质量管理学 教学课件

中国计量學院

经济与管理学院CHINA

JILIANG

UNIVERSITY质量管理精品课程课件第一章质量管理概论第一节质量及相关术语第二节

质量管理及相关术语第三节质量管理的基础工作第四节质量管理的基本原则第

一

章

一

质量管理概论内容提要1、

理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语

有：质量、特性(固有、赋予特性)、要求、过程、产

品、质量特性(软、硬件质量特性、分类);质量管理、

质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、

质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量

管理三步曲。3、理解掌握质量管理的八项原则2

、了解质量管理的基础工作4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖生

目学习要求：章质量管理概论第一节

质量及其特性质量及相关术语质量特性质量特性的分类论3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”,“质量无须惊人之举。”——戴明(适用性);4.

“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨(适用性，满意性)5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。

——田口玄一

(经济学)。1.“质量就是符合要求，而不是好”——克劳斯比(符合性);

(生产者)2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰(适用性

)

;

(消

费者

)第

一

章

一

质

量

管

理

概

论质量管理专家的定义一、什么是质量?IS09000:2000

标准定义：质量是“一组固有特性满足要求的程度”章质量管理概轮赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有

的，而是产品完成后因不同的要求而

对产品所增加的特性。是某事或某物中本来就有的，尤其是

那种永久的特征。第

一

章

质

量

管

理

概

论固有特性与赋予特性是相对的。“可

区

分

的

特

征”特

性

：固有特

性明示的合同中或

文件中阐

明的要求必须履

行的法律法规要求的通常隐

含的惯例或一般做法“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。第一章质量管理概论要

求

：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

。“过程的结果”i输入

活动增值转换第

一

章

质

量

管

理

概

论过程产

口

口口输

出由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品，

包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的

最终或中间产品。指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件、电视机。在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。由承载在媒体上的信息组成的智力产品。硬件产品流程性材料产品类别第

章

质量管理概论服务软件

产品inn·

指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。二、质量特性第一章质量管理概论名称质量特性硬件有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的

特性，如安全、环保、美观等。服务有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如

服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境

的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒

店财务的差错率，报警器的正常工作率等。软件反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功

能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性

等。流程性材料有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性

等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。第章

质量管理概论四种产品质量特性比较再指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品

功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量

特

性

。指若超过规定的特性值要求，将造成产品部

分功能丧失的质量特性。指若超过规定的特性值要求，会直接影响产

品安全性或产品整机功能丧失的质量特性重要质量特性次要质量特性关键质量特性三、质量特性的分类第

质量管理概论质量方针质量目标质量策划质量控制质量改进质量保证n

i

第二节、质量管理及相关术语质量管理三步曲人质量环

螺

旋

图质量管理第

一

章

一

质

量

管

理

概

论、质量管理什么是管理?管理是社会组织中，为了实现预期的

目标，以人为中心进行的协调活动。管理的四大职能：计划、组织、领导、控制第

一

章

一

质量管理概论制定质量方针和质量目标；进行质量策划、质量控制、质量保证

和质量改进。在质量方面指挥和控制组织的协调活动二、质量管理及其主要活动质量管理的主要活动第

一

章

质

量

管

理

概

论定义质量计划质量计划是一种文件，是对特定的目、过程或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和

相关资源的文件。质量策划质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安排，编制质量计划是质量策划过程中的一项活动，是质量策划的一部分。质量策划所形成的文件可以是质量计划。质

量

管

理致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量

策划质量与划质量

策

划

区

别第

章

质量管理概论两者都是质量管理活动的

一

部分，两者都是以满

足质量要求为目的，质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信任的证据；质量控制活动侧重于如何满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要

求的过程。质量管理的一部分，致力于提供质量要

求会得到满足的信

任。区别

与

联

系质量控制质量保证第一

章

一

质

量

管

理

概

论质量管理“增强满足要求的能力的循环活动”,是

一种永远也没有止境改进过程。质量管理的一部分，致力于增强满足质量要

求的能力。第章一质量管理概论质量改进持续改进质量管理例：某企业：

“以质量求生存，以品种求发展”;某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。第

一

章

一

质

量

管

理

概

轮质量方针质量管理例如

：某企业：“不良品率减半”,“废品率由25%下降至5%”;某政府：上级任务完成率100%,顾客满意率99%第

一

章

一

质

量

管

理

概

轮是组织在质量方面所追求的目的。质量目

标昌1、质量目标应在质量方针的

框架制定，即质量目标应质

量方针保持一

致。3、质量目标制定后，须在各相

关的职能和层次上展开例：某物业公司的质量方针“给业主提供便捷的维修活动”。质量目标：一般故障30分钟解决；24小时服务；

电话铃响不超过3声必须接听等。例：某家电企业的质量方针中承

诺“为顾客提供高保真的音响

产品”,质量目标中应考虑诸如音响的“频率响应”

“音噪

比”等具体的质量特性例：一个物业公司质量目标中规定了

住户满意率达90%以上，而这

满意率是通过保安、保洁、绿化、

维修等服务满意率达到

的2、质量目标中应包括满足产

品要求所需的内容，并是能

够测量的。质量方针目标的制定与展开第章质管

理

杨

论n

i量质量方针质量目标开拓创新2006年开发5种新产品不断提高到2006年底出厂合格率达100%系统管理2006底通过ISO14000认证顾客满意顾客投诉率低到1%

质量方针引出质量质量目标示例第一章质量管理概论质量管理三步曲质量策划质量控制质量改进质量控制

质量改进质量策划新质量控制区第

一

章

一

质

量

管

理

概

论n

i市场研究

服务销售市场

测试

研究检验工序控制生产仪器仪表以及设备装置开发(研制)

设计制定产品规格采购

制定工艺供应单位朱兰质量螺旋图保养使用零售批发第

质

?

理

概

轮适用性1、产品质量的形成由市场研究、等十三个环节组成；2、产品质量形成的十三个环节一环扣一环，周而复始，不断上升；3、产品质量形成是全过程的；4、质量管理是一个社会系统工程；5、质量管理应该以人为主体。朱兰质量螺旋曲线五个重要理念第一章质量管理概论量资主章

质

?

理

概

轮技

术

支

持和服务安装和投入运行产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售

后采购生产或服务提供产品

一

般的寿命周期阶段营销和市场调研销售和分发包装和贮存验

证质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中

的作用和意义；工作结果对过程、产品的影响；用何种方法

为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能；技术人员掌握专业技术及新方法；工人熟悉产品特性和工艺，

提高操作水平。第三节质量管理的基础工作质量教育工作第章质量管理概论标准化工作标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。标准分为管理标准、技术标准和工作标准质量管理概轮标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。主要内容：制定、发布和实施标准。目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最

佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。质量管理的基础工作计量器具和测试设备必须配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动第一章一质量管理概轮计量工作质量管理的基础工作计量工作要求识别信息需求；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转化为组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；

确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行

改进。质量信息：质量方面有意义数据。质量信息工作质量管理的基础工作质

量

信

息

要

求质量管理概论章质量责任制工作责、权、利的统一企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，质量管理的基础工作以及横向联系和质量信息反馈的责任第

一

章

一

质量管理概论以顾客为关注的焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；基于事实的决策方法；持

续

改

进

；互利的供方关系。第四节

质量管理原则质量管理原则梳原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。监视和测量产品实现过程确保产品满足要求8.1

、8.2.2

、8.2.3

、8.2.4将设计和开发要求固化成产品要求7.1、7.5.1、7.5.4、

7.5.5识别顾客当前和未来的需求和期望5.15.2将顾客要求转化成产品设计和开发的要求7.3将顾客的需求和期望转化成顾客要求5.3、7.2实

施

要

点调查顾客的满意程度确保顾客满意8.2.1第

一

章质量管理概论领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保

护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。质实

施

要

点传达满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a制定质量方针5.1b确保制定质量目标5.1

C提供资源5.1e管理评审5.1d原则二：领导作用in人人具有满足自己工作的教育、培训、技能和经验6.1人人知道自己工作的重要性和相关性，知道怎样为实現质量目标作贡献6.2.2各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。人人具有满足顾客要求的意识5.5.2人人知悉组织的质量方針和质量目标5.35.4.1人人知道满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a实施要点并

械

论原则三：全员参与顾客/相关方

实现过程

颈客相关方1

_…………1..支持过程最高管理者过程包括，如策划、资源配置、管理评审等。实现过程包拈，如与顾客有关的过程、设计和开发、产品实现等。支持过程包括：如培训、维护等。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。第最高管理者过程原则四：过程方法管

理

概

论章抗入拾出2识别所需要的过程及其应用确定这些过程的顺序及其相互作用确保获取必要的资源和信息测量监视和分析这些过程这些过程有效运行和确定能确保控制的方法实施必要措施实现过程结果并持续改进这些过程实施要点原则四：过程方法第

一

章

一

质

量

管

理

概

轮原

则四：过PC过程第

一

章

一

质

量

管

理

概

论程方法输出输入Dn

iA系统——相互关联或相互作用的一组要素。用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。把质量管理体系作为一个大的过程来管理。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解要点原则五：管理的系统方法第

一

章

一

质量管理概论论

失败!概产生合力不

能

产

生

合

力

第一章质量

管

理成功!不同点相同点过程方法着眼于具体的过程，对其

输入、输出和相互作用的

活动进行连续的控制，以

实现每个过程的预期结果。1、都以过程为基

础

；2、都要求对各个

过程之间的相互

作用进行识别和

管理。管理的系统方法着眼于整个系统和实现总

目标，

第

一

章

一

质量管理概论过程方法与管理的系统方法之间的异同点：PDCA

的循环，

从策划、计划

开始，执行和

检查效果，直

至采取纠正和

预防措施，将

它纳人改进成

果加以巩固。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。实施要点原则六：持续改进第一章质量管理概论维持改善1、应对信息和数据的来源进行识别，确保获得

充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数

据正确方便地传递给使用者，做到信息的共

享，利用信息和数据进行决策并采取措施。2、用数据说话，以事实为依据，有助于决策的

有

效

性

，减少失误并有能力评估和改变判断

和决策。

原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。第一章一质量管理概轮实施要点组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。第

一

章

质

量

管

理

概

论识别、评价和选择供方与关键供应商共同开发产品和过程共享与关键供应商资源鼓励供应商改进过程提高过程业绩根据长期或短期利益与供应商建立供求关系原则八：与供方互利的关系怎样

与供

方互利组织与顾客关系：组织依存顾客；组织与员工关系：员工是组织之本；组织与供方关系：组织与供方相互依存。质量管理的两个基本点：以顾客为中心；持续改进质量管理的关键：领导作用质量管理三个通用方法：过程方法、系统方法、基于事实的决策方法质量管理的两个根本途径：

全员参与、与供方互利关系

质量管理原则提出组织正确处理三个关系第

一

章

一

质量管理概论质量检验阶段；统计质量控制阶段；

全面质量管理阶段。第五节

质量管理发展史第一章质量管理概论操作者质量管理●

工厂质量管理●检