《新闻发布实训》课件下编12

智媒时代的危机传播与新闻发布：历史反思、理论创新与实践探索下编来自学者的观察与思考

史安斌２０１３年１２月，史安斌教授参加“中国政府新闻发布工作制度化建设十周年暨全媒体时代新闻发言人研讨会”。

史安斌清华大学新闻与传播学院副院长，教育部青年长江学者特聘教授，博士生导师，清华伊斯雷尔·爱泼斯坦对外传播研究中心执行主任，美国宾夕法尼亚州立大学比较文化和传播学博士（２００１）。

兼任中国新闻史学会名誉会长，国家食品药品监督管理总局食品安全风险交流专家组副组长，国家突发公共卫生事件专家咨询委员会委员，最高人民法院司法信息传播策划专家。同时兼任国内多所大学新闻传播学院客座教授。

２００３年起作为主讲人之一受邀参加卫生部、农业部、铁道部、商务部、教育部、食品药品监督管理总局以及各级政府宣传管理部门相关人员的培训；２００７年起参加国务院新闻办组织的“全国采访线”工程，作为主讲人之一讲授危机传播方面的课程；２０１１年２月参加中央外宣办组织的“全国党委新闻发言人首次培训班”，受委托担任“突发事件新闻发布”主题的授课任务。

史安斌新闻发布制度的建立和全面推进是改革开放４０年来中国政治社会发生深刻变革的重要标志之一。新闻发布制度为我国各级政府部门有效地与媒体和公众进行信息传递和意见交流，从而通过继承“走群众路线”的优良传统，实现“立党为公”“执政为民”的目标提供了有力的保障。同时，为适应“全球、全民、全媒”的传播生态变局，从中央到地方的各级党政部门在传播内容建设和手段拓展方面做出了许多具有开创性的探索，由传统媒体时代的新闻发布会转型升级为智媒时代以“两微两端”（微博、微信、移动客户端、算法平台号）等新兴“智媒”为核心的立体化矩阵式发布。虽然改革开放以来尤其是近１５年来政府新闻发布制度建设取得了一定的成效，也在一定程度上带动了新闻传播学科建设的深入推进，但是智媒时代带来新闻传播生态的全方位变革为危机传播和新闻发布的理论创新和实践探索带来了更为艰巨的挑战。一

智媒时代危机传播和新闻发布的新趋势：跨国化、社交化、情感化

人类社会进入２１世纪，随着德国社会学家乌尔里希·贝克（UlrichBeck）预言的“全球性风险社会”（globalrisksociety）日渐成为人类社会的“新常态”，以社交网络和算法平台为代表的“智媒”深度嵌入人类生活的方方面面，危机传播和新闻发布出现了跨国化、社交化和情感化等三大新趋势。首先，跨国危机的案例呈现显著增加之势。危机事件造成的影响不再受到国界疆域的限制，而是借助于无远弗届的移动互联网和社交平台迅速传遍全球，跨国界、跨地域、跨文化的“蝴蝶效应”愈发凸显。其次，危机事件中智媒的“放大器”功能凸显，危机传播和新闻发布呈现出“社交化”的特征。一

智媒时代危机传播和新闻发布的新趋势：跨国化、社交化、情感化再次，智媒用户的情感表达更加丰富，相近的立场倾向产生了强大的“聚合”效应，导致以“情感压倒事实”为特征的“后真相”成为舆情走向的主导性因素。情感是“个体根据自身的关注重点对内部或外部的刺激因素进行评估后产生的有机反应”。现代人通过人际沟通和媒体传播寻求对自我形象和社会角色的肯定和认同。如果获得他人或社会的认可，则倾向于表达积极的情感，反之则是消极的情感。一

智媒时代危机传播和新闻发布的新趋势：跨国化、社交化、情感化近年来兴起的以社交网络和算法平台为代表的“智媒”是Ｗｅｂ２．０时代“用户生成内容”（ＵＧＣ）模式的典型代表，是最能体现情感空间属性的媒介平台。例如，美国学者基于数据挖掘技术研究了社交网络和算法平台上有关教育议题的情感表达，其基本情感标签为幸福、惊讶、伤心、恐惧、厌恶和愤怒。一

智媒时代危机传播和新闻发布的新趋势：跨国化、社交化、情感化智媒平台上的情感化传播与内容的病毒式传播往往是相伴相生的。对一些热门网络视频的传播规律的分析显示，网民之所以愿意分享这些“网红”“爆款”，一方面是由于其内容本身满足了用户自身的心理和情感需求，另一方面也取决于内容本身包含了具有诱导性和刺激性的元素。米姆，意指人类的“文化基因”，可以被传播、扩散、复制，也会衍生和变异。在智媒时代，米姆正在发展成为媒体文化传播的主导力量，在公共领域发挥越来越重要的作用一

智媒时代危机传播和新闻发布的新趋势：跨国化、社交化、情感化二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起

“跨国化”“社交化”“情感化”等三大趋势成为智媒时代危机传播和新闻发布理论创新的重要驱动力，学界在此基础上对传统的理论和研究方式进行了修正和创新，形成了“修辞话语场理论”（rhetoricalarenatheory，RAT）和“整合危机图式”（ICM）等新的理论和研究范式。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起危机传播的传统研究范式分为两类一类为“修辞／文本导向”，主要关注危机主体为挽回受损的形象和声誉所采取的措施（how）和表达的内容（what），以威廉·伯诺伊特提出的“形象修复理论”（imagerestorationtheory,IRT）为代表；另一类为“策略／情境导向”，主要关注危机发生的情境，研究组织运用危机传播策略的最佳时机（when）、场合（where）和目标受众（whom），以库姆斯提出的“情境式危机传播理论”（situationalcrisiscommunication，SCCT）为代表。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起丹麦学者约翰森和弗兰德森认为传统范式存在研究主体单一化和传播过程简单化的局限性，两位学者在ＩＲＴ理论和ＳＣＣＴ理论的基础上提出了“修辞话语场理论”。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起丹麦学者约翰森和弗兰德森认为传统范式存在研究主体单一化和传播过程简单化的局限性，两位学者在ＩＲＴ理论和ＳＣＣＴ理论的基础上提出了“修辞话语场理论”。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起在宏观层面采取“复调传播法”（multi-vocalapproach），将与危机传播过程中所有“利益攸关方”（stakeholder）都纳入研究范畴；在微观层面则纳入了危机传播、传者、受者三大核心要素和调剂危机传播活动的四项指标，分别为语境（context）、媒介（media）、体裁（genre）和文本（text）。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起语境:语境包括内部心理语境和外部社会语境。内部心理语境指认知方式，即人们如何解释（解码）危机事件，如何辨别其发生的原因与结果。外部社会语境包括社会文化背景（一国的文化、政治、经济、社会、法律条文）、组织背景（公私、规模、结构、文化）、事发情境（时间、地点、如何、何人）等。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起媒介：媒介是指传播者运用书面还是口头方式、运用何种技术辅助手段（印刷媒介、电子媒介、智媒等）。不同媒介类型拥有不同的特征，如报纸与网络的可信度对受众而言是不同的。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起体裁：在内容、结构、修辞手法上相近有着相同传播目的的一类文本，是不同群体进行信息传播的体裁。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起文本：文本是由发出者通过对语言、视觉符号和修辞策略的选择和应用形成的结果，使用者在文本中可以用不同的语言符号或非语言符号表达相同的内涵，也可以选择新的表述方式或者已有的表述方式。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起

微博、微信、头条、抖音等新兴智媒平台区别于传统媒体的一大特点是“情感压倒信息”，即所谓的“后真相”。因此，情感化传播成为学界关注的新重点。由传统的“舆论”到“舆情”的概念演变也体现了智媒时代出现的这一重要变化。

依据归因理论提炼了与社交网络主导的危机传播高度相关的三种情感——同情、愤怒和幸灾乐祸社交网络上广泛传播的负面情感往往会急剧降低公众对组织的支持意愿。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起密苏里大学教授卡梅隆（ＧｌｅｎＣａｍｅｒｏｎ）和他的弟子们，其中尤以其华裔弟子金燕（现为佐治亚大学副教授），他们在库姆斯ＳＣＣＴ的基础之上发展出了一套较为成熟的“整合危机图式”（ＩＣＭ）理论。二

智媒时代危机传播和新闻发布的理论创新：

RAT与ICM的兴起揭示在智媒生态中，情感因素是如何影响公众对危机情境的解读的。通过大量的实证研究，ＩＣＭ提炼了社交平台上的危机传播中占主导地位的四种情感：愤怒（ａｎｇｅｒ）、伤心（ｓａｄｎｅｓｓ）、恐惧（ｆｅａｒ）和焦虑（ａｎｘｉｅｔｙ）。研究表明，这四类情感在很大程度上影响了公众对政府、企业等“利益攸关方”所采取的危机传播策略的接纳度和偏好度。三

智媒时代危机传播与新闻发布的实践探索：

以深圳滑坡事件为例

在跨国化、社交化和情感化的新趋势下，２０１５年年末的“１２·２０”深圳山体滑坡事故（简称“深圳滑坡事故”）成为政府根据智媒时代传播生态变化及时调整危机传播策略、提升传播效果的一个较为成功的“教科书”式案例，值得深入挖掘和认真借鉴。三

智媒时代危机传播与新闻发布的实践探索：

以深圳滑坡事件为例（一）危机情境深圳市快速发展的背后也带来了各种新的矛盾和问题，埋下了风险的隐忧。这场滑坡事故便是各种矛盾、问题和风险积聚而爆发的结果。滑坡事故的直接原因是建筑垃圾的过度排倒。事后调查，深圳仅有９座受纳场，随着城市化建设的不断加快，根本无法满足需求，这也导致建筑垃圾偷排乱倒现象猖獗。事发地点在光明新区的垃圾受纳场，周边居住着外来务工人员和社会底层人士，因而使这场事故在社交网络中具备了较强的话题效应。三

智媒时代危机传播与新闻发布的实践探索：

以深圳滑坡事件为例（二）媒介官方网站“深圳市政府在线”包括中文简体、中文繁体、英文三个版本，自２０１５年１２月２４日起至２０１６年１月２日，共发布１３篇关于滑坡事故的新闻稿，明确表达了积极承担责任、开展救援和善后工作的立场。深圳市政府的新浪微博账号为“＠深圳微博发布厅”，粉丝数为１７８万。自２０１５年１２月２０日至２０１６年３月３０日，共发布８９条相关微博，充分利用了１４０字微博、长微博、网页链接、视频、图片、转发等多种功能。相比于官网，微博跟进更早、频率更高、持续时间更长。三

智媒时代危机传播与新闻发布的实践探索：

以深圳滑坡事件为例（三）体裁深圳市政府通过口语、文字、图像、音频、视频等多种传播体裁进行了及时的信息传播和危机公关。在口语传播方面，政府于事发后５小时左右召开了第一场新闻发布会，并在１２月２０日至１２月２５日内密集地举办了共１０次新闻发布会。在文字传播方面，政府通过官方网站、政务微博、手机短信等形式及时提醒险情、汇报进展等。政府发布的图像主要为新闻图片，包括事故现场、消防警官、伤者救治等。官方发布的音视频资料相对较少，主要为新闻发布会实录和对在逃嫌犯的通缉。三

智媒时代危机传播与新闻发布的实践探索：

以深圳滑坡事件为例（四）文本和传播策略ＳＣＣＴ总结了四种危机传播策略，分别为“否认型”“淡化型”“重塑型”“支持型”。三

智媒时代危机传播与新闻发布的实践探索：

以深圳滑坡事件为例“否认型”策略包含回击指控、直接否认、指名替罪羊三个子策略；“淡化型”策略包含寻找借口和寻找合理性两个子策略；“重塑型”策略包含进行补偿、矫正过失和郑重道歉三个子策略；“支持型”策略包含提醒、迎合、共鸣三个子策略。在具体操作方面，库姆斯又补充了向所有的受害者（包括潜在的受害者）提供“指导性信息”和“调适性信息”的对策。对１０场新闻发布会的文本分析三

智媒时代危机传播与新闻发布的实践探索：

以深圳滑坡事件为例对深圳市政府政务微博中的危机传播策略分析早期：处理“受害型”危机１．提供“指导性信息”：警告、防护措施等。２．提供“调适性信息”：关切、慰问及抢险措施等。例：马书记批示要求组织各方力量实施救援，防止次生灾害发生，许市长批示第一时间全力解救被困人员，救治受伤人员。（２０１５１２２０）三

智媒时代危机传播与新闻发布的实践探索：

以深圳滑坡事件为例对深圳市政府政务微博中的危机传播策略分析中后期：处理“事故型”和“错误型”危机１．“淡化型”传播策略。寻找合理性：淡化伤害、破坏和其他负面效应。２．“重塑型”传播策略。（１）郑重道歉：公开宣布承担全部责任，请求宽恕。（２）进行补偿：补救和改正措施，展现新形象。例：马兴瑞与许勤等市领导一起起立、深深鞠躬，向所有遇难者表示哀悼，向所有遇难和失联人员家属、受伤人员和其他受灾群众，向全社会做出诚恳道歉！三

智媒时代危机传播与新闻发布的实践探索：

以深圳滑坡事件为例对深圳市政府政务微博中的危机传播策略分析中后期：处理“事故型”和“错误型”危机３．“支持型”传播策略。（１）提醒：强调组织曾做过的相关“好事”、组织获得的正面评价。（２）迎合：支持、称赞或感谢所有的“利益攸关方”。（３）共鸣：强调政府也是危机的受害者。三

智媒时代危机传播与新闻发布的实践探索：

以深圳滑坡事件为例对深圳市政府政务微博中的危机传播策略分析例：【新华社评深圳滑坡：灾害不幸，应急表现可圈可点】当不幸降临的时候，考验的是城市的危机应对能力，人们也从事发后的表现中窥见这座城市的底色。深圳的此次灾害是不幸的，但应急表现是可圈可点的。例：【灾害降临，记录一座城市的表情】２０日突如其来的滑坡，就像一座移动的大山，淹没了光明新区事发地工厂宿舍，打破当地群众的平静生活……深圳，面对轰然而至的突发事件，彻夜未眠四

智媒时代危机传播和新闻发布实务的对策建议一，完善危机期间舆情全方位监测机制，尤其是根据智媒用户的使用习惯，加强对２２：００—２４：００和周末时段的舆情监测。例如２０１８年７月的国产疫苗危机便是由一家自媒体公众号在周末推送“旧闻”导致舆情爆发，针对社交网络和算法平台上具有显著性和相关性的“热点”“痛点”“爆点”“槽点”和公众的情绪变化应开展实时监测并制定相应发布预案。四

智媒时代危机传播和新闻发布实务的对策建议二，秉持“策略性公开”，即“实话实说，但不全说”的原则，避免一次性事无巨细、缺乏重点的信息发布。采用“掰开揉碎”的策略“喂新闻”，尽可能做到“时时有信息”，适应智媒时代碎片化传播的特点，牢牢把握舆情的话语权和主导权。四

智媒时代危机传播和新闻发布实务的对策建议三，新闻发布应根据“时、度、效”原则加强议题管理。针对“四个点”规避争议性议题，避免由于议题的“泛社会化”“泛道德化”而引发“次生舆情”。如深圳滑坡事故案例中，政府的新闻发布采用“支持”“补偿