酒店员工手册及岗位职责模板

酒店员工手册及岗位职责模板前言XX酒店成立于____年，是一家以____（如“商务接待”“度假休闲”）为定位的____（如“三星级”“精品”）酒店，致力于为宾客提供优质、高效的服务。为规范员工行为、保障员工权益、提升服务质量，特制定本手册。本手册是酒店与员工之间的重要契约，全体员工需认真遵守。一、员工手册（一）总则1.1目的规范员工管理，明确员工权利与义务，维护酒店正常运营秩序，保障宾客与员工的合法权益，提升酒店服务品质与市场竞争力。1.2适用范围本手册适用于酒店所有全职、兼职及劳务派遣员工（以下简称“员工”）。1.3企业理念核心价值观：宾客至上、服务第一、团结协作、追求卓越；服务宗旨：用心服务，让宾客感受到家的温暖；团队精神：互相尊重、互相支持、共同成长。（二）入职与离职管理2.1入职流程1.面试筛选：人力资源部或用人部门通过面试评估，确定符合岗位要求的候选人；2.背景核查：核实候选人身份、学历、工作经历等信息（如有需要）；3.健康要求：候选人需提供近期（____个月内）健康证明，符合酒店从业标准（如食品行业需持健康证）；4.办理入职：提交材料：身份证、学历证、健康证等原件及复印件；签订合同：与酒店签订劳动合同（含试用期条款）；领取物品：工牌、制服、考勤卡等；5.岗前培训：参加酒店统一组织的新员工培训（内容包括企业文化、规章制度、服务流程、安全知识等），考核合格后方可上岗。2.2试用期管理试用期期限按劳动合同约定执行；试用期内，用人部门需对员工进行考核（包括工作态度、技能、业绩等），考核合格转为正式员工；试用期内，员工可提前____天（按劳动合同约定）提交书面离职申请；酒店可根据考核结果或员工违反规章制度的情况，解除劳动合同。2.3离职流程1.申请提交：正式员工需提前____天（按劳动合同约定）提交书面离职申请；试用期员工提前____天提交；2.工作交接：向直属上级移交工作任务、资料、工具及酒店财物（如工牌、制服、钥匙、设备等）；填写《工作交接清单》，经双方签字确认；3.手续办理：人力资源部办理离职证明、社保转移、工资结算等手续；归还酒店物品，如有损坏或丢失，按酒店规定赔偿；4.竞业限制：涉及酒店商业机密的岗位（如营销、财务），离职后需遵守竞业限制约定（具体条款按劳动合同执行）。（三）员工行为规范3.1仪容仪表制服：按岗位规定穿着制服，保持整洁、平整，纽扣齐全；工牌佩戴于左胸前；仪容：男性不留长发、胡须，女性化淡妆，发型整齐；禁止佩戴夸张首饰（如大型耳环、项链）；个人卫生：保持面部、手部清洁，指甲修剪整齐；禁止涂抹鲜艳指甲油；身体无异味。3.2服务礼仪对客礼仪：主动微笑问候（如“您好，欢迎光临XX酒店！”“请问需要帮助吗？”）；使用礼貌用语（如“请”“谢谢”“对不起”“再见”）；倾听客人需求，目光注视对方，不打断客人说话；为客人提供服务时，动作轻柔、准确，避免打扰客人；同事礼仪：互相尊重，称呼对方姓名或职务；工作中协作配合，不推诿、不争吵；进入他人办公室或工作区域，需敲门示意。3.3工作纪律考勤：遵守酒店考勤制度，不迟到、不早退、不旷工；请假需提前填写《请假申请表》，经上级批准；工作时间：不做与工作无关的事（如玩手机、聊天、吃东西、浏览无关网页）；不私自换班或代班（如需换班，需经上级批准）；服从管理：服从直属上级的工作安排，完成工作任务；对工作安排有异议，可向上级提出，但不得拒绝执行；禁止事项：禁止收受客人小费或礼物（如需收受，需经酒店批准）；禁止泄露酒店或客人信息（如客人姓名、联系方式、入住记录、酒店经营数据等）；禁止在酒店内吸烟（指定区域除外）、饮酒、赌博或从事违法活动。3.4保密规定保密内容：客人信息：包括但不限于姓名、身份证号、联系方式、入住记录、消费习惯等；酒店机密：包括但不限于经营数据、营销策略、客户资料、财务信息、技术方案等；保密要求：不泄露、不传播保密信息；不私自复制、打印或携带保密资料外出；离职后仍需遵守保密约定，否则承担法律责任。（四）薪酬福利4.1薪酬结构员工薪酬由以下部分组成：基本工资：根据岗位职级、学历、经验等确定；绩效奖金：根据员工工作业绩、考核结果发放（如月度绩效、季度绩效、年度绩效）；津贴补贴：包括岗位津贴、夜班津贴、交通补贴、餐补等（按酒店规定执行）。4.2薪酬发放发放时间：每月____日（如遇节假日，提前至最近工作日）；发放方式：通过银行转账发放；薪酬调整：根据酒店经营状况、员工表现、市场行情等，定期或不定期调整（如年度调薪、晋升调薪）。4.3福利保障社会保险：按国家规定缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险；住房公积金：按国家规定缴纳住房公积金；带薪假期：享受国家规定的带薪年假、婚假、产假、丧假、病假等（具体天数按酒店制度执行）；员工福利：提供员工餐（免费或补贴）；提供员工宿舍（如有，按酒店规定收取费用）；定期组织员工体检（每年____次）；节日福利（如春节、中秋节发放礼品或奖金）；培训机会（如岗位技能培训、管理培训、外出学习等）。（五）安全管理5.1安全制度消防管理：熟悉消防器材的位置和使用方法（如灭火器、消火栓）；定期参加消防培训和演练（每年____次）；禁止在消防通道堆放杂物，保持通道畅通；治安管理：维护酒店治安秩序，发现可疑人员或情况（如携带违禁物品、聚众闹事），及时报告安保部；客人财物丢失时，协助客人查找并报警；设备安全：正确使用工作设备（如电脑、打印机、清洁设备、厨房设备）；定期检查设备，发现故障及时报告维修；禁止违规操作设备（如湿手插电源、超载使用设备）。5.2应急处理火灾：立即拨打消防报警电话（119）；疏散客人至安全区域（如楼梯间、空旷地带），避免乘坐电梯；使用消防器材灭火（如灭火器），服从现场指挥；地震：引导客人躲在桌子、椅子等坚固物体下，或到卫生间等小空间；地震停止后，疏散客人至安全区域；客人突发疾病：立即联系医院（120）；协助客人就医，通知客人家属；保护客人隐私，避免围观。5.3职业健康酒店为员工提供符合国家规定的劳动保护用品（如手套、口罩、防护服、防滑鞋等），员工需正确使用；从事接触职业病危害作业的员工（如厨师、清洁工），酒店定期组织职业健康检查；员工因工作原因受伤或患病，按国家规定享受工伤保险待遇。（六）培训发展6.1培训体系新员工培训：入职前进行，内容包括企业文化、规章制度、服务流程、安全知识、岗位技能等，考核合格后方可上岗；岗位技能培训：定期组织（如每月____次），提升员工岗位技能（如前台接待员的沟通技巧、客房服务员的清洁标准、厨师的菜品制作技能）；管理培训：针对管理人员（如主管、经理），内容包括团队管理、领导力、营销策略、成本控制等；外部培训：根据酒店需要，安排员工参加外部培训（如行业研讨会、技能认证培训）。6.2发展通道晋升路径：员工可通过考核晋升（如基层员工→主管→经理→总监）；转岗机制：员工可申请转岗（如前台接待员转岗至销售部），需符合转岗岗位的任职要求，经原部门和转入部门同意；职业规划：人力资源部定期与员工沟通，了解员工职业需求，为员工提供职业发展建议。（七）奖惩制度7.1奖励类型表扬：口头或书面表扬，在员工大会上通报；奖金：发放一次性奖金（如月度优秀员工奖、年度贡献奖）；晋升：晋升岗位职级（如主管晋升为经理）；其他奖励：如带薪休假、外出旅游、发放礼品等。7.2惩罚类型警告：口头或书面警告，记录在员工档案；罚款：扣除部分奖金（如迟到、早退罚款）；降薪/降职：降低薪酬或岗位职级（如多次违反规章制度）；解除劳动合同：严重违反规章制度或给酒店造成重大损失的（如泄露酒店机密、盗窃酒店财物、因工作失误导致客人重伤），解除劳动合同。7.3奖惩程序申报：用人部门提出奖惩建议，提交人力资源部；审核：人力资源部核实情况，报总经理批准；公示：奖惩结果在酒店内部公示（如公告栏、内部邮件），接受员工监督；申诉：员工对奖惩结果有异议，可在公示后____天内向上级或人力资源部提出申诉，人力资源部需在____天内给予答复。（八）附则8.1手册修订本手册根据酒店发展需要定期修订，修订后通过员工大会或内部邮件通知员工，修订后的手册自发布之日起生效。8.2解释权本手册的解释权归酒店人力资源部所有。8.3生效日期本手册自____年____月____日起生效，原《XX酒店员工手册》同时废止。二、岗位职责模板（一）前厅部1.前厅经理岗位职责：全面负责前厅部（前台、收银、礼宾）的日常管理，制定部门工作计划和目标；领导团队完成客人入住、退房、预订、收银等服务，确保服务质量符合酒店标准；处理客人投诉（如房间问题、服务态度问题），提出解决方案，提高客人满意度；协调与其他部门（如客房部、餐饮部、安保部）的工作，确保酒店运营顺畅；负责部门员工的招聘、培训、考核和晋升，打造高绩效团队；制定前厅部规章制度和服务流程，优化工作效率（如简化入住手续、提升收银速度）；监控部门预算（如人工成本、物料成本），确保预算执行。任职要求：大专及以上学历，酒店管理或相关专业优先；3年以上酒店前厅管理经验，熟悉前厅运营流程（如PMS系统操作、预订管理）；具备良好的沟通能力、领导能力和问题解决能力；熟悉酒店服务标准（如《旅游饭店星级的划分与评定》）；具备较强的服务意识和团队协作精神。岗位权限：部门员工的招聘、考核、晋升权；客诉处理权（可决定给予客人合理补偿，如折扣、免费升级）；部门预算制定和执行权；对部门员工的奖惩建议权。2.前台接待员岗位职责：负责客人入住登记（核对身份证信息、填写入住登记表）和退房手续办理（核对账单、退还押金）；处理客人预订（电话、网络、现场预订），确认预订信息（如房型、日期、人数），安排房间；解答客人咨询（如酒店设施、周边交通、旅游景点），提供个性化服务（如为客人预订出租车、推荐餐厅）；维护前台秩序，保持前台区域整洁（如整理台面、摆放宣传资料）；协助处理客人投诉（如房间不干净、设备故障），及时向上级报告；完成上级交办的其他工作（如统计入住率、整理客人资料）。任职要求：高中及以上学历，酒店管理或相关专业优先；1年以上酒店前台工作经验，熟悉前台操作流程（如PMS系统、身份证阅读器使用）；具备良好的沟通能力和服务意识，普通话标准（会英语者优先）；熟悉电脑操作（如Word、Excel）；具备较强的应变能力（如处理客人临时变更预订、高峰期客人排队）。岗位权限：客人入住、退房手续办理权；客人预订确认和房间安排权；客人咨询解答权；向上级报告客诉和突发情况的权利。3.礼宾员岗位职责：负责客人迎送服务（如开车门、提拿行李、引导客人到前台）；为客人提供行李寄存服务（核对行李数量、发放寄存牌），保管客人行李；解答客人关于交通、旅游、购物等方面的咨询（如推荐当地特色景点、告知公交车路线）；协助客人办理其他服务（如叫车、订票、寄快递、代收包裹）；维护酒店门口秩序（如引导车辆停放、制止无关人员进入）；完成上级交办的其他工作（如接送客人、分发报纸）。任职要求：高中及以上学历，酒店管理或相关专业优先；1年以上酒店礼宾工作经验，熟悉礼宾服务流程；具备良好的沟通能力和服务意识，普通话标准；身体健康，能胜任体力工作（如提拿heavy行李）；具备较强的应变能力（如处理客人行李丢失、突发天气变化）。岗位权限：客人迎送和行李提拿权；行李寄存和保管权；客人咨询解答权；向上级报告突发情况的权利。（二）客房部1.客房经理岗位职责：全面负责客房部（客房服务员、PA服务员、洗衣房）的日常管理，制定部门工作计划和目标；领导团队完成客房清洁、布草更换、设施维护等工作，确保客房卫生符合酒店标准（如《旅游饭店星级的划分与评定》中的客房清洁标准）；检查客房卫生和设施设备（如空调、电视、灯具、卫生间），发现问题及时安排维修；处理客人关于客房的投诉（如房间不干净、设备故障），提出解决方案（如换房、免费清洁）；负责部门员工的招聘、培训、考核和晋升，提升员工技能（如清洁技巧、服务意识）；制定客房部规章制度和清洁流程，优化工作效率（如采用分区清洁、使用高效清洁工具）；监控部门预算（如布草成本、清洁用品成本），确保预算执行。任职要求：大专及以上学历，酒店管理或相关专业优先；3年以上酒店客房管理经验，熟悉客房运营流程（如布草管理、设备维护）；具备良好的沟通能力、领导能力和问题解决能力；熟悉客房清洁标准和设施设备维护知识；具备较强的服务意识和团队协作精神。岗位权限：部门员工的招聘、考核、晋升权；客房卫生检查和设施设备维修审批权；客诉处理权（可决定给予客人合理补偿，如换房、免费清洁）；部门预算制定和执行权。2.客房服务员岗位职责：负责客房的清洁工作（如打扫房间、更换床单被套、清洁卫生间、吸尘、擦拭家具）；检查客房设施设备（如空调、电视、灯具、水龙头），发现问题及时报告（如设备损坏、漏水）；补充客房用品（如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、纸巾、矿泉水），确保用品充足；为客人提供个性化服务（如送水果、开夜床、整理行李）；解答客人关于客房的咨询（如设备使用方法、酒店服务）；完成上级交办的其他工作（如清洁公共区域、协助布草清点）。任职要求：初中及以上学历，有1年以上酒店客房工作经验优先；具备良好的服务意识和责任心，能吃苦耐劳；熟悉客房清洁流程和标准（如“抹尘从上到下、清洁卫生间从里到外”）；掌握清洁工具的使用方法（如吸尘器、清洁剂、抹布）；具备基本的沟通能力，普通话标准。岗位权限：客房清洁和用品补充权；客房设施设备检查和报告权；客人咨询解答权；向上级报告客诉和设施问题的权利。（三）餐饮部1.餐饮经理岗位职责：全面负责餐饮部（餐厅、厨房、酒吧）的日常管理，制定部门工作计划和目标；领导团队完成客人点餐、上菜、收银等服务，确保餐饮服务符合酒店标准；制定菜单和酒单（如根据季节变化调整菜品、推出特色菜），控制菜品成本（如食材采购、portion控制）；处理客人关于餐饮的投诉（如菜品口味、服务速度），提出解决方案（如免单、送菜）；负责部门员工的招聘、培训、考核和晋升，提升员工技能（如服务技巧、厨艺）；制定餐饮部规章制度和服务流程，优化工作效率（如简化点餐流程、提升上菜速度）；监控部门预算（如人工成本、食材成本、酒水成本），确保预算执行。任职要求：大专及以上学历，酒店管理或餐饮管理专业优先；3年以上酒店餐饮管理经验，熟悉餐饮运营流程（如菜单设计、成本控制）；具备良好的沟通能力、领导能力和问题解决能力；熟悉餐饮服务标准（如《旅游饭店星级的划分与评定》中的餐饮服务标准）；具备较强的服务意识和团队协作精神。岗位权限：部门员工的招聘、考核、晋升权；菜单和酒单制定权；客诉处理权（可决定给予客人合理补偿，如免单、送菜）；部门预算制定和执行权。2.餐厅服务员岗位职责：负责客人的接待（如引领客人到座位、递菜单）和点餐服务（介绍菜品、推荐特色菜）；为客人提供上菜、倒酒、换餐盘、清理桌面等服务，确保服务及时（如菜品上桌后及时告知客人、客人吃完后及时清理桌面）；解答客人关于餐饮的咨询（如菜品ingredients、酒品搭配），处理客人特殊需求（如素食、过敏、儿童餐）；收取客人餐费（现金、银行卡、微信/支付宝），开具发票，核对账单；维护餐厅秩序（如引导客人排队、制止大声喧哗），保持餐厅整洁（如整理餐具、擦拭桌子）；协助处理客人投诉（如菜品出错、服务态度问题），及时向上级报告；完成上级交办的其他工作（如摆台、清点餐具）。任职要求：高中及以上学历，酒店管理或餐饮管理专业优先；1年以上酒店餐厅工作经验，熟悉餐厅服务流程；具备良好的沟通能力和服务意识，普通话标准（会英语者优先）；熟悉菜品和酒单知识（如能介绍菜品的做法、酒品的产地）；具备较强的应变能力（如处理客人突然加菜、菜品售罄）。岗位权限：客人接待和点餐服务权；菜品和酒单介绍权；客人特殊需求处理权；向上级报告客诉和突发情况的权利。（四）安保部1.安保经理岗位职责：全面负责安保部的日常管理，制定部门工作计划和目标；领导团队完成酒店安全巡逻、治安防范、消防管理等工作，确保酒店安全；制定安保制度和应急预案（如火灾应急预案、盗窃应急预案），定期组织培训和演练（如每月____次消防演练）；处理酒店内的安全事件（如盗窃、斗殴、火灾），及时报警（110、119），协调公安机关、消防部门处理；负责部门员工的招聘、培训、考核和晋升，提升员工技能（如巡逻技巧、消防知识）；协调与其他部门（如前厅部、客房部、餐饮部）的工作，确保安全工作覆盖酒店所有区域；监控部门预算（如安保设备成本、人员成本），确保预算执行。任职要求：大专及以上学历，安全管理或相关专业优先；3年以上酒店安保管理经验，熟悉安保运营流程（如巡逻路线设计、消防设备管理）；具备良好的沟通能力、领导能力和问题解决能力；熟悉消防知识和安全制度（如《中华人民共和国消防法》），持有消防证书（如注册消防工程师）优先；具备较强的责任心和团队协作精神。岗位权限：部门员工的招聘、考核、晋升权；安保制度和应急预案制定权；安全事件处理权（可决定报警和采取应急措施）；部门预算制定和执行权。2.保安员岗位职责：负责酒店入口、停车场、楼层、公共区域的巡逻（按规定路线和时间），确保安全；检查进入酒店的人员和车辆（如核对身份证、登记访客信息、检查车辆后备箱）；处理酒店内的安全事件（如盗窃、斗殴、客人丢失财物），及时报告上级；协助消防部门处理火灾事故（如疏散客人、使用消防器材）；维护酒店秩序（如制止违法活动、调解客人纠纷）；完成上级交办的其他工作（如看守物品、接送客人）。任职要求：高中及以上学历，有1年以上安保工作经验优先；具备良好的责任心和团队协作精神，能吃苦耐劳；熟悉安保巡逻流程和安全制度（如《保安服务管理条例》），持有保安证优先；具备基本的沟通能力，普通话标准；身体健康，能胜任夜间巡逻工作。岗位权限：区域巡逻和安全检查权；访客登记和人员车辆检查权；安全事件报告权；制止违法活动的权利。（五）后勤部1.后勤经理岗位职责：全面负责后勤部（水电工、清洁工、仓管员）的日常管理，制定部门工作计划和目标；领导团队完成酒店后勤保障工作（如水电供应、清洁、物资管理），确保酒店运营顺畅；管理酒店物资（如办公用品、清洁用品、