DB4113-T 001-2021 文博场馆讲解服务规范

4113I 4 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1文博场馆讲解服务规范受文博场馆安排，为观众提供讲解服务的专职人4文博场馆讲解员服务4.1文博场馆讲解员的基本素质要求4.1.1思想品质与职业道德4.1.1.1维护国家和民族尊严。4.1.1.2热爱本职工作，忠于职守。4.1.1.3遵守社会公德，爱护文物、公共财物。4.1.1.4尊重民族传统，尊重观众的风俗习惯和宗教信仰。4.1.1.5努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规。4.1.1.6增强服务意识，不断提高自己的业务能力。4.1.1.7对待观众谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且24.1.2体质与基本从业能力4.2招募及培训4.2.1讲解员招募4.2.2讲解员培训规常识，场馆讲解词背诵、讲解，普通话发音和讲4.3文博场馆讲解员的服务准备4.3.1.1知识准备4.3.1.1.1熟悉并掌握本场馆讲解内容所需的情况和知识，并能独立撰写讲解词，讲解词要具有政治4.3.1.1.2基于观众对讲解的时间长度、年龄及认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好三种4.3.1.1.3预先了解观众所在地区或4.3.1.2接待前的准备4.3.1.2.1接待观众前，讲解员要认真查阅核实所接待观众的接待计划及相关资料，熟悉观众的总体情况，如停留时间、参观安排等诸多细节，以使自己的讲解更有职业、文化程度以及其停留时间、参观安排等，以便使自己的讲解更能符合观众的需4.3.1.2.3为进一步发挥好文博场馆的社会教育功能、宣传好文博场馆的文化内涵，应按照场馆实际情况，安排讲解员排班候讲，确保在岗讲解员人数充足，为观众提供贴心的人性化服4.3.2上岗前的准备4.3.2.1佩戴好本场馆讲解员的上岗标志。4.3.2.2如有需要，宜准备好无线传输讲解用品。4.3.2.3如有需要，宜发放相关资料。4.3.2.4对特殊需要的讲解内容或第一次讲4.3.3仪容仪表34.3.3.1着装整洁、得体；有着装要求的场馆，根据场馆的要求穿着工作服或指定服装。4.3.3.2饰物佩戴及发型，以文博场馆的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜。4.3.3.3言谈举止应文明稳重，自然而不做作。4.3.3.4讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作。4.3.3.5接待观众热情诚恳，并符合礼仪规范。4.3.3.6工作过程中始终做到情绪饱满，不掺杂私人情感，不得做与讲解无关的事情。4.3.4讲解语种4.3.4.1场馆讲解，应以普通话为普遍使用的语言。4.4文博场馆讲解活动要求4.4.1接待开始时的服务要求4.4.1.1代表本场馆对观众表示欢迎。4.4.1.2介绍本人姓名及所属单位。4.4.2参观前的讲解服务要求4.4.2.1应向观众介绍本文博场馆的简要情况，尤其是场馆的背景、价值和特色。4.4.2.2应向观众适度介绍本文博场馆的所在地的自然、人文景观和风土人情等相关内容。4.4.2.3应提醒团队观众注意自己团队原定的参观计划安排，包括在文博场馆停留的时间、主要参观4.4.2.4应向观众说明参观过程中的注意事项，并提醒观众保管好自己的贵重物品。4.4.2.5参观过程中如需讲解人员陪同观众乘车或乘船参观，讲解人员宜协助观众联系有关车辆或船4.4.3.1讲解内容的选取原则4.4.3.1.1有关文博场馆内容的讲解，应有场馆一致的总体要求。4.4.3.1.2内容的取舍应以科学性、真实性和准确性为原则。4.4.3.1.3文物来源、民间传说应有故事来源的历史传承，任何场馆和个人均不得为了场馆经营目的4.4.3.1.4有关文博场馆内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义。4.4.3.1.5使用文言文时需注意观众对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释。4.4.3.1.6对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则4.4.3.1.7讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于观众今后的使4.4.3.1.8场馆管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。44.4.3.2讲解的方法与技巧4.4.3.2.1对场馆的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力。4.4.3.2.2要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导参观的有机结合。4.4.3.2.4在讲解过程中，应自始至终与观众在一起活动；注意随时清点人数，以防观众走失；注意观众的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生。4.4.3.2.5要安排并控制好讲解时间，以免影响观众的原有行程。4.4.4与观众的沟通4.4.4.1讲解员在讲解过程中应注意平等沟通的原则。4.4.4.2在时间允许和个人力所能及的情况下，宜与观众有适度的问答互动。4.4.4.3要意识到自己知识的盲点，虚心听取观众的不同意见。4.4.5讲解活动结束时的服务要求4.4.5.1诚恳征求观众对本次讲解工作的意见和建议。4.5观众购物时的服务要求4.5.1如实向观众介绍本地区、本文博场馆的商品内容与特色。4.5.2如实向观众介绍本文博场馆合法经营的购物场所。4.6观众观看场馆演出时的服务要求4.6.1如实向观众介绍本场馆演出的节目内容与特色。4.6.2按时组织观众入场，倡导观众文明观看节目。4.6.3在观众观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位。4.6.4如个别观众因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排。4.6.5不得强迫或变相强迫观众增加需要另行付费的演出项目。4.6.6注意协调观众团体之间由观看节目引起的矛盾。4.7讲解活动中的安全要求4.7.1提前了解讲解当天的天气和场馆道路情况，防患于未然。4.7.2讲解活动应避开场馆中存在安全隐患的地区。4.7.3讲解中随时提醒观众注意安全（尤其是在观众有可能发生失足、碰头等地带）。55.1志愿讲解服务范围5.2志愿讲解岗位设置5.3志愿讲解员招募监护人同意)。掌握历史、艺术、外语等方面5.4志愿讲解员培训5.5志愿讲解员服务要求5.6志愿讲解员服务考核总结博场馆纪念品，以肯定志愿者服务精神，激励志愿者服6.1.1适宜团队使用的无干扰无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证6.1.2适应于零散观众的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无6.1.3适应于零散观众的自助电子语音讲解系统，宜配有场馆导览图，并适合在室外查看。6.1.4适应于零散观众的自助扫码讲解系统，宜在公众号上配6.2.2.1预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，参照4.6.2.2.2预录讲解内容应以观众参观线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述。66.2.2.3预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或6.2.3.1外语翻译应邀请有关专家工作，做到翻译内容准确、语言通顺、文字优美，以让外国观众真6.2.3.2除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或6.2.3.3外语翻译应有有关译者的明确的知识产权6.2.4.1预录配音语速不宜过快，便于观众边6.2.4.2预录配音亦应与文博场馆地理环境呼应，并及时提醒该6.2.5.1预录讲解内容应及时更新，文博场馆的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可6.2.5.2文博场馆对语录讲解内容应建立），正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进77.2.2.1.1应根据本文博场馆已经评定（或努力争取）的文博场馆质量等级，完善相应条件，建立本7.2.2.1.2不断完善文博场馆讲7.2.2.1.3建立文博场馆讲解内容不断优7.2.2.1.4做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和