公司计调管理办法

公司计调管理办法一、总则（一）目的为加强公司计调工作的规范化管理，提高计调工作效率和质量，确保公司业务的顺利开展，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于公司内部从事计调工作的所有人员。（三）基本原则1.合规性原则计调工作必须严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度。2.准确性原则确保所提供的旅游产品信息、行程安排、价格核算等准确无误，避免因信息错误给公司和客户带来损失。3.高效性原则优化工作流程，提高工作效率，及时响应客户需求，确保业务操作的及时性和顺畅性。4.协作性原则与公司内部各部门密切协作，包括销售、客服、导游等，共同完成公司业务目标。二、岗位职责（一）计调主管职责1.负责计调部门的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.审核计调人员提交的旅游产品方案、行程安排、报价等，确保其符合公司要求和市场需求。3.协调与供应商的合作关系，建立稳定的供应渠道，确保旅游产品的质量和价格优势。4.跟踪业务进展情况，及时处理客户投诉和问题，确保客户满意度。5.定期对计调工作进行总结和分析，提出改进措施和建议，不断优化工作流程和产品质量。（二）计调专员职责1.根据客户需求，设计和制定旅游产品方案，包括行程安排、交通、住宿、餐饮、景点门票等。2.与供应商进行沟通和洽谈，预订旅游服务项目，确保服务的落实和质量。3.进行旅游产品的成本核算，制定合理的报价，并及时反馈给销售部门。4.负责旅游行程的具体操作，包括预订机票、酒店、车票，安排导游等，确保行程的顺利进行。5.及时收集和整理客户反馈信息，协助处理客户投诉和问题，不断改进旅游产品和服务质量。三、业务流程（一）客户需求沟通1.计调人员接到销售部门或客户的旅游需求咨询后，应及时与客户进行沟通，详细了解客户的出行时间、人数、目的地、旅游预算、特殊要求等信息。2.对于客户的特殊要求，如个性化行程安排、特殊餐饮需求、特殊住宿标准等，应做好记录，并在后续的产品设计中予以充分考虑。（二）旅游产品设计1.根据客户需求，计调人员结合市场情况和供应商资源，设计出合理的旅游产品方案。2.旅游产品方案应包括详细的行程安排、交通方式、住宿标准、餐饮安排、景点门票、导游服务等内容，并确保行程的合理性、安全性和趣味性。3.在设计旅游产品方案时，应充分考虑客户的预算和成本控制，选择性价比高的供应商和服务项目，确保产品具有市场竞争力。（三）供应商选择与合作1.计调人员根据旅游产品方案的要求，筛选合适的供应商，包括航空公司、酒店、旅行社、景区等。2.对供应商进行实地考察或资质审核，评估其服务质量、信誉度、价格水平等因素，建立供应商档案。3.与选定的供应商签订合作协议，明确双方的权利和义务，包括服务标准、价格条款、付款方式、违约责任等内容。4.定期对供应商的服务质量进行评估和考核，对于服务质量不达标的供应商，及时进行沟通和整改，如仍无法满足要求，应考虑更换供应商。（四）旅游产品报价1.计调人员根据旅游产品方案和供应商报价，进行成本核算，制定合理的产品报价。2.产品报价应包括详细的费用明细，如交通费用、住宿费用、餐饮费用、景点门票费用、导游服务费用、其他杂费等，确保客户清楚了解各项费用的构成。3.在报价过程中，应充分考虑市场竞争情况和客户的承受能力，提供具有吸引力的价格，但同时也要确保公司的利润空间。4.将产品报价及时反馈给销售部门，并协助销售部门与客户进行沟通和谈判，促成业务成交。（五）旅游行程操作1.业务成交后，计调人员负责按照旅游产品方案进行具体的行程操作，包括预订机票、酒店、车票，安排导游等。2.在预订过程中，应与供应商保持密切沟通，确保预订信息的准确无误，并及时获取预订确认信息。3.对于旅游行程中的各项服务安排，应提前与相关供应商和导游进行协调和沟通，确保服务的顺利进行。4.在行程出发前，应将详细的行程安排、注意事项等信息告知客户，并提醒客户做好相关准备工作。（六）行程跟踪与反馈1.在旅游行程进行过程中，计调人员应定期与导游或客户进行沟通，了解行程进展情况，及时处理出现的问题和突发事件。2.导游应每天向计调人员反馈当天的行程情况，包括游客的意见和建议、遇到的问题等，计调人员应及时记录并采取相应的措施进行处理。3.行程结束后，计调人员应及时收集客户的反馈意见，对旅游产品和服务质量进行评估和总结，为后续的产品改进和优化提供依据。四、质量控制（一）产品质量审核1.计调主管负责对计调人员设计的旅游产品方案进行审核，确保产品的质量和合理性。2.审核内容包括行程安排、交通方式、住宿标准、餐饮安排、景点门票、导游服务等方面，确保符合公司要求和市场需求。3.对于审核中发现的问题，应及时与计调人员沟通，要求其进行修改和完善，直至审核通过。（二）服务过程监控1.计调人员应在旅游行程操作过程中，对各项服务进行实时监控，确保服务质量符合合同约定。2.定期与导游或客户进行沟通，了解行程进展情况，及时处理出现的问题和突发事件，确保行程的顺利进行。3.对于服务过程中出现的质量问题，应及时采取措施进行整改，如更换供应商、调整行程安排等，并向客户做好解释和道歉工作。（三）客户反馈处理1.计调人员应及时收集客户的反馈意见，包括对旅游产品、服务质量、行程安排等方面的评价和建议。2.对于客户反馈的问题，应认真分析原因，采取有效的措施进行处理，并及时将处理结果反馈给客户。3.定期对客户反馈意见进行总结和分析，针对客户提出的共性问题，制定相应的改进措施，不断提高旅游产品和服务质量。五、成本控制（一）预算编制1.计调人员应根据旅游产品方案和市场情况，编制详细的成本预算，包括交通费用、住宿费用、餐饮费用、景点门票费用、导游服务费用、其他杂费等。2.成本预算应合理准确，充分考虑各项费用的变动因素，为公司的成本控制提供依据。3.在编制成本预算时，应与供应商进行充分沟通，争取更优惠的价格和条款，降低采购成本。（二）费用审核1.计调主管负责对计调人员提交的费用报销单据进行审核，确保费用支出的合理性和合规性。2.审核内容包括费用明细、发票真实性、报销流程等方面，对于不符合规定的费用支出，应不予报销。3.定期对费用支出情况进行统计和分析，找出成本控制的关键点和存在的问题，采取相应的措施进行改进。（三）成本分析与控制1.定期对旅游产品的成本进行分析，比较实际成本与预算成本的差异，找出成本控制的薄弱环节。2.根据成本分析结果，采取有效的措施进行成本控制，如优化采购渠道、降低服务标准、控制费用支出等。3.在保证旅游产品质量的前提下，不断降低成本，提高公司的经济效益。六、信息管理（一）客户信息管理1.计调人员应建立完善的客户信息档案，包括客户基本信息、旅游需求、历史订单记录等。2.客户信息档案应及时更新和维护，确保信息的准确性和完整性。3.严格保密客户信息，防止客户信息泄露，保障客户的隐私安全。（二）供应商信息管理1.建立供应商信息档案，包括供应商基本信息、合作协议、服务质量评估等。2.定期对供应商信息进行更新和维护，及时了解供应商的动态变化情况。3.与供应商保持密切沟通，建立良好的合作关系，共同推动业务发展。（三）业务数据管理1.计调人员应及时记录和整理业务数据，包括旅游产品方案、报价、预订信息、行程安排、客户反馈等。2.业务数据应妥善保存，建立电子和纸质档案，以便查询和统计分析。3.定期对业务数据进行统计和分析，为公司的决策提供数据支持。七、培训与考核（一）培训计划1.根据计调人员的岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划。2.培训内容包括旅游行业知识、产品知识、操作技能、沟通技巧、服务意识等方面。3.培训方式可以采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训的顺利进行。2.培训过程中，应注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟操作等方式，提高计调人员的实际操作能力。3.鼓励计调人员积极参与培训，认真学习，不断提升自身业务水平。（三）考核制度1.建立计调人员考核制度，定期对计调人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、工作质量、服务态度、团队协作等方面。3