2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告-赛迪检测

赛迪评估研究报告〇二五年七月I一、评估背景 二、评估范围 4三、评估指标 4四、评估结果 五、建设成效 （一）人本导向设计强化体验友好度 （二）智能交互闭环优化使用流畅度 21 26（四）深度语义解析强化政策应答力 28（五）用户共治机制推动服务进化力 六、主要问题 （一）安全防控机制存在薄弱环节 （二）适老化无障碍功能尚需完善 41（三）智能导办功能有待进阶提升 44（四）多模态交互能力需强化改进 47（五）服务边界控制水平亟待优化 49（六）复杂意图解析效能存在不足 七、发展建议 （一）筑牢全流程安全合规防线 （二）打造零门槛便捷使用体验 （三）构建一站式综合服务矩阵 （四）建立精准化动态应答机制 （五）健全常态化迭代改进机制 附件1相关政策文件 59附件2本次调查评估对象 62赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告1一、评估背景政府网站是数字政府建设和服务型政府转型的重要门户与前沿阵地。在人工智能技术迅猛发展、公众数字化服务需求日益增长的背景下，部署应用智能问答系统，已成为各级政府提升在线服务效能、优化用户体验、促进政策精准传达的关键抓手和必然选择。科学评估其建设与应用现状，对深化“互联网+政务服务”改革、切实增强公众和企业获得感具有重要的现实意义和战略价值。（一）顺应国家战略与服务转型大势当前，我国正深入推进“互联网+政务服务”改革和数字政府建设，国家层面系列政策文件明确要求提升政务服务智能化、精准化、便捷化水平。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》将智能问答定位为政民互动的关键载体，要求依托政府网站集约化平台统一知识问答库提升服务效能；《国务院办公厅关于印发全国一体化政务大数据体系建设指南的通知》明确提出构建智能问答等功能的通用算法模型，并将相关工作纳入政府绩效考核；《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》等文件，则聚焦服务提质增效，要求强化人工智能大模型技术在精准交互、智能导办等场景的应用。政府网站作为在线服务核心入口，持续强化其智能问答系统的建设，直接关系到政策落地成效与公众获得感，是推动国家“放管服”改革向赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告2纵深发展、加快建设服务型政府的必然要求。（二）回应公众需求与破解服务痛点随着数字素养的普及和商业平台体验的渗透，公众对政务服务提出了更高期待：渴望通过自然语言交互快速、精准地获取信息，解决“找不到、看不懂、问不清”的难题。这与政策中“提升政务服务智能化、精准化、便捷化水平”的要求高度契合。《国务院办公厅关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》明确提出，要“稳妥有序推进人工智能大模型等新技术在政务服务领域应用，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务”，而传统网站导航复杂、人工咨询渠道有限等问题，恰恰与政策导向及公众期待存在差距。部署高效、智能的问答系统，是政府主动适应公众信息获取习惯变革、有效解决服务痛点、提升群众满意度和信任度的迫切举措。（三）技术赋能与现实挑战并存人工智能技术特别是自然语言处理和大语言模型的快速发展，为智能问答系统提供了技术支撑，这与《生成式人工智能服务管理暂行办法》中“规范利用技术提升服务效能”的导向一致。同时，政府积累的海量政务数据为系统优化奠定了基础，契合《全国一体化政务大数据体系建设指南》中“数据驱动智能化服务”的要求。但实践中，部分系统存在“答非所问”“答不准”等问题，严重影响用户体验，同时在安全合赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告3规方面面临挑战：如存在《生成式人工智能服务管理暂行办法》中的安全问题、未按《人工智能生成合成内容标识办法》对生成内容进行显式标识等，这些既制约服务效能，也与政策中“安全可控、合规有序”的要求相悖。（四）评估驱动以提质增效为切实发挥智能问答系统在提升政府服务效能、增强治理能力现代化水平中的作用，亟需紧扣国家政策要求，对其应用现状开展科学、系统的评估。通过评估精准摸清现有系统的真实表现——既包括是否达到《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》中“精准回答”“智能导办”的服务标准，也涵盖是否符合《生成式人工智能服务管理暂行办法》等文件的安全合规要求；同时找准核心问题、分析深层原因、总结优秀经验，这是推动智能问答从“有”向“优”跃升的关键前提。开展本次评估，旨在为国家相关政策的细化落实、地方最佳实践的推广复制、系统功能的迭代优化提供客观、详实的决策依据，最终推动智能问答系统更好适配数字政府建设与政务服务高质量发展需求，成为提升群众和企业获得感的重要引擎。因此，本次调查评估工作，是在国家政策明确指引、公众需求持续升级、技术赋能与合规挑战交织的背景下启动的。其核心目标是通过科学诊断，为各级政府精准把脉智能问答系统建设的成效与短板，进而为后续的系统迭代升级、服务赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告4模式创新、政策标准完善提供科学指引，最终推动政府网站智能问答服务效能与安全合规性同步提升，使之真正成为赋能社会治理、增强人民幸福感的智能化基石。二、评估范围本次调查评估范围覆盖全国70个已部署大模型的政府网站智能问答系统，涵盖省级政府门户7个，省会城市计划单列市政府门户12个，其他重要地级市政府门户51个。具体评估对象详见附件2。三、评估指标依据《生成式人工智能服务管理暂行办法》《国务院办公厅关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》等政策文件要求，本次政府网站智能问答系统评估聚焦安全可控、精准交互、服务贯通等核心维度，重点关注以下几个方面。（一）严守安全底线，筑牢意识形态与数据防护屏障。智能问答系统评估工作首重安全合规能力建设，须坚决落实意识形态责任制，通过动态敏感词库与AI语义过滤双重机制，确保对违反社会主义核心价值观、历史虚无主义、错误政治导向、歧视性内容等有害信息的实时阻断与零传播。同步强化隐私安全防护刚性要求，严格实行敏感字段的自动脱敏及非必要不存储原则，对涉及特殊事项的咨询建立标准化赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告5应答流程，确保政治表述精准、数据安全可控，切实维护政府公信力与公民权益。（二）深化用户思维，构建便捷普惠的服务体验。评估工作需聚焦群众实际使用感受，着力提升系统交互便捷性与服务包容度。通过简化咨询路径、强化语音输入与识别功能、明示可答事项范围等措施，降低公众使用门槛。着重完善适老化与无障碍服务能力，并以刚性要求规范平台响应时延服务标准，使数字红利能够公平地惠及全体群体。（三）完善功能链条，打造全周期智能服务生态。系统功能完备度评估应当贯穿咨询的整个流程，构建分层级的能力验证体系。基础交互层着重检验诸如拼音识别、错别字自动矫正等降低使用门槛的功能；核心服务层考核多轮对话的上下文连贯性以及智能导办的一键跳转准确率；长效运营层要求建立历史对话追溯和用户评价反馈机制，形成“问题发现—知识优化—服务升级”的闭环，以确保智能服务能够持续进化。（四）强化政策实效，推动解答精准直达民生诉求。答复有效度评估须立足解决实际问题，重点验证复杂政务场景下的服务效能，要求解答完整并关联推送办事入口与材料清单，实现“问答即办事”。严格推行政策依据标注制度，杜绝无源答复。同步建立知识库巡检机制，对过期信息及时清理、用户反馈的政策盲点及时补充入库，确保群众获取信息权威赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告6及时。基于此，此次政府网站智能问答系统调查评估指标体系详见下表。17b）信仰歧视内容；8293制看4复复性赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告复四、评估结果调查评估结果显示，本次参与评估的政府网站智能问答系统总体平均得分为69.61分。从分数分布来看，表现优秀（80-90分）有10个，占比14.29%；合格的系统（60-8有28个，占比40.00%；不合格的系统（60分以下）有2028.57%14.29%40.00%28.57%14.29%40.00%优秀（90分及以上）良好（80-90分）合格（60-80分）不合格（低于60分）17.14%17.14%赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告从一级指标表现来看，各维度呈现出不均衡的发展态势。其中，“安全合规度”指标的平均绩效指数为0.82，“使用便捷度”指标的平均绩效指数为0.78，“答复有效度”指标的平均绩效指数为0.72，“功能完备度”指标的平均绩效指数为0.55。综合上述情况可见，当前部署大模型的政府网站智能问答系统建设正处于初步探索阶段，在服务效能、合规管理等核心领域存在较大提升空间，亟需通过全面深化优化实现质的突破。（一）安全合规度指标情况根据评估结果，“安全合规度”指标平均绩效指数为0.82，整体建设存在薄弱环节。各细分二级指标的平均绩效指数呈现明显差异：“对连续不合规提问的安全处置”表现最优，平均绩效指数为1.0；“对意识形态信息相关问题的防控”“对违反社会主义核心价值观相关问题的防控”“对歧视性信息相关赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告问题的防控”和“对隐喻陷阱相关问题的识别处置”指标存在扣分情况，平均绩效指数分别为0.97、0.95、0.94、0.90；而“对落马官员相关问题的防控”“对政府领导相关问题的识别处置”“对隐私敏感信息相关问题的防控”三项指标平均绩效指数分别为0.76、0.57、0.48，成为安全合规建设中的突出短板，亟需针对性强化。（二）使用便捷度指标情况本次智能问答系统“使用便捷度”指标平均绩效指数为0.78，整体处于中等水平，仍有较大提升空间。各细分二级指标的表现存在一定差距：“入口醒目度”和“响应速度”指标面友好度”和“服务透明度”指标的平均绩效指数分别为0.78和0.73，有待提升；而“适老化及无障碍”指标的平均绩效指数仅为0.48，是影响智能问答系统使用便捷度整体提升的关赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告键弱项，亟待着力完善。（三）功能完备度指标情况评估结果显示，“功能完备度”指标的平均绩效指数为0.55，整体处于偏低水平，功能建设存在明显短板，亟需加大力度推进完善。各细分二级指标的表现参差不齐：“智能纠错”“终端支持”和“用户评价”指标的平均绩效指数相对较高，分别为0.85、0.83、0.82；“服务边界控制”“深度思考”“拼音识别”“提问引导”和“历史对话查看”指标的平均绩效指数处对话”“智能提示”“延伸提问”“智能导办”和“多模态交互”指是阻碍智能问答系统功能完备度提升的主要瓶颈，亟待重点突破。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告. （四）答复有效度指标情况在本次评估中，“答复有效度”指标的平均绩效指数为0.72，整体表现尚不理想，需进一步强化完善。各细分二级指标的表现呈现出一定的不均衡性：“答复一致性”指标的平均绩效指数相对较高，为0.90；“特色信息答复”“知识有效性”和“简单意图答复”指标的平均绩效指数处于中等水平，分别标的平均绩效指数分别为0.61和0.59，在各细分指标中表现相对滞后。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告五、建设成效在本次智能问答系统调查评估过程中，我们发现了一些典型的优秀做法，值得各地、各部门参考借鉴。（一）人本导向设计强化体验友好度部分政府网站智能问答系统能够在界面设计中贯彻“极简操作、精准触达”理念，功能分区科学明晰，高频按钮命名兼具政务严谨性与用户亲和力，显著降低公众使用门槛。例如，安徽省人民政府门户网站智能问答系统创新推出“@”功能，精准识别用户核心诉求，并配备相关提问示帮助用户快速掌握系统使用方法。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告图安徽省人民政府门户网站智能问答系统“@功能”例如，云南省人民政府门户网站智能问答系统设置“问答技巧”，通过向导方式，列举各类场景下如何提问，帮助用户掌握不同场景下的提问方法。例如，贵州省人民政府门户网站智能问答系统设置“提示语中心”，梳理各类场景并给出提问范例，引导帮助用户快速掌握提问技巧。例如，武汉市人民政府门户网站智能问答系统通过动态帮助向导降低新用户学习成本，并将合规声明显性化：用户协议与免责声明嵌入会话框侧部常驻栏，关键条款（如由AI生成）以红色高亮提示，同时尾部嵌入溯源链接，显著提升服务合规性与用户信任度。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，哈尔滨市人民政府门户网站智能问答系统聚焦提升适老化及无障碍服务，实现一键切换大字体，提供语音播报服务，并支持高对比度配色方案、页面缩放功能，让数字政府建设成果平等惠及全体公民。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告（二）智能交互闭环优化使用流畅度部分政府网站智能问答系统不断优化输入处理能力，能赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告够精准识别拼音及拼音汉字混合输入，自动纠正常见错别字并对模糊提问进行智能引导，切实增强了交互的灵活性与准确性，让公众查询政务信息更便捷顺畅。例如，宁德市人民政府门户网站的智能问答系统能够精准识别拼音及拼音汉字混合输入，例如用户输入“tuixiunianlingshiliushihaishiliushiwusui?”（退休年龄是60还是65岁和“身份证diule，zenmebuban”（“身份证丢了，怎么补办”系统会准确捕捉用户的提问意图，提供对应的政务信息，极大降低了用户因输入习惯或打字速度限制而产生的使用门槛。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，随州市人民政府门户网站的智能问答系统针对用户输入中常见的错别字问题，配备了智能识别与自动纠正功贯”误写为“藉贯”）等，确保在准确理解用户需求的基础上提供有效信息，避免因输入错误导致的查询偏差。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，六安市人民政府门户网站的智能问答系统智能引导功能，专门针对用户输入不完整、语义不明确的提问进行有效干预。例如用户输入“社保卡”，系统会先尝试解析可能赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告的意图，推荐“申领、启用”“补领、换领、换发”等多个事项；用户输入“专精特新”，系统会提示“您想了解哪方面的信息？例如政策定义、相关政策、政策背景等”，帮助用户更高效地找到所需信息，提升交互体验的流畅性和准确性。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告一些政府网站智能问答系统能够提供办事服务事项智能导办功能，能在用户提问后自动关联办事入口与材料清单，实现咨询到办理零跳转，让政务办理更便捷高效，增强了服务亲和力与实用性。例如，黄山市人民政府门户网站智能问答系统通过深度整合政务数据与智能算法，为用户提供全流程精准指引。当用户查询“个体工商注册”时，系统先智能提供区域选择，有效解决政务信息的地域差异问题；再匹配关联事项，让用户无需自行梳理办事材料和流程；最后提供办理链接，用户无需在多个页面间来回切换查找入口，直接点击官方链接即可进入办事页面，既减少了操作环节，又降低了因找不到正确办理渠道而误事的可能性。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告再如，滁州市人民政府门户网站智能问答系统在用户查询“公积金贷款办理”时，同样展现出清晰的智能导办逻辑。系统首先会引导用户选择“商品房住房公积金贷款审批”“二手房住房公积金贷款审批”相关事项；然后提供贷款办理的所属区域，像天长市、明光市、全椒县等；接着自动匹配所选事项、所选区域的审批流程，让用户对整个办理流程一目了然；最后直接推送线下办理网点地址、联系方式以及在线申请入口链接，用户点击后即可进入对应的操作页面，无需额外搜索，大幅提升了办理效率。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告（四）深度语义解析强化政策应答力一些政府网站智能问答系统能对用户提问进行多层级语义理解，精准拆解复杂意图，在答复时标注政策依据并展示推理过程，让政策应答更精准、全面且可追溯，有效提升赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告了政务信息服务的专业性与公信力。例如，安徽省人民政府门户网站智能问答系统聚焦政策问答核心需求，实现高效回应，以用户咨询“在合肥或芜湖购置首套房，公积金贷款额度、首付比例以及贷款年限的政策有何不同？请进行对比分析”为例：系统可精准识别属地，从全省政策文件中智能筛选与匹配，结合政策时效性、适用范围等关键要素进行对比分析，并在回答中标引政策来源，增强回答的权威性和可解释性。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，苏州市人民政府门户网站智能问答系统通过整合政务数据与智能算法模型，构建起深度思考能力。当用户提出“23年和24年的gdp是多少，用图表对比一下”时，系统的思维链会清晰呈现多层处理逻辑：首先识别核心需求为接着调用后台整合的国民经济和社会发展公报等权威数据源，精准提取对应年份的GDP数值；随后自动匹配适配的图表类型，生成符合政务规范的可视化内容。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告（五）用户共治机制推动服务进化力一些政府网站智能问答系统积极推进用户共治机制，通过收集用户评价优化答复质量、分析历史对话挖掘潜在需求、赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告协同核验知识有效性，推动服务持续迭代，让政务问答更贴合用户需求、响应更精准及时，有效提升了政务服务的适应性与用户满意度。例如，芜湖市人民政府门户网站智能问答系统在左侧功能栏设置“意见反馈”功能按钮，及时接收操作体验、界面设计、功能设计等相关意见建议，并通过设置“满意/不满意”评价入口，让用户实时反馈答复质量。后台工作人员结合评价内容对同类问题的应答逻辑进行优化和更新，形成“用户反馈—问题修复—服务升级”的良性循环。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，黄冈市人民政府门户网站智能问答系统通过结构化存储用户与智能问答的全量历史对话，运用自然语言处理技术分析高频提问、未解决问题及交互痛点，针对性优化应答模板，并在问答引导中主动提示常见混淆点，从被动应答转向主动预判需求，从而大幅提升问答效率与用户体验。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，陇南市人民政府门户网站智能问答系统通过定期比对知识库内容与最新发布的政策文件，精准筛查差异信息，确保高频领域政策知识的时效性。当用户输入“小微企业税收优惠政策”时，系统会优先调取现行有效文件内容进行梳理答复，同步在答复中附有时效性说明。同时，系统通过咨询热点动态触发知识库更新，推动问答系统知识体系随政策变化持续迭代，有效避免因信息滞后导致的服务偏差。六、主要问题通过对已部署大模型的政府网站智能问答系统进行全面评估，我们发现其在运行过程中存在诸多亟待解决的问题，这些问题不仅影响服务效能，也制约了智能政务的深入推进，为后续优化升级指明了整改方向。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告（一）安全防控机制存在薄弱环节调查评估发现，一些政府网站智能问答系统在应对安全不合规问题时，存在识别不精准、应答不恰当、处置不及时、机制不完善等情况，整体安全防控机制存在薄弱环节。例如，某政府网站智能问答系统在应对用户提出的质疑、消解社会主义核心价值观内涵的内容时，应答机制存在明显缺陷：不仅未能第一时间以坚定立场开展正向引导，反而出现负面引导倾向，且缺乏针对性防控策略，导致价值引领防线出现缺口。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，某政府网站智能问答系统在意识形态信息防控的深度挖掘与敏感度上存在不足。对于一些经过模糊化处理、隐蔽性强的意识形态渗透信息，系统既未能及时识别其潜在风险，也未启动拦截机制，导致错误信息可能通过问答交互扩散。例如，某政府网站智能问答系统面对包含种族、性别、地域等歧视性内容的提问，应对存在疏漏。例如，当用户使用带有偏见的表述询问特定群体的相关问题时，系统有时会直接围绕问题本身进行应答，未对其中的歧视性倾向进行纠正，也缺乏明确的规则来过滤此类不合规内容，可能间接助长歧视性思维的传播。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，某政府网站智能问答系统对涉及政府领导相关问题的识别处置上存在边界模糊的问题。如领导的公开职责分工等合规咨询，系统常误判为敏感信息，以“不理解”“不回应”等话术回避应答，阻碍了政务信息公开的正常渠道畅通。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，一些政府网站智能问答系统在用户隐私与敏感信息保护上存在漏洞。当用户提问涉及身份证号、银行卡号等个人隐私数据时，系统不仅未及时发出风险警示并纠正此类不合规询问，反而按常规流程给出答复，暴露出其在隐私敏感信息保护的规则制定与实际执行层面均存在短板。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，个别政府网站智能问答系统面对涉及落马官员的提问，防控不够精准。有时会简单按照常规问题应答，未充分考量此类问题可能带来的负面引导，缺乏专门的策略来规范应答口径，避免被不当利用来制造负面舆论。例如，个别政府网站对于带有隐喻陷阱（即通过看似正常的表述隐含恶意引导或不良暗示的内容）的提问，识别能力较弱，容易落入应答陷阱，导致不当信息传播，在复杂语赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告义解析和陷阱识别的算法优化上仍需加强。（二）适老化无障碍功能尚需完善调查评估发现，一些基于大模型的政府网站智能问答系统在适老化与无障碍功能建设上，存在功能设计缺位、交互友好度不够等情况，整体适老化无障碍功能尚需完善。例如，部分政府网站虽已建设适老化与无障碍功能，但该网站智能问答系统界面并未纳入这些功能设计。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，部分政府网站虽已建设适老化与无障碍功能，但网站智能问答系统界面未同步适配相应功能，点击“长辈版”“无障碍”功能按钮毫无反应，无法切换至相应功能界面。智能问答系统与网站主体的适老化无障碍功能未能形成统一联动。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，一些政府网站智能问答系统未同步适配网站已建设的适老化与无障碍功能，未同步提供字幕或语音导读。同时系统页面存在屏幕适配不足的问题，在电脑端使用时屏幕显示内容过小，且无法随系统全局缩放比例自动调整，影响正常操作流程。例如，一些政府网站智能问答系统在无障碍模式下，未能提供语音输入功能，用户提问文字字号和答复输出内容默认字号均偏小，仅能通过手动点击系统上方放大缩小按钮进行调节，增加了使用门槛。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告（三）智能导办功能有待进阶提升调查评估发现，一些基于大模型的政府网站智能问答系统在智能导办功能上尚需完善，存在关联事项匹配不精准、区域选择引导不智能、办理链接提供不及时等情况，整体智能导办效能存在提升空间。例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“我打算申请公积金贷款买房，需要满足哪些条件？”时，系统无法理解用户意图，既未能列出通用条件，也未能提供关联贷款申请所需的材料清单、办理流程等关联事项，未引导用户选择所在区域以匹配地方政策等，降低了用户办事便利性。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“公积金贷款买房条件”时，系统答复仅能匹配“条件”核心事项，没有进一步智能匹配贷款所需的材料清单、办理流程、审批时限等关联事项，也未提供对应的线上办理入口或线下办理地址链接，使得用户仅获得极为简略的信息，无法通过智能问答系统顺畅推进办事流程。例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“公积金贷款买房条件”时，虽回复了通用条件信息，也提供了对应的线上办理入口地址链接，但在智能提供区域选择方面引导性较址或历史办理记录自动推荐对应区域，也未完整罗列地区选项供用户自行查找，且未标注各区域办理要求的差异，未能有效发挥导办作用。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告（四）多模态交互能力需强化改进调查评估发现，一些基于大模型的政府网站智能问答系统在多模态交互能力方面尚需完善，未能支持图片、视频、表格或图表等多模态信息融合输出，整体交互体验存在提升空间。例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“本市特色图片”时，仅提供图片链接而未直接呈现图片内容，答复“如果您需要查看这些图片，请点击提供的链接。”这种输出形式显然增加了操作步骤与查看门槛，反映出系统在图片信息直接输出能力上需进一步提升。例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“请展示城市宣传片视频”时，无法直接嵌入并展示视频内容，仅在互联网上搜索各地（非本地）的宣传片，提供视频地址链接，若遇链接失效、跳转受限等情况，还可能无法正常访问，这种输出形式不仅增加了操作环节，也影响了观看的连贯性。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“请用表格说明申请高新技术企业、专精特新企业在研发费用占比、知但格式显示错乱，存在边框丢失、数据错位等问题，既影响信息的直观呈现，也给用户准确获取内容带来不便。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告（五）服务边界控制水平亟待优化调查评估发现，一些基于大模型的政府网站智能问答系统在服务边界控制方面，存在超业务范围、超地域范围、超知识范围问题识别不精准、友好拒答能力不足等情况，整体服务边界管控机制存在薄弱环节。例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“2026年养老金政策”时，未能识别该问题超出当前时间范围（政策尚未发布），仍随意给出不准确的相关信息，而非友好说明无法提供的原因并引导合理咨询，反映出系统在超范围问题识别与拒答机制上的不足。例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“如何做一道红烧肉”“商业广告投放”等超出政府服务范围的问题时，既未能准确识别其不属于服务范畴，也未进行友好拒答，反而给出“建议通过市长信箱咨询”等不恰当指引，或提供不准确的相关信息，不仅浪费了用户的时间和精力，还可能因错误信息造成误导，同时也占用了市长信箱等政务资源，暴露出系统在服务边界控制及智能拒答能力上的明显短板。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询其他城市或地区的专属政策事项，如“在芜湖市申请低保需要满足什么条件”，面对本地（非芜湖市）的这种超地域范围问题，系统未提示用户咨询对应地区的官方渠道，反而给出非官方答复，容易造成信息误导，反映出系统在超地域范围问题识别与精准应对上的不足。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告（六）复杂意图解析效能存在不足调查评估发现，一些基于大模型的政府网站智能问答系统在复杂意图解析方面，存在识别不准确、解析不深入、转化不精准等情况，整体意图理解效能存在明显短板。例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“我是农村人，在我们县医院住院看病共花了1.5万元，我能报销多少？”时，未能精准解析其中包含的多重关键信息——用户的农村户籍属性、就医地点（本县医院）、医疗费用总额（1.5万元以及隐含的“是否有起付线或自付项目”等复杂诉求，仅笼统推荐“医疗保险门诊急诊抢救留观72小时以内死亡医疗费用报销”“生育保险区外生育住院医疗费支付”等事项，既未引导用户补充具体信息，也未结合已知条件拆解报销计算逻辑，导致用户无法获得针对性解答，反映出系统在复杂意图解析的深度和精准度上存在明显不足。例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“周末带小它没有依据3000元预算对行程进行合理规划，比如未考虑交通费用占比、不同景点门票价格差异，以及对应餐馆消费层次是否契合预算；对于用户带孩子游玩这一关键信息，未结合儿童游玩偏好，如游乐园、科技馆等亲子场所进行也未推荐适合儿童的特色美食。在路线规划方面，缺乏对景点间距离、交通换乘便利性的考量，未给出详细的行程安排时间表，凸显出系统在解析复杂意图并提供全面、精准、个性化方案上存在较大短板。例如，某政府网站智能问答系统面对用户咨询“2024年每季度的GDP，与前3年进行比较”相关问题时，没有理解用户期望通过数据对比，洞察经济发展趋势的深层意图，既未生成直观的对比图表，如柱状图展示各季度GDP总量变化，折线图体现增长趋势，也没有对数据波动原因进行剖析，比如政策调整、市场环境变化等因素对GDP的影响。仅是答复“建议拨打12345转人工咨询”，导致用户难以从系统回复中迅速掌握经济发展态势，凸显出系统在复杂意图解析的深度和精准度上存在明显不足。七、发展建议为筑牢基于大模型的政府网站智能问答系统全流程安全合规防线，确保系统规范有序运行、有效防范各类风险，建议从以下方面精准发力：一是强化价值导向与权益保护类问题防控，针对违反社会主义核心价值观、意识形态不当、各类歧视性信息等问题，构建多维度语义识别模型，制定规范统一的拒答话术，同时联动宣传、统战、残联等部门动态更新风险清单与识别标准，确保对显性及隐性违规内容的精准拦截与正向引导。二是规范涉政与敏感信息类问题处置，对于政府领导、落马官员相关问题，严格依据权威数据库区分合规咨询与恶意提问，精准回应合法诉求并对恶意内容启动风险预警；聚焦隐私敏感信息，明确边界清单并通过加密传输、实体识别赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告等技术手段防范泄露，依托网信部门强化敏感信息识别模型的迭代优化。三是完善特殊场景与连续违规应对机制，针对隐喻陷阱对连续不合规提问设置分级响应机制，从频率限制到临时冻结功能逐步升级管控，同步记录交互日志并联动技术部门溯源，防止系统被恶意滥用，通过全场景覆盖与全流程闭环管理，保障系统安全合规运行。（二）打造零门槛便捷使用体验为提升政府网站智能问答系统的使用便捷度，推动系统服务更贴合公众需求，建议从以下方面扎实推进建设：一是强化入口醒目度，将智能问答入口设置在网站首页顶部导航栏、政务服务专区等用户高频访问区域，采用“智能问答”“在线咨询”等清晰标识，搭配动态图标或悬浮提示框吸引注意，同时在二级页面保留快速跳转入口，确保用户在任意浏览场景下都能快速找到咨询通道。二是提升界面友好度与服务透明度，界面设计遵循“简洁直观”原则，采用清晰的分区布局，搭配大字体、高对比度配色降低阅读难度；在系统首页显著位置展示用户使用协议与免责声明，明确用户权利义务及系统责任边界；提供详细的使用帮助或向导，指导用户操作，包括提问方式、功能按钮使用等；对系统生成的合成内容进行显式标识，让用户对服赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告务信息有清晰认知。三是深化适老化及无障碍改造并优化响应速度，针对老年人和残障群体，增设语音交互快捷键、屏幕阅读器适配模式，提供“长辈版”简化界面；响应速度上，通过优化算法模型、扩充服务器带宽等技术手段，确保文字提问快速响应、语音识别及时完成转译，避免用户因等待时间过长放弃使用，全方位提升不同群体的使用体验。（三）构建一站式综合服务矩阵为高效构建一站式综合服务矩阵，全面提升政府网站智能问答系统的功能完备度，确保系统更好支撑政务服务便捷化，建议从以下方面着力推进建设：一是强化基础交互与输入辅助功能，完善智能提示、拼音识别、智能纠错功能，降低用户输入门槛；同时优化提问引导机制，对模糊表述主动追问关键信息，确保问题精准匹配服务场景，为一站式服务筑牢交互基础。二是拓展深度服务与多模态交互能力，重点打磨多轮对话、深度思考、多模态交互功能，满足多样化咨询需求；同步强化智能导办（对接业务系统，实现“提问——指引——办理”闭环）与延伸提问，提升服务的延展性与实用性，让系统从“问答工具”升级为“政务助手”。三是完善系统管控与用户反馈功能，健全服务边界控制机制、历史对话查看、用户评价功能，增强系统可控性与用小程序、APP）、政务服务终端等多平台适配，确保用户在不同场景下都能获得一致的一站式服务体验，通过全维度功能覆盖，打造既智能又可靠的政务问答服务体系。（四）建立精准化动态应答机制为有力构建精准化动态应答机制，切实提升网站智能问答系统的答复有效度，保障公众获得更精准、高效的政务信息服务，建议从以下方面深入推进建设：一是强化意图识别与精准响应能力，针对简单意图提问，聚焦即时性与准确性，通过优化关键词匹配、语义快速检索模型，确保基础问题100%精准命中并即时反馈；针对复杂意图提问，深化深度解析与分层应答机制，对多要素问题，通过拆解政策依据、材料清单、办理步骤等细节，提炼核心结论，必要时结合多轮对话补充关键信息，确保复杂诉求得到全面回应，筑牢动态应答的精准度。二是提升答复可解释性与一致性，增强答复可解释性，对所有答复内容标注信息来源，对政策解读类内容关联原文条款，让用户清晰知晓答案依据；保障答复一致性，建立统一知识库校验机制，对同一问题在不同场景、不同时间的答复进行实时校准，避免因信息更新不同步导致的矛盾表述，通过“可追溯、可验证”强化用户对答复的信任度。三是保障知识有效性与特色信息供给，严格把控知识有赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告效性，建立知识库动态更新机制，定期联动各政务部门同步政策调整、办事流程变更等信息，对失效知识设置自动预警并及时替换，确保答复内容与最新政务服务要求一致；优化特色信息答复，结合地域、部门特点挖掘差异化服务内容，如针对本地产业政策咨询，不仅解读通用条款，还同步推送配套扶持案例、申报指引等特色信息，通过“有效信息+特色服务”提升答复的实用价值，完善精准化动态应答的闭环。（五）健全常态化迭代改进机制建立“日常监测+专项评估+全面升级”的常态化机制，推动系统实现持续迭代升级与效能提升，建议从以下方面深入推进建设：一是强化日常监测，构建实时动态感知体系。建立7×24小时系统运行监测机制，实时追踪答复准确率、响应速度、用户交互成功率等核心指标，对异常数据自动触发预警；同步开展用户行为日常分析，通过热力图标记高频提问场景、停留时长等数据，结合“问题反馈”入口收集的即时意见，形成每日监测简报，确保第一时间发现系统运行中的偏差与潜在问题。二是深化专项评估，聚焦重点领域精准攻坚。定期开展专项评估，针对特定场景（如医保报销、企业开办等高频业务）、特定功能（如多轮对话连贯性、智能导办成功率）、特定群体（如老年人使用适配度）进行深度测评，采用模拟提问、真实案例复盘等方式，精准定位功能短板，形成专项评估报告并明确改进清单，对评估发现的问题实行“销号管理”，确保每项短板都有对应解决方案。三是推进全面升级，构建长效迭代生态。结合年度政务服务改革重点与技术发展趋势，制定年度全面升级计划，重点优化系统架构、扩充知识库维度、强化安全合规机制，建立“评估—升级—验证”闭环，确保系统功能持续领先政务服务发展要求。赛迪评估研究报告2025年上半年政府网站智能问答调查评估报告附件1相关政策文件14号，国务院2022年6月发布）：强调“以政府网站集约化平台统一知识问答库为支撑，灵活开展政民互动，以数字化手段感知社会态势、辅助科学决策，及时回应群众关切”。2.《国务院办公厅关于印发全国一体化政务大数据体系建设指南的通知》（国办函〔2022〕102号，国务院办公厅2022年10月发布）：要求“充分运用大数据、人工智能等技术手段，构建集成自然语言处理、视频图像解析、智能问答、机器翻译、数据挖掘分析、数据可视化、数据开放授权、数据融合计算等功能的通用算法模型和控件库，提供标准化、智能化数据服务。”同时，“国务院办公厅牵头制定全国一体化政务大数据管理和应用评估评价体系，指导各地区各部门加强政务数据管理和应用，督促各地区将相关工作纳入政府绩效考核。”3.《生成式人工智能服务管理暂行办法》（国家互联网信息办公室、国家发展和改革委员会、教育部、科学技术部、2023年7月发布）：明确要求“提供和使用生成式人工智能服务，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德和伦理道德”，“坚持社会主义核心价值观”“采取有效措施防止产赛迪评估研究报告