房地产销售客服岗位职责说明书

房地产销售客服岗位职责说明书一、岗位基本信息（一）岗位名称房地产销售客服专员（二）所属部门营销中心-客户服务部（三）直接上级客服主管（四）岗位级别专员级（五）工作地点项目案场/营销中心（六）编制人数根据项目开发进度及销售需求配置二、岗位职责房地产销售客服是连接客户与项目的核心桥梁，负责客户全生命周期的服务与支持，助力销售转化与客户满意度提升。具体职责如下：（一）客户接待与咨询响应1.案场接待：负责来访客户的全程引导（从门口迎接到参观结束送离），包括沙盘讲解、户型介绍、配套说明（交通、教育、商业）等，主动挖掘客户需求（如购房目的、预算、面积偏好），并记录《客户接待记录表》。2.电话咨询：接听客户400/案场电话，耐心解答项目位置、价格、优惠政策、开盘时间等问题，准确记录客户信息（姓名、联系方式、需求），并在10分钟内转介给对应销售顾问。3.渠道配合：接待中介带看、老客户转介绍等渠道客户，配合渠道人员完成客户讲解，确保信息传递一致（如项目卖点、优惠政策）。（二）销售支持与成交协助1.意向客户跟进：协助销售顾问跟进意向客户，提供项目楼书、算价单、按揭政策等资料支持，配合完成客户带看（样板间、工地）、谈判等环节，主动补充销售顾问未覆盖的需求（如客户对装修标准的疑问）。2.流程配合：参与客户认筹、签约、付款等流程，协助核对客户身份证、户口本、收入证明等资料，确保资料齐全、符合要求；指导客户填写认筹单、签约合同等文件，避免填写错误。3.逼定支持：配合销售团队完成客户逼定，如传递项目最新优惠信息（如限时折扣）、强调房源稀缺性（如仅剩2套），促进客户成交。（三）客户关系维护与回访1.客户档案管理：建立并维护客户电子档案，内容包括客户基本信息（姓名、联系方式、家庭结构）、沟通记录（来访/来电时间、需求、反馈）、成交信息（房号、面积、价格、签约时间）等，确保档案及时更新（如客户需求变化后24小时内修改）。2.定期回访：未成交客户：每周回访1次，了解未成交原因（如价格、户型、等待优惠），传递项目最新动态（如加推、优惠），争取客户复访；成交客户：签约后3天内问候回访（如“您对签约流程还满意吗？”），交房前1个月提醒回访（告知交房时间、所需资料）；老业主：每季度回访1次，了解入住后需求（如物业、装修），邀请参与业主活动（如业主答谢会、亲子活动），挖掘老业主转介绍潜力（如“您有朋友需要买房吗？我们有老带新优惠”）。3.情感维系：针对客户生日、节日（春节、中秋）发送祝福信息或小礼品（如定制水杯、月饼），提升客户忠诚度。（四）客户问题处理与投诉解决1.问题受理：受理客户问题及投诉（包括房屋质量、交付问题、服务态度、合同问题等），第一时间响应（电话/现场），安抚客户情绪（如“您的问题我已经了解，会尽快帮您解决”），避免问题升级。2.问题转介：记录问题详情（客户姓名、房号、问题描述、诉求），根据类型转介给相关部门：房屋质量问题→工程部；交付问题→开发部；服务态度问题→销售部；合同问题→法务部。3.进度跟进：每天向客户反馈处理情况（如“您的墙面裂缝问题，工程部已经安排师傅明天上门维修”），确保客户了解进展；问题解决后，24小时内回访，确认客户对处理结果的满意度（如“您对维修结果还满意吗？”）。4.案例分析：整理客户投诉案例，分析投诉原因（如流程漏洞、服务不到位），提出改进建议（如优化签约流程、加强销售顾问培训），提交《客户投诉分析报告》给上级领导。（五）客户数据管理与分析1.数据统计：每日统计客户来访、来电数据，包括客户来源（自然来访、中介、老客户转介绍、网络）、需求分布（户型、面积、预算）、接待人员、转介情况等，填写《客户接待日报表》。2.数据分析：每周分析客户数据：客户来源分析：找出主要客户来源（如网络占比30%、中介占比25%），为营销推广提供依据；需求分析：统计客户对户型（如三室两厅占比60%、两室一厅占比30%）、面积（如120㎡以上占比40%）的需求占比，反馈给销售团队调整策略；转化率分析：计算来访客户成交率（成交客户数/来访客户数）、来电客户成交率，找出转化率低的原因（如接待流程问题、销售技巧不足），提出改进措施。3.报告提交：每月编制《客户分析报告》，内容包括月度客户接待量、客户来源分布、需求特点、成交情况、投诉情况等，提交给营销中心负责人。（六）营销活动配合与执行1.活动支持：协助策划部执行营销活动（如开盘活动、业主答谢会、暖场活动），负责活动现场客户接待（签到、引导就座）、流程配合（如主持、互动环节）、礼品发放等工作。2.反馈收集：收集活动现场客户反馈（如对活动内容、流程、礼品的意见），填写《活动客户反馈表》，提交给策划部优化活动。3.市场调研：协助推广部门进行客户调研（如发放问卷、电话调研），统计调研数据并整理报告（如“客户对项目配套的满意度为85%”）。（七）其他工作完成上级领导交办的其他任务（如项目培训、资料整理）；遵守公司规章制度（如着装规范、考勤制度）；维护案场形象（如保持接待区域整洁）。三、任职要求（一）学历及专业大专及以上学历，市场营销、房地产经营与管理、客户服务等相关专业优先；条件优秀者（如具有丰富房地产客服经验）可放宽至高中/中专学历。（二）经验要求1.1-2年房地产销售或客户服务工作经验，熟悉房地产销售流程（认筹、签约、按揭）及客户服务标准；2.优秀应届毕业生可放宽要求，但需具备较强的学习能力（如能快速掌握项目知识）和沟通能力。（三）技能要求1.沟通表达：能清晰、准确地讲解项目信息，理解客户需求，有效解决客户问题（如“客户担心延期交房，需解释项目施工进度及违约责任”）；2.房地产知识：熟悉房地产行业政策（限购、限贷）、项目销售流程、房屋建筑知识（容积率、绿化率、户型结构）；3.办公软件：熟练使用Word（文档编辑）、Excel（数据统计与分析，如制作《客户接待日报表》）、PPT（报告制作，如《客户分析报告》）；4.问题解决：能快速响应客户问题，协调相关部门解决，确保客户满意（如“客户投诉墙面裂缝，需联系工程部在24小时内上门维修”）。（四）素质要求1.客户导向：以客户需求为中心，耐心、细致，能承受客户的负面情绪（如投诉时的不满）；2.责任心：认真完成工作任务，确保客户信息准确、流程规范（如“客户档案无遗漏，签约资料无错误”）；3.团队协作：能配合销售团队、策划团队完成工作，主动分享客户信息（如“我接待了一个客户，需要销售顾问跟进”）；4.抗压能力：能适应案场高强度工作（如周末、节假日加班），保持工作效率（如每天接待10组客户仍能认真服务）。四、工作协作关系（一）内部协作1.销售部：配合完成客户接待、跟进、成交流程，反馈客户需求及问题（如“客户对户型有疑问，需要销售顾问详细讲解”）；2.策划部：协助执行营销活动，反馈客户对活动的意见（如“客户觉得活动礼品不够实用”）；3.工程部：协调解决客户关于房屋质量的问题（如“客户投诉墙面裂缝，需工程部上门维修”）；4.法务部：核对客户签约资料，确保流程合法合规（如“客户签约合同需法务部审核”）；5.物业公司：协调解决业主入住后的问题（如“业主投诉物业维修不及时，需联系物业公司处理”）。（二）外部协作1.客户：保持良好沟通，解决客户问题，提升客户满意度；2.中介机构：配合中介带看客户，解答中介关于项目的问题（如“项目的佣金政策是什么？”）；3.合作单位：协调解决客户按揭、公证等问题（如“客户的按揭资料需要银行审核，需联系银行跟进”）。五、考核指标考核指标以“量化+质化”结合，聚焦客户满意度、销售支持效果及工作效率，具体如下：（一）客户满意度1.客户满意度评分≥90分（通过季度客户问卷调查评估，问卷内容包括接待态度、问题解决能力、服务效率等）；2.老客户转介绍率≥15%（转介绍客户占总成交客户的比例）。（二）投诉处理效能1.投诉响应时间≤30分钟（从客户投诉到客服首次响应的时间）；2.投诉解决时间≤2个工作日（从客户投诉到问题解决的时间）；3.投诉解决率100%（所有投诉都得到解决）；4.重复投诉率0（同一客户同一问题无重复投诉）。（三）数据管理质量1.客户档案完善率≥95%（档案包含客户基本信息、沟通记录、成交信息等）；2.数据统计准确率100%（《客户接待日报表》《客户分析报告》中的数据无错误）；3.数据提交及时性：每日《客户接待日报表》在当日24点前提交，每周《客户分析报告》在每周一12点前提交。（四）销售支持效果1.客户转介率≥20%（客服接待的客户转介给销售团队后，成交的比例）；2.签约流程出错率0（协助销售团队完成签约流程时，无资料遗漏、填写错误等问题）；3.销售团队满意度评分≥85分（销售团队对客服工作的配合度、支持效果的评估）。（五）团队协作表现1.积极参与团队活动（如部门会议、培训、营销活动），无缺席情况；2.主动分享客户信息及工作经验，帮助团队成员解决问题（如“我之前遇到过类似的客户问题，可以这样解决”）；3.无因协作问题导致的内部投诉。六、职业发展路径（一）纵向晋升路径：客服专员→客服主管→客服经理→客户服务总监晋升条件：客服专员→客服主管：连续3个月考核成绩优秀（评分≥90分），具备团队管理能力（如能带领新员工熟悉工作流程）；客服主管→客服经理：连续6个月考核成绩优秀，熟悉客户服务体系搭建（如能制定客户回访制度）；客服经理→客户服务总监：连续1年考核成绩优秀，具备项目客服管理经验（如能统筹多个项目的客服工作）；客户服务总监：连续2年考核成绩优秀，具备全公司客户服务战略规划能力（如能制定客户满意度提升方案）。（二）横向转岗路径：1.销售部：转岗为销售顾问（要求具备较强的销售能力，通过销售岗位面试）；2.策划部：转岗为活动策划（要求具备活动执行经验，熟悉客户需求）；3.市场部：转岗为市场调研（要求具备数据统计与分析能力，熟悉房地产市场）；4.物业公司：转岗为物业客服（要求具备业主关系维护经验，熟悉物业流程）。备注：公司提供培训支持（