信访接待管理办法

信访接待管理办法一、总则（一）目的为了规范本公司/组织的信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本公司/组织内信访接待工作的管理，包括对各类信访事项的受理、办理、反馈等全过程。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的部门负责处理，做到谁主管、谁负责。4.解决问题与思想疏导相结合原则：在解决信访人实际问题的同时，做好思想教育和疏导工作，引导信访人依法理性表达诉求。（四）定义1.信访：是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本公司/组织反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由本公司/组织处理的活动。2.信访人：是指采用前款规定的形式，向本公司/组织提出信访事项的公民、法人或者其他组织。二、信访接待机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访接待工作领导小组，负责统筹协调公司/组织的信访接待工作，研究解决重大信访问题。（二）信访接待部门设立专门的信访接待部门，负责日常信访事项的受理、登记、交办、督办等工作。信访接待部门应配备必要的工作人员，确保信访工作的正常开展。（三）信访接待人员职责1.热情接待：以热情、耐心、细致的态度接待信访人，认真倾听信访人的诉求，做好记录。2.准确登记：对信访人的基本信息、信访事项、诉求内容等进行准确登记，确保信息完整、准确。3.及时交办：根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信访事项交办给相关责任部门，并跟踪督办。4.协调沟通：协调信访人与责任部门之间的沟通，促进信访事项的妥善解决。5.反馈答复：及时向信访人反馈信访事项的办理情况，做好解释说明工作，确保信访人满意。三、信访受理（一）受理范围1.对公司/组织工作的建议、意见。2.反映公司/组织工作人员的工作作风、工作纪律等方面的问题。3.涉及公司/组织内部管理、利益分配等方面的投诉请求。4.其他依法应由本公司/组织处理的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本公司/组织职权范围或者无法确定本公司/组织是否具有管辖权的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对信访事项处理（复查）意见不服，未提出复查（复核）请求而到上级机关再次走访的。6.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.来访受理：信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到公司/组织指定的信访接待场所提出。信访接待人员对来访信访事项进行当场受理，符合受理条件的，予以登记；不符合受理条件的，向信访人说明理由，并做好解释工作。2.书信、电子邮件、传真、电话受理：信访人采用书信、电子邮件、传真、电话等形式提出信访事项的，信访接待人员应及时接收，并进行登记。对属于本公司/组织职权范围且符合受理条件的信访事项，予以受理；对不属于本公司/组织职权范围或者不符合受理条件的信访事项，应在收到信访事项之日起15日内告知信访人不予受理，并说明理由。四、信访办理（一）交办信访接待部门对受理的信访事项，应根据信访事项的性质和管辖范围，及时交办给相关责任部门办理。交办时应明确办理要求、办理期限等，并跟踪督办。（二）承办1.责任部门收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并按照要求及时进行调查核实，提出处理意见。2.办理信访事项应事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备。3.对涉及多个部门的信访事项，主办部门应主动与协办部门沟通协调，共同研究处理意见。协办部门应积极配合主办部门，及时提供相关材料和信息。（三）反馈1.责任部门应在规定的办理期限内将信访事项的办理情况反馈给信访接待部门。办理情况应包括信访事项的调查核实情况、处理意见及依据、信访人对处理意见的意见等。2.信访接待部门收到责任部门的反馈后，应及时将办理情况反馈给信访人。反馈时应做好解释说明工作，确保信访人理解处理意见。（四）复查信访人对信访事项的处理意见不服的，可以自收到处理意见之日起30日内，向原办理部门的上一级部门提出复查申请。复查部门应在收到复查申请之日起30日内进行复查，并将复查意见反馈给信访人。（五）复核信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起30日内，向复查部门的上一级部门提出复核申请。复核部门应在收到复核申请之日起30日内进行复核，并将复核意见反馈给信访人。复核意见为最终意见。五、信访督办（一）督办机构信访接待工作领导小组负责对信访事项的办理情况进行督办。信访接待部门具体负责督办工作的组织实施。（二）督办方式1.定期催办：信访接待部门定期对责任部门的信访事项办理情况进行催办，了解办理进度，督促责任部门按时完成办理任务。2.实地督办：对重要信访事项或办理难度较大的信访事项，信访接待部门可派人到责任部门进行实地督办，了解办理情况，协调解决办理过程中遇到的问题。3.通报批评：对办理信访事项不力，未按时完成办理任务或办理结果不符合要求的责任部门，予以通报批评，并责令限期整改。六、信访档案管理（一）档案收集信访接待部门应及时收集、整理信访事项的相关材料，包括信访人的来信、来访记录、交办单、承办部门的处理意见、反馈材料、复查复核意见等，确保档案材料的完整性。（二）档案整理对收集到的档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订，建立规范的档案目录，便于查阅和管理。（三）档案保管设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案的安全。信访档案应按照国家有关档案管理的规定进行保管，保管期限根据相关规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应按照规定办理查阅手续。查阅人员应爱护档案，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。七、责任追究（一）责任追究情形1.对信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，造成严重后果的。2.在处理信访事项过程中，违反法律法规和公司/组织规定，侵害信访人合法权益的。3.对上级机关交办的信访事项拒不办理或者无正当理由未按规定办理期限办结的。4.在信访工作中玩忽职守、滥用职权