电力公司营业厅服务办法

电力公司营业厅服务办法

一、总则本办法旨在提升电力公司营业厅的服务质量和效率，强化客户服务体验，塑造良好的企业形象，推动公司社会效益与经济效益的协同发展。依据国家相关法律法规、电力行业标准以及公司的企业文化与经营理念制定本办法。公司秉持“以客户为中心，以服务为根本”的经营理念，致力于为客户提供优质、高效、便捷的电力服务。营业厅作为公司与客户直接接触的重要窗口，全体工作人员应始终践行这一理念，将客户需求放在首位，不断提升服务水平。二、适用范围本办法适用于电力公司所属的所有营业厅及其工作人员，同时涵盖前来营业厅办理业务或咨询相关电力服务的全体客户。三、组织架构与职责分工（一）营业厅管理架构公司设立营业厅管理部门，负责对全公司各营业厅进行统筹管理。各营业厅设店长一名，全面负责营业厅的日常运营管理工作，包括人员调配、业务指导、客户关系维护等。营业厅内根据业务类型设置不同的业务窗口，如综合业务窗口、电费缴纳窗口、咨询投诉窗口等，并配备相应的业务工作人员。（二）各岗位主要职责1.营业厅管理部门职责负责制定和完善营业厅服务规范和流程；对各营业厅的服务质量进行监督、检查和考核；协调公司内部各部门之间的工作，确保营业厅业务的顺利开展；收集和分析客户反馈信息，为公司服务改进提供决策依据。2.店长职责组织营业厅工作人员学习和落实公司的各项规章制度和服务规范；合理安排人员排班，确保营业厅各窗口业务的正常办理；及时处理客户的疑难问题和投诉，协调解决现场突发情况；定期对营业厅工作人员进行培训和绩效评估，提升团队整体业务能力和服务水平。3.业务工作人员职责严格按照业务流程和操作规范为客户办理各类电力业务，如新装、增容、变更用电等；准确解答客户关于电费电价、用电政策等方面的咨询；认真做好客户资料的收集、整理和归档工作；积极向客户宣传推广公司的各项服务和产品。四、管理内容与流程（一）业务办理流程1.客户引导客户进入营业厅时，引导员应主动上前迎接，热情询问客户需求，并引导客户前往相应的业务窗口办理业务。引导员要熟悉各类业务办理流程和所需资料，能够为客户提供初步的咨询和指导。2.资料审核业务窗口工作人员在受理客户业务时，首先对客户提交的资料进行审核。审核内容包括资料的完整性、准确性和合法性。如资料不全或不符合要求，应一次性告知客户需补充或更正的内容，并提供必要的指导和帮助。3.业务受理对资料审核通过的业务，工作人员应及时受理，并向客户明确告知业务办理的时限和流程。对于当场能够办结的业务，应立即办理；对于需要后续审批或处理的业务，应告知客户预计的办理时间，并提供查询进度的方式。4.业务反馈与归档业务办理完成后，工作人员应及时将办理结果反馈给客户，并确认客户是否满意。同时，将客户资料进行整理归档，确保资料的安全和可追溯性。（二）服务规范与标准1.服务态度营业厅工作人员应始终保持热情、礼貌、耐心的服务态度，使用文明规范的服务用语。主动问候客户，微笑服务，不得与客户发生争吵或推诿客户。2.服务形象工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持仪表整洁、端庄。营业厅内应保持环境整洁、舒适，各类设施摆放整齐，宣传资料充足、有序。3.服务效率严格遵守业务办理时限要求，提高工作效率，减少客户等待时间。对于客户较多的情况，应及时启动应急预案，如增加临时窗口、引导客户自助办理等，确保业务办理的高效有序。（三）客户投诉处理流程1.投诉受理设立专门的咨询投诉窗口，确保客户的投诉能够及时得到受理。投诉受理人员应认真倾听客户的诉求，详细记录投诉内容，并向客户承诺处理时限。2.投诉调查与处理投诉受理后，由店长负责组织相关人员对投诉事项进行调查核实。根据调查结果，制定相应的处理措施，及时解决客户问题。对于因工作人员失误导致的投诉，应按照公司相关规定对责任人进行处理。3.投诉反馈与跟踪处理结果应及时反馈给客户，征求客户对处理结果的意见。对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，避免客户再次投诉。同时，定期对投诉案例进行分析总结，查找服务工作中的薄弱环节，采取针对性措施加以改进。五、权利与义务（一）客户权利与义务1.客户权利-有权要求营业厅工作人员提供准确、清晰、完整的电力业务咨询服务。-有权在规定的时限内获得高效、优质的业务办理服务，对于超时未办理的业务，有权要求合理的解释和补偿。-对营业厅工作人员的服务质量有监督和投诉的权利，有权要求公司对投诉事项进行及时处理并反馈处理结果。-享有公司提供的各项优惠政策和服务项目的知情权和选择权。2.客户义务-办理业务时应如实提供相关资料，确保资料的真实性和合法性。-按照规定的业务流程和要求配合工作人员办理业务，不得故意干扰营业厅的正常秩序。-按时缴纳电费及其他相关费用，遵守电力使用的相关规定。（二）工作人员权利与义务1.工作人员权利-有权要求公司提供必要的培训和资源支持，以提升自身业务能力和服务水平。-对于客户不合理的要求和行为，有权按照公司规定进行合理拒绝和处理。-对营业厅的管理和服务工作有提出建议和意见的权利。2.工作人员义务-严格遵守公司的各项规章制度和服务规范，认真履行岗位职责，为客户提供优质服务。-不断学习和掌握新的业务知识和技能，提高自身综合素质，以更好地满足客户需求。-保守客户的个人信息和商业秘密，不得泄露客户资料。六、监督与考核机制（一）内部监督机制1.营业厅管理部门定期对各营业厅进行巡查，检查服务规范执行情况、业务办理流程是否合规、工作人员服务态度等方面的问题。巡查结果以书面形式记录，并及时反馈给各营业厅店长。2.建立内部监控系统，对营业厅的服务过程进行实时监控。通过监控视频，及时发现和纠正工作人员的不规范行为，对突发事件进行远程指挥和处理。3.定期组织开展服务质量互评活动，由营业厅工作人员相互评价服务质量，促进相互学习和交流，共同提升服务水平。（二）外部监督机制1.在营业厅显著位置设置意见箱和投诉电话，方便客户随时反馈问题和提出建议。同时，通过公司官方网站、微信公众号等渠道，开通线上意见反馈平台，拓宽客户监督渠道。2.定期开展客户满意度调查，通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，收集客户对营业厅服务质量的评价和意见。调查结果作为考核营业厅工作业绩的重要依据。3.主动接受社会各界的监督，邀请媒体、行风监督员等对营业厅服务工作进行明察暗访，及时整改发现的问题，树立良好的企业形象。（三）绩效考核机制1.建立科学合理的绩效考核体系，将工作人员的服务质量、业务办理效率、客户满意度等指标纳入绩效考核范畴。绩效考核结果与工作人员的薪酬、晋升、奖励等直接挂钩。2.设立服务质量奖励基金，对在服务工作中表现突出的工作人员进行表彰和奖励，激励工作人员积极提升服务水平。对于服务质量不达标的工作人员，进行相应的处罚，如警告、扣减绩效奖金、待岗培训等。3.对营业厅整体工作业绩进行考核，根据业务指标完成情况、客户投诉率、客户满意度等指标，对各营业厅进行排名。对排名靠前的营业厅给予一定的奖励，对排名靠后的营业厅进行重点帮扶和整改。七、附则本办法自发布之日起生效实施，如有未尽事宜或与国家法律法规、电力行业标准相冲突的条款，以国家法律法规和行业标准为准。公司可根据实际情况对本办法进行修订和完善，修订后的办法将及时向全体员工和客户公布。本办法的解释权归电力公司所有。各营业厅应