信访走访管理办法

信访走访管理办法一、总则（一）目的为了规范公司信访走访工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进公司和谐稳定发展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司内部员工、客户以及与公司有业务往来的相关方因各类问题向公司提出的信访走访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访走访工作必须严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度。2.属地管理、分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，由相应的部门和层级负责处理。3.谁主管、谁负责原则：各部门对职责范围内的信访走访事项负直接责任。4.及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则：尽可能在第一时间、第一地点解决信访问题，同时做好信访人的思想疏导工作。二、信访走访受理范围（一）对公司政策、制度、规定的咨询与建议。（二）对公司工作流程、业务办理等方面的疑问与诉求。（三）对公司员工工作态度、服务质量等方面的投诉。（四）对公司经营管理、项目运作等方面存在问题的反映。（五）涉及员工切身利益，如薪酬福利、职业发展等方面的问题。（六）其他与公司相关的合理诉求。三、信访走访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司主要领导为组长，各部门负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责统筹协调公司信访走访工作，研究解决重大信访问题，指导和监督各部门的信访工作。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司综合管理部门，负责日常信访走访工作的组织、协调、受理、交办、督办等具体事务。其主要职责包括：1.制定和完善信访工作制度、流程和规范。2.受理信访人的来信、来访、来电及网上信访等各类信访事项。3.对信访事项进行登记、分类、编号，并根据职责分工及时交办给相关部门处理。4.跟踪、督促信访事项的办理进度，定期向信访工作领导小组汇报工作情况。5.协调处理跨部门、跨层级的信访疑难问题。6.建立信访档案，做好信访资料的整理、归档和保管工作。7.分析研究信访工作形势，提出改进工作的意见和建议。（三）各部门信访工作责任人各部门负责人为本部门信访工作第一责任人，指定专人作为信访工作联系人。其职责包括：1.负责本部门信访事项的接待、处理和反馈工作。2.及时向信访工作办公室报送本部门信访工作情况。3.配合信访工作办公室做好相关信访问题的调查、协调和处理工作。四、信访走访工作流程（一）信访事项的提出信访人可以通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向公司提出信访事项。走访应当到公司指定的接待场所进行。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。（二）信访事项的受理信访工作办公室对收到的信访事项进行初步审查，符合受理条件的，予以受理，并在1个工作日内填写《信访事项受理登记表》，明确信访事项的基本情况、受理时间、办理期限等信息；对不属于本公司受理范围的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释说明工作。（三）信访事项的交办信访工作办公室根据信访事项的性质和职责分工，在受理后的2个工作日内将信访事项交办给相关部门办理。交办时应当明确办理要求、办理期限等，并填写《信访事项交办单》。（四）信访事项的办理1.相关部门收到交办的信访事项后，应当在5个工作日内确定具体承办人，并开展调查核实工作。承办人应当认真听取信访人的陈述和意见，查阅相关资料，走访有关人员，核实情况，依法依规提出处理意见。2.对于一般性信访事项，承办部门应当在10个工作日内办理完毕，并将办理结果书面反馈给信访工作办公室。3.对于复杂疑难信访事项，承办部门应当在20个工作日内办理完毕，并将办理情况书面报告信访工作办公室。如需延期办理的，应当提前向信访工作办公室说明理由，经批准后可适当延长办理期限，但最长不得超过30个工作日。（五）信访事项的反馈1.承办部门将办理结果反馈给信访工作办公室后，信访工作办公室应当在3个工作日内将办理结果告知信访人。2.信访人对办理结果不满意的，可以在收到办理结果之日起10个工作日内提出复查申请。信访工作办公室应当在收到复查申请后的5个工作日内将复查申请转交给原办理部门的上一级主管部门。3.原办理部门的上一级主管部门应当在收到复查申请后的20个工作日内进行复查，并将复查结果书面反馈给信访工作办公室。信访工作办公室应当在收到复查结果后的3个工作日内将复查结果告知信访人。4.信访人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果之日起10个工作日内提出复核申请。信访工作办公室应当在收到复核申请后的5个工作日内将复核申请转交给公司信访工作领导小组。5.公司信访工作领导小组应当在收到复核申请后的30个工作日内进行复核，并将复核结果书面反馈给信访工作办公室。信访工作办公室应当在收到复核结果后的3个工作日内将复核结果告知信访人。复核意见为最终意见。（六）信访事项的归档信访事项办理完毕后，承办部门应当将信访事项的相关材料整理归档，包括信访人的来信、来访记录、调查核实情况、处理意见、反馈结果等。信访工作办公室应当定期对信访档案进行整理和保管，确保档案资料的完整性和规范性。五、信访走访工作纪律（一）信访工作人员应当严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度，依法履行职责，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的办理。（二）信访工作人员应当热情接待信访人，耐心听取信访人的意见和诉求，不得刁难、歧视信访人。（三）信访工作人员应当保守信访人的隐私和秘密，不得泄露信访人提供的涉及个人隐私、商业秘密等信息。（四）信访人应当遵守信访秩序，不得在公司办公场所大声喧哗、吵闹、纠缠、侮辱、威胁信访工作人员及其他相关人员。（五）信访人应当如实反映信访事项的真实情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。六、信访走访工作监督与考核（一）公司信访工作领导小组定期对各部门的信访工作进行监督检查，重点检查信访事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定要求，办理结果是否令信访人满意。（二）建立信访工作考核制度，将信访工作纳入各部门年度绩效考核体系。考核内容包括信访事项的受理率、按期办结率、息访率、群众满意度等指标。对信访工作成绩突出的部门和个人予以表彰和奖励；对信访工作不力，造成不良影响的部门和个人