信访人对处理意见不服的，可以自收到《信访事项处理意见书》之日起30日内，向原办理机关的上一级机关提出复查申请。2.复查机关应在收到复查申请之日起30日内，作出复查意见，并书面答复信访人。3.信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见之日起30日内，向复查机关的上一级机关提出复核申请。4.复核机关应在收到复核申请之日起30日内，作出复核意见，并书面答复信访人。复核意见为终局意见，信访人应接受并执行。六、信访事项的反馈与归档（一）反馈1.承办部门应在规定期限内将信访事项的办理结果反馈给信访人，并告知信访人如对办理结果不服的复查、复核权利。2.反馈方式可以采用书面、电话、电子邮件等形式，确保信访人能够及时了解办理结果。3.对于上级交办的信访事项，承办部门应按照要求将办理结果报送上级交办机关。（二）归档1.信访事项办理完毕后，承办部门应将信访事项的相关材料进行整理归档，包括信访人的来信、来访记录、调查核实材料、处理意见、复查意见、复核意见等。2.归档材料应齐全、完整、规范，按照档案管理的有关规定进行保管，便于查阅和利用。七、信访工作的监督与考核（一）监督检查1.信访工作领导小组定期对本公司/组织的信访工作进行监督检查，及时发现和解决信访工作中存在的问题。2.信访工作部门对各部门的信访工作进行日常监督检查，对信访事项的办理情况进行跟踪督办，确保信访事项得到及时、有效的处理。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价制度，对各部门的信访工作进行量化考核。考核内容包括信访事项的受理率、办理率、按时反馈率、信访人满意度等。2.考核结果作为各部门及其负责人年度工作考核的重要依据，对信访工作成绩突出的部门和个人予以表彰奖励；对信访工作不力，导致信访问题突出的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。八、责任追究（一）对信访人的责任追究信访人在信访过程中应当遵守法律法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。对违反信访秩序的信访人，信访工作部门可以进行批评教育；情节严重的，由公安机关依法予以处理。（二）对公司/组织工作人员的责任追究公司/组织工作人员在处理信访事项过程中，有下列情形之一的，由其所在部门或上级主管部门给予批评教育、责令改正；造成严重后果的，依法给予处分：1.对收到的信访事项不按规定登记、受理、交办、转送、督办，或者应