电力公司供电抢修管理规章

电力公司供电抢修管理规章

一、总则本规章旨在规范电力公司供电抢修工作，确保在供电故障发生时能够迅速、高效、安全地恢复供电，保障客户的正常用电需求，提升公司的服务质量和社会形象。以公司“安全供电，服务为民”的企业文化为指引，秉持“高效、优质、创新、责任”的经营理念，遵循扁平化管理原则，减少管理层次，提高决策和执行效率，确保抢修工作能够及时响应并有效处理。二、适用范围本规章适用于电力公司全体员工在供电抢修工作中的行为规范和操作流程，同时也涉及到与供电抢修相关的客户服务与沟通环节。三、组织架构与职责分工1.抢修指挥中心：作为供电抢修的核心调度机构，负责接收故障报修信息，统筹调配抢修资源，下达抢修任务指令，实时监控抢修进度，并协调解决抢修过程中出现的各类问题。2.抢修班组：按照抢修指挥中心的指令，迅速赶赴故障现场，进行故障诊断、修复工作，确保安全、高效地恢复供电。各抢修班组应具备专业的抢修技能和设备，定期进行技能培训和应急演练。3.后勤保障部门：负责抢修物资的储备、供应和管理，确保抢修所需的材料、工具、设备等及时到位。同时，提供抢修人员的生活保障和车辆调配等支持。4.客户服务部门：负责接收客户的故障报修电话，详细记录故障信息，及时将报修信息传递给抢修指挥中心，并跟踪抢修进度，向客户反馈抢修情况，解答客户疑问，处理客户投诉。四、管理内容与流程1.故障报修受理-客户服务部门设立24小时报修热线，确保随时接收客户的故障报修信息。接线员应热情、耐心地接听客户电话，详细询问故障发生的时间、地点、现象等信息，并做好记录。-对于紧急故障，如大面积停电、触电危险等，接线员应立即将信息传递给抢修指挥中心，并启动紧急响应程序。-非紧急故障报修信息应在规定时间内整理并传递给抢修指挥中心，以便统一安排抢修任务。2.抢修任务下达-抢修指挥中心接到故障报修信息后，根据故障类型、地点和严重程度，迅速分析判断所需的抢修资源，包括抢修班组、物资设备等。-按照扁平化管理原则，直接向相应的抢修班组下达抢修任务指令，明确故障地点、故障类型、抢修要求和时间限制等。-同时，将抢修任务相关信息传递给后勤保障部门和客户服务部门，确保物资供应和客户沟通工作同步进行。3.抢修现场作业-抢修班组接到任务指令后，应迅速组织人员，携带必要的工具、设备和材料，在规定时间内赶赴故障现场。-到达现场后，抢修人员首先要对现场进行安全评估，设置安全警示标识，确保抢修工作在安全的环境下进行。-对故障进行详细诊断，确定故障原因和修复方案。在抢修过程中，严格按照安全生产操作规程进行作业，确保人员和设备的安全。-如遇复杂故障或需要其他部门协作的情况，抢修班组长应及时向抢修指挥中心汇报，请求支援。4.抢修进度跟踪与反馈-抢修指挥中心通过信息化系统或与抢修班组保持实时通讯，对抢修进度进行全程跟踪。-抢修班组应每隔一定时间向抢修指挥中心汇报抢修进展情况，包括已完成的工作、遇到的问题和预计恢复供电的时间等。-客户服务部门根据抢修指挥中心提供的信息，及时向客户反馈抢修进度，让客户了解故障处理情况。5.恢复供电与验收-抢修工作完成后，经测试和检查确认具备恢复供电条件，抢修班组应及时向抢修指挥中心报告，申请恢复供电。-抢修指挥中心下达恢复供电指令后，严格按照操作流程进行送电操作，确保安全恢复供电。-供电恢复后，由相关技术人员对抢修工作进行验收，检查抢修质量是否符合标准，设备运行是否正常。如验收不合格，应及时安排返工。6.抢修总结与评估-每次抢修工作结束后，抢修班组应及时对抢修过程进行总结，分析故障原因，总结经验教训，提出改进措施。-抢修指挥中心组织相关部门对抢修工作进行全面评估，包括抢修响应速度、故障处理效率、客户满意度等方面，形成评估报告，为后续的抢修工作提供参考。五、权利与义务1.员工权利-有权获得与抢修工作相关的培训和学习机会，不断提升自身的专业技能和综合素质。-在执行抢修任务过程中，有权要求配备必要的安全防护用品和工具设备，确保自身安全。-对抢修工作中的不合理安排或安全隐患，有权提出意见和建议，并向上级部门反映。2.员工义务-严格遵守本规章和公司的各项规章制度，服从抢修指挥中心的调度安排，认真履行工作职责。-积极参加技能培训和应急演练，不断提高自身的抢修技能和应急处理能力。-在抢修工作中，要秉持高度的责任心和敬业精神，确保安全、高效地完成抢修任务，为客户提供优质的服务。3.客户权利-有权及时、准确地了解故障报修的处理进度和结果。-对抢修工作不满意时，有权向公司提出投诉和建议，公司应及时进行处理和反馈。4.客户义务-在报修时应如实提供故障信息，不得故意隐瞒或夸大故障情况。-积极配合抢修人员的工作，为抢修工作提供必要的便利条件。六、监督与考核机制1.内部监督-成立专门的抢修工作监督小组，定期对抢修工作进行检查和评估，包括抢修任务的执行情况、安全生产措施的落实情况、客户服务质量等方面。-利用信息化系统对抢修工作的各个环节进行实时监控，及时发现和纠正存在的问题。-鼓励员工之间相互监督，对发现问题并及时报告的员工给予适当奖励。2.客户监督-通过设立投诉热线、意见箱、网络平台等方式，广泛收集客户对抢修工作的意见和建议。-定期开展客户满意度调查，了解客户对抢修服务质量的评价，将调查结果作为考核的重要依据。3.绩效考核-建立完善的抢修工作绩效考核体系，对抢修指挥中心、抢修班组、后勤保障部门、客户服务部门等相关部门和人员进行考核。-考核指标包括抢修响应时间、故障修复率、客户满意度、安全生产情况等方面，根据各项指标的完成情况进行评分。-将绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，对表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对未达标的部门和个人进行相应的处罚。七、附则1.本规章自发布之日起生效实施，如