物流营销与客户关系 课件 单元八 物流客户投诉管理

单元七物流客户投诉管理目录CONTENTS物流客户投诉概述01物流客户投诉的心理与需求分析02物流客户投诉的处理流程0301物流客户投诉概述国家邮政局关于2023年四季度邮政业用户申诉情况的通告

2023年四季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉71380件，与业务量相比申诉率为百万分之1.51。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计11502件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.24。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.6%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为95.3%，对快递企业有效申诉处理满意率为97%。一、物流客户投诉的含义物流客户投诉，是指客户在购买或使用企业产品与服务过程中，因对产品质量或服务水准不满，从而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。二、物流客户投诉的内容类问题与投诉时有发生，具体涵盖以下几类：1.质量投诉此类投诉通常源于产品自身质量瑕疵、规格缺失、技术规格未达标准以及出现故障等状况，致使客户产生不满并发起投诉。2.服务投诉主要聚焦于公司服务人员在服务过程中所展现出的品质问题，包括言语表达、行为举止以及服务态度等方面的不当表现，从而引发客户投诉。二、物流客户投诉的内容3.业务类投诉货损类投诉：表现为货物受潮、外包装出现破损或内部物品损坏等情况。货差类投诉：涉及公司内部或网点在货物处理过程中出现货物丢失现象。时效延误类投诉：涵盖中转、分拨、配载、通知提货、送货以及接货等环节未能及时完成，导致货物运输时间超出预期。财务类投诉：主要围绕佣金结算、代收货款处理、发票开具以及税金缴纳等财务相关事项产生争议与投诉。理赔类投诉：集中在理赔处理时间过长或客户对理赔结果不满意等情形。二、物流客户投诉的内容3.业务类投诉信息类投诉：如手机信息、无信息反馈或GPS信息反馈出现错误等信息传递方面的问题引发投诉。业务差错类投诉：包括开单失误、分批配载安排不当、标签标注错误、承诺未予兑现、信息反馈延迟、虚假签收以及货物被冒领等业务操作环节的差错导致客户投诉。其他类型投诉：即除上述明确分类之外的其他业务相关投诉事项。

物流企业的原因服务质量缺陷缺乏诚信客户自身的原因期望过高操作不当不可抗力地震、台风、洪水、旱灾、雪灾等极端自然灾害战争、国际局势、大规模罢工等突发社会现象三、客户投诉的原因四、客户投诉的意义客户投诉可帮企业创造新机遇01客户投诉可帮企业提高客户的忠诚度0302客户投诉可帮企业改良产品和服务客户投诉原因信任与期望客户不投诉的原因多种多样，包括维权难、挫败感、不值得花费时间和精力等。客户对企业能否认真处理抱怨和投诉存有疑虑，害怕最终只会感到失望，甚至招致麻烦。客户投诉可帮企业创造新机遇抱怨与建议抱怨的客户是企业最宝贵的资源，他们直接表达对产品质量和服务水平的看法和感受。热情与期待抱怨的客户非常热心地期待企业做出改善，并给出具体建议，愿意花时间和精力来试图纠正他们认为不对的事情。客户投诉可帮帮企业改良产品和服务客户作为产品或服务的一线体验者，对产品功能能否精准匹配自身需求有着最敏锐的感知，堪称产品缺陷的“吹哨人”，能为企业呈上极具价值的改进线索。客户投诉背后，是期望与现实碰撞后的落差与不满，而企业恰可从中汲取灵感，为产品研发部门注入创新活力，催生更多贴合客户心意的佳作。事实上，诸多企业的产品迭代灵感正源自客户投诉与反馈的灵感，善用这些信息，不仅能修补短板，更有望挖掘潜藏的巨大商机。“速达物流”深刻认识到客户的反馈是企业改进的重要动力，只有积极对待客户的投诉，不断完善自身的服务，才能在市场竞争中保持领先地位。客户反馈是改进动力“速达物流”保持对客户投诉的高度关注，不断优化各个环节，逐渐成为物流行业中服务质量的标杆企业，赢得了客户的一致好评和信赖。投诉优化服务《投诉背后的转机：物流企业的成长之路》客户投诉处理企业应认真对待客户投诉，迅速处理，给出完美解决方案，因为客户常以企业处理投诉的诚意和成效来评判企业。客户投诉可帮企业提高客户的忠诚度01投诉处理态度企业成功处理投诉可提高客户满意度和忠诚度，带来更多回头客业务。若处理不当，投诉客户可能流失到竞争对手那边。02客户需求企业需要认真对待每一位客户的投诉，积极解决，理解客户的心情和需求，给予客户足够的关注和尊重。03企业形象投诉处理不当可能会给企业带来负面影响，导致其他客户的流失，不利于企业的后续发展。041我非常理解您的心情；2我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受；3请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；4如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；5发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；6没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；7我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；8“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；9“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；10您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间了解一下这个原因可以吗？11给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；12您的心情我可以理解，我马上为您处理；感同身受正确认识客户投诉的话术02物流客户投诉的心理与需求分析客户：我的货是到陕西榆林的货，你们通知我收货人去玉林提货，你们怎么给发的货啊？你们这样的错误不止一次了，你们入库信息从来不核对吗？现在我收货人急着用货，你们不到货，如果我收货人拒收了，你们赔我损失。客户投诉处理“锦囊妙计”精准判别需求合理性心灵安抚“三步走”客户特点剖析多数客户是因误解或疏忽导致投诉，部分客户投诉是因为有理有据。客户类型甄别维护权益型理直气壮型赔偿心理下的投诉客户投诉处理“锦囊妙计”情感共鸣先行，理性判断在后时效至上，尊重视觉化巧妙化解尴尬，助力问题“软着陆”客户特点剖析对于问题有自己的想法并坚持己见，希望对方也能理解和肯定。客户类型甄别感情丰富型细腻型敏感型尊重心理下的投诉客户投诉处理“锦囊妙计”专业对垒，有备无患巧借心理，引导有方适时赞美，认真沟通客户特点剖析大多具备相当的文化底蕴，对公司业务流程并非一知半解，甚至事前做了周全准备，沟通时条理清晰、不疾不徐，宛如胸有成竹的谋士。客户类型甄别知识分子型有备而来型曝光型认可心理下的投诉客户投诉处理“锦囊妙计”耐心倾听为主氛围营造为辅客户特点剖析客户将不满传递给企业，目的是为了恢复或平衡自己的心理状态，希望得到企业的关注和解决。客户类型甄别情绪易波动型唠叨型发泄心理下的投诉客户投诉处理“锦囊妙计”耐心安抚为先理性引导为要证据留存保底客户特点剖析自我意识过强、情绪波动大，不计个人得失。客户类型甄别霸道型喋喋不休型报复心理下的投诉03物流客户投诉的处理流程商家应对A快递服务挑战的经验与反思某电商商家专注于在网络平台售卖新鲜核桃，凭借产地优势，其产品备受消费者青睐。然而，受发货地所处小镇物流条件掣肘，在综合考量后，商家无奈选定A快递承担配送重任。A快递信誓旦旦地承诺，一般情况下，包裹四天内便能顺利送达顾客手中，且在运输全程会全力确保核桃的新鲜品质不受丝毫影响。正是基于这一有力承诺，商家放心地与之达成合作。但好景不长，没多久一位顾客便焦急地反馈，购买的核桃如石沉大海，迟迟不见踪影。商家闻风而动，当即以最快速度与A快递取得联络，并依据物流追踪详情展开电话查询。令人沮丧的是，查询结果显示包裹此刻正被困于成都双流机场，深陷分拣作业的“泥沼”，究竟何时能送达全然无定数。次日，商家再次致电双流机场方面，得到的却是一记沉重“闷棍”——包裹不幸遗失，对方仅建议耐心等待数日，看是否有奇迹发生，能找回包裹。要知道，新鲜核桃保鲜期短，经不起这般长时间折腾。商家心里明白，即便包裹后续侥幸找回，历经波折的核桃大概率也已变质，无法再呈献给顾客。于是，商家果断采取补救行动，主动为受影响的顾客免费重新寄送一箱新鲜核桃，力求保障顾客购物体验不受太大冲击。与此同时，商家并未轻易放过A快递应承担的责任，开启了漫长而艰辛的追责之路。在长达半个月的时间里，反复与A快递联系，多次拨打电话据理力争、沟通协商。最终A快递依照商品原价向商家作出赔偿。虽说问题总算得以解决，可回顾整个处理流程，耗时漫长、沟通繁琐，不仅给商家徒增诸多额外负担与不便，还将物流服务在应对突发状况时暴露出的效率低下、信息透明度不足等问题展露无遗，亟待后续改进优化。物流客户投诉处理流程受理投诉调理情绪理清事实协商解决快速落实跟进处理给予客户充分的表达空间，让其尽情宣泄情绪巧用肢体语言，传递出“我在认真聆听”的信号掌握问题原因，判断客户期望

划分责任，多部门协调解决按照物流部门既定的办法处理处理者权限范围的确定监控解决效果提升服务质量在客户权限范围内，尽量马上处理超出权限，及时向上级报备积极向客户反馈处理进度确定投诉类型搜集证据分析原因客户投诉途径接待投诉人员记录投诉信息记录分析归档记录数据分析物流客户投诉处理技巧保持冷静，耐心倾听换位思考，诚挚致歉用心沟通，解决问题跟踪服务，持续改进接待投诉人员企业应派专门的客户服务人员负责接收投诉，保证投诉信息的准确性和完整性。记录投诉信息客户服务人员要详细记录客户的投诉内容、时间、方式等信息，并向客户确认投诉的准确性。客户投诉途径企业应通过多种方式公布投诉途径，方便客户寻求帮助，包括电话、邮件、在线客服等。受理投诉让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。客服人员还应善用自己的肢体语言，如在倾听的时候应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。调理情绪01投诉类型判断根据客户投诉的内容和性质，将投诉归类为产品质量问题、服务不满意、售后问题等。理清事实02搜集证据客户服务人员需要与相关部门合作，搜集相关证据，确保能够对投诉进行准确分析。03分析原因通过梳理投诉信息和证据，找出导致投诉发生的原因，分析问题的根源，为后续解决问题提供依据。协商解决掌握问题原因01通过倾听确认问题症结，判断问题严重程度和客户期望，了解客户损失和赔偿需求。划分责任02多部门协同合作，客户服务人员需与相关部门沟通协调，确保问题得到妥善解决。按照物流部门既定的办法处理03考虑既定方针，引用现有办法解决常见问题，对无法援引的问题做出弹性处理。处理者权限范围的确定04根据物流部门规定，确定各层次处理权限范围，确保及时响应和解决问题。立即执行双方同意的解决方案，权限内可处理的问题应迅速解决。不能当场解决或权限外的问题，应告知原因、处理过程与手续，通知对方时间及经办人员姓名，请对方留下联络方式以便事后追踪处理。快速落实客户服务人员应在客户等候期间及时反馈问题解决进展，增加客户信任和满意度。监控解决效果客户服务人员需要监控问题的解决效果，确保客户满意度，并及时调整和改进。提升服务质量企业应通过分析投诉问题，总结经验教训，不断提升服务质量，预防类似问题再次发生。跟进处理客户投诉的处理过程和结果应进行归档记录，以便后续查阅和分析。归档记录企业可以通过统计和分析客户投诉的数据，了解投诉的趋势和原因，为改进产品和服务提供依据。数据分析记录分析04素养提升客户投诉中平稳对方情绪五步法坐下沟通在处理客户投诉时，尽量让对方坐下谈话，放低对方的重心，避免和对方站着沟通，坐着沟通可以有助于平稳情绪。稳定情绪在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，则摆事实讲道理都是没用的，应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。设备配合可以在接待客户投诉的地方安装几组特别矮的沙发，客户一坐就会陷下去，起来时觉得费力，自然就不太容易发火了。一、低位坐下或放低对方的重心01020305在倾听对方倾诉时，要主动给予反馈，让对方感受到被重视，提高满意度和稳定情绪。反馈式倾听根据沟通心理学规律，通过调整表情、语言和动作，可以增强沟通效果。表情、语言与动作同步在处理客户投诉时，接待人员需要不断给予反馈，以表现出认真听讲的态度。接待技巧二、反馈式倾听，并记笔记010203记笔记的作用记笔记可以显得非常正式、认真，让对方感受到自己的话被重视。倾听的目的反馈式倾听不仅仅是为了表示对对方观点的同意，更是为了理解对方的情感和需求。忌讳的行为面对客户时，接待人员应该避免面无表情地静静听，因为这会让对方感到不被重视。有效的沟通通过反馈式倾听，接待人员可以更好地理解客户的需求和情感，提供更有效的服务。二、反馈式倾听，并记笔记三、重复对方的话反馈式倾听在沟通中，可以将客户的谈话内容及