电力公司纠纷处理细则

电力公司纠纷处理细则

一、总则1.目的为妥善处理电力公司与客户、员工及其他相关方之间的各类纠纷，维护公司合法权益，保障客户利益，提升公司社会形象，促进公司健康稳定发展，特制定本细则。2.依据本细则依据国家相关法律法规、电力行业规范以及公司的企业文化和经营理念制定。3.原则遵循合法、公正、公平、及时、高效的原则，以事实为依据，以法律为准绳，注重调解，积极化解矛盾，确保纠纷处理结果符合公司和相关方的利益，同时维护社会公共利益。秉持公司人文关怀理念，在处理纠纷过程中充分尊重各方感受，以和谐方式解决问题。二、适用范围本细则适用于电力公司全体员工在工作过程中涉及的与客户、合作伙伴、其他社会组织或个人之间产生的各类纠纷，包括但不限于供用电合同纠纷、服务质量纠纷、施工纠纷、知识产权纠纷等。同时，也适用于公司内部员工之间因工作事务引发的纠纷。三、组织架构与职责分工1.纠纷处理领导小组-组成：由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。-职责：全面领导公司纠纷处理工作，制定纠纷处理战略和重大决策，协调各部门在纠纷处理中的工作，对重大纠纷案件进行审议和决策。2.纠纷处理办公室-组成：设在公司行政部门，办公室主任由行政主管兼任，配备若干专职纠纷处理人员。-职责：负责日常纠纷处理工作的组织、协调和实施，接收、登记、分类和分配纠纷案件，跟踪纠纷处理进度，整理和归档纠纷处理资料，定期向纠纷处理领导小组汇报工作情况。3.专业纠纷处理小组-组成：根据纠纷类型，分别成立供用电纠纷处理小组、服务质量纠纷处理小组、施工纠纷处理小组等专业小组。成员由相关业务部门的专业人员组成。-职责：负责对本专业领域内的纠纷进行调查、分析和处理，提出专业意见和解决方案，配合纠纷处理办公室开展工作。四、管理内容与流程1.纠纷受理-渠道：客户或相关方可以通过电话、邮件、现场来访等方式向公司纠纷处理办公室提出纠纷诉求。公司内部员工之间的纠纷可由当事人向所在部门负责人反映，部门负责人无法解决的，转至纠纷处理办公室。-登记：纠纷处理办公室对收到的纠纷诉求进行详细登记，包括纠纷发生时间、地点、当事人信息、纠纷事由、联系方式等内容。-分类：根据纠纷的性质和类型进行分类，确定相应的专业纠纷处理小组负责处理。2.纠纷调查-专业纠纷处理小组接到任务后，及时与纠纷当事人取得联系，了解纠纷具体情况，收集相关证据，包括合同文件、服务记录、现场照片、视频资料等。-对于复杂纠纷，可组织相关专家进行论证，必要时可委托专业机构进行鉴定。-在调查过程中，充分听取各方意见，确保调查结果客观公正。3.纠纷调解-根据调查结果，专业纠纷处理小组组织纠纷双方进行调解。调解过程中，遵循公司的经营理念，注重社会效益，以解决问题、维护和谐关系为目标。-提出合理的调解方案，兼顾双方利益，争取达成双方都能接受的和解协议。调解方案应充分考虑公司的社会责任和客户的合理需求，体现人文关怀。-如调解成功，签订调解协议，明确双方权利义务和履行方式。4.纠纷处理决策-对于调解不成的纠纷，专业纠纷处理小组将纠纷情况和处理建议提交纠纷处理领导小组审议。-纠纷处理领导小组根据审议结果，做出继续调解、通过法律途径解决等决策。决策过程中，充分考虑公司的利益和风险，确保决策符合公司的发展战略。5.纠纷执行与反馈-如达成调解协议或做出最终处理决定，相关部门负责执行。纠纷处理办公室跟踪执行情况，确保处理结果得到有效落实。-及时向纠纷当事人反馈处理结果，听取当事人意见，对处理结果不满意的，做好解释和安抚工作。-定期对纠纷处理情况进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施，完善公司管理制度和工作流程。五、权利与义务1.客户权利与义务-权利：有权对电力供应质量、服务质量等问题提出咨询和投诉，要求公司给予合理答复和解决；有权要求公司在处理纠纷过程中保护其个人信息和商业秘密；对纠纷处理结果不满意的，有权依法通过其他途径解决。-义务：如实向公司提供与纠纷相关的信息和证据；配合公司开展纠纷调查和处理工作；遵守达成的调解协议或执行最终处理决定。2.员工权利与义务-权利：有权对涉及自身利益的纠纷提出申诉，要求公司公正处理；在纠纷处理过程中，有权获得必要的支持和帮助；对纠纷处理结果有异议的，有权向上级部门反映。-义务：遵守公司纠纷处理制度，积极配合纠纷处理工作；如实提供与纠纷相关的信息和情况；不得干扰纠纷处理工作的正常进行。3.公司权利与义务-权利：有权要求纠纷当事人提供真实、准确的信息和证据；对恶意投诉、无理取闹等行为，有权依法采取措施维护公司合法权益。-义务：及时受理纠纷诉求，依法、公正、公平地处理纠纷；保护纠纷当事人的合法权益；向当事人反馈纠纷处理情况。六、监督与考核机制1.监督机制-内部监督：纠纷处理办公室定期对纠纷处理工作进行检查和评估，对处理过程不规范、处理结果不合理等问题及时提出整改意见。-外部监督：设立客户满意度调查机制，收集客户对纠纷处理工作的意见和建议。同时，接受社会公众、行业主管部门等外部监督，对提出的问题及时回应和处理。2.考核机制-将纠纷处理工作纳入部门和员工绩效考核体系。考核指标包括纠纷受理及时率、处理成功率、客户满意度等。-对在纠纷处理工作中表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励；对因工作不力导致纠纷升级、给公司造成不良影响的部门和个人，进行相应的处罚。七、附则1.本细则自发布之日起生效实施。2.本细则由公司纠纷处理领导小组负责解释和修订。在修订过程中，充分考虑公司内外部环境的变化以及