【《同程旅游网顾客满意度问卷调查分析》8400字】

同程旅游网顾客满意度问卷调查研究目录TOC\o"1-3"\h\u31013同程旅游网顾客满意度问卷调查研究 -26-第2章同程旅游网顾客满意度实证分析2.1问卷调查的描述性分析本次调查问卷的基本信息各个变量水平的取值和所占比均在正常的波动范围之内，没有出现显著性的偏差，因此，相关的结果可以进一步用于分析和研究。为了能够进一步考察不同的人口统计特性下顾客满意度的表现，本文将在SPSS中运用单因子方差分析的方法来检验不同分组下的统计数据是否具有等效性2.1.1性别影响分析不同性别（男/女）的方差分析结果如表5-1所示。在总体满意度方面，p=0.936>0.05，因此得出结论“性别在旅游方面的差异不明显”。这主要是因为在现代环境，男女平等的意识起到了决定性的作用。表5-1性别对顾客满意度的影响分析方差分析结果（普通格式）分析项项样本量平均值标准差Fp总体满意度男4321.261.880.0070.936女2721.32.28总计7021.272.032.1.2年龄影响分析不同年龄的顾客满意度的方差分析结果如表5-2所示。P=0.002<0.05，因此得出结论“不同年龄段顾客满意度具有显著性差异”。表5-2年龄对顾客满意度的影响分析方差分析结果（普通格式） 分析项项样本量平均值标准差Fp总体满意度23岁及以下31806.8520.00224-35岁1220.421.3135岁以上5521.642总计7021.272.03进一步对问卷调查的结果进行分析，不同年龄段顾客满意度描述性统计结果如表所示。其中可以看出，35岁以上年龄段的人其满意度最高，而23岁及以下年龄段的人满意度最低。究其原因，主要是23岁及以下年龄段的人属于00后，兴趣广泛，要求多，对新鲜事物更加热衷，因此对在线旅游网站的要求也会更高，而“35岁以上”年龄段的人基本上是80后，兴趣爱好相对较为传统，容易形成固化的思维模式。2.1.3学历影响分析不同学历层次的顾客满意度的方差分析如表5-3所示。其中，P=0.764>0.05，因此得出结论：不同学历的顾客满意度没有显著性差异。表5-3学历对顾客满意度的影响分析分析项项样本量平均值标准差Fp总体满意度专科以及专科以下1821.51.50.270.764本科4321.262.26研究生以及研究生以上920.891.9总计7021.272.032.1.4职位影响分析不同职位类型顾客满意度的方差分析如表5-4所示。其中，p=0.000<0.05，因此得出结论：不同职务类型对顾客满意度具有显著性差异。表5-4职位类型对顾客满意度的影响分析分析项项样本量平均值标准差Fp总体满意度高级管理人员1222.251.296.9180.000**普通管理人员1520.331.99技术工程人员3020.671.94其他1322.851.68总计7021.272.03进一步对数据进行分析，不同职位类型的顾客满意度如表所示。其中，高级管理人员和其他人员两类人员的总体满意度较高，而普通管理人员和工程技术人员的顾客满意度较低。其中主要的原因是高级管理人员选择的游览项目往往费用较高，其中蕴含的体验价值也较高，往往在获得良好的旅游体验以后给予更高的顾客满意度。而普通管理人员和技术人员受限于财力的问题，往往会优先考虑性价比，其中可能会遇到较差的旅游体验，进而导致较差的顾客满意度。2.1.5同程旅游网使用年限影响分析不同使用年限的顾客满意度的方差分析如表5-5所示。其中，p=0.002<0.05，得出结论：不同的是使用年限的顾客满意度具有显著性的差异。表5-5使用年限对顾客满意度的影响分析分析项项样本量平均值标准差Fp总体满意度1-2年32407.1180.002**3-4年919.561.885年以及5年以上5821.41.9总计7021.272.03进一步分析数据，不同使用年限的顾客满意度如表所示。其中，使用同程旅游网1-2年的顾客满意度最高，而使用同程旅游网3-4年的顾客满意度最低。其中，主要的原因是初期接触同程旅游网，其中可以探索的旅游资源较多，能够提供较多的旅游体验。而使用一段时间以后，随着新鲜感降低，适合的旅游资源逐步减少，顾客满意度降到最后，而最后保留的长期顾客往往都是铁杆粉丝，往往能够给予较高的满意度评价。2.2顾客满意度各影响因子分析在总体分析中，我们将使用结构建模的方法来分析，我们运用AMOS26来构建结构方程式。由于样本数据是大样本，因此，我们使用极大似然法，能够更有效率，并且获得较小的标准误差。对所获得调查问卷的样本数据进行分析，可以获得如图5-1所示的结果，图5-1结构方程分析结果其中各个关键因子的参数如表所示，在0.05的显著性水平上，临界比估计的绝对值大于1.96称之为显著性因子，因此本次分析中，四个潜在因子产品设计、网站设计、旅行体验和网站人员服务都对顾客满意度具有显著性的影响（如表5-6所示）。表5-6AMOS分析结果EstimateS.E.C.R.PLabel顾客满意度<--旅游产品设计8132383.411***顾客满意度<--网站设计3540731.860***顾客满意度<--旅行体验2720713.813***顾客满意度<网站人员服务5111323.872***综合以上的分析，同程旅游网顾客满意度的结构模型如下：顾客满意度=产品设计*0.813+网站设计*0.354+旅行体验*0.272+网站人员服务*0.511公式（5-1）从标准化结构模型来看，同程旅游网顾客满意度影响大小从大到小的因子是：产品设计>网站设计>网站人员服务>旅行体验四个因素。以下将对四个因素分别进行分析。2.2.1产品设计因子分析产品设计是顾客满意度模型中赋值最高的因子，这意味着同程旅游网的顾客对其提供的产品最为看重。近年来随着国民收入的增长，外出旅行的机会越来越多，而不同的旅行目的地也能够提供不同的旅游感受。而在线旅游网站则能够便捷、有效地组合不同的需求，来满足不同层次顾客的需求，这是在线旅游网站的核心竞争力，也是获取顾客满意度的基本要素。调查问卷反馈的顾客满意度如表5-7所示。其中，“产品适用性”项目得分显著偏低，只有3.67。这表明，同程旅游网的产品设计存在明显的不足，这主要是由于同程旅游网的产品相较于携程、飞猪、去哪儿等类型较为单一，尤其是旅游产品的文化附加值，旅游产品没有凸显旅游景区的民俗风情和文化特质，相比较其他旅游网平台没有特别吸引顾客的产品。表5-7满意度因子“产品设计”的统计信息频数最大值最小值平均值标准偏差同程旅游网提供丰富的旅游咨询和产品介绍70523.800.48同程旅游网推荐的旅游项目非常适合顾客70523.670.63同程旅游网提供的酒店、机票预订等价格低于同类网站70533.910.22增加了生日祝福，旅游纪念日、婚纱拍照等附加值产品70531.140.442.2.2网站设计因子分析网站设计是同程旅游网顾客满意度中赋值第二高因子，对顾客满意度的影响非常大。作为一个在线网站，便捷是其基本特性，也是提升顾客满意度的基本能力。同程旅游网在网站设计方面的调查问卷结果如表5-8所示。其中“安全性”和“便利性”两项的得分都比较低，只有3.19分和3.00分，这表明同程旅游网顾客在网站的使用过程中还有具有一定的阻力，并未完全取得其希望的结果。表5-8满意度因子“网站设计”的统计信息频数最大值最小值平均值标准偏差同程旅游网提供信息准确内容详实的信息内容70523.400.50同程旅游网导航快捷、使用方便70513.270.78同程旅游网提供了快捷的支付方式70513.000.78同程旅游网安全性高，保障了个人隐私70513.190.732.2.3网站人员服务因子分析网站人员服务也是顾客满意度中赋值因子第三高的因子。旅游行业本质上是一个服务行业。而在线网站人员服务的核心就是客服团队。在这一方面，调查问卷反馈的顾客满意度如表5-9所示。其中，“服务愉悦性”项目的得分显著偏低，只有3.87。这表明同程旅游网设计的旅游项目中，还有很大的改善空间。表5-9满意度因子“网站人员服务”的统计信息频数最大值最小值平均值标准偏差同程旅游网客服沟通组织能力强70523.930.47同程旅游网客服及时响应，没有暗示性、诱导性消费70513.940.75同程旅游网客服提供充分的讲解，准确解答顾客问题70511.040.85同程旅游网提供愉悦的使用体验70523.870.462.2.4旅行体验因子分析旅行体验在所有的因子中位于第四位，其权重最低。这表明，同程旅游网的顾客群体对其提供的旅游服务具有一定的抗性，即在一定程度上已经对可能出现的影响旅游体验的事情打了预防针。从调查问卷的统计结果来看，“综合性”和“参与性”两项上面，同程旅游网的得分很低。这表明，同程旅游网在旅游服务提供方面做得不够完善，旅游项目没有能够达到顾客的旅游体验的基本需求，还有很大的改善空间。表5-10满意度因子“旅行体验”的统计信息频数最大值最小值平均值标准偏差同程旅游网的旅游项目景点种类齐全，游览项目多70513.390.79同程旅游网的旅游项目景点安排能够充分体验风土人情70413.230.53同程旅游网的旅游项目给人留下深刻印象70533.760.30同程旅游网的旅游项目交通、住宿、饮食安排良好70533.810.442.3顾客满意度权重分析2.3.1建立指标评价模型层次结构学术界常用层次分析法来计算权重，本文也使用层次分析法进行研究。分析的第一步是建立评价指标层次结构，定义评价因子的集合，完成层次结构的构建。从上文建立的顾客满意度评价指标体系中可以得到顾客满意度评价因子的集合，评价因子分为4个一级指标和16个二级指标，设立评价因素集合T，第一级评价因素集T=T1,T2,T表5-13顾客满意度指标评价层次结构评价项目一级指标二级指标总体满意度T旅游产品设计T产品品类T产品适用T产品价格T产品文化附加值T网站设计T信息充分性T易用性T便利性T安全性T旅游体验T综合性T参与性T深刻性T服务性T网站人员服务T个性化服务T响应性T交互性T愉悦性T指标体系层次分析结构为：目标层为顾客满意度，对应因素集T；准则层为4个一级评价指标，对应第二级评价因素集Ti；方案层为16个二级得分评价指标，对应Ti中的每个元素2.3.2构造模糊判断矩阵在确定评价因素集合，完成层次分析结构的构建后，需要构造判断矩阵来判别同一因素集T中的两个评价因素Ta和Tb(a,b∈{1,2,3,…,n}）的相对重要性。对同一层级的评价因素两两比较得到判断矩阵T'，判断矩阵T'=(T'ab)n×n为n×n的方阵，且为正互反矩阵（在正互反矩阵中，T'ab>0表5-14比较矩阵标度及其含义标度T'含义标度T'含义1Ta和T3Ta比T1Ta比T5Ta比T1Ta比T7Ta比T1Ta比T9Ta比T1Ta比T2、4、6、8、12、14、16T'ab表示同一因素集T中的两个评价因素Ta和Tb的相对重要值。以评价因素T1和T2为例，若T1比T2明显重要，则在其所属的判断矩阵T'中，T'12=5；若T1比T2明显不重要，则在其所属的判断矩阵T'2.3.3判断矩阵的一致性检验完成判断矩阵的构造后，需要对判断矩阵进行一致性检验，一般用一致性指标C.I.（ConsistencyIndex）和一致性比率C.R.（ConsistencyRate）:CI=λ其中，λmax为矩阵的最大特征值。特征值的定义为：现有n阶方阵A，若存在非零n维列向量y和数x，使得Ay=Ax，则称向量y为A的一个特征向量，数x为A的一个特征值。RI.（RandomIndex）为平均随机一致性指标，是一个定值，其来源为在1到9及其倒数范围内，随机抽取数字来构建100个矩阵，求得它们特征根平均值λ'RI=λ' R.I.的数值如表5-15所示：表5-15平均随机一致性指标R.I.数值表判断矩阵阶数12345678RI000.580.901.121.241.321.41当C.R.<0.1时，我们认为判断矩阵的一致性可以接受，矩阵通过一致性检验；若C.R.0.1，矩阵未通过一致性检验，需要重新进行修正。特别地，若λmax=n，C.I.=C.R.=0，矩阵完全一致，被称为一致矩阵。一致矩阵满足T'ab×T'2.3.4顾客满意度权重的计算为确定各得分评价指标的权重，论文通过咨询访问和问卷调查收集了旅游网站工作者的评分意见，旅游网站经营者维护者拥有丰富的从业经验，对顾客满意度有一定了解，提供的评分意见具有一定权威性。论文根据评分者意见构造了各因素集的判断矩阵，所有数据均经由MATLAB软件处理，数据处理结果如下：（1）旅游产品设计集T1（T因素集T1（T1={表5-16旅游产品设计判断矩阵T1'及计算结果TTTTT最大特征值λ相对权重w一致性检验指标一致性检验特征值法算术平均法几何平均法CICRT11/4571.23540.66240.66960.66400.07850.0872通过T41790.31500.39710.3116T1/51/7130.08150.08940.0831T1/71/91/310.04110.04390.0414（2）网站设计集T2（T因素集T2（T2={表5-17网站设计判断矩阵T2'及计算结果TTTTT最大特征值λ相对权重w一致性检验指标一致性检验特征值法算术平均法几何平均法CICRT12771.12700.57720.53120.53530.04230.0470通过T1/21640.31190.31250.3166T1/71/611/30.05170.05370.0508T1/71/4310.09910.10270.0973（3）旅游体验集T3（T因素集T3（T3={表5-18旅游体验判断矩阵T3'及计算结果TTTTT最大特征值λ相对权重w一致性检验指标一致性检验特征值法算术平均法几何平均法CICRT15731.06400.53800.57610.58050.02130.0237通过T1/5121/30.11030.11250.1096T1/71/211/30.07110.07160.0712T1/33310.24050.23990.2387（4）网站人员服务集T4（T因素集T4（T4={表5-19网站人员服务判断矩阵T4'及计算结果TTTTT最大特征值λ相对权重w一致性检验指标一致性检验特征值法算术平均法几何平均法CICRT17741.20150.61090.59430.60770.06720.0746通过T1/711/21/50.05540.05840.0561T1/7211/50.07780.08440.0794T1/45510.25580.26290.2568在完成单层次评价因素的相对权重的确定后，层次分析法确定指标权重的最后一步是对总层次评价因素的权重进行排序，也就是把我们构建的层次分析结构中方案层各评价因素对目标层的权重进行合成计算。设方案层g个二级指标对准则层第i个评价因素Ti的相对权重为(wi1,wi2,…,wigWℎt=∑i=1由此可得方案层所有评价因素对于目标层的权重总排序为Wt2.3.5顾客满意度权重的计算结果总层次评价因素权重排序结果如表5-20所示：表5-20总层次评价因素权重排序结果一级指标二级指标旅游产品设计T0.4001网站设计T0.3803旅游体验T0.1077网站人员服务T0.1173总层次排序权重W产品品类T0.66240.0590产品适用0.31500.0113产品价格T0.02150.0073产品文化附加值T0.04110.0246信息充分性T0.57720.0155易用性T0.31190.0363便利性T0.05170.0048安全性T0.09910.0024综合性T0.53800.3064参与性T0.11030.1779深刻性T0.07110.0295服务性T0.24050.0565个性化服务T0.41090.1349响应性T0.05540.0122交互性T0.27780.0172愉悦性T0.25580.0565从表5-20中可以看到，一级评价指标权重计算中，旅游产品设计权重占比