DB51∕T 1320-2025 政务服务中心安全与应急规范

ICS03.160

CCSA00

DB51

四川省地方标准

DB51/T1320—2025

代替DB51/T1320—2011

政务服务中心安全与应急规范

2025-03-19发布2025-04-19实施

四川省市场监督管理局发布

DB51/T1320—2025

目次

前言.................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本原则............................................................................2

5基本要求............................................................................2

5.1组织............................................................................2

5.2人员............................................................................2

5.3场所及设施设备..................................................................2

6安全管理............................................................................3

6.1一般要求........................................................................3

6.2公共场所安全....................................................................3

6.3卫生健康安全....................................................................3

6.4信息安全........................................................................3

6.5消防安全........................................................................4

7应急处置............................................................................5

7.1一般要求........................................................................5

7.2治安事件........................................................................6

7.3火灾事件........................................................................6

7.4信访维稳事件....................................................................7

7.5泄密事件........................................................................7

7.6网络舆情事件....................................................................8

7.7公共卫生事件....................................................................8

7.8设施设备事故....................................................................9

7.9自然灾害.......................................................................10

参考文献.............................................................................12

I

DB51/T1320—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB51/T1320—2011《政务服务中心安全与应急规范》，与DB51/T1320—2011相比，除

结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)术语和定义增加了“政务服务中心”“突发事件”的定义（见3.1和3.2）；

b)增加了“基本原则”一章（见第4章）；

c)增加了“基本要求”一章（见第5章），并将2011年版的有关制度建设、安全设施设备的内

容更改后纳入（2011年版的第3章、4.1.2、4.1.3和4.1.4）；

d)增加了安全管理的一般要求（见6.1）；

e)将2011年版4.3“工作场所安全”更改为“公共场所安全”，并更改细分了公共场所安全管

理内容（见6.2）；

f)增加了“重大传染病防控”管理内容（见6.3.7）；

g)更改并细分了信息安全管理内容（见6.4）；

h)增加了消防安全管理要求（见6.5）；

i)增加了政务服务中心突发事件分类（见7.1.2）；

j)将2011年版5.2.3、5.2.5合并更改为“治安事件”，并细分了事件类型（见7.2）；

k)增加了火灾事件处置（见7.3）；

l)将2011年版5.2.6更改为“信息维稳事件”，并细分了事件类型（见7.4）；

m)增加了泄密事件处置（见7.5）；

n)增加了网络舆情事件处置（见7.6）；

o)增加了公共卫生事件处置（见7.7）；

p)增加了设施设备事故处置（见7.8），并将2011年版5.2.4“突然停电事故”更改为“电力保

障”（见7.8.1）；

q)增加了自然灾害处置（见7.9）。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出、归口、解释并组织实施。

本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、成都市政府政务服务中心、四川

天府新区智慧城市运行局、泸州市政务服务管理局、眉山市政务服务管理局、四川万豪企业管理咨询有

限公司。

本文件主要起草人：吕芙蓉、赵启斌、舒新华、陈彬、吴倩、张力、徐曦、孙梓丹、徐莹珊、王惠

娟、李婷、龚靖斯、王珞熹、杨夏、沈南、何文、魏素华、邓棹栩、陈科丰、赖茂银。

本文件及其代替文件历次版本发布情况为：

——2011年首次发布为DB51/T1320—2011；

——本次为第一次修订。

II

DB51/T1320—2025

政务服务中心安全与应急规范

1范围

本文件规定了政务服务中心安全与应急的基本原则、基本要求、安全管理、应急处置。

本文件适用于四川省、市（州）、县（市、区）政务服务中心安全管理与应急处置工作，乡镇（街

道）便民服务中心、村（社区）便民服务站以及其他提供政务服务的机构可参照使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T9361计算机场地安全要求

GB/T17217公共厕所卫生规范

GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求

GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求

GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求

GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范

GB/T22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南

GB/T25068.1信息技术安全技术网络安全第1部分：综述和概念

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T40248人员密集场所消防安全管理

GB/T45001职业健康安全管理体系要求及使用指南

GB50222建筑内部装修设计防火规范

GB50348安全防范工程技术标准

GB55036消防设施通用规范

GB55037建筑防火通用规范

GA/T367视频安防监控系统技术要求

GM/T0115信息系统密码应用测评要求

GM/T0116信息系统密码应用测评过程指南

XF/T1245多产权建筑消防安全管理

3术语和定义

1

DB51/T1320—2025

GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务中心administrativeservicecentre

地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认以及其

他服务项目的综合性管理服务机构。

[来源：GB/T32170.1，3.1，有修改]

3.2

突发事件publicemergency

突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾

难、公共卫生事件和社会安全事件。

4基本原则

遵循“分级负责、预防为主、依法规范、快速反应”原则。

5基本要求

5.1组织

5.1.1各级政务服务中心负责本级政务服务中心安全与应急管理，明确安全管理负责人。

5.1.2各级政务服务中心应设立突发事件应急处置小组，明确组长、成员及其职责。

5.1.3各级政务服务中心应建立安全管理制度，明确管理职责和要求，安全管理制度包括但不限于公

共场所安全、卫生健康安全、信息安全、消防安全以及与公安、消防等部门的联合会商等制度。

5.1.4各级政务服务中心应针对不同突发事件，制定相应的应急预案，明确应急处置的职责、程序、

措施等内容。

5.2人员

各级政务服务中心应根据政务服务中心的建设规模，配备一定数量的专（兼）职安全与应急管理工

作人员，包括安全管理人员和安保人员，并满足以下要求：

a)安全管理人员：

1)定期接受相关教育培训，具备安全应急管理相关知识；

2)能够熟练使用急救设施设备；

3)掌握政务服务中心的安全管理情况，熟悉政务服务中心安全管理规章制度和工作流程，有

效落实各项安全管理与应急工作。

b)安保人员：

1)具有有效的保安员证；

2)定期接受安全与应急教育培训；

3)掌握政务服务中心安全管理规章制度和工作流程，有效落实安全运行管理工作；

4)熟练使用急救设施设备。

5.3场所及设施设备

2

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各级政务服务中心应具备确保安全与应急管理能够顺利运行的场所及设施设备，包括但不限于畅通

的紧急逃生通道，明确的安全标志标识，以及防暴器材、安防设备、急救药品、器材和设施、消防设施、

应急供水供电设施设备、应急通信工具等。

6安全管理

6.1一般要求

6.1.1应定期检查政务服务中心安全运行管理情况，包括但不限于安全保卫、安全隐患排查、应急处

置、安全应急设施设备运行等。

6.1.2应定期组织召开安全与应急管理会议，协调解决安全与应急管理问题。

6.1.3应定期组织所有工作人员开展安全与应急知识培训，建立培训档案。

6.1.4应定期或不定期组织多种形式的安全与应急宣传活动。

6.2公共场所安全

6.2.1应定期或不定期组织开展公共场所安全应急演练。

6.2.2安全保卫，应满足以下要求：

a)在政务服务中心进行巡逻、守护、安全检查以及报警监控；

b)对物品进出进行管理；

c)对车辆进出进行管理；

d)负责政务服务中心外围及其公共区域的安全保卫工作。

6.2.3现场秩序管理，应按照GB/T36112相关规定执行。

6.2.4设施设备管理维护，应对安防系统、照明系统、空调系统、供电系统、供水系统以及特种设备

（电梯、自动扶梯、锅炉等）等各类设施设备等进行日常巡查，发现安全隐患及时上报处置，确保各类

设施设备处于正常运行状态。各类设施设备的维护应交由具有相应资质的机构或专业人员进行。

6.3卫生健康安全

6.3.1饮用水应符合GB5749的规定。

6.3.2室内空气质量应符合GB/T18883的有关规定。

6.3.3环境噪声限值应符合GB3096的有关规定。

6.3.4卫生间卫生符合GB/T17217要求。

6.3.5职业健康安全管理应符合GB/T45001的有关规定。

6.3.6设立食堂的，食堂从业人员应具备相应从业资格，每年进行健康检查，取得健康合格证明材料。

6.3.7重大传染病防控应满足以下要求：

a)根据不同类型的传染病，制定相应的预防指导规范、疫情防控方案；

b)针对不同类型的传染病做好应急物资储备，包括防护物资设备，应急通讯设备等；

c)根据防控要求配备足量的防控工作人员，并做好人员合理调配。防控工作人员应通过培训，熟

练掌握相关传染病基本防控知识；

d)制定重大传染病应急处置预案，并组织开展重大传染病应急处置演练；

e)根据预防指导规范、疫情防控方案的要求，对人员进行疏导、分流，避免人员聚集、滞留，必

要时实行预约制，限制进入数量；

f)每日对政务服务中心各区域及设施设备进行卫生清洁和消毒。

6.4信息安全

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6.4.1网络及信息安全

6.4.1.1网络安全应符合GB/T20270、GB/T21061、GB/T25068.1相关要求。

6.4.1.2信息安全应符合GB/T22081、GB/T20269、GB/T20271相关要求。

6.4.1.3对使用商用密码进行保护的信息系统适时开展风险评估（每年不少于一次），测评工作符合

GM/T0115、GM/T0116相关要求。

6.4.1.4各业务系统应符合信息安全等级保护要求，并采取身份识别、权限控制、防计算机病毒、防

木马及防攻击等技术措施。

6.4.1.5网络安全专业技术岗位人员应获得网络安全专业资质。

6.4.1.6制定分级、分类的不同系统权限管理和身份认证制度，包括但不限于人员权限、操作规范和

安全防护等。

6.4.1.7采用多层次安全控制手段，局域网与互联网的接口应建立安全隔离区，可采用防火墙、信息

过滤、入侵检测、防病毒网关等安全措施，防止内部敏感信息的外泄和外部网络攻击。

6.4.1.8定期做好所有系统网络杀毒、防火墙升级等工作，及时对系统漏洞、包括中间件和插件等第

三方服务漏洞进行修复升级，提升网络安全防护能力。

6.4.1.9建立异地容灾备份系统，对重要数据进行备份。

6.4.1.10对系统网络安全审计的监督行为、各级系统管理员的操作行为和日常运维情况进行详细记录

并保存，并提供统计、审计与分析功能。

6.4.2网络设备安全

6.4.2.1根据系统业务应用需求，对数据库服务器等关键应用服务器进行异地备份，实现主机故障切

换，保证系统连续可用性和安全可靠性。

6.4.2.2对网络设备进行维护时，安排技术人员现场全程监督，对设备进行验收、病毒检测和登记核

查。

6.4.2.3机房应符合GB/T9361要求，防范水患、火灾风险及易燃、易爆物品等潜在安全隐患。

6.4.2.4对网络服务设备的防毁、防电磁辐射泄漏、抗电磁干扰及电源保护等采取技术保护措施，传

输线路的抗干扰和防电磁骚扰应符合GB50348相关要求，电磁辐射防护应符合GA/T367相关要求。

6.4.3数据安全

6.4.3.1应对交易过程中使用、产生的数据，根据数据标准规范进行采集汇聚运用，建立数据存储、

容灾备份、访问控制、数据审计、日志追溯、定期巡查、应急演练等数据安全措施。

6.4.3.2数据存储，应采用数据加密、隐私计算和身份认证等技术手段，对数据实施分类分级保护。

6.4.3.3数据传输，应采用适当的加密保护措施，保障传输通道、传输节点和传输数据的安全，防止

传输过程中的数据泄露。

6.4.3.4备份数据，应根据备份要求进行定期保存或永久保存，并确保可以随时使用。

6.4.3.5数据清理实施应避开业务高峰期，避免对联机业务运行造成影响。

6.4.3.6数据的转存和查询应在介质有效期内进行，转存、查询应保证数据的完整性和可用性，做好

转存、查询记录。

6.4.3.7数据使用及存放数据介质的调拨、转让应按照权限进行审批。

6.4.3.8数据及存放数据介质的废弃或销毁应履行审批权限。

6.5消防安全

6.5.1政务服务中心在投入使用前应通过建筑工程消防设计审核和消防验收。

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6.5.2消防安全管理应符合GB/T40248、GB55036、GB55037、XF/T1245相关规定，满足以下要求：

a)明确消防安全责任人、管理人及其职责；

b)制定灭火和应急疏散预案，并组织开展消防应急演练；

c)确保工作人员熟悉消防通道位置，会使用灭火器和消火栓；

d)定期组织消防安全相关培训；

e)组织防火检查并记录，及时消除火灾隐患；

f)消防安全设施设备管理：

1)应按照GB25201相关要求定期检查和维护保养，确保设施设备完好有效，如水带、水枪齐

全好用，消防水泵能够正常启动、灭火器在有效期内能够正常使用等；

2)应设置在醒目位置，便于取用；

3)疏散指示标志应醒目、无遮拦；

4)疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道等应保持通畅；

5)公共区域的外窗不应设置障碍物；

6)常闭式防火门应保持常闭状态。

g)设有自动消防系统的政务服务中心应设消防控制室，其他政务服务中心应设值班室。消防控制

室（值班室）应设置直接拨打119报警电话及单位内部联络通讯装置。消防控制室操作人员应

经消防职业培训合格后持证上岗；

h)二次装修应符合以下要求：

1)不应改动大楼承重结构；

2)不应擅自减少、改动、拆除、遮挡消防设施、疏散指示标志、安全出口、疏散出口、疏散

走道和防火分区、防烟分区等；

3)电线敷设、电气安装应由具有相关资质的专业人士操作；

4)室内装修应符合GB50222相关规定。

7应急处置

7.1一般要求

7.1.1发生突发事件时，应按照应急处置程序进行处置，程序一般为事件识别、信息报告评估、启动

应急预案、应急处置、应急响应终止。

7.1.2政务服务中心突发事件一般分为：

a)治安事件。包括遭遇突发刑事案件（斗殴、流氓、暴力或抢劫等），发现爆炸物、可疑爆炸物

和违法物品等治安事件，以及重要档案、成果资料、财物等被盗、遗失及非正常毁损事件；

b)火灾事件。包括电气系统故障、爆炸、燃气泄漏、可燃物等引发的火情或火灾；

c)信访维稳事件。包括个人或群体到政务服务中心上访，可能或正在影响工作秩序和社会稳定的

事件；

d)泄密事件。包括机要文件、涉密成果、涉密存储介质和密码设备丢失及外泄等事件；

e)网络舆情事件。包括网络上出现的涉及政务服务及其他突发性公共事件的新闻报道或论坛、微

博及其引起的不当舆论；

f)公共卫生事件。包括突发传染病疫情、食物中毒、群体性不明原因疾病等事件；

g)设施设备事故。包括电力系统、给排水系统、消防系统、电梯、信息化系统等故障；

h)自然灾害。包括发生地震、暴雨、洪涝等，造成财产重大损失和人员伤亡的自然灾害；

i)其他。

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7.2治安事件

7.2.1突发刑事案件处置：

a)突发斗殴、流氓、暴力等事件处置：

1)当班安保人员应第一时间赶至现场，并迅速向驻场公安民警或公安机关报告，并协助公安

机关调查，维持现场秩序，疏散围观人员，阻止事态恶化；

2)涉事单位负责人应迅速报告应急处置领导小组，领导小组负责人应第一时间赶赴现场，协

调组织安保人员和公安民警制止过激行为，通过劝说、诱导或强制方法，控制事态扩大；

3)政务服务中心各部门应协助公安机关对现场进行保护和调查取证；

4)造成人员伤害的，应及时拨打120进行急救处置；

5)积极配合公安机关做好善后处置工作。

b)突发抢劫事件处置：

1)遇到使用暴力，胁迫或采取打、砸、抢等其他手段强行掠取个人或公共财物的犯罪行为时，

应在确保自身安全的前提下，设法制止或组织其他人员制止犯罪；

2)造成人员伤亡的，应及时拨打120急救电话进行急救处置；

3)已发生的劫案，应组织人员进行清查。若发现可疑人员，应进行安抚，待驻场公安民警或

公安机关前来调查；

4)犯罪分子已经逃走的，应通过监控将犯罪分子人数、衣着、体貌特征、使用的交通工具及

其特征等信息及时报告公安机关；

5)事件发生后，应保护好现场，阻止无关人员进入，等待公安机关处理；

6)配合公安机关做好调查取证和后续处置工作。

7.2.2发现爆炸物、可疑爆炸物和违法物品事件处置：

a)发现或接到爆炸物、可疑爆炸物和违法物品，应立即向应急处置领导小组、驻场公安民警或公

安机关报告；

b)应立即组织人员进行疏散，设置临时警戒线，阻止任何人接近；

c)协助公安机关排除爆炸隐患；

d)如爆炸已经发生，应立即进行抢救，保护好现场，开展疏散工作。造成人员伤亡的，应及时拨

打120急救电话进行急救处置；

e)配合公安机关做好调查取证和后续处置工作。

7.2.3突发盗窃事件处置：

a)发现盗窃分子正在作案的，应立即严守各出入口，协助公安民警或公安机关进行抓获，连同作

案工具、赃物一并送交驻场公安民警或公安机关进行处理；

b)发现盗窃分子已逃离现场的，应保护好现场，并立即报应急处置领导小组、驻场公安民警或公

安机关，封锁所有出入口，通过调取监控、现场清查的方式进行检查；

c)积极配合公安机关做好调查取证和后续处置工作。

7.3火灾事件

火灾事件处置：

a)发现与先期处置。发现火情，如火势较小，应利用消防器材扑灭，可呼叫就近工作人员参与。

如火势较大，应立即启动应急预案，按响火灾警报器，疏散群众，拨打119报警电话，报告应

急处置领导小组。同时利用消防器材进行先期扑救，控制火势蔓延扩大，等待消防救援部门到

来；

b)迅速了解火灾情况，待消防救援部门到达后进行报告，报告内容包括但不限于：

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1)人员被困情况；

2)燃烧部位及范围；

3)燃烧物的数量、存放形式、危险程度、有无爆炸风险；

4)火势蔓延途径、方向；

5)火场内外是否有电；

6)建（构）筑物（燃烧物体）的结构特点、构造形式、耐火等级等，有无倒塌危险、是否威

胁到毗连（邻）的建（构）筑物或物体、是否需要破拆等。

c)必要时，协助消防救援部门进行火灾处置。

7.4信访维稳事件

7.4.1集体上访处置：

a)由应急处置领导小组进行接待，请上访人员选出代表，并做好代表的接待登记工作，稳定上访

人员情绪，维持现场秩序；

b)协调相关负责人与来访代表进行沟通，能当场处理的及时处理。不能当场处理的，告知答复时

间，做好上访人员的劝返工作；

c)相关负责人应将处理结果及时反馈应急处置领导小组，领导小组应及时催办，并将处理结果及

时告知上访人员，避免重复上访和越级上访。

7.4.2不遵守信访秩序的非正常上访处置：

a)由应急处置领导小组及相关负责人向上访人员宣传信访相关法律法规，对不遵守信访秩序的进

行批评教育。经批评教育改正的，应按照正常上访流程予以受理登记。经批评教育无效的，通

知安保人员或报请驻场公安民警协助维持秩序，并通知上访人员家属到现场进行沟通处理；

b)经受理登记后，上访人员仍不愿意离开，且对工作人员的人身安全产生影响的，工作人员可暂

时回避，报请驻场公安民警将上访人员带离；

c)对突发性病情或有生命危险的上访人员，应及时拨打120急救电话进行急救处置；

d)对扬言爆炸、杀人、自杀等企图制造事端的上访人员，应及时向政务服务中心负责人和公安机

关报告，并通知涉事单位，做好必要的防范措施和劝解工作。同时通知上访人员家属到场沟通。

7.4.3静坐、示威等非正常上访处置：

a)应急处置领导小组及相关负责人应现场做好上访人员劝返工作。必要时，动员上访人员家属到

场沟通；

b)在多方劝返无效时，需动用警力控制事态的，由应急处置领导小组及时报请公安机关将上访人

员劝返或带离；

c)相关负责人应及时做好事后处理工作，加强与上访人员的沟通，引导上访人员按正常渠道信访，

妥善解决反映的问题，避免再次出现过激行为。

7.5泄密事件

7.5.1应在发现数据泄密的第一时间保护现场，并向领导报告泄密事件发生的地点、时间和简要过程，

研究处置方案。

7.5.2查明被泄密的主要内容、密级、数量及载体形式、危害程度、重要情节和有关责任人。

7.5.3调查泄密原因，尽快找到或锁定范围，必要时报公安部门。

7.5.4启动网络舆情预案，会同相关部门协作预防媒体或网络对泄密信息的报道或炒作。

7.5.5对出现在公共网络、出版物、广播、电视等媒体上的泄密信息，应协调相关职能部门要求有关

单位立即删除、收缴、停播、销售，收缴有关涉密载体。

7.5.6根据调查结果，由事件发生部门对相关责任人作出处理，需追究法律责任的，移交司法机关依

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法追究其责任。

7.6网络舆情事件

网络舆情事件处置：

a)通过网络舆情监测，发现不利于社会稳定的负面舆情或重大的虚假舆情，及时反馈有关单位，

并取得舆情涉及的有关单位的政策支持；

b)当网络舆情事件发生时，应对网络舆情进行24小时不间断监控，及时全面掌握与该事件密切

相关的各种信息，为应急处置领导小组的决策提供支撑；

c)及时汇集、整理、分析网络舆情，力求在第一时间内发出官方声音，有效引导舆论，最大限度

把舆情事件产生的负面影响降到最低；

d)针对网上出现的虚假不实报道和重大热点问题，应沉着应对、处置，不回避、不退缩。由应急

处置领导小组会同相关单位及时采取措施，与网络媒体进行沟通，主动消除不利影响，必要时

组织新闻发布会，及时对外发布权威消息，向公众澄清；

e)网络舆情应急处置结束后，应持续关注网络相关事件的舆情趋势，防止次生影响。

7.7公共卫生事件

7.7.1一般传染病疫情事件处置：

a)发生一般传染病疫情时启动Ⅲ级应急响应；

注：国家突发公共事件预警级别分为Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般）。

b)政务服务中心所有单位做好进入应急状态的准备，启动日报告、零报告制度，落实各项防控措

施；

c)呼吸道传染病流行期间，公共场所应加强通风换气，采取必要的消毒措施；肠道传染病流行期

间，对厕所、食堂应加强消毒；

d)发现人员有身体不适情况，应及时根据情况进行现场救助或拨打120急救电话进行处置。

7.7.2重大传染病疫情事件处置：

a)发生重大传染疫情事件时启动Ⅱ级应急响应；

b)政务服务中心所有单位进入应急状态，启动日报告、零报告制度，落实各项防控措施；

c)及时开展防控知识培训宣传；

d)组织人员每日进行定时体温测量，发现异常及时上报；

e)对重大传染病的密切接触者，应配合防疫部门做好隔离、医学观察和消毒等工作；

f)发现人员出现相关传染病症状，应做好隔离，并上报防疫部门。

7.7.3特大传染病疫情事件处置：

a)发生特大传染病疫情事件时启动Ⅰ级应急响应。

b)在7.7.1、7.7.2的基础上，增加以下措施：

1)对办事人员进行疏导，避免人群聚集，必要时关闭线下业务，开展网上办理服务；

2)实时监测、统计工作人员和办事人员身体状况，并及时上报；

3)每日对公共场所进行消毒、通风。

7.7.4食物中毒事件应急处置：

a)设有食堂的政务服务中心，发现就餐人员短时间内出现多例呕吐、腹痛、腹泻等类似食物中毒

症状时，立即封存可疑食品、原料，追回已发放的可疑食品，控制制作、盛放可疑食品的工器

具，并立即上报；

b)必要时，对现场进行隔离和戒严。对不能排除因饮用水因素造成的食物中毒，还应立即停止供

水，留样待测；

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c)应急处置领导小组接到报告后，立即赶赴现场进行处理，了解中毒情况、中毒发生时间、中毒

症状、中毒人数等信息，拨打120急救电话，并向市场监管部门、公安机关报告；

d)急救车辆不能迅速抵达现场的，应及时调配车辆和工作人员，将中毒人员送至医院；

e)配合市场监管部门、公安机关对中毒事件的调查。

7.7.5突发或特殊疾病应急处置：

a)立即报告。发现突发或特殊疾病（如急性病症等）情况后，第一发现人应立即向政务服务中心

领导及相关部门（如卫健部门、疾控中心等）报告；

b)现场隔离与疏散。根据情况需要，疏散现场其他人员；

c)紧急救治。拨打120急救电话，迅速联系医疗机构，对患病人员进行紧急救治。在等待医护人

员到达的过程中，如有条件可进行初步急救处理；

d)环境消毒与通风。对患病人员所在区域进行全面消毒，加强通风换气，保持室内空气流通；

e)信息通报与舆情控制。及时向政务服务中心全体工作人员及办事群众通报情况；

f)后续处理。配合相关部门进行后续处理。

7.8设施设备事故

7.8.1电力保障：

a)提前接到停电通知的处置：接到停电通知后，立即告知各部门、窗口；提前将临时供电设备安

装到位，在断电前启动临时供电设备，确保供电无缝对接；做好现场办事群众的解释工作。

b)突发性断电处置，立即组织人员开展断电排查工作，确定内部或外部电力系统故障：

1)内部电力系统故障处置：立即排查了解故障原因，组织抢修。必要时，联系专业人员抢修；

安装临时供电设备，提供临时用电；做好现场办事群众的解释工作；

2)外部电力系统故障处置：立即协调供电部门进行抢修，并启动备用电源，做好现场办事群

众的解释工作。

7.8.2给排水保障：

a)发现给排水问题后，及时上报政务服务中心现场管理人员。管理人员应迅速了解给排水故障（如

漏水、堵塞、设备故障等），评估故障修复难度，如故障严重，宜及时关闭水源，同时报相关

部门进行处置；

b)根据故障类型进行相应处理：

1)漏水。查找漏水点，进行排水和修复；

2)堵塞。使用疏通工具进行清理，必要时拆卸管道维修；

3)设备故障。排查水泵、阀门等设备，进行维修或更换。

c)故障处理后，清理现场，恢复供水。

7.8.3消防系统故障处置：

a)安全与应急管理工作人员在日常工作中发现消防系统故障或异常情况（如报警器失灵、灭火系

统故障等）后，立即向应急处置领导小组报告；

b)能够自行处置的，应及时处置修复；

c)不能自行处置的应向消防救援部门报告。待消防救援部门到达现场进行处置。必要时，协助消

防救援部门进行处置；

d)处置完成后，清理现场，消除安全隐患。

7.8.4电梯故障处置：

a)电梯在运行中因断电造成停运。电梯管理人员收到呼救信号，或接到报警电话后应迅速上报应

急处置领导小组，安抚被困人员，并立即联系电工排除故障，恢复供电；

b)电梯运行中发生停驾、冲顶、蹲底等或轿厢困人故障。电梯管理人员发现异常，收到呼救信号，

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或接到报警电话后应迅速上报应急处置领导小组，安抚被困人员，立即联系电梯维保机构前来

救援和维护。报告专业救援机构，并同时报告应急处置领导小组；

c)造成人员伤亡的，应及时拨打120急救电话进行急救处置。

7.8.5信息化系统故障处置：

a)有害信息处置：

1)发现业务系统出现有害信息后，应及时上报，并通知相关业务部门和系统运维人员；

2)对有害信息进行清除，并做好相关记录；短时间内难以清除的，应先保存证据、关停系统

或网站，再进行处理；

3)追查有害信息来源，避免有害信息二次出现；

4)发现涉及国家安全、稳定的重大有害信息，立即向公安部门、网信办报告。

b)攻击处置：

1)将被攻击的服务器等设备进行隔离；

2)及时恢复重建被攻击或被破坏的系统或设备；

3)调查取证，收集攻击者证据；

4)恢复或重建被破坏的系统，视其严重程度研究决定是否需要报公安部门、网信办。

c)病毒侵入处置：

1)发现计算机系统感染病毒后，立即将该计算机隔离，评估是否需要恢复备份数据；

2)启用防病毒软件进行杀毒处理。一时无法查杀的新病毒，应迅速与相关病毒软件供应商或

安全专家联系解决；

3)感染病毒的是服务器或主机系统的，应立即告知使用部门并做好相应清查工作。

d)重要软件系统故障处置。立即报告应急处置领导小组，并组织维护人员即排查故障原因，采取

适当措施恢复系统正常运行，并加强监控。

注：重要软件系统及其相关数据应每月进行备份。

e)数据库崩溃处置。立即启用备用数据库、通知使用单位暂缓使用，对主机系统进行维修；遇到

无法解决的问题时，立即请求数据库维保单位或相关专家协助解决；数据库修复后，进行数据

恢复，评估数据丢失或损毁情况，必要时恢复备份数据。

f)网络线路中断处置：

1)属网络运营商负责维护的，立即与电信运营商维护部门联系，切换备用链路，及时修复；

2)属局域网内部线路故障，立即判断故障节点，查明故障原因，迅速组织修复；

3)属路由器、交换机等网络设备故障，立即与网络设备供应商联系修复；

4)属路由器、交换机配置文件破坏，迅速导出最新配置备份重新配置，恢复网络正常运行。

g)重要设备损坏处置。立即组织人员查明设备故障原因。能够自行恢复的，立即用备件替换受损

部件；难以自行恢复的，立即与设备维保单位联系维修；不能修复的，及时采取措施，告知用

户单位暂缓使用，确定修复方案，完成修复或重新购置，恢复网络和信息系统。