批发公司客户反馈处理检查办法

批发公司客户反馈处理检查办法

一、总则本办法旨在建立健全批发公司与客户之间的沟通反馈机制，确保客户的意见、建议和问题能够及时、有效地得到处理和解决，提升客户满意度，维护公司良好的市场形象，促进公司持续健康发展。通过规范化的反馈检查流程，充分利用客户反馈信息，优化公司运营管理，实现公司与客户的共赢。本办法依据公司的经营理念和行业特点制定，秉持公正、透明、高效的原则处理客户反馈事项。二、适用范围本办法适用于公司所有批发客户以及与客户反馈处理相关的公司各部门和全体员工。三、组织架构与职责分工1.客户反馈管理小组由公司高层管理人员、市场部门负责人、客服部门负责人等组成。负责统筹规划客户反馈管理工作，制定相关政策和标准，协调跨部门资源解决重大客户反馈问题，定期对客户反馈处理情况进行评估和决策。2.客户服务部门作为客户反馈的主要接收窗口，负责受理客户的各种反馈信息，包括电话、邮件、在线客服等渠道。对反馈信息进行详细记录、分类和初步分析，及时将反馈信息传递给相关责任部门，并跟踪反馈处理进度，向客户反馈处理结果。3.相关责任部门根据客户反馈问题的性质，确定相应的责任部门，如销售部门、物流部门、质量控制部门等。负责对客户反馈问题进行深入调查、分析和处理，制定解决方案并执行，及时向客户服务部门反馈处理情况。4.监督考核部门一般由行政部门和财务部门组成。负责对客户反馈处理过程进行监督，确保各部门按照规定的流程和时间节点处理反馈问题；对客户反馈处理结果进行考核评估，将考核结果与各部门和员工的绩效挂钩。四、管理内容与流程1.反馈接收客户服务部门设立专门的客户反馈渠道，确保客户能够方便快捷地提交反馈信息。客服人员在接到客户反馈后，需详细记录客户基本信息（包括客户名称、联系方式、购买产品等）、反馈时间、反馈内容等关键信息，并对反馈内容进行初步分类，如产品质量问题、物流配送问题、服务态度问题等。2.反馈传递客户服务部门在接收反馈信息后的一个工作日内，将反馈信息传递给相关责任部门。传递方式可以采用内部办公系统、邮件等，确保信息准确无误地传达。同时，在传递信息时需明确反馈问题的紧急程度和处理期限。3.问题处理相关责任部门收到反馈信息后，立即组织人员对问题进行深入调查和分析。对于一般性问题，应在三个工作日内制定解决方案并执行；对于较为复杂的问题，需在五个工作日内制定初步解决方案，并向客户服务部门说明预计解决时间。在处理过程中，责任部门要保持与客户服务部门的密切沟通，及时反馈处理进展情况。4.结果反馈责任部门在问题处理完成后，应在一个工作日内将处理结果反馈给客户服务部门。客户服务部门对处理结果进行审核，确认无误后在两个工作日内将处理结果反馈给客户。反馈方式应根据客户的偏好选择，如电话、邮件等，并确保客户对处理结果清楚明白。5.客户满意度回访客户服务部门在向客户反馈处理结果后的三个工作日内，对客户进行满意度回访。回访可以通过电话、问卷调查等方式进行，了解客户对处理结果的满意度以及对公司产品和服务的其他意见和建议。将回访结果详细记录，作为考核相关部门和员工的重要依据。6.定期总结与分析客户服务部门每月对客户反馈信息进行汇总整理，分析客户反馈的主要问题类型、趋势以及各部门的处理情况。定期组织召开客户反馈分析会议，与相关部门共同探讨问题产生的原因，制定针对性的改进措施，不断优化公司的产品和服务。五、权利与义务1.客户权利有权对公司的产品质量、服务水平等方面提出真实的意见和建议；有权要求公司及时处理反馈的问题，并获得准确的处理结果反馈；在对处理结果不满意时，有权要求公司进一步解释或重新处理。2.客户义务提供真实、准确的反馈信息，避免恶意反馈；在公司处理反馈问题过程中，积极配合提供必要的信息和协助。3.公司员工权利有权对客户反馈处理工作提出合理化建议；在处理客户反馈问题时，有权要求相关部门提供必要的支持和资源。4.公司员工义务认真对待客户反馈信息，积极主动处理客户问题；严格遵守客户反馈处理流程和时间要求，不得拖延或推诿；保护客户信息安全，不得泄露客户隐私。六、监督与考核机制1.监督机制监督考核部门定期对客户反馈处理过程进行抽查，检查各部门是否按照规定的流程和时间节点处理反馈问题。通过内部办公系统、客户回访等方式核实反馈处理情况的真实性和准确性。对于发现的违规行为，及时进行纠正并记录在案。2.考核指标-反馈处理及时率：（及时处理的反馈数量/总反馈数量）×100%。反映各部门对客户反馈问题的响应速度和处理效率。-客户满意度：通过客户满意度回访调查得出的综合评分。体现客户对公司反馈处理结果的认可程度。-问题解决率：（已解决的反馈问题数量/需要解决的反馈问题数量）×100%。衡量各部门解决客户实际问题的能力。3.考核周期以月度为考核周期，每月初对上一个月的客户反馈处理情况进行考核统计。4.考核结果应用将考核结果与各部门和员工的绩效奖金挂钩。对于反馈处理及时率高、客户满意度高、问题解决率高的部门和个人，给予相应的绩效奖励；对于考核不达标、多次出现客户投诉的部门和个人，扣除一定比例的绩效奖金，并进行通报批评。同时，将考核结果作为员工晋升、评优评先的重要参考依据。七、附