医患沟通教程 课件 （孙江洁） 第1-6章 导论 -门诊与急诊医患沟通

医患沟通教程YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第1章

导

论第一节医患沟通概述第二节医患沟通的课程概述第三节医患沟通的国内外现状

一、医患沟通的概念三、医患沟通的宗旨与基本理念第一节医患沟通概述二、医患沟通的背景与意义一、医患沟通的概念

沟通在我国古语中，最早指的是水沟的相通，后来引申到人际交往中，指为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

在《大英百科全书》中，沟通被定义为“用任何方法彼此交换信息”。

《辞海》中对“沟通”的定义有“‌双方相连或连通”和“‌交换意思或信息，使互相了解或理解”两个层面的内涵。

沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质。同时，沟通不仅传递信息，还传递情感、价值取向、意见观点等。医患沟通是沟通学的重要分支。

“医”（Doctor）的含义：狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上指各类医务人员、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。

“患”（Patient）的含义：狭义上指患有疾病、忍受疾病痛苦的人。他们需要接受医生的治疗和照料。广义上，除了患者本人之外，还包括其亲属及相关单位利益人。

由于“医”和“患”有狭义与广义的区分，因此，医患沟通也有狭义与广义的内涵。（一）医患沟通（Doctor-patientCommunication）的定义

狭义的医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及亲属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。

由于它发生在各医疗机构中的医患个体之间，虽然面广量大，但绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小，不易引起人们的关注。

它的主要意义在于，科学指引诊疗患者伤病，提高现实医疗卫生服务水平。（一）医患沟通（Doctor-patientCommunication）的定义

广义的医患沟通，是指各类医务人员、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。

它是在狭义医患沟通的基础上衍生出来的医患沟通，由许多未处理好且社会影响较大的医患沟通（关系）个案所引发，但医患沟通产生的社会效益和现实意义是巨大的，它不仅有利于医患双方个体的信任合作及关系融洽，更重要的是它能推动医学发展和社会进步。（一）医患沟通（Doctor-patientCommunication）的定义二、医患沟通的背景与意义（一）医患沟通的背景1.现代社会迫切需要医患沟通

转型时期的中国，医患关系已然成为一种重要的社会关系。这些年来，尽管全社会一直大力倡导医患和谐，但医患关系紧张的现象依然存在。

2018年中国医师协会发布的《中国医师执业状况白皮书》显示，62%的医师发生过不同程度的医疗纠纷；有66%的医师经历过不同程度的医患冲突，绝大多数医生都受到过偶尔的语言暴力，占51%。

医者仁心，医生本应是社会中最受尊重的职业之一，医生和患者，更应在生命的战场上守望相助，但暴力伤医事件屡屡发生，值得人们深思。医患关系是民众十分关注的问题，医患纠纷高发的原因是多方面的，跟医疗管理体制、社会价值观、社会保障制度以及道德意识都有关系。建立和谐医患关系是广大医务人员和人民群众的共同愿望，更是社会公平正义的体现。二、医患沟通的背景与意义（一）医患沟通的背景2.加强医患沟通是构建和谐医患关系的必然路径

随着人民群众生活水平的不断提高，对医疗保健的需求日益增长，医患关系越来越成为人们关注的焦点。由于医患之间的矛盾日益突出，医疗纠纷频发，改善医患关系成为不容忽视的问题。要解决医患矛盾，构建和谐的医患关系，加强医患沟通是重要前提。

这既是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦，创造最佳身心状态的需要，又是促进医患之间相互理解与支持，提高治疗效果的需要。所以说，加强医患沟通是构建和谐医患关系的有效途径。二、医患沟通的背景与意义（一）医患沟通的背景3.现代医学自身发展有其内在要求

传统的生物医学模式重视对患者躯体疾病的治疗。但这种治疗有时效果并不明显，一些患者躯体疾病治好了，但身心仍不舒适。

所以，现在医学模式强调“生物-心理-社会”三个层面。而这三个层面中，患者占重要不服。大量的研究发现，医学治疗需要患者和社会人群的主动参与和配合，而患者的参与和配合需要良好的医患沟通。因此，医患沟通应当成为现代医学的有机组成部分。

临床实践中还有一些患者会出现检查结果并无病理性结果，但感觉身体不适。这就促使医生和研究者进行思考，并提出人类的疾病和健康不仅仅只受疾病本身影响，还受到个体的心理和社会因素的影响。二、医患沟通的背景与意义（二）医患沟通的意义1.医学意义：培养适合现代医学模式的人才

现代医学模式的基本条件：①需要拥有现代观念、思维、知识、技能及人文素养和实践能力的卫生人才。②需要人文课程有机整合、人文理论与医学实践相结合的医学教育。实现现代医学模式，需要有现代观念、现代思维、现代知识及现代技能的医疗卫生人才。

由于长期生物医学模式的影响及中国国情的局限性，新中国成立以来，医学教育培养人才注重单纯生物医学知识和技能，而忽视人文素养和实践能力的培养。

尽管近些年来这种情况有了较大的改善，但如何更有效地将众多理论性的人文课程有机整合，强化人文理论与医学实践结合的能力，升华临床经验，形成现代医学教育的有机组成，培养更适合现代医学模式的优秀医学人才，医患沟通的实践和研究为新型医学人才培养提供了一条有价值的途径。二、医患沟通的背景与意义（二）医患沟通的意义2.社会意义：有效的医患沟通可以维护社会稳定

提升医生医患沟通能力可以帮助他们在实际工作中更好地与患者交流，提升职业素养。

培养医务人员的人文关怀意识，使其在医疗服务中更注重患者的情感和心理需求，促进全面的医疗服务，促进医疗环境优化。

有效的沟通可以减少因误解和信息不对称导致的医疗纠纷，减轻社会矛盾，提升医疗行业的社会形象。改善医患关系有助于营造和谐的医疗环境，促进社会的整体稳定与和谐。三、医患沟通的宗旨与基本理念（一）医患沟通的宗旨

医患沟通旨在树立医务卫生工作者的现代人文精神，使他们提升医德水平，强化心理素质，提高文化素养、法制观念和管理能力，掌握医患建立共识并分享利益的客观规律和应用技能，推动医学模式的渐变与转型。

医患沟通也肩负着提高患者和社会人群的基本医学知识和健康意识，促进大众身心健康和社会文明进步的责任。其现实意义将随着医患沟通新的实践与研究而日趋彰显。三、医患沟通的宗旨与基本理念（二）医患沟通的基本理念

医患沟通的基本理念主要有以下几点。

（1）医学与人文融合：提高诊疗技术与人文服务水平，争取得到患者和社会的信任与合作，促进医学事业与社会文明同步发展。

（2）以人为本：医务人员应践行救死扶伤的人道主义职业宗旨，努力担当社会责任，发挥医疗行业的主导作用，全面开展医患沟通，善意化解医患纠纷，全面实施生物-心理-社会医学模式，以医患沟通为桥梁重建医患信任合作关系。

（3）医患一体：人人皆患者，人人皆医者，医者维护人的生命健康；患者是医学与医者最好的助手，是医者生存和发展的根本所在。第1章

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论第一节医患沟通概述第二节医患沟通的课程概述第三节医患沟通的国内外现状

一、医患沟通的课程性质三、医患沟通的国内外现状第二节医患沟通的课程概述二、医患沟通的研究对象一、医患沟通的课程性质

医患沟通的重要性不仅体现在医疗过程中，还关系到医疗质量、效率和效益，还影响到社会精神文明和物质文明建设。‌它涉及到多个学科领域，包括医学伦理学、心理学、‌‌法学、‌人际关系学和‌管理学等。这些学科的理论和原则为医患沟通提供了坚实的理论基础，使其成为一个综合性学科。

就医患沟通的概念而言，一般认为，医患沟通是研究现代医学与社会大众交流现象和规律的课程。

它是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门课程，即向医学充填人文和社会科学的要素，丰富医学的科学内涵，既相对独立又融合为医学的有机组成部分，是探究实施现代医学模式的一门新的应用型课程。一、医患沟通的课程性质

医患沟通课程主要研究医者、患者及其相关因素。医者和患者尽管都是人，但他们在统一过程中充当不同角色、不同利益的两个主体，既有各自的影响因素，又有共同的制约条件。它的理论来源：一是生物医学、临床医学等医学相关学科；二是人文社会科学，如心理学、伦理学、社会法学等。

医患沟通是综合医学科学和人文社会科学和人文社会科学的实践，形成具有自然科学和社会科学双重性质的应用型交叉课程。医患沟通不仅是生物医学层面上，更多的则是心理、社会、经济、法律等层面上的沟通。也可以说它是在特定历史条件下孕育而生的综合性交叉课程。一、医患沟通的课程性质

这里，特定的历史条件主要包括医学从产生之初便具有客观的沟通要素，其本质属性是包含了社会人际关系及人际沟通；医学在发展进程中，由于医学技术的高速发展，医患关系出现了不可忽视的淡漠的问题，亟待沟通技术去加持以改善医患关系；以及医学的发展趋势应以实现以医患沟通为主的人文医学，成为社会医学发展的终极模式。

医患沟通是以医学为原点的人文特征明显的幅射性交叉型理论，她与现今许多相关学科有着十分密切的联系，同时存在着明显的区别。关系如下：1.医患沟通与哲学

马克思主义的唯物辩证法揭示了对立统一的矛盾规律，为患者疾痛诊疗投入与健康回报的平衡未知所产生的心理矛盾提供理论基础。揭示人类社会发展基本规律的历史唯物主义为患者对疾痛诊疗的高期望与医学实践中的不好的结果提供了理论保障。哲学的相关研究内容诠释了社会大转型时期医患关系变化的根本原因以及新型医患关系的发展方向，确立了医患沟通课程的理论基石。一、医患沟通的课程性质

2.医患沟通与医学医患沟通就是医学的一部分，完全遵循医学的目的、原则及理论，只是它以医患双方全方位信息的沟通为视角和方法来促进医学目的的实现。

3.医患沟通与政治经济学

政治经济学是研究社会生产关系和相关政治现象的学科，主要探讨经济、政治和社会制度之间的相互关系及其对个人、社会和国家发展的影响。而医患沟通课程则围绕医方与患方就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等）展开的交流，顺则和，不顺则冲突，小则影响医生与患者间的和谐关系，大则影响医院医疗服务工作的开展，影响公众身心健康和社会稳定。故而政治经济学丰富了医患沟通课程理论，为医患如何理性地沟通铺设了道路。4.医患沟通与伦理学医患沟通在调整和改善医患关系中都必须遵循医学伦理学的基本原则和规范，另外，医患沟通需要从现实出发，用发展的和辩证的思维来应用医学伦理学。一、医患沟通的课程性质

5.医患沟通与心理学

心理学及其各个分支的主要理论都是医患沟通课程中的骨架理论和应用依据。

6.医患沟通与法学

医患沟通以法律的精神和民法的基本原则以及《民法典》、《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等有关卫生法规为重要的理论依据，强调依法行医、依法沟通、依法经营，并突出医学法学为处理好医患关系和医患纠纷的重要手段。7.医患沟通与关系学

关系学是研究人际关系或社会关系的社会学理论。其中人际关系学研究的是影响人际关系的主观和客观因素以及改善人际交往建立人际沟通的原理，也是医患沟通的骨架理论。医患沟通理论将普通的人际沟通原理与以上相关学科有机融合，来解决现在人际关系中更为复杂的医患关系。一、医患沟通的课程性质

8.医患沟通与管理学

管理学是研究现代社会下如何通过合理的组织和配置人、财、物等因素，提高生产力的水平。其中核心理论之一人本原理，即人事管理活动的核心，应在尊重人的思想、感情和需要的基础上，充分发挥主动性、创造性和积极性。在管理学原理的指导下，医患沟通课程要研究如何使医务人员理解、尊重、同情患者，积极有效地协调指导患者的就医行为，提高医患沟通的效果，更好地发挥医疗服务中医患双方合作的作用。而卫生管理学和医院管理学则是医患沟通课程发展必要的管理理论。

9.医患沟通与社会医学

社会医学是研究社会因素与健康、与疾病之间相互联系和内在规律的一门学科。它其中的主要理论：医学模式、社会因素与健康，卫生服务的需要与利用效率等，均与医患沟通课程有着紧密的联系。二、医患沟通的研究对象

现代医学的理性思维和科学实践成果与社会大众交流的现象和规律。具体地说，医患沟通的研究对象主要包括临床医患沟通和医学宣传教育的现象和规律。

临床医患沟通主要是指医务人员在临床工作中与患者的双向交流，以实现融洽医患关系，增进理解和加强合作的目的。

尽管医患沟通中也存在着医学宣传的内容，但就医患沟通的学科性质来说，医患沟通的主要使命应以有交流回路的沟通为主。医患沟通的研究对象主要包括如下三个方面：二、医患沟通的研究对象

（一）医患沟通的角色主体

医患沟通的角色主体主要研究内容包括医生、患者，以及他们之间的互动与沟通过程。这一过程是医疗服务的核心内容之一，对于提高医疗服务质量、改善医患关系以及提升患者的满意度具有重要作用。

（二）医生、患者角色及其影响

医生作为医疗服务的提供者，在医患沟通中扮演着重要的角色。他们的信息传递、表达方式和沟通技巧直接影响着患者对医疗信息的理解和接受程度。患者则作为医疗服务的接受者，他们在面对疾病时需要寻求医疗帮助，并与医生进行交流和合作。患者的意见、需求和信任程度对医患沟通的质量和效果具有重要影响。此外，患者的医疗知识水平和沟通技巧也会影响他们对医生的反馈和参与程度。二、医患沟通的研究对象

（三）医患沟通的互动过程及相关因素

医患沟通的研究还包括医患沟通的互动过程及影响医患沟通的相关因素，如医疗环境、医疗信息的透明度、文化背景等。医疗环境的氛围、医疗团队的协作、医疗制度的支持等因素也会影响医患沟通的效果。

良好的医患沟通也能提高医生对患者需求和意见的关注度，提供针对性的医疗服务，从而提高治疗效果

医患沟通的质量和效果直接关系到医疗服务的效果和患者的满意度。良好的医患沟通可以建立患者与医生之间的互信关系，帮助患者更好地理解疾病、治疗方案和康复过程，提高患者对医疗的配合度和依从性。二、医患沟通的研究对象

医患沟通的研究还包括医患沟通的互动过程及影响医患沟通的相关因素，如医疗环境、医疗信息的透明度、文化背景等。医疗环境的氛围、医疗团队的协作、医疗制度的支持等因素也会影响医患沟通的效果。

良好的医患沟通也能提高医生对患者需求和意见的关注度，提供针对性的医疗服务，从而提高治疗效果

医患沟通的质量和效果直接关系到医疗服务的效果和患者的满意度。良好的医患沟通可以建立患者与医生之间的互信关系，帮助患者更好地理解疾病、治疗方案和康复过程，提高患者对医疗的配合度和依从性。二、医患沟通的研究对象

在医患沟通的研究对象中，医患沟通的现象和规律是我国临床医学实践亟待解决的问题，具有强烈的紧迫性和极高的应用价值，因此，本书将其列为重点进行探讨和研究。

从沟通现象上说，医学宣传教育一般表现为单向传播、宣传、灌输。医学作为一门科学知识体系和成熟的认知理念，承担着向社会大众推广和普及的责任。经过医学的宣传和教育，提高全体社会成员的健商，是医患沟通课程的重要任务之一。医学宣传现象和规律的研究在我国基本处于启蒙状态，改变这种局面，需要医学作出巨大的努力。三、医患沟通的任务1.确立新理念

要从经济发展和社会进步的现实出发，站在人类共同利益的高度，转变传统生物医学的思维模式树立新的医患关系理念，形成医患和谐相处、诚心沟通的心灵桥梁。2.构建新机制

医患沟通要从法律、政策、医疗卫生服务管理机制和医疗技术规范制度的层面营造出医方与患方相互理解、信任和合作的人文环境，形成医患理性沟通的长久性基础构架。3.实现新模式

医患沟通要根据不同疾病、不同个体，在医疗卫生服务工作中深入各有特色的人性关爱服务方式，形成临床上医患沟通的操作平台，实现较科学、规范、统一的生物-心理-社会医学模式。

4.培养新人才

为医学教育适应现代医学模式的实现充实必须的教学内容，更新医学人才培养模式，培养出具有人文精神的优秀医疗卫生人才。同时也要提高先进工作在一线的医务人员人文素质和沟通能力。（一）现实任务三、医患沟通的任务

医学是一个不断探索、更新和发展的学科，医患沟通作为医学发展的重要一点，也应随着社会发展、学科精进而不断发展。临床工作者和研究人员需要将理论与实际相结合，探索医学事件中的诸多课题。例如，医患沟通在临床诊断中的地位与作用；医患沟通在治疗各种疾病中的具体应用；医患沟通在优化服务质量中的应用研究；医患人员言行对患者康复的影响；医患沟通对实现生物心理社会医学模式的应用等等。探索性的研究可以为临床实践提供发展方向，也有利于提高临床工作人员的科研能力。（二）探索任务第1章

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论第一节医患沟通概述第二节医患沟通的课程概述第三节医患沟通的国内外现状

一、医患沟通的国内现状第三节医患沟通的国内外现状二、医患沟通的国外现状一、医患沟通的国内现状（一）国内现状

随着医疗活动制度化、法制化的推广以及患者维权意识的增强，患者对疾病的认知权和知情同意权日益看重，对检查治疗方案的选择权也日趋在意，这使医患关系变得越来越紧张，医患矛盾显得越来越突出，极端事故也屡见不鲜。

据不完全统计结果显示，在最近的10年间，媒体报道过295起伤医事件，362名医务人员受伤。发生在三级医院的暴力伤医事件最常见，占67.6%；二级医院发生69例，占23.8%；一级医院发生12例，占4.1%。从擎盾中台数据库检索得到2021年度医疗纠纷案件多发于东南沿海一带，尤其是安徽、江苏、浙江均超过2000件，暴力医患冲突事件累计9起，件件触目惊心，教训惨痛。如，2022年1月13日武汉儿童医院突发恶性伤医事件。2022年5月1日晚19时32分，北京回龙观医院，急诊门口保安人员盘查一名形迹可疑的男子，发现其右侧腋下藏有一把生锈的菜刀，规避了风险事件的发生，挽救了医务人员生命损失。一、医患沟通的国内现状（一）国内现状

据中华医院管理学会的调查显示，在被调查的326个医疗机构中，321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题，发生率为98．47％。2002年4月，南京大学专家组对30所医院调查结果显示，患者对医务人员不信任的比例达43.8％，医务人员认为双方相互信任的比例仅为25.9％，而且这种不信任正逐步由个别不信任演变成集体不信任。

调查结果还显示，多数医疗纠纷并不是因为医疗技术引发的，而是由于医患沟通障碍导致患者或其亲属对医院、医务人员不满意引起的。58．2％的患者和85．3％的临床医生认为，交流不够是诱发医患冲突的主要原因。提升医患沟通质量，可改善医患关系，满足医生“放心”设计治疗方案，“潜心”行医，解医生“后顾之忧”，具有时代背景，是国家需要。一、医患沟通的国内现状（二）引起医患沟通不畅的原因

到目前为止，已有相当的研究在探讨分析造成当前医患沟通不畅的原因。在对近10年的医疗纠纷相关文献进行总结后发现，引起医患沟通不畅的原因，主要体现在以下几个方面：

1．经济大环境改变导致的医患观念的冲突

改革开放以来，中国步入市场经济体制之中，随着经济的快速增长，医方的思想观念和职业行为随着经济大环境的改变而改变，形成以“利”为主导的医患观念，而患者和社会仍坚守着以“义”为主导的医患理念，由此导致医患沟通矛盾的凸显。医患双方站在各自的位置，从各自的利益出发，提出了许多融洽医患关系的观点和建议，双方都有着迫切的沟通愿望和需要，然而由于视角的不同，利益分配的调整，医患双方难以达成共识。一、医患沟通的国内现状（二）引起医患沟通不畅的原因

到目前为止，已有相当的研究在探讨分析造成当前医患沟通不畅的原因。在对近10年的医疗纠纷相关文献进行总结后发现，引起医患沟通不畅的原因，主要体现在以下几个方面：

2．医生对与医患沟通的重视度有待提高

医者，治病救人。但在临床实践中，一些医生往往重视药物、手术等具体的治疗措施，对于医患沟通的重视度不够，如对患者的心理需求和情感需求关注度不高；又由于工作繁忙，无法抽出较多时间接待患者和亲属，听其述说；不能详细地告知患者所要进行的检查治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险；对患者的疑问，不是给予耐心的解答，而是简单敷衍等等。这些现象都会促使患者被动接受治疗。对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解。如果治疗发生风险，即使是目前医学所不可避免的并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论，甚至拒付医药费。一、医患沟通的国内现状

医生的不恰当表现是造成医患沟通不畅的主要原因之一，这主要表现为以下三方面：

（1）语言表达不妥当。在医疗实践中，常见由于医务人员语言表达不准确引起的医疗纠纷。例如，一位被怀疑“胃穿孔”的患者去拍腹部平片，而放射科工作人员却很随意地说：“这种情况试试看，也不一定照得出来。”这会徒然增加患者的思想负担，会使患者对这样的检查失去信心，更会对主治医生乃至医院失去信任。又如，一位被怀疑患有“恶性肿瘤”的患者，结果在手术中确诊为良性肿瘤，仅做了局部切除，术后医生只给予了一般常规的观察，也未做任何解释，当患者亲属感到受“冷落”去找医生理论时，医师本想安慰亲属，却脱口说道：“他的病很轻，我都差点忘了……”简单的一句话；使患者认定医师不重视他。也就是这位患者，术后发生了深静脉血栓并发症，虽然这与医疗本身并不存在因果关系，但患方坚持认为并发症是由于医师不负责任引起的，从而引发了长达数月的医疗纠纷。一、医患沟通的国内现状

医生的不恰当表现是造成医患沟通不畅的主要原因之一，这主要表现为以下三方面：

（2）随便评价他人的诊疗。由于单位的条件、设备和医生的技术水平等因素的不同，会对同一疾病产生不同的认识，采取不同的治疗方案，可能会导致疾病在发病初期症状不典型阶段的误诊。然而，当患者再就诊时，有的医师会不假思索地随便评价、指责前面的医生或医院，例如“这种方案根本无效，怎么这么晚才来”等等。还有的上级医师当着患者的面批评下级医师，点评治疗方案，评价治疗效果，例如“这就是治疗失败的原因，这样的患者采取××治疗方案好”等等。这些医方内部评价性的语言常常是引起纠纷的祸根，特别是倘若患者留有后遗症或出现并发症，患方常常以此为证据找上门来，追究首诊医院或首诊医生的医疗责任。一、医患沟通的国内现状（二）引起医患沟通不畅的原因

医生的不恰当表现是造成医患沟通不畅的主要原因之一，这主要表现为以下三方面：

（3）交待预后不客观。我们治疗的对象是不同的个体，同样的治疗和同样的药物，不同患者的反应会有不同，效果也不一样。在治疗过程中，诸如并发症和过敏反应等医疗意外是随时可能发生的，有些是当前医学无能为力的。面对医疗中的未知数，我们的医生交待病情一定要客观中肯，交待预后，不可把话说得太满，例如“治疗一结束，你就可以吃面条了”，“支架放入气管后，呼吸困难即可缓解”等等。只将最好的结果告诉了患者和亲属，忽视了无效的可能性及并发症的告知。更有甚者，在交待预后时夸大疗效，这样确实增加了患者和亲属对治疗的期望值，但由于对发生并发症之类的意外可能性没有任何的了解和思想准备，只要一出现不适反应，患方就会认为是医方的过失，从而引发医疗纠纷。一、医患沟通的国内现状（二）引起医患沟通不畅的原因

到目前为止，已有相当的研究在探讨分析造成当前医患沟通不畅的原因。在对近10年的医疗纠纷相关文献进行总结后发现，引起医患沟通不畅的原因，主要体现在以下几个方面：

3．患者对医疗行为的误解

很多患者对医疗行为存在认识误区．把医患关系看作简单的消费关系，认为花钱必须得到满意的回报。事实上，医疗行业是一种高技术、高风险、高责任、高奉献的职业，患者的病情千变万化，个体差异极大，诊疗过程不可避免地会出现一些医务人员无法预料的情况。一旦出现意外，患者就有可能选择不理智的方式来解决问题。据了解，在医患沟通不畅的案例中，有很多就是因为患者对诊疗规律和医疗知识理解不够所造成的。一、医患沟通的国内现状（二）引起医患沟通不畅的原因

到目前为止，已有相当的研究在探讨分析造成当前医患沟通不畅的原因。在对近10年的医疗纠纷相关文献进行总结后发现，引起医患沟通不畅的原因，主要体现在以下几个方面：

4．缺乏制度保障

医院不注重医患沟通机制建设，一旦出观医患沟通困难，患者往往找不到有效解决问题的途径。由于没有相应的沟通制度约束．一些医务人员往往不愿意与患者进行沟通，这样导致一些医患纠纷得不到妥善处理，最终导致医院和患者关系紧张。当沟通不能实现的情况下，一些患者就选择了信访的方式来表达他们的需求。一、医患沟通的国内现状（二）引起医患沟通不畅的原因

到目前为止，已有相当的研究在探讨分析造成当前医患沟通不畅的原因。在对近10年的医疗纠纷相关文献进行总结后发现，引起医患沟通不畅的原因，主要体现在以下几个方面：

5．医学教育理念的需要更新

传统的医学教育只关注医疗技术的教授，忽视对医学生人文精神的培养，缺乏医患沟通意识和能力的传授，从而导致许多医学生对医患关系和医患沟通的重要性认识不足，缺乏对“健康”定义的新认识，低估社会、心理、环境等因素在医疗中的作用。医学院的毕业生们尽管习得了大量的医学专业知识，掌握了相当的新技术，但在临床实际工作中缺乏与患者沟通的心理准备，对复杂的人际关系无所适从。由于在医患沟通技能上缺乏应对策略，在与患者交往中普遍存在自信心不足、紧张焦虑等心理状态，一些医生因为不能准确地了解患者的心理状况和心理需求．经常产生非生物因素的医患纠纷，这不仅影响他们临床技能的发挥，同时严重损害了他们的心理健康。二、医患沟通的国外现状

据美国约翰斯·霍普金斯大学下属研究所的一项最新研究报告称，每年估计有79.5万美国人因误诊死亡或终身残疾。2023年7月18日《今日美国》报道称，美国各级医疗机构每年因误诊造成37.1万人死亡，42.4万人终身残疾，人数之多已达到“公共卫生紧急事件”的程度，但相应的医患纠纷情况却鲜有报道。

2019年3月25日，日本医疗安全调查机构发布数据显示，基于处理患者意外死亡的医疗事故调查制度，2018年因“发生死亡事故、需要院内调查”而提出申报的有377起（同比增加7起）。其中，163起为“包括分娩在内的手术”导致，数量最多。近年来医院医疗事发生率略显增加，但日本的医患关系并没有成为突出的社会问题，恶性伤人事件更是罕见。英国的情况亦基本相同。

医患矛盾是医疗服务行业中普遍存在的现象，是一个全球性问题，但矛盾是否激化甚至导致医疗纠纷则并不是一个必然。二、医患沟通的国外现状

综观美、日、英等国在加强医患沟通、化解医患矛盾、改善医患关系方面的工作思路和方法，发现其既有共性，又有各自的特点。总的来说．在这些发达国家中，医疗立法和医疗保险制度是普遍的做法。其中，美国注重在医患沟通中加强协商合作和知情同意的实施；日本则侧重加强医患之间的信任关系，防范医疗事故的发生；英国实行以三级投诉为主、法院裁决为辅的医患沟通制度。

为了更好的了解医患沟通的国外现状，我们做了详细梳理，得到如下结果：二、医患沟通的国外现状

1．完善的医疗立法和医疗保险制度

在美国，一般情况下如果发生医疗事故，患者及其家属首先应到法院对医院或医生提出控告，而不能与医生直接交涉；医生并不直接出庭，而是由他们的保险公司出面与控方进行交涉，并在败诉后掏钱给患者或家属。至于赔偿数额，美国各州法律规定不尽相同，纽约州法律对此上不封顶，任凭陪审员和法官根据案情裁定；而加州法律规定，如果患者死亡，其家属最多只可以获赔25万美元。不过目前美国存在着法庭判罚过高的趋向，飞速上升的医疗赔偿导致医生和保险公司苦不堪言，保险公司自然将负担转嫁给医生，从而导致美国从业医生缴纳的医疗事故保险费近年来大幅度上升。

2．统一的医患沟通模式

在医疗实践过程中，美国具有较为统一的医患沟通模式，主要包括患者教育和知情同意，前者可以保证医生的信息已准确地转达给了患者，而后者则是确保医患双方在医疗过程中共同协商合作完成医疗任务的前提。（一）美国加强医患沟通、改善医患关系的措施二、医患沟通的国外现状

总体来说，在实际的临床医疗工作中，美国医生比较注重让患者共同参与、与患者协商合作的医患沟通模式，具体主要体现在以下几个方面：①营造一个让患者感到舒适、被尊重的气氛；②通过协商来确定患者的目的和期待；③以身作则，对事抱有积极的态度；④对患者进行病情、治疗措施的讲解和相关知识的宣教；⑤给患者提供阐述建议、偏好和不同意见的机会；⑥对患者所关心的事、所担心的问题有相应的回应，特别是在情感方面；⑦当患者有抵触情绪时，具有折中解决的能力。（一）美国加强医患沟通、改善医患关系的措施二、医患沟通的国外现状

日本主要通过采取三条强而有力的措施来加强医患沟通、改善医患关系。（二）日本加强医患沟通、改善医患关系的措施

1．建立医患信任关系，提供优质服务

患者和医生的信赖关系至关重要，只有相信医生才会对诊断结果深信不疑，并在治疗过程中给予积极的配合。同时，患者的信任会使医生增强自信，有利于病情的诊断和治疗。为了增加患者对医院和医生的信任。日本由厚生省、日本医师协会、日本医院协会和健康保健联合会共同发起并成立了医疗评估机构，主要任务是监督医院向患者提供优质服务，确保服务质量。二、医患沟通的国外现状

2．总结经验，减少事故发生

为了让人们在失败中总结经验，日本厚生省建立了医疗事故数据库，成立了由医生、律师、民间组织代表参加的医疗事故信息研究会。研究会的主要任务包括以下几个方面：①对全国医疗事故有一个准确的把握；②研究如何预防事故；③查明事故原因；④发生重大事故如何应对。研究会的最终目的是把医疗事故的个案变成全社会的财富，让人们以当事人的身份从中汲取教训，在日常工作中加强责任心，在容易发生事故的环节多加注意，不重犯别人的错误。（二）日本加强医患沟通、改善医患关系的措施

3．处理医疗事故有章可循

尽管有各种各样的规章制度，但医疗事故总是难以避免。发生医疗事故之后，医院要向有关部门报告。有关部门向患者家属做出解释，如果属于院方的错误，医院要真诚道歉，并在经济上给予补偿。如果有争议，院方与患者家属看法不一，可诉诸法律，有关部门根据调查结果进行处理，情节恶劣者要追究刑事责任。正因为日本发生医疗事故后有章可循，所以，很少发生患者及其家属对医生动粗的现象。二、医患沟通的国外现状

英国实行以三级投诉为主、法院裁决为辅的医患沟通制度。（三）英国加强医患沟通、改善医患关系的措施

第一步，如果患者对医生或医院的医疗行为不满意，患者可以直接向提供医疗服务的机构投诉，院方可以让责任人向患者口头答复，或下令进行深入调查，或进行调解等。

第二步，如果患者仍不满意，患者可要求对其投诉进行独立审查，这一般由院方或医疗主管部门的一名召集人牵头，与另一名独立的非专业人士磋商后，决定是成立一个三人小组对投诉进行进一步调查研究，还是将投诉转回原医疗机构，责令其解决问题。

第三步：如果此时患者对投诉处理结果仍不满意，患者还可以继续向医疗巡视官投诉，医疗巡视官独立于医疗机构和政府，可以依法对投诉做最后裁决。但现行的投诉程序并不涉及对医疗事故的赔偿问题，如果患者要进行索赔，只能向法院提出诉讼，能否得到赔偿、赔偿多少都由法庭裁决。思考与练习1．谈谈作为医学生为什么要学习医患沟通？2．学习本章节后，你对我国医患沟通现状如何看？3．医患沟通的课程性质和你所学的其他学科有何关系？1.医患沟通的背景与意义小结2.医患沟通的宗旨与基本理念3.课程属性、研究对象、学习任务4.医患沟通的国内外研究现状医患沟通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG51第2章

良好的医患沟通

第一节

医患沟通障碍概述第二节

医患沟通的功能第三节

医患沟通原则

52一、医患沟通障碍诱因三、医患双方的沟通障碍分类及表现第一节

医患沟通障碍概述二、医患沟通障碍的影响机制

53一、医患沟通障碍诱因思想观念上的差异知识结构上的差异权利分配上的差异利益调整的差异医患信息不对称54包括一、医患沟通障碍诱因

思想观念上的差异患方医方市场+公益公益+福利

“医学父权”“知情+同意”(informedconsent)原则的目的是尊重患者的自主权55一、医患沟通障碍诱因

知识结构上的差异患方医方非专业自身、对疾病表层，不系统

医学教育和诊疗技能专业56一、医患沟通障碍诱因

权利分配上的差异患方医方

参与医疗过程提出要求知情同意权、平等权、隐私权等

具有独立自主决策权合理的医疗、预防、保健方案的权利57一、医患沟通障碍诱因

利益调整的差异患方医方

收入等级的差别转化为社会地位的高低差别弱势群体

“白领”知识经济凸显的许多社会变革，最深刻、影响最大的是社会利益格局的调整。58一、医患沟通障碍诱因

医患信息不对称患方医方

社会支持和患者身心状况这两方面的信息却是患者占绝对优势，医者处于劣势社会支持患者身心状况

权利分配医学知识与技术权利分配和医学知识与技术方面的信息，医务人员占绝对优势，患者处于劣势59二、医患沟通障碍的影响机制（一）患者因素对医患沟通的影响（二）医者因素对医患沟通的影响（三）医疗环境因素对医患沟通的影响（四）社会和制度因素对医患沟通的影响60二、医患沟通障碍的影响机制（一）患者因素对医患沟通的影响1.文化背景与教育水平2.个人特点与心理状态3.健康意识与维权意识4.疾病认知及社会支持61二、医患沟通障碍的影响机制（二）医者因素对医患沟通的影响1.知识水平和沟通技巧2.情绪管理和时间管理3.倾听和职业道德4.疾病认知及社会支持62二、医患沟通障碍的影响机制（三）医疗环境因素对医患沟通的影响1.医疗设施和设备2.医院文化和信息共享3.患者隐私安全4.疾病认知及社会支持63二、医患沟通障碍的影响机制（四）社会和制度因素对医患沟通的影响1.医疗资源分配2.医疗政策和法规3.医疗保险和医疗费用4.媒体和社交网络64

三、医患双方的沟通障碍分类及表现(一)按程度和后果分类(二)按医疗过程分类(三)按责任人员分类65

三、医患双方的沟通障碍分类及表现(一)按程度和后果分类1.医患误解2.医患矛盾3.医患分歧4.医患纠纷5.医患冲突66

三、医患双方的沟通障碍分类及表现(二)按医疗过程分类1.诊断失查2.治疗失误3.知情缺失4.服务欠缺5.处理不良67

三、医患双方的沟通障碍分类及表现(三)按责任人员分类1.医生：医生在医患沟通的障碍方面是“主角”2.护士：医疗工作中承担着十分重要的护理任务3.医技人员：辅助医务人员诊疗患者的重要性也

不言而喻4.管理人员：医院整体运行的指挥与协调者

相当关键的作用5.后勤人员：以保障医院的各种系统正常运转6.患方：一般很少数是患者自身，以索取高额“赔偿”68第2章

良好的医患沟通

第一节

医患沟通障碍概述第二节

医患沟通的功能第三节

医患沟通原则

69一、提高临床诊断决策效能三、促进医患关系融洽四、推进医学模式现代化第二节

医患沟通的功能

二、促进医学治疗的疗效

70一、提高临床诊断决策效能71正确的诊断是有效诊疗疾病最关键的首要环节，医生需要的患者信息分为三类：第一类是病史和个人相关

第二类是体格检查信息第三类是实验室检查信息二、促进医学治疗的疗效

72依从性好的患者能积极配合治疗工作，康复痊愈的概率更大，并发症的概率更小，这就是医患沟通干预治疗的结果，是医务人员积极的语言和行为沟通产生的良性反应。三、

促进医患关系融洽73（一）沟通使医患形成共同认知（二）沟通使医患心理相容（三）沟通使医患产生情感（四）沟通使医患互相满足尊重的需要（五）沟通使医患获得应得利益第2章

良好的医患沟通

第一节

医患沟通障碍概述第二节

医患沟通的功能第三节

医患沟通原则

74一、平等与尊重原则二、理解与宽容原则三、依法与知情同意原则四、目标明确与区分对象原则

第三节医患沟通原则

75一、平等与尊重原则76人与人之间的平等关系是人际交往关系中的一个重要原则医患关系作为一种特殊的人际关系，平等原则同样是医患沟通的一个首要的原则首先，医学和医术具有极强的道德属性其次，将平等原则贯彻到医患沟通中，其主要的表现就是尊重患者。二、理解与宽容原则77

在医患沟通中，理解与宽容也是非常重要的。医务人员要真正去理解患者，首先就是要对患者具有同情心。需要医务人员把握以下几点：第一：患者渴望健康的意识非常强烈；第二：从正常人到患者存在角色认同困难；第三：人患病之后，心理上往往变得脆弱，不安全感增加；第四：如果患者所患是传染性疾病，哪怕别人以正常的心

态对待他/她，他/她仍难免揣测别人的心理。三、

依法与知情同意原则78医患关系首先是一种法律关系遵守现行的法律法规，明确医患双方在医疗过程中的权利和义务知情同意原则是医疗工作顺利进行的基础四、目标明确与区分对象原则

79医患沟通的目标之一是医学事实和医学知识的沟通有关医学知识和医学价值的沟通。有几点问题需要重点解决：第一：医患沟通是为了增进医患了解；第二：医患沟通是为了协调医患关系；第三：医患沟通是为了解决理念冲突；第四：医患沟通是为了化解医患矛盾。四、目标明确与区分对象原则

80根据患者的性别、年龄、疾病因素、个体因素等，医务人员应该适当采取不同的沟通方式和技巧思考与练习1.医患沟通的障碍诱因和机制有哪些?2.医患沟通功能和基本原则有哪些？3.针对不同人群患者，你应如何沟通？811.医患沟通障碍：主要是由于思想观念、知识结构上、权利分配、利益调整、医患信息不对称等引起。2.医患沟通的主要功能：提高临床诊断决策效能、促进医学治疗的疗效、促进医患关系融洽、推进医学模式现代化。3.医患沟通主要原则：主要要是平等与尊重原则、理解与宽容原则、依法与知情同意原则、目标明确与区分对象原则。小结82医患沟通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第3章

医患沟通的分类

第一节医患沟通的形式分类第二节医患沟通的过程分类

一、书面语言沟通三、肢体语言沟通第一节医患沟通的形式分类

二、口头语言沟通一、书面语言沟通1.书面语言沟通的优势相比口头语言沟通，书面语言沟通具有准确可信、有形有据、可重复使用、永久保存核对、具有证据力等众多优势。书面语言沟通比语言沟通更具有证据力，主要在于其可记录性、持久性和可验证性。（一）书面语言沟通的特点2.书面语言沟通的缺点书面语言沟通不能立即得到对方的反馈。发送者无法立即知道接收者是否理解信息，是否有疑问或需要进一步的澄清。这可能导致误解或延迟问题的解决。而且，由于书面语言的局限性和个体差异（如理解力、文化背景等），书面语言沟通有时难以准确传达复杂的情感、微妙的语气或隐含的意图。这可能导致信息的误读或误解，尤其是在跨文化沟通中更为常见。一、书面语言沟通（一）书面语言沟通的特点（二）书面语言沟通的类型按主体和客体分类按主体和客体分类，书面语言沟通包括写作和阅读。书面语言沟通信息的发出者是写作人，接收者是阅读人。在医患沟通过程中，医务人员是主要的写作人，患者或亲属是主要的阅读人。在某些特殊情况下，如聋哑患者，医患既是写作人又是阅读人。一、书面语言沟通按沟通渠道分类10电子沟通10纸张沟通纸张沟通包括报告、信件、传真和备忘录等一般纸张沟通。电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟通等。一、书面语言沟通（二）书面语言沟通的类型按照内容和格式分类病历：病历是医务人员对问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获取的有关资料进行归纳、分析、整理形成的临床医疗工作的全面记录。一、书面语言沟通（二）书面语言沟通的类型按照内容和格式分类知情同意书：凡在临床诊治过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗和医疗美容的病人，应对其履行告知义务，并详尽填写同意书。一、书面语言沟通（二）书面语言沟通的类型按照内容和格式分类医患沟通记录单：医患沟通记录单指医疗机构用于记录医患之间沟通内容的文件，包括患者病情、诊疗方案、风险告知、注意事项等内容。一、书面语言沟通（二）书面语言沟通的类型交流作用司法作用一、书面语言沟通（三）书面语言沟通的作用正确的语法和拼写01“5C”原则简洁的表述和无多余字02清晰的目的和表述03连贯的思维逻辑04受控的语句和想法承接05一、书面语言沟通（四）书面语言沟通的原则语言障碍：不同的地区、文化或行业可能使用不同的术语、习惯用语或表达方式，这可能导致理解上的困难。语言的模糊性也可能导致误解，例如，某些词汇可能有多重含义，或者在不同的语境下有不同的解释。知识障碍：知识的范围、文化差异、宗教信仰不同造成的沟通障碍。人为障碍：人为障碍包括：信息发送者表达不清、词不达意，接收者疏忽、造成信息遗漏，以及其他情况发生，如双方因地位差异的认知不同、写作或阅读者的心情等因素。一、书面语言沟通（五）书面语言沟通的障碍医患之间的口头语言沟通，通是指借助口头语言进行的疾病信息的传递和情感的交流，如诊断或治疗过程中的病情询问、检查结果解释、行为或心理指导、疑惑解答等。二、口头语言沟通人们最经常采用的信息传递方式就是口头语言沟通，包括开会、面谈、电话、讨论等形式。它的优点是用途广泛、交流迅速，有什么问题可直接得到反馈。缺点是事后无据，也容易忘记，当一个信息要经过多人传递之后，由于每一个人以自己的方式传递信息，到最后信息会发生歪曲。二、口头语言沟通（一）口头语言沟通概述二、口头语言沟通（二）口头语言沟通的特性多样性逻辑性双向性文化性1.尊重原则尊重患者的人格尊严尊重患者的隐私权尊重患者的自主权尊重患者的知情权二、口头语言沟通（三）口头语言沟通的原则2.真诚原则如实告知病情表达关心与同情承认错误与道歉二、口头语言沟通（三）口头语言沟通的原则3.共情原则共情（Empathy），又称为同理心、移情，是指医务人员在与患者沟通时，能够设身处地地理解患者的感受、需求和处境，从而更加准确地把握患者的心理动态和情感变化。这一原则强调医务人员在沟通中的情感投入和理解能力，是实现有效医患沟通的关键。二、口头语言沟通（三）口头语言沟通的原则二、口头语言沟通（四）口头语言沟通的技巧体会患者的感受02抓住主要问题03注意倾听01技巧善用问句，引导话题04及时和恰当的反应05三、肢体语言沟通肢体沟通，也被称为非语言沟通、肢体语言或身体语言，是指通过人体各部位（如头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等）的协调活动来传达信息、表达情感的一种沟通方式。它是人类最原始、最直接的交流方式之一，具有不受语言、文化、年龄等因素限制的特点，能够反映出一个人的情感、态度、智能和教养。三、肢体语言沟通（一）肢体沟通的重要性美国心理学家艾伯特·梅拉宾（AlbertMehrabian）的研究发现，沟通的总效应中，7%来自语言内容，38%来自辅助表达的方法（语调、语气、语速），55%来自肢体和表情。这个结果被称为梅拉宾法则，它揭示了在面对面沟通中，语言内容、声音的语调（听觉）和非语言行为（视觉）是如何共同作用来传达信息的。三、肢体语言沟通（二）肢体沟通的特点普遍性民族性直观性互通性跨情境适用性三、肢体语言沟通（三）肢体沟通的作用增强情感表达02提升沟通效果03补充和强调言语信息01作用跨文化和无障碍沟通04三、肢体语言沟通（四）肢体沟通的内容1.面部表情（1）面部表情的构成眼睛：眼睛是心灵的窗户，能够最直接、最完整、最深刻、最丰富地表现人的精神状态和内心活动。眉毛：眉间的肌肉皱纹能够表达人的情感变化。嘴部：嘴部表情主要体现在口形变化上。鼻子：厌恶时耸起鼻子，轻蔑时嗤之以鼻，愤怒时鼻孔张大，鼻翕抖动；紧张时鼻腔收缩，屏息敛气。三、肢体语言沟通（四）肢体沟通的内容1.面部表情（2）病容病容，即病人的气色，是指由于疾病或身体不适导致人的面部出现的特定表情或颜色变化。这种变化往往能够反映出病人的健康状况和病情轻重。病容的类型多种多样，每种病容都对应着不同的疾病或身体状况。如一些特定面容，二尖瓣面容呈现面色晦暗、双颊紫红、口唇轻度发绀，常见于风湿性心脏病二尖瓣狭窄病人。甲状腺功能亢进面容呈现面容惊愕、眼裂增宽、眼球凸出、目光闪烁、表情兴奋激动易变。三、肢体语言沟通（四）肢体沟通的内容2.手势手势的基本形式单臂横摆式双臂横摆式直臂式斜臂式三、肢体语言沟通（四）肢体沟通的内容3.姿势姿势的分类静态姿势动态姿势自然姿势刻意姿势三、肢体语言沟通（五）肢体沟通的价值和意义1.增强情感表达、建立信任肢体沟通能够迅速、直观地传达情感信息，如一个温暖的拥抱、一次轻轻拍打肩膀的鼓励，都能迅速拉近人与人之间的距离，增强情感连接。2.促进深层次理解肢体沟通往往伴随着眼神交流、面部表情等非言语信息的传递。这些非言语信息能够补充和强化言语内容，使沟通更加准确和深入。一、沟通早期三、沟通后期第二节医患沟通的过程分类二、沟通中期一、沟通早期（一）建立信任1.接诊准备形象准备01环境准备02心理准备03一、沟通早期（一）建立信任2.良好的第一印象医生的专业形象、仪表整洁、态度温和、耐心倾听等都会给患者留下良好的第一印象。3.关注患者心理状态主动询问重视肢体沟通提供心理支持一、沟通早期（二）了解患者就诊的目的和需求1.明确诊疗目的、引导患者表达患者的诊疗目的多样且复杂，涉及诊断、治疗、预防和康复等传统医疗服务的各个方面。通过开放式问题引导患者表达自己的感受和需求。例如，“您最近感觉怎么样？”或“您对治疗有什么期望？”这样的问题可以让患者更自由地表达自己的想法和感受。一、沟通早期（二）了解患者就诊的目的和需求2.适应个体差异与特殊需求认识到每位患者都是独一无二的个体，具有不同的文化背景、信仰、习惯和需求。在沟通中尊重患者的个体差异并采取相应的沟通策略。对于有特殊需求的患者（如老年人、儿童、残障人士等），应采取针对性的沟通方式以满足他们的特殊需求。例如，对老年人应耐心解释并重复关键信息；对儿童应使用亲切的语气和肢体语言来消除他们的紧张感。二、沟通中期医患沟通的中期阶段是整个沟通过程中的核心部分，它涉及医务人员与患者及亲属之间深入的信息交流和理解。此阶段的沟通任务主要是收集病史的全部内容、检查方案和治疗方案、治疗效果的讲解、答疑、达成共识等。二、沟通中期（一）“五指诊断法”“Harvey五指诊断法”，是由美国著名的心内科专家Harvey教授提出的一种诊断方法。沟通中期可采用该方法进行疾病和患者资料的采集、包括病史、理化检查、心理与社会因素等信息。五个手指代表五种诊断方法：拇指代表病史、食指代表体格检查、中指代表心电图、无名指代表X线检查、小指代表实验室检查。二、沟通中期（一）“五指诊断法”1.询问病情：鼓励、启发患者如实、仔细地叙述病史，耐心倾听，不要随意打断患者的陈述，避免暗示和提问过于复杂。2.体检沟通：医生要告知对患者体检的部位，并在体检中进行必要的问询。3.实验室检查项目沟通：针对患者需要做的实验室检查项目，医生需要简要告知患者必要性和意义、费用等，侵袭性的检查一定要告知不良反应或风险，必要时进行安慰。二、沟通中期（二）“以患者为中心”1.聆听与共情：在病史采集过程中，医生应更多地倾听患者的陈述和诉求，而不是仅仅传达自己的意见。2.平等讨论：鼓励患者充分表述，引导患者清楚表述重要问题，小心处理敏感话题，不时强调重要线索和关键问题。医患之间平等交流观点也是沟通中期的重要内容。三、沟通后期医患沟通后期的任务是多方面的，既需要巩固沟通成果、确保治疗方案的执行与调整，也需要维护良好的医患关系。这些任务的完成对于提高医疗质量、改善患者就医体验具有重要意义。三、沟通后期（一）巩固沟通效果在医患沟通结束后，医生应简要总结沟通中的关键信息，包括诊断结果、治疗方案、患者疑虑及解答等，确保双方对沟通内容有清晰的认识。医生应询问患者是否完全理解了沟通内容，特别是治疗方案、药物使用方法、注意事项等关键信息，必要时可重复解释或提供书面材料辅助理解。三、沟通后期（二）确保治疗方案的执行与调整医生应详细指导患者如何执行治疗方案，包括用药时间、剂量、方法以及可能出现的不良反应和应对措施等，确保患者能够正确执行治疗方案。在患者执行治疗方案的过程中，医生应定期跟踪治疗效果，评估治疗方案的有效性和患者的反应情况，必要时及时调整治疗方案。在治疗过程中，患者可能会有新的疑虑或问题出现，医生应及时解答，消除患者的顾虑，增强患者对治疗的信心和配合度。三、沟通后期（三）维护良好的医患关系1.保持沟通渠道畅通：医生应确保与患者保持畅通的沟通渠道，方便患者随时咨询和反馈治疗情况，及时解决可能出现的问题。2.关注患者心理状态：在医患沟通后期，医生还应关注患者的心理状态，特别是对于病情较重或治疗效果不佳的患者，应给予更多的心理支持和安慰，帮助患者建立战胜疾病的信心。3.促进医患和谐：通过有效的医患沟通，医生可以建立良好的医患关系，赢得患者的信任和支持，为治疗方案的顺利执行提供有力保障。思考与练习#1.谈一谈书面语言沟通有何重要性？2.医患沟通基本分类有哪些？小结1.医患之间的沟通需要借助各种媒介如语言、表情、动作姿态、行为方式等把所知的信息、看法和态度传递给彼此。医患沟通时，双方在接触中，其语言、表情、动作姿态、环境等，都在在向对方传递某种信息、情感和态度。由于媒介的多样性，医患沟通也就有多样性。2.本章节内容主要包括医患沟通的形式分类和过程分类。医患沟通的形式分类包括书面语言沟通、口头语言沟通、肢体语言沟通。医患沟通的过程分类包括沟通早期、沟通中期、沟通晚期。3.在章节学习过程中需掌握医患沟通的形式分类和过程分类、熟悉书面语言沟通的作用和注意事项、了解早期、中期和晚期三阶段医患沟通具体内容。谢谢！医患沟通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第4章

医患沟通的内容与方法

第一节医患沟通的内容第二节医患沟通的方法

一、诊疗方案三、诊疗转归第一节医患沟通的内容二、诊疗过程一、诊疗方案1.以疾病为中心的病史采集此方法主要聚焦于疾病本身，详细记录和分析患者的主诉、既往病史、现病史、家族病史等。其优点在于能够系统地追踪疾病的演变，为医生提供明确的诊断依据和治疗方向。然而，它可能忽视了患者的个体差异和主观感受，导致病史记录不够全面。（一）病史采集的沟通一、诊疗方案2.以患者为中心的病史采集以患者为中心的病史采集则更加注重患者的整体体验和感受。它不仅关注疾病本身，还深入了解患者的生活背景、心理状态及社会支持情况。这种方法的优点在于能够更全面地了解患者的健康状况，从而制定出更加个性化和贴心的治疗方案。但也可能因过于注重患者的主观感受，而在一定程度上忽略了疾病的客观指标和医学证据。（一）病史采集的沟通一、诊疗方案1.事先说明与征得同意（二）体格检查和辅助检查的沟通在开始检查前，清晰地向患者解释即将进行的检查步骤、目的以及可能出现的不适感，征得患者的明确同意。使用简单易懂的语言，避免医学术语的过度堆砌，确保患者充分理解。一、诊疗方案2.保持尊重与维护隐私（二）体格检查和辅助检查的沟通尊重患者的身体自主权和个人空间，确保检查在私密环境中进行，必要时使用屏风或帘子遮挡。对于需要暴露身体部位的检查，只暴露必要区域，并尽快完成检查。一、诊疗方案3.温和触碰与指导（二）体格检查和辅助检查的沟通在进行触摸或操作时，事先告知患者，动作应轻柔、准确，同时给予必要的指导，如“请深呼吸”、“稍微转身”等，让患者有所准备，减少紧张感。一、诊疗方案4.观察肢体语言（二）体格检查和辅助检查的沟通注意患者的面部表情、肢体动作等非言语信号，这些往往能反映出患者的真实感受。适时调整检查节奏或方式，以适应患者的需要。一、诊疗方案5.鼓励患者参与（二）体格检查和辅助检查的沟通让患者参与到检查过程中，比如通过询问他们的感受、观察自己的身体状况变化等，这不仅能提高检查的准确性，还能增强患者的自我管理能力。一、诊疗方案6.结束时的总结与安慰（二）体格检查和辅助检查的沟通检查结束后，简要总结发现，对于需要进一步检查的项目，说明原因及后续安排。同时，给予患者正面鼓励，减轻其焦虑情绪，增强治疗信心。一、诊疗方案（三）疾病诊断的沟通在病史采集、体格检查、辅助检查之后，患者都希望立即得知病情和诊断。疾病诊断的告知一般会伴随着一些坏消息（Badnews）。在临床上，典型的坏消息有死亡、持久的意识丧失（植物人）、可能突发生命垂危的紧急状态（需要下达病危通知书的任何情况）、短生存期的恶性肿瘤、永久性全瘫、不可逆的脑功能损害（如脑损伤导致智力发育停滞或者痴呆）、不可逆的器官功能丧失（如必须截肢）、各类严重的躯体和精神疾病、治疗或检查操作失败等。一、诊疗方案（三）疾病诊断的沟通我国医疗坏消息的告知可根据以下几点进行。设定沟通场景评估患者的认知与情绪状态逐步告知坏消息回应患者情绪与需求制定后续治疗计划澄清与确认二、诊疗过程（一）病情解释的沟通基于患者的诊断结果和病情，准备简洁明了的解释内容。注意做到以下几点：第一，病情解释使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或复杂词汇。第二，医生选择在患者情绪稳定、注意力集中的时间进行病情解释。第三，医生从患者最关心的问题入手，逐步深入解释病情。第四，医生在解释诊断结果和病情过程中，密切关注患者的反应和情绪变化。第五，医生在解释病情的同时，给予患者心理支持和安慰。第六，医生应当鼓励患者表达自己的感受和疑问，及时解答他们的疑惑。二、诊疗过程（二）诊疗流程的沟通诊疗的流程需要留痕。是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，检查的利弊都需要向患者及其亲属阐述清楚，必要时还需要记录并签字。特别指出的是，类似意外损伤的患者多由于交通事故或治安案件等原因所导致，病人病情危急，且损伤部位难以立即明确，需要进一步检查确认。二、诊疗过程（三）疾病预后的沟通在沟通预后时，医生应结合疾病预后的不可预测性，保持客观和诚实，既不夸大也不缩小病情，让患者及亲属对预后有准确的认识。医生应给予患者及亲属希望和鼓励，让他们感受到疾病被治愈的可能性。鼓励患者及亲属表达自己的感受和想法，认真倾听他们的疑虑和担忧，并给予积极的回应和解答。在沟通结束后，医生应与患者及亲属确认是否对预后有清晰的认识和共识，避免因言语的歧义产生误解。医生应提供后续的沟通支持和医疗服务，帮助患者及亲属更好地应对病情和预后。将沟通内容详细记录在病历中，以便后续参考和追踪。二、诊疗过程（四）医疗费用的沟通医疗费用的沟通需要医疗机构和医生具备高度的专业素养和沟通技巧。通过明确医疗费用构成、透明化医疗费用信息、合理解释医疗费用、增强患者参与感、注意沟通方式与技巧、处理医疗费用异议等措施，可以确保医疗费用沟通的顺畅和有效，以促进医患互信。三、诊疗转归诊疗转归沟通是指医生根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后，并与患者及亲属进行充分沟通的过程。有效的诊疗转归沟通有助于患者及亲属了解病情发展趋势、治疗效果及后续治疗计划，增强对治疗的信心和配合度，同时也有助于建立和谐的医患关系，提高患者满意度和治疗效果。一、运用得体的称呼三、选择恰当的沟通方式第二节医患沟通的方法二、避免过多的医学专业术语一、运用得体的称呼尊重为先01因人而异02亲切自然03二、避免过多的医学专业术语医学专业术语往往晦涩难懂，对于非医学背景的患者来说，过多的专业术语会增加沟通难度，导致信息传递不畅。为了避免患者因听不懂而产生困惑、焦虑或误解，医务人员应尽量使用通俗易懂的语言来解释医学知识和病情。三、选择恰当的沟通方式口头语言沟通、书面语言沟通、肢体语言沟通是医患沟通的三种方式。每一沟通方式都有其适用范围，选择恰当的形式可使沟通效果事半功倍。在与患者或亲属沟通的过程中，医务人员需要根据告知内容和患者情况合理选择恰当的沟通方式进行信息传达和解释。思考与练习1.医患沟通的内容和策略有哪些？2.如何选择恰当的沟通方式？小结1.本章节内容主要包括医患沟通的内容和方法。医患沟通的内容包括诊疗方案、诊疗过程、诊疗转归。医患沟通的方法包括运用得体的称呼、避免过多的医学专业术语、选择恰当的沟通方式。2.在章节学习过程中需了解医患沟通的具体内容、掌握医患沟通的常用方法。谢谢！医患沟通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第5章

医患沟通的策略

第一节共情与澄清第二节倾听第三节提问

一、共情的含义与应用三、风险案例分析第一节共情与澄清

二、澄清的应用一、共情的定义共情(empathy)，也称为同理心，又译作同感、通情、移情等。人本主义创始人罗斯杰认为共情，是一种能深入他人主观世界，设身处地体验他人处境的能力。一、共情的定义一、共情的定义共情并不是同情，而是理解患者并把这种理解用平等、尊重的方法表达出来；而同情缺乏了思考，并加上了主观判断，主要用自己的经验判定对方的状况和感受，是一种自上而下的怜悯。一、共情的特征医患共情是指医务人员对患者的情感反应；在本质上是一种平等、中立、公正的情绪反应；通过共情的方式，把“过去当事人的那个部分”转移到当下的医患沟通中，呈现出来。一、共情的应用医患矛盾和冲突在一定程度上正是医患双方自身潜意识中的心理冲突在医患关系中的强迫性重复。通过个人分析训练与教育可以打破医患双方负性共情关系的强迫性重复。医务人员在沟通过程中合理使用共情，能让患者感到自己被关注、被接纳、被尊重、被理解，从而更愿意配合医务人员。一、共情的应用二、澄清的含义医患沟通中的澄清策略是指在医疗过程中，医生通过一系列沟通技巧来确保患者准确理解医疗信息，消除误解，增强信任的过程。医疗信息通常涉及复杂的医学知识和术语。医生通过澄清策略可以确保患者准确理解这些信息，避免因误解而导致的不必要焦虑或错误行为。二、澄清的含义三、风险案例分析风险案例：患者，男，24岁。研究生，经济状况良好，存在一定的学业与家庭压力。2天前进食后出现左侧季肋区疼痛，无呕吐，腹泻，无后背疼痛。为进一步治疗到院就诊。经胃镜检查，完善幽门螺杆菌检测。医生看完报告后表示无碍，叮嘱患者调整作息，注意休息。三、风险案例分析医患沟通范式：患者：我考上了南开的马克思主义原理专业的研究生，但是总觉得书上的东西和我实际实践差别很大，不知道怎么办，我都想休学了。医生:和家人聊过吗？是有些焦虑的，这种选择是挺为难的，至少把研究生读下来，这是我的观点。患者:和妈妈聊过，但是我爸总希望我早早挣钱，其实我家境还可以，但是不知道为啥我爸总想让我早早赚钱，不是说赚钱不好，我也喜欢钱，因为没有钱很多事都做不了。我想读博，但是我爸肯定又想让我去赚钱。医生:想法很好，支持读博。读博可以挣更多钱，眼光要长远。三、风险案例分析案例分析：患者多次在对话中表达对身体的担忧后提及学业、家庭和经济压力，并重复强调父亲希望其早日毕业赚钱，传递了担忧的情绪。医生的回应首先是对其境遇表示理解，接着鼓励继续读书；当患者有读博的想法时，医生再次予以共情，对其观点表示赞扬、认可和鼓励。第5章

医患沟通的策略

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