春夏卖场服务细节专题培训

效劳，细节见真功西南区域公司培训部二季度培训用潜在顾客普通顾客满意顾客回头顾客口碑顾客优质效劳是培养忠诚顾客必须途径高快乐兴的来，高快乐兴的回去高快乐兴的再来，高快乐兴的再回去高快乐兴的带着亲朋好友再来，高快乐兴的带着亲朋好友再回去顾客满意度管理很差差一般比较满意满意非常满意根本需求都未满足需求满足,期望有照顾需求满足,期望也满足劣质效劳实际效果<事前期待普通效劳实际效果=事前期待优质效劳实际效果>事前期待不再光临可能成为竞品顾客回头顾客什么情况下实际效果>事前期待产品实用与方便价格优惠快速的效劳反响和解决问题受到重视被理解被礼貌的对待获得准确、完整的信息被信任、不被猜疑关注细节有其他收获实际效果<事前期待的后果对顾客效劳不好：94%离去没有解决顾客问题：89%离去不满意的顾客中：67%要投诉劣质效劳的骨牌效应假设顾客体验不好时：可能会告知个人他的感受听到这消息的人可能还会告知人可能已有人被告知最多又可能有人得到这个坏消息的人不再光临258-16500130070%提醒当1个顾客表达不满时可能已经有25+500+1300=1825人感知你不好的效劳！吸引一个新顾客是保持

一个老顾客所需本钱的6倍！优质效劳，赢在细节细节----以貌取人表现：顾客穿着普通，就不好好接待顾客穿着华美、有档次，就热情接待启示：在卖场上，绝不可以貌取人，要真诚地善待顾客、尊重顾客。这种态度反响了导购的内在修养，不但会对顾客产生积极的影响，更是使顾客产生购置行为的关键所在；有利于销售，更有利于开展潜在顾客。细节----宰客心理表现：看见顾客有消费实力，两眼放光关注“当下〞启示：在有消费实力的顾客到来时，迅速把握顾客的消费心理、有效控制消费节奏、耐心效劳、深入挖掘顾客需求，在顾客满意中成交。细节----先热后冷表现：一开始很热情，顾客说明此次不买，立刻拉下脸来启示：无论对待什么样的顾客，导购都应多为顾客着想，用真心效劳顾客，用真诚感动顾客，销售自然水到渠成。销售不能光看眼前。顾客这次没买、或没多买，并不代表顾客以后不买、不多买，也不代表顾客不能介绍她的家人朋友过来买。关键是，我们在效劳中是否感动了顾客。细节----心情至上表现：今天开心就对每个人微笑，不开心就对每个人冷脸启示：在没有顾客光临时，导购应耐得住寂寞，及时调整心态，在顾客来时，以积极平和的心态，把握住顾客需求，让顾客钱花的快乐、满意。细节----顾此失彼表现：不能对每位顾客照顾周全启示：当我们同时接待多位顾客时，一定要让自己淡定下来，成熟、冷静、沉稳地做好“接一、待二、招呼三〞。细节----信心缺乏表现：顾客做比较的时候，回避问题，强行推荐顾客一挑剔，我们就傻眼启示：销售不能急于求成，当顾客想做比较时，往往大多数导购都会回避顾客的问题，并对自家产品进行强硬的推荐，这样反而不能打动顾客。顾客总是希望通过和导购的沟通感受真诚的效劳，自信最终能赢得顾客的信任。导购通过细心的观察，巧妙找到与顾客沟通的切入点，利用专业的推荐与效劳，打破了与顾客之间沟通的坚冰。细节----针锋相对表现强势处理客诉启示：处理客诉时，避开与顾客的主要矛盾，通过了解顾客喜好，找到翻开顾客心结的切入点。用专业的效劳最终赢得顾客信任。遇到客诉时，应首先表示歉意和理解，学会换位思考，但不应顺着顾客的情绪走，面对顾客的疑问耐心解答，用三变法让紧张的气氛缓和下来，及时调整思维，让顾客对产品重新产生兴趣。一个好的客诉，不但能平复顾客的心情，还可以改变顾客的想法，并能传递给顾客新的理念，最终接受我们的推荐。处理客诉时，不一定要用专业的知识直接驳倒顾客，而是处处给顾客肯定，先检讨自己的缺乏，让顾客在很舒服的情况下，发现自己错了，从而心服口服。细节----无视顾客表现：无视“陪同〞：只关注购置的人，冷落陪同的人例：陪同先生带来的销售无视顾客：只关注她的购置，不关注她的感受启示：陪同往往起到决定性的作用顾客是朋友，不是“肥肉〞，我们要从“心〞关注顾客细节----提前收兵细节----PK顾客表现：批评竞品指责顾客启示：当顾客不能接受品牌或产品时，不可直接反驳顾客，而是应用专业的话语说服顾客、用专业的效劳打动顾客。贬低别人并不能抬高自己肯定、赞美，讲求方法，让人心服口服当顾客不认知品牌时，导购应及时调整焦虑的心态，通过品牌文化和内衣知识细致入微的传递，结合积极平和的心态，让顾客接受品牌，从而成就销售。细节----小事不做表现：只做与销售有关的事情启示：导购处处的细致效劳，让顾客感到了我们的真诚。正如顾客所说，“要不是你这么用心，我今天不会有这么大的收获的。〞细节，还是细节~内衣参谋的至高境界精致、到位的效劳在每一个细节处自然流露至高境界达成的前提扎实的功底：内衣根底知识、面料根底知识、产品知识、效劳标准、时尚搭配等请记住：0.9*0.9*0.9*……*0.9≈01.1*1.1*1.1*……*1.1≈无穷大卖场效劳关键词小结关爱、呵护、真诚、专业、自信、耐心、理解、细致、标准、体贴、亲切、热情、贴心、沉稳这是顾客的感觉，更是至高境界的表达。效劳，细节见真功