电力公司投诉处理制度

电力公司投诉处理制度

一、总则1.目的为规范公司投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好形象，及时、有效地解决客户提出的问题和诉求，特制定本制度。2.指导思想秉持公司“以客户为中心，以服务求发展”的经营理念，将客户投诉视为改进服务、提升管理的重要契机，以积极、负责的态度处理每一起投诉，确保客户合理诉求得到妥善解决。3.原则（1）首问负责制原则。首位接待投诉的员工需负责跟进投诉处理全过程，直至问题解决或明确移交相关责任人。（2）快速响应原则。对客户投诉迅速做出反应，在规定时间内与客户取得联系并开展处理工作。（3）实事求是原则。深入调查核实投诉事项，以事实为依据，公正、公平地处理投诉。（4）客户满意原则。以满足客户合理需求、达到客户满意为最终目标，积极采取有效措施解决问题。二、适用范围本制度适用于公司全体员工以及所有接受公司电力服务的客户。公司员工在处理客户投诉过程中必须严格遵循本制度规定。客户对公司电力供应、服务质量等方面存在异议，均可依据本制度提出投诉。三、组织架构与职责分工1.投诉处理领导小组（1）组成：由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。（2）职责：全面领导公司投诉处理工作，制定投诉处理工作方针和政策；对重大投诉事项进行决策，协调各部门资源解决复杂问题；监督投诉处理工作的整体运行情况，定期听取投诉处理工作报告。2.客户服务中心（1）职责：作为投诉受理的第一窗口，负责接收客户通过电话、网络、现场等多种渠道提出的投诉；对投诉信息进行详细记录、分类和初步分析；及时将投诉工单流转至相关责任部门，并跟踪处理进度；向客户反馈投诉处理结果，收集客户对处理结果的满意度评价。3.各专业部门（1）职责：负责本部门业务范围内投诉事项的调查、分析和处理；制定解决方案并组织实施；及时向客户服务中心反馈处理情况和结果；针对投诉中暴露出的问题，提出改进措施和建议，防止类似问题再次发生。4.监察审计部门（1）职责：对投诉处理过程进行监督，确保处理流程符合公司规定和相关法律法规；调查处理投诉过程中涉及的员工违规违纪行为；对投诉处理结果进行审计，评估处理的公正性和合理性。四、管理内容与流程1.投诉受理（1）多渠道接收：客户服务中心通过95598热线、公司官方网站、微信公众号、现场接待等多种方式接收客户投诉。工作人员应保持热情、礼貌的态度，耐心倾听客户诉求，并详细记录投诉内容，包括客户基本信息、投诉时间、投诉事项、联系方式等。（2）初步判断与分类：客户服务中心工作人员在受理投诉后，根据投诉内容的性质和涉及的业务范围，对投诉进行初步判断和分类，如供电质量投诉、服务态度投诉、电费电价投诉等。（3）工单生成与流转：将投诉信息整理成工单，按照既定的流程和规则，及时将工单流转至相关责任部门。对于紧急投诉或重大投诉，应优先处理并立即通知相关部门。2.投诉调查（1）责任部门接到投诉工单后，应迅速组织人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中，要全面收集相关证据，包括客户反馈的信息、业务记录、现场勘查情况等。（2）与客户沟通：在调查过程中，责任部门应及时与客户取得联系，进一步了解投诉细节，确认客户诉求。同时，向客户说明公司正在积极处理投诉，争取客户的理解和配合。3.投诉处理（1）制定解决方案：责任部门根据调查结果，分析投诉产生的原因，制定切实可行的解决方案。解决方案应明确责任人和处理时间节点，确保能够有效解决客户问题。（2）实施处理措施：责任人按照解决方案要求，认真组织实施处理措施。对于能够立即解决的问题，应当场解决；对于需要一定时间和条件才能解决的问题，应向客户说明预计解决时间，并定期向客户反馈处理进展情况。4.结果反馈（1）处理完成后，责任部门应及时将投诉处理结果反馈给客户服务中心。反馈内容包括投诉事项的处理情况、处理结果、客户满意度调查情况等。（2）客户服务中心在收到责任部门的反馈后，应在规定时间内将处理结果告知客户，并进行满意度回访。回访可通过电话、短信、问卷调查等方式进行，了解客户对处理结果的满意度和意见建议。5.投诉归档（1）客户服务中心负责对投诉处理全过程的资料进行整理归档，包括投诉工单、调查记录、处理过程文件、客户反馈信息等。归档资料应妥善保存，以备后续查询和统计分析。（2）定期对投诉数据进行分析，总结投诉热点问题和趋势，为公司改进服务、优化管理提供依据。五、权利与义务1.客户权利（1）客户有权对公司电力供应和服务质量提出投诉，要求公司对其投诉事项进行调查处理，并及时反馈处理结果。（2）客户在投诉过程中享有知情权，有权了解投诉处理的进展情况和最终结果。（3）客户对投诉处理结果不满意时，有权要求公司进一步处理或向上级主管部门反映。2.客户义务（1）客户投诉时应如实反映问题，提供准确的信息，不得故意捏造或歪曲事实。（2）在投诉处理过程中，客户应积极配合公司的调查工作，提供必要的协助。3.员工权利（1）员工有权对投诉处理工作提出意见和建议，参与改进投诉处理流程和方法。（2）员工在处理投诉过程中，因客户原因遭受不公正对待时，有权向公司相关部门寻求保护和支持。4.员工义务（1）全体员工有义务积极配合公司投诉处理工作，按照职责分工认真履行投诉处理职责。（2）员工在处理投诉过程中，应严格遵守公司的规章制度和工作流程，保持良好的服务态度和职业操守。六、监督与考核机制1.监督机制（1）监察审计部门定期对投诉处理工作进行检查和监督，检查内容包括投诉受理的及时性、处理流程的规范性、处理结果的公正性等。（2）通过客户满意度调查、第三方评估等方式，对投诉处理工作进行外部监督，收集客户和社会各界的意见和建议，不断改进投诉处理工作。2.考核机制（1）建立投诉处理工作绩效考核指标体系，将投诉受理率、处理及时率、客户满意度等指标纳入绩效考核范畴。（2）对在投诉处理工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对因工作不力导致投诉处理不当，给公司造成不良影响的部门和个人